7 Excelentes Dicas de Atendimento ao Cliente para Call Center

Existem vários fatores que são decisivos para a satisfação do cliente, como preço e disponibilidade de produtos ou serviços, velocidade de entrega, layout do e-commerce, processo de reembolso ou a atitude dos atendentes de call center. Se você é um atendente e seu cliente continua insatisfeito ou até mesmo irritado após a ligação, a culpa é parcialmente sua. Neste post, você vai conferir dicas que vão te ajudar a evitar a insatisfação dos clientes.

#1 Não Subestime a Consistência

Mantenha um nível constante em seus serviços, incluindo o suporte ao cliente. A qualidade das interações com o cliente, a presteza e a abordagem geral em relação aos problemas dos clientes nunca devem depender do humor do atendente. Defina um alto padrão de qualidade para o seu atendimento ao cliente e mantenha-o mesmo quando estiver tendo um dia ruim ou quando o dia estiver mais corrido do que o normal.

#2 Para Cada Ligação, Siga Estas Regras Simples que Vão Te Ajudar a Melhorar a Satisfação do Cliente:

• Atenda todas as chamadas recebidas em até três toques. Cumprimente quem está ligando, identifique-se e diga o nome da empresa.  Os clientes às vezes cometem erros e ligam para o lugar errado. Em vez de esperar silenciosamente o cliente falar, pergunte como você pode ajudar. Diga, por exemplo: „Boa tarde, você ligou para a Phones Limited, aqui fala Ann Johnson. Como posso ajudar você?“ Se você tiver as informações do cliente à disposição antes de atender a chamada no cartão do cliente em tempo real, chame-o pelo nome: „Olá Barbara, aqui é a Andrea Jolly do Perfumes World. Como posso ajudar você?“
• Durante a chamada, não interrompa o cliente e escute com atenção o que ele está dizendo. Se for necessário para resolver o problema do cliente, faça anotações. Os clientes nunca devem sentir que não são importantes para você, muito pelo contrário – interaja com cada cliente com autoconfiança, respeito e empatia.
• Se precisar colocar um cliente em espera enquanto busca informações ou pede conselhos a um colega, avise o cliente antes de fazer isso. Explique o motivo e por quanto tempo ele ficará em espera e, assim que retornar à ligação, agradeça pela paciência.
• Se precisar transferir a chamada do cliente para outro atendente, explique o motivo e para quem ele será transferido. Certifique-se de que o atendente para quem a chamada está sendo transferida saiba o nome do cliente e o motivo da ligação, e que ele atenda antes de você desligar.
• Ao final da chamada, faça um breve resumo dos próximos passos que você vai tomar, pergunte ao cliente se há algo mais em que possa ajudar e agradeça pela ligação.

#3 Seja Profissional

• Quando você não souber responder à pergunta do cliente ou ajudá-lo com o problema, nunca se desculpe dizendo que é „novo aqui“. Isso é irrelevante e não ajuda em nada o cliente. Se você realmente não souber o que fazer, peça ajuda a um colega mais experiente ou transfira a ligação para ele. Descubra o que você deveria ter feito ou dito e lembre-se disso na próxima vez que um cliente ligar com um problema semelhante, para não precisar pedir ajuda novamente.
• Analise chamadas mais complexas e não tenha medo de pedir conselhos a colegas ou ao seu gestor. Isso mostrará a eles que você é proativo e está disposto a melhorar seu desempenho.
• Durante a chamada, faça anotações que você possa inserir ou copiar facilmente para o histórico de chamadas assim que a ligação terminar.

#4 Durante a Ligação

• Não se esqueça de seguir a etiqueta de chamadas.
• Não perca o controle da ligação, seja educado e paciente.
• Mantenha uma abordagem positiva em relação ao cliente e à resolução dos problemas dele.
• Use um tom de voz natural.
• Demonstre empatia e tente criar uma conexão emocional com quem está ligando. Certifique-se de que o cliente se sinta importante para você e perceba que você realmente se importa em resolver o problema dele.
• Faça perguntas adicionais que ajudem a descobrir qual é o real problema e a encontrar a solução mais rapidamente. Clientes que dizem que „a internet não está funcionando“ podem, na verdade, estar com um problema no notebook.

#5 Conheça Seus Produtos e Serviços

Os clientes entram em contato com os call centers quando têm um problema que não conseguem resolver sozinhos ou quando não encontram a solução no Google. Eles precisam que você os ajude. Talvez precisem saber por que a luz do seu novo aspirador de pó robô está sempre vermelha ou qual dos seus hotéis serve pratos sem glúten. Você é quem deve dar essa resposta a eles.

#6 Tenha um Banco de Dados de Clientes e Saiba Como Aproveitá-lo ao Máximo

Um banco de dados completo não tem preço. Além das informações básicas do cliente (nome, dados de contato, idade…), um bom banco de dados também inclui o histórico de comunicações com o cliente, chamados e notas, o que tornará as interações com o cliente mais personalizadas e aumentará a satisfação.

#7 Esteja Acessível

Se um cliente quiser entrar em contato, facilite as coisas para ele. Não dependa apenas de mensagens automáticas, embora elas possam ser úteis para informar os clientes sobre o pagamento de uma fatura ou sobre uma queda de sinal de TV na região. No entanto, uma mensagem automática não consegue resolver uma entrega incompleta e não sabe explicar a diferença entre o plano de Internet Classic e o Internet Extra.

Não importa se você vende pacotes de viagens, eletrônicos ou serviços de assistência – certifique-se de fazer tudo o que puder para deixar o cliente satisfeito.

Mais da metade dos clientes estaria disposta a pagar mais por uma melhor experiência de atendimento.