Call Flows: importance, tips for effectivity

Todos no setor de atendimento ao cliente sabem que a primeira impressão é crucial. Dependendo de quão bem for o primeiro contato com um cliente, eles podem permanecer leais ou começar a procurar outra empresa logo após a primeira experiência ruim de atendimento ao cliente. De fato, 24% dos clientes que têm uma boa primeira impressão provavelmente permanecerão fiéis por até 2 anos.

No entanto, alcançar um atendimento ao cliente excepcional não é tão fácil. As cargas de trabalho dos atendentes continuam aumentando, e os clientes hoje em dia não apenas esperam ser conectados a um atendentes imediatamente, mas também querem ser conectados à pessoa certa para as suas necessidades e ter seu problema resolvido na primeira ligação.

Quando por conta própria, os atendentes de suporte ao cliente podem ter dificuldades para atender a todas essas expectativas. Mas aqui é onde um sistema URA pode ajudar. O principal trabalho do URA é direcionar todos os clientes para o atendente mais adequado para a pergunta ou problema de quem ligou. Como alternativa, ele ajuda quem ligou a encontrar respostas sozinho através de opções de autoatendimento, economizando muito do tempo dos atendentes. Mas antes que ele possa começar a gerenciar as chamadas para você, é preciso criar fluxos de chamada URA que dirão ao menu o que fazer.

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O que é um fluxo de chamada URA?

Todos que já usaram um sistema URA certamente estão familiarizados em como ele tipicamente funciona. Ao entrar em contato com uma linha telefônica comercial, os clientes ouvem uma mensagem de saudação pré-gravada que solicita que eles escolham uma opção entre as disponíveis. Este é o famoso comando “Para vendas, pressione 1”.

Os clientes podem selecionar a opção desejada pressionando um dígito em seu teclado ou dando um comando de voz ao URA. Frequentemente, também lhes é pedido para fornecer dados, como ID do cliente. Com base na resposta, o menu URA conectará quem ligou a um atendente correspondente, responderá a uma pergunta ou solicitará que ele deixe uma mensagem para um atendente.

Este é precisamente o fluxo de chamadas URA ou “árvore telefônica”, uma sequência de ações projetadas que permitem que um menu URA entenda o que um cliente precisa e mostre a ele o caminho mais curto para alcançar seu objetivo. Se tudo estiver configurado corretamente e o fluxo de chamadas funcionar sem problemas, o URA poderá beneficiar significativamente seu atendimento ao cliente. Vamos dar uma olhada nas três grandes vantagens.

Taxa de resolução de primeira chamada aprimorada

Quando um cliente liga para sua equipe de suporte, ele deseja que sua dúvida ou problema seja resolvido o mais rápido possível, de preferência durante o primeiro contato. Mas o que normalmente acontece é que eles precisam conversar com vários atendentes e repetir a pergunta todas as vezes.

No entanto, com fluxos de chamadas configurados adequadamente para diferentes departamentos, um cliente pode ser conectado rapidamente ao atendente que possui as habilidades ou o conhecimento para responder à pergunta e poderá resolver o problema imediatamente. Como a taxa de resolução da primeira chamada está intimamente ligada à satisfação de um cliente ou à falta dela, ao resolver os problemas de quem ligou imediatamente, você pode aumentar significativamente sua taxa de satisfação e a confiança dos seus atendentes.

Eficiência do atendente aprimorada

Um fluxo de chamadas URA direto também é uma grande economia de tempo para seus atendentes. Primeiro, eles sabem que apenas as chamadas relacionadas às suas habilidades e conhecimentos serão direcionadas a eles. Isso por si só economizará vários minutos preciosos para eles, porque eles não terão que gastar tempo roteando quem ligou para outros atendentes, tempo que eles podem gastar cuidando de outros clientes.

A segunda coisa que pode aumentar a eficiência dos seus atendentes é ter acesso aos dados dos clientes antes mesmo de se conectar a eles. Enquanto quem ligou aguarda sua vez, o menu URA pode solicitar que eles insiram credenciais, como ID do cliente, número do pedido ou qualquer outra informação necessária. Isso significa que, quando uma chamada é iniciada, o atendente que aceitar a ligação já terá todas as informações que precisa em mãos e pode ir direto para a solução do problema, em vez de procurar os dados do cliente ou esperar que ele encontre seu ID ou número de pedido, por exemplo.

