Roteamento Baseado em Habilidades pequeno

Roteamento baseado em habilidades para gerenciamento de suporte ao cliente

roteamento baseado em habilidades

As chamadas receptivas podem ser automaticamente direcionadas para um atendente específico com base em sua aptidão e habilidades exigidas pelo cliente. Você pode atribuir facilmente níveis de habilidades aos seus atendentes.

O roteamento baseado em habilidades garante um gerenciamento de suporte ao cliente produtivo e eficiente. As chamadas receptivas são roteadas para os atendentes mais qualificados com base nas habilidades que você atribuiu a eles. O roteamento baseado em habilidades é um dos principais recursos inclusos em nossa Distribuição Automática de Chamadas.

Como funciona o roteamento baseado em habilidades

Na interface simples e intuitiva do CloudTalk, configurar seu roteamento baseado em habilidades levará apenas alguns minutos. Quando a configuração estiver pronta, você poderá começar a usar todos os benefícios para aumentar a satisfação do cliente.

Atribua habilidades

  1. Em Configurações, você pode criar todos os tipos de habilidades e atribuí-las a atendentes individuais ou grupos de atendentes. Você pode ter quantas habilidades desejar, dependendo de suas necessidades, por exemplo: habilidades linguísticas, habilidades de TI etc.
  2. As habilidades atribuídas são exibidas nos detalhes de cada atendentes em uma guia separada com o título Roteamento baseado em habilidades. Você pode definir diferentes níveis de habilidades para os atendentes e escolher entre muito bom, bom, suficiente, insuficiente, nenhum.
  3. Se você usar nosso recurso Filas de Chamadas, poderá atribuir uma habilidade a cada fila de chamadas e rotear chamadas receptivas para uma fila de chamadas específica com base na habilidade atribuída. Por exemplo, se você atribuir Alemão a um grupo de atendentes, as chamadas recebidas da Áustria e da Alemanha tocarão primeiro para os atendentes com o nível mais alto de alemão atribuído e outro atendente será selecionado somente quando o primeiro não atender.
adicionando habilidade de roteamento baseada em habilidades

Veja como esse recurso funciona

ilustração cliente e atendente

Atribuição de chamadas receptivas por habilidades

As chamadas recebidas são atribuídas diretamente a atendentes específicos ou a todos os atendentes inclusos em uma fila de chamadas com base nas habilidades deles.

Por exemplo:
Seu call center oferece suporte ao cliente para 4 países – Eslováquia, República Tcheca, Polônia e Alemanha. Você tem 4 atendentes atribuídos com as seguintes habilidades linguísticas:

  • Atendente 1: Tcheco
  • Atendente 2: Alemão e polonês
  • Atendente 3: Polonês
  • Atendente 4: Alemão

Uma chamada recebida de um número austríaco tocará primeiro para o Atendente 2 e o Atendente 4, pois ambos falam alemão. Se o Atendente 2 atender, a chamada seguinte da Áustria tocará para o Atendente 4.

Com o roteamento baseado em habilidades, cada cliente será atendido pelo atendente mais adequado. Tudo o que você precisa fazer é criar habilidades relevantes para seu call center e atribuí-las aos seus atendentes

Gerenciamento de suporte ao cliente com roteamento de chamadas para atendentes competentes

O algoritmo inteligente do CloudTalk roteia as chamadas recebidas para atendentes com as mesmas habilidades com base nas seguintes regras:

  • Disponibilidade: chamadas recebidas no primeiro toque para atendentes que estão online e disponíveis.
  • Número de habilidades atribuídas: as chamadas recebidas tocarão primeiro para atendentes com apenas uma habilidade para que os atendentes com várias habilidades fiquem livres para atender chamadas mais complicadas.
  • Nível de habilidade: atendentes com um certo nível de habilidade (por exemplo: muito bom) serão selecionados antes de atendentes com nível de habilidade inferior (por exemplo: suficiente).
  • Número de chamadas tratadas: a chamada recebida tocará primeiro para um atendente com o menor número de chamadas em um determinado horário.


O roteamento baseado em habilidades garante um gerenciamento de suporte ao cliente de alta qualidade, direcionando as chamadas recebidas para atendentes competentes do departamento certo. Esse recurso ajudará você a evitar que os clientes sejam encaminhados para atendentes que não falam seu idioma ou que não podem ajudar o cliente devido a qualificações insuficientes.

O roteamento de chamadas receptivas também reduz a duração total das chamadas, pois os atendentes receberão apenas as chamadas que correspondam às suas habilidades. Aumente a eficiência do seu call center, atenda mais chamadas e reduza custos.

Combine seus clientes com os atendentes mais qualificados para atender às suas necessidades. Isso aumentará a resolução na primeira chamada e melhorará a satisfação geral do cliente.

Pronto para fornecer um serviço melhor com o CloudTalk?

ilustração atendentes

Esses recursos podem ser interessantes para você

  • Designer de fluxo de chamadas – Crie cenários de chamadas pré-definidos com base nas suas necessidades e preferências do negócio.
  • Retorno de chamada – Graças ao recurso de retorno de chamada, não haverá chamadas não atendidas em seu call center, porque o CloudTalk ligará automaticamente de volta para os seus clientes.
  • Redirecionamento automatizado de chamadas – O CloudTalk permite redirecionar automaticamente as chamadas recebidas para um número de telefone selecionado sempre que seus atendentes estiverem ocupados ou indisponíveis durante o horário de funcionamento.
  • SMS/Mensagens de texto – Este recurso permite enviar mensagens pessoais ou notificações gerais para seus clientes e fazer com o que trabalho do seu call center seja muito mais eficiente.
  • URA Automatiza os fluxos de trabalho, permitindo que você gerencie o suporte ao cliente do seu call center com mais eficiência.

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