Marcador automático: la clave para aumentar la productividad de tus agentes
Cuando trabajas en atención al cliente, departamentos de ventas o cualquier otro lugar que requiera contactar con personas por teléfono día tras día, la jornada laboral de la mayoría de los agentes suele ser muy similar.
Preparar una lista de números a los que llamar, descolgar el teléfono y marcar. A veces, los agentes consiguen conectar al primer intento y pueden hablar con sus clientes potenciales de inmediato. Pero la mayoría de las veces tienen que escuchar una señal de ocupado, dejar un mensaje en el buzón de voz e intentar llamar de nuevo, a veces varias veces.
Probablemente ni siquiera tengan que pensar mucho en hacer esas cosas, ya que es algo casi automático. Pero ¿has pensado alguna vez en lo mucho más fácil y productivo que sería el día a día de tus agentes si todas esas tareas mundanas se hicieran por ellos? No necesitas contratar personal adicional para esto: simplemente deja el trabajo manual en manos de un marcador automático.
Cuando se utilizan adecuadamente en tu empresa, pueden ser una ayuda enorme tanto para tus agentes como para tus clientes. En este artículo, descubrirás lo útiles que pueden ser los marcadores automáticos para tu negocio y qué tipo de marcador se adapta mejor a tus necesidades.
¿Qué es un marcador automático?
Un marcador automático es exactamente lo que parece: un software que recopila una lista de números de teléfono (normalmente de una base de datos) y luego los marca automáticamente, uno por uno.
Cada vez que se encuentra con una línea ocupada, un buzón de voz o un fax, finaliza la llamada e intenta ponerse en contacto con el siguiente número de la lista. Cuando hay respuesta, la llamada se transfiere inmediatamente a un agente. La herramienta también puede recopilar diversos datos que son útiles para los agentes, como qué llamadas han sido respondidas por el destinatario o cuánto ha durado cada llamada.
¿El propósito principal de los marcadores automáticos? Ahorrar el tiempo y la energía de los agentes que antes dedicaban a marcar manualmente cada número de teléfono y esperar en línea a obtener una respuesta (o no).
Ahora, los agentes pueden centrarse en hablar con los usuarios en lugar de escuchar tonos de ocupado. Independientemente del sector o del tipo de negocio, siempre que los agentes tengan que realizar varias llamadas al día, la tecnología de marcación automática puede ayudar a reducir su tiempo de inactividad y multiplicar por diez su productividad.
Los marcadores automáticos tradicionales requerían un ordenador con un software adecuado instalado, junto con un módem de voz y una línea telefónica activa. Pero con las modernas soluciones de centro de contacto en la nube que funcionan online, no es necesario invertir en hardware adicional ni mantener una línea terrestre activa. Una conexión a internet estable y una suscripción a la plataforma son los únicos requisitos, y muchos proveedores ya incluyen varios tipos de marcadores automáticos como una de sus funciones principales.
Tipos de marcadores automáticos
Existen varios tipos de marcadores automáticos disponibles en el mercado que pueden ayudarte con diferentes tareas, desde aumentar la productividad de tus agentes hasta mejorar las tasas de conversión de tus ofertas. En el siguiente vídeo te lo explicamos de forma sencilla, y puedes seguir leyendo para ver una descripción detallada de los diferentes tipos.
Marcador de vista previa:
Un marcador de vista previa envía a tus agentes los datos sobre la siguiente persona en la lista de llamadas antes de marcar el número. Cuando un agente termina su llamada actual, puede comprobar los registros de ese cliente y luego decidir si quiere ponerse en contacto con él o si prefiere pasar al siguiente nombre de la lista. Eso le da al agente tiempo suficiente para preparar todo lo que necesita para gestionar la llamada, como los datos relacionados con el problema del cliente o la información necesaria para adaptar la oferta a su perfil.
Si los agentes tratan habitualmente casos complejos para los que necesitan estar bien preparados, un marcador de vista previa puede ser increíblemente útil.
Emisión de voz:
Con un marcador de emisión de voz, puedes enviar diversos mensajes de voz grabados previamente a varias personas a la vez. Pueden utilizarse para enviar notificaciones de emergencia, encuestas de clientes, recordatorios u ofertas especiales. Una posibilidad es reproducir un mensaje cuando el cliente descuelga el teléfono, pero también puedes utilizar un marcador de emisión de voz para dejarles un mensaje de voz pregrabado.
La emisión de voz puede ser especialmente útil si, por ejemplo, necesitas enviar mensajes rápidamente a mucha gente a la vez para informarles sobre un tiempo de inactividad o para automatizar el envío de recordatorios de pago cada mes.
Marcador progresivo:
Un marcador progresivo funciona de forma similar a un marcador de vista previa, ya que permite a los agentes consultar los datos del cliente antes de cada llamada. La diferencia con este tipo es que el agente no tiene la opción de saltarse una llamada, ya que el marcador llama al siguiente número inmediatamente después de que finalice la llamada actual. Si hay señal de ocupado, buzón de voz o si se desconecta la llamada, el marcador finaliza la llamada y marca el siguiente número de la lista.
Marcador predictivo:
Los marcadores predictivos pueden llevar la eficiencia de tus agentes a un nivel totalmente nuevo gracias a que realizan varias llamadas simultáneas en lugar de una sola a la vez.
Pero no te preocupes, ¡tus agentes no tendrán que gestionar todas esas llamadas a la vez! Un marcador predictivo utiliza un algoritmo de ritmo para monitorizar la actividad de cada agente en tiempo real y calcula cuándo estarán disponibles para atender la siguiente llamada. Basándose en esta información, el marcador predictivo ajusta la cantidad y el tiempo de marcación para que el agente tenga una nueva llamada esperándole justo al terminar la actual.
Sin embargo, hay que tener cuidado al utilizar este tipo de marcador, ya que puede ocurrir que un cliente reciba (y responda) una llamada cuando no haya ningún agente disponible para hablar. Además, un marcador predictivo no da tiempo suficiente para que los agentes lean los datos del cliente de antemano, por lo que puede no funcionar bien con llamadas complejas.
Smart Dialer:
Todos los números de teléfono que utiliza un marcador automático de audio tienen que proceder de una base de datos interna, por ejemplo, un CRM integrado o un helpdesk. Pero ¿y si quieres utilizar números de teléfono de una hoja de cálculo online o de un sitio web? Aquí es donde resulta muy útil la función estrella de CloudTalk, el Smart Dialer.
El Smart Dialer puede escanear el contenido de un sitio web determinado en busca de números de teléfono y añadirlos automáticamente a tu cola de llamadas. Todo lo que tienes que hacer es añadir una extensión «Haz clic para llamar» a tu navegador y activarla; a partir de ahí, CloudTalk empezará a buscar números de teléfono automáticamente.
Una vez añadidos los contactos a la cola, puedes organizarlos como quieras, llamarlos de inmediato y programar devoluciones de llamada si no hay respuesta.
¿Cuáles son las ventajas de un marcador automático?
Una de las razones principales por las que los marcadores automáticos son tan útiles es por la gran cantidad de tiempo y energía que tus agentes pueden ahorrar al utilizarlos. Marcar números manualmente, uno tras otro, ya consume mucho tiempo de tus agentes, por no mencionar que es bastante agotador (y también puede ser estresante, por ejemplo, si llaman a la persona equivocada).
Con la tecnología de marcación automática implementada, tus agentes ya no necesitarán perder gran parte de su valioso día esperando en líneas ocupadas. Además de marcar automáticamente cada número de la lista, el marcador para ventas también puede descartar señales de ocupado, faxes o números no válidos de la cola de llamadas sin molestar al agente. Solo las llamadas que responde un cliente se pasan a un agente, lo que les permite pasar más tiempo hablando con los clientes en lugar de esperar de brazos cruzados a que se establezca la conexión.
Pero eso no es todo, los marcadores automáticos también pueden ayudar a las empresas a:
#1 Reducir significativamente el tiempo de inactividad
El tiempo de inactividad es cuando los agentes no están interactuando con los clientes, y si los agentes realizan llamadas manualmente, el tiempo de inactividad puede llegar a representar la mayor parte de su jornada laboral. Al marcar números uno a uno, los agentes tienen que pasar tiempo esperando a que se conecten las llamadas, escuchando señales de ocupado, dejando mensajes en el buzón de voz o gestionando llamadas caídas. Además, siempre existe el riesgo de equivocarse al escribir un número de teléfono y tener que volver a introducirlo.
Un sistema de marcado automático ayuda a los agentes a reducir significativamente su tiempo de inactividad porque solo atienden llamadas que ya se han conectado con un cliente, mientras que el sistema se encarga de todas las demás. Un marcador predictivo puede reducir aún más el tiempo de inactividad al predecir cuándo estará listo un agente para atender otra llamada tras terminar la actual y conectarlo con el siguiente cliente inmediatamente después. De esta forma, los agentes pueden responder a muchas más llamadas durante el día de lo que sería posible con la marcación manual.
#2 Aumentar el tiempo de conversación del agente
Dado que los agentes ya no necesitan pasar tiempo esperando en la línea y pueden responder a muchas más llamadas durante el día, esto también significa que pueden dedicar mucho más tiempo a interactuar