E como bônus, o sistema URA possui várias opções de autoatendimento integradas, por meio das quais quem ligou pode verificar o status do pedido ou agendar compromissos sem a ajuda de um atendente. Livres de atender chamadas sobre o horário de funcionamento ou outras perguntas frequentes, os atendentes podem se concentrar em ajudar quem ligou com assuntos mais urgentes ou complicados.

Custos mais baixos

Além de melhorar a satisfação dos seus clientes e diminuir a carga de trabalho de seus atendentes, um fluxo de chamadas URA otimizado também pode levar a economias notáveis. Quanto mais tempo seus clientes passarem na linha, menos tempo seus atendentes terão para outras chamadas e mais você pagará por elas.

Ao encaminhar todos os clientes para os recursos certos e ajudá-los a resolver seus problemas mais rapidamente, todos podem se beneficiar. Seus atendentes têm mais tempo para ajudar outros clientes e, portanto, são muito mais produtivos, enquanto seus clientes têm maior probabilidade de entrar em contato com você caso tenham um problema. Enquanto isso, você desfrutará de economias significativas no seu orçamento.

Como criar um fluxo de chamadas que seus clientes irão gostar?

Então, por que tantos clientes ficam incomodados com os menus URA e às vezes até preferem ser transferidos entre atendentes do que usar um?

Bem, muitos fluxos de chamadas URA são simplesmente muito longos e confusos para quem ligou. Antes de encontrar a opção que precisa, quem ligou deve ouvir uma infinidade de opções de menu (e falar com um atendente geralmente fica por último!).

Os menus podem ser desnecessariamente complicados, não ter nenhuma das opções relacionadas ao que os clientes precisam e às vezes nem existir uma opção para retornar ao menu anterior!

Não é de se espantar que clientes frustrados desligam ou pedem para falar com um atendente imadiatamente. Se você já ouviu reclamações sobre o menu URA da sua empresa ou pode ver que várias chamadas foram encerradas enquanto um cliente estava ouvindo as opções, isso pode significar que seu fluxo de chamadas URA precisa de alguns ajustes. Aqui estão algumas ficas de como você pode criar um fluxo de chamadas mais simples e fácil de usar.

• Put the most commonly picked options first – if callers have to listen to several irrelevant menu options before finding the one they need, there’s a good chance they will simply press “0” to be connected to a live agent instead. The prompts should be described in simple language to avoid misunderstandings that lead to the caller picking the wrong option.
• Keep the messages short – pre-recorded messages for callers shouldn’t be longer than 30 seconds, especially those played at the start of a call. Having to listen to overly long promotional messages when they want their issues to be resolved as soon as possible is a sure-fire way to irritate customers before they even reach a customer service agent. It would be best to leave any marketing messages for on-hold time, but still make sure they aren’t replayed over and over again.
• Always give your callers an option to speak to a live agent – while this increases the chance that they will take this opportunity straight away, burying it in your menu tree may be seen as trying to make reaching live support harder for callers instead of easier.
• Don’t rush your callers – for people unfamiliar with IVR or not exactly tech-savvy, pressing the right button or inputting their customer ID might take longer. Give them enough time to respond to the prompt.
• Provide your callers an option to return to the previous menu – it often happens that they press the wrong button or pick the incorrect choice. Giving callers an option to return to the previous or main menus will help them find their way back rather than abandon the call, as they might do if forced to end the call and phone back. 
• Offer a callback option to your callers – if the waiting time in the queue is particularly long when a customer calls, it’s a good idea to suggest that they use the Callback feature. Thanks to this, a caller can leave their phone number in the IVR system for an agent to call them back when their turn comes without waiting on a busy line.

Conclusão

Apenas ter um menu URA na sua empresa não é suficiente se você deseja fornecer um excelente suporte ao cliente. Um fluxo de chamadas URA mal projetado pode realmente prejudicar a satisfação do cliente, seja porque o menu é muito longo e complicado ou porque quem ligou precisa continuar ouvindo várias mensagens enquanto aguarda a resposta de um atendente. E, em vez de ajudar a aumentar a produtividade e a confiança de seus atendentes, isso só fará com que eles percam tempo com chamadas desviadas.

So, when designing or optimizing your IVR call flow, look at the options as your callers would. Is it easy to find your way around the menus, are the options easily accessible, and can customers find the information they need quickly? Once you know what your call flow should look like in order to be most helpful for your callers, CloudTalk’s Call Flow Designer can help you create an intelligent and seamless call flow that you can configure and optimize in just a few clicks. All that’s left after doing so is to reap the benefits of having an intelligent IVR helper in your company.