5. junho 2022 Blog

7 excelentes dicas de atendimento ao cliente
para call center

foto dicas de atendimento ao cliente para call center

Existem vários fatores que são decisivos para a satisfação do cliente, por exemplo: preço e disponibilidade de bens ou serviços, rapidez de entrega, layout do e-shop, procedimento de reclamações ou atitude dos atendentes do call center. Se você é um atendente de call center e seu cliente ainda está insatisfeito ou até irritado após a ligação, a culpa é parcialmente sua. Neste artigo, você vai ler sobre dicas que vão te ajudar a evitar a insatisfação do cliente.

1 – Não subestime a consistência

Mantenha um nível constante dos seus serviços, incluindo suporte ao cliente. A qualidade das interações com o cliente, a utilidade e a abordagem geral dos problemas dos clientes nunca devem depender do humor do atendente. Defina um alto padrão de qualidade para o seu atendimento ao cliente e mantenha-o mesmo quando estiver tendo um dia ruim ou quando o dia estiver mais movimentado do que o normal.

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2 – Para cada chamada, siga estas regras simples que o ajudarão a melhorar a satisfação do cliente:

  • Atenda todas as chamadas receptivas dentro de três toques. Cumprimente quem ligou, identifique a si e à sua empresa. Os clientes às vezes cometem erros e ligam para a empresa errada. Em vez de esperar silenciosamente que o cliente fale, pergunte como você pode ajudá-lo. Digamos, por exemplo: “Boa tarde, você ligou para a Phones Limited, Juliana Almeida falando. Como posso ajudá-lo?” Se você tiver informações do cliente à sua disposição antes de atender a chamada na ficha do cliente em tempo real, dirija-se a quem ligou pelo nome: “Olá Barbara, aqui é Andréia Caldas do Perfumes World. Como posso ajudá-la?”
  • Durante a ligação, não interrompa o chamador e ouça atentamente o que ele está dizendo. Se for necessário resolver o problema do cliente, faça anotações. Os clientes nunca devem sentir que não são importantes para você, muito pelo contrário – interaja com cada cliente com autoconfiança, respeito e empatia.
  • Se você precisar colocar um cliente em espera enquanto procura informações ou pede conselhos a um colega, informe o cliente antes de fazê-lo. Explique por que e por quanto tempo eles ficarão em espera e, assim que retornar à ligação, agradeça a paciência deles.
  • Se você precisar transferir a chamada do cliente para outro atendente, explique por que e para quem ele será transferido. Certifique-se de que o atendente para quem a chamada está sendo transferida saiba o nome do cliente e o objetivo da chamada e que ele atenda a ligação antes de desligar.
  • No final da ligação, faça um breve resumo das etapas de acompanhamento que você seguirá, pergunte ao chamador se há mais alguma coisa em que você possa ajudá-lo e agradeça por ligar.

3 – Seja profissional

  • Quando você não conseguir responder à pergunta de quem ligou ou ajudá-lo com o problema, nunca peça desculpas dizendo que você é “novo aqui”. Isso é irrelevante e inútil para o cliente. Se você realmente não sabe o que fazer, peça ajuda a um colega mais experiente ou transfira a ligação para ele. Descubra o que você deveria ter feito ou dito e lembre-se disso na próxima vez que um cliente ligar com um problema semelhante, para que você não precise pedir ajuda novamente.
  • Analise chamadas mais complicadas e não tenha medo de procurar conselhos de colegas ou do seu chefe. Isso mostrará a eles que você é proativo e está disposto a trabalhar no seu desempenho.
  • Durante a chamada, faça anotações que você possa inserir ou copiar facilmente no registro de chamadas assim que a ligação terminar.

4 – Durante a ligação

  • Não se esqueça de manter a etiqueta da chamada.
  • Não perca o controle sobre a ligação, seja educado e paciente.
  • Manter uma abordagem positiva em relação ao cliente e a solução de seus problemas.
  • Use um tom de voz natural.
  • Mostre empatia e tente criar um vínculo emocional com o chamador. Certifique-se de que eles se sintam importantes para você e vejam que você realmente se importa em resolver o problema deles.
  • Faça perguntas adicionais que o ajudarão a descobrir qual é o problema e encontrar a solução mais rapidamente. Os clientes que dizem que “a conexão com a internet não está funcionando” podem, na verdade, ter um problema com seu laptop.

5 – Conheça seus produtos e serviços

Os clientes entram em contato com os call centers quando têm um problema que não podem resolver sozinhos ou quando não conseguem encontrar uma solução no Google. Eles precisam de você para ajudá-los. Talvez eles precisem saber por que a luz do novo aspirador de pó robótico está sempre vermelha ou qual dos seus hotéis serve pratos sem glúten. Você é quem deve lhes dar a resposta.

6 – Tenha um banco de dados de clientes e saiba como aproveitá-lo ao máximo

Um banco de dados abrangente não tem preço. Além das informações básicas do cliente (nome, dados de contato, idade…), um bom banco de dados também inclui histórico de comunicações do cliente, tickets e anotações, o que tornará suas interações com o cliente mais personalizadas e aumentará a satisfação do cliente.

7 – Seja acessível

Se um cliente quiser entrar em contato, facilite para ele. Não confie em mensagens automáticas, embora possam ser úteis quando você precisa informar os clientes sobre o pagamento de uma fatura ou que há um blecaute de sinal de TV na sua região. No entanto, uma mensagem automática não pode lidar com entrega incompleta e não pode explicar a diferença entre Internet Classic e Internet Extra.

Não importa se você vende pacotes de férias, eletrônicos ou serviços de assistência – certifique-se de fazer tudo para deixar o cliente satisfeito.

Mais da metade dos clientes estaria disposto a pagar mais por uma melhor experiência do cliente.

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