Roteamento baseado em habilidades para gerenciamento de suporte ao cliente

As chamadas receptivas podem ser automaticamente direcionadas para um atendente específico com base em sua aptidão e habilidades exigidas pelo cliente. Você pode atribuir facilmente níveis de habilidades aos seus atendentes.

O roteamento baseado em habilidades garante um gerenciamento de suporte ao cliente produtivo e eficiente. As chamadas receptivas são roteadas para os atendentes mais qualificados com base nas habilidades que você atribuiu a eles. O roteamento baseado em habilidades é um dos principais recursos inclusos em nossa Distribuição Automática de Chamadas.

Como funciona o roteamento baseado em habilidades

Na interface simples e intuitiva do CloudTalk, configurar seu roteamento baseado em habilidades levará apenas alguns minutos. Quando a configuração estiver pronta, você poderá começar a usar todos os benefícios para aumentar a satisfação do cliente.

Atribua habilidades

1. Em Configurações, você pode criar todos os tipos de habilidades e atribuí-las a atendentes individuais ou grupos de atendentes. Você pode ter quantas habilidades desejar, dependendo de suas necessidades, por exemplo: habilidades linguísticas, habilidades de TI etc.
2. As habilidades atribuídas são exibidas nos detalhes de cada atendentes em uma guia separada com o título Roteamento baseado em habilidades. Você pode definir diferentes níveis de habilidades para os atendentes e escolher entre muito bom, bom, suficiente, insuficiente, nenhum.
3. Se você usar nosso recurso Filas de Chamadas, poderá atribuir uma habilidade a cada fila de chamadas e rotear chamadas receptivas para uma fila de chamadas específica com base na habilidade atribuída. Por exemplo, se você atribuir Alemão a um grupo de atendentes, as chamadas recebidas da Áustria e da Alemanha tocarão primeiro para os atendentes com o nível mais alto de alemão atribuído e outro atendente será selecionado somente quando o primeiro não atender.

Atribuição de chamadas receptivas por habilidades

As chamadas recebidas são atribuídas diretamente a atendentes específicos ou a todos os atendentes inclusos em uma fila de chamadas com base nas habilidades deles.

Por exemplo:
Seu call center oferece suporte ao cliente para 4 países – Eslováquia, República Tcheca, Polônia e Alemanha. Você tem 4 atendentes atribuídos com as seguintes habilidades linguísticas:

• Atendente 1: Tcheco
• Atendente 2: Alemão e polonês
• Atendente 3: Polonês
• Atendente 4: Alemão

Uma chamada recebida de um número austríaco tocará primeiro para o Atendente 2 e o Atendente 4, pois ambos falam alemão. Se o Atendente 2 atender, a chamada seguinte da Áustria tocará para o Atendente 4.

Com o roteamento baseado em habilidades, cada cliente será atendido pelo atendente mais adequado. Tudo o que você precisa fazer é criar habilidades relevantes para seu call center e atribuí-las aos seus atendentes

Gerenciamento de suporte ao cliente com roteamento de chamadas para atendentes competentes

O algoritmo inteligente do CloudTalk roteia as chamadas recebidas para atendentes com as mesmas habilidades com base nas seguintes regras:

• Disponibilidade: chamadas recebidas no primeiro toque para atendentes que estão online e disponíveis.
• Número de habilidades atribuídas: as chamadas recebidas tocarão primeiro para atendentes com apenas uma habilidade para que os atendentes com várias habilidades fiquem livres para atender chamadas mais complicadas.
• Nível de habilidade: atendentes com um certo nível de habilidade (por exemplo: muito bom) serão selecionados antes de atendentes com nível de habilidade inferior (por exemplo: suficiente).
• Número de chamadas tratadas: a chamada recebida tocará primeiro para um atendente com o menor número de chamadas em um determinado horário.

O roteamento baseado em habilidades garante um gerenciamento de suporte ao cliente de alta qualidade, direcionando as chamadas recebidas para atendentes competentes do departamento certo. Esse recurso ajudará você a evitar que os clientes sejam encaminhados para atendentes que não falam seu idioma ou que não podem ajudar o cliente devido a qualificações insuficientes.

O roteamento de chamadas receptivas também reduz a duração total das chamadas, pois os atendentes receberão apenas as chamadas que correspondam às suas habilidades. Aumente a eficiência do seu call center, atenda mais chamadas e reduza custos.

Combine seus clientes com os atendentes mais qualificados para atender às suas necessidades. Isso aumentará a resolução na primeira chamada e melhorará a satisfação geral do cliente.

Esses recursos podem ser interessantes para você

• Designer de fluxo de chamadas – Crie cenários de chamadas pré-definidos com base nas suas necessidades e preferências do negócio.
• Retorno de chamada – Graças ao recurso de retorno de chamada, não haverá chamadas não atendidas em seu call center, porque o CloudTalk ligará automaticamente de volta para os seus clientes.
• Redirecionamento automatizado de chamadas – O CloudTalk permite redirecionar automaticamente as chamadas recebidas para um número de telefone selecionado sempre que seus atendentes estiverem ocupados ou indisponíveis durante o horário de funcionamento.
• SMS/Mensagens de texto – Este recurso permite enviar mensagens pessoais ou notificações gerais para seus clientes e fazer com o que trabalho do seu call center seja muito mais eficiente.
• URA – Automatiza os fluxos de trabalho, permitindo que você gerencie o suporte ao cliente do seu call center com mais eficiência.