7 Excellent Call Center Customer Service Tips

Existem vários fatores que são decisivos para a satisfação do cliente, por exemplo: preço e disponibilidade de bens ou serviços, rapidez de entrega, layout do e-shop, procedimento de reclamações ou atitude dos atendentes do call center. Se você é um atendente de call center e seu cliente ainda está insatisfeito ou até irritado após a ligação, a culpa é parcialmente sua. Neste artigo, você vai ler sobre dicas que vão te ajudar a evitar a insatisfação do cliente.

1 – Não subestime a consistência

Mantenha um nível constante dos seus serviços, incluindo suporte ao cliente. A qualidade das interações com o cliente, a utilidade e a abordagem geral dos problemas dos clientes nunca devem depender do humor do atendente. Defina um alto padrão de qualidade para o seu atendimento ao cliente e mantenha-o mesmo quando estiver tendo um dia ruim ou quando o dia estiver mais movimentado do que o normal.

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2 – Para cada chamada, siga estas regras simples que o ajudarão a melhorar a satisfação do cliente:

• Answer all inbound calls within three rings. Greet the caller, identify yourself and your company.  Customers sometimes make mistakes and reach the wrong business. Instead of quietly waiting for the customer to speak, ask them how you can help them. Say, for example: “Good afternoon, you have reached Phones Limited, Ann Johnson speaking. How can I help you?” If you have caller information at your disposal before answering the call in the real-time customer card, address the caller by their name: “Hello Barbara, this is Andrea Jolly from the Perfumes World. How can I help you?”
• During the call, don’t interrupt the caller and listen carefully to what they are saying. If it’s necessary to solve the client’s problem, make notes. Customers should never feel like they don’t matter to you, just the opposite – interact with each client with self-confidence, respect and empathy.
• If you need to put a customer on hold while you search for information or ask a colleague for advice, tell the client before you do so. Explain why and for how long they will be put on hold and once you return to the call, thank them for their patience.
• If you need to transfer the customer’s call to another agent, explain why and to whom they will be transferred. Make sure that the agent to whom the call is being transferred knows the caller’s name and the purpose of the call and that they pick up the call before you hang up.
• At the end of the call, make a brief summary of the follow-up steps you’re going to take, ask the caller whether there’s anything else you can help them with and thank them for calling.

3 – Seja profissional

• When you’re unable to answer the caller’s question or help them with their issue, never apologize by saying that you’re “new here”. This is irrelevant and of no use to the client. If you really don’t know what to do, ask a more experienced colleague for help or transfer the call to them. Find out what you should have done or said and remember it the next time when a client calls with a similar problem so that you don’t have to ask for help again.
• Analyze more complicated calls and don’t be scared to seek advice from colleagues or your boss. This will show them that you’re proactive and willing to work on your performance.
• During the call, make notes that you can easily enter or copy to the call log once the call is over.

4 – Durante a ligação

• Don’t forget to stick to call etiquette.
• Don’t lose control over the call, be polite and patient.
• Keep a positive approach towards the customer and the solution of their problems.
• Use a natural tone of voice.
• Show empathy and try to create an emotional bond with the caller. Make sure that they feel important to you and see that you really care about solving their issue.
• Ask additional questions that will help you find out what the problem is and find the solution more quickly. Clients who say that “the Internet connection is not working” might actually have an issue with their laptop.

5 – Conheça seus produtos e serviços

Os clientes entram em contato com os call centers quando têm um problema que não podem resolver sozinhos ou quando não conseguem encontrar uma solução no Google. Eles precisam de você para ajudá-los. Talvez eles precisem saber por que a luz do novo aspirador de pó robótico está sempre vermelha ou qual dos seus hotéis serve pratos sem glúten. Você é quem deve lhes dar a resposta.

6 – Tenha um banco de dados de clientes e saiba como aproveitá-lo ao máximo

Um banco de dados abrangente não tem preço. Além das informações básicas do cliente (nome, dados de contato, idade…), um bom banco de dados também inclui histórico de comunicações do cliente, tickets e anotações, o que tornará suas interações com o cliente mais personalizadas e aumentará a satisfação do cliente.

7 – Seja acessível

Se um cliente quiser entrar em contato, facilite para ele. Não confie em mensagens automáticas, embora possam ser úteis quando você precisa informar os clientes sobre o pagamento de uma fatura ou que há um blecaute de sinal de TV na sua região. No entanto, uma mensagem automática não pode lidar com entrega incompleta e não pode explicar a diferença entre Internet Classic e Internet Extra.

Não importa se você vende pacotes de férias, eletrônicos ou serviços de assistência – certifique-se de fazer tudo para deixar o cliente satisfeito.

More than half of customers would be willing to pay more for a better customer experience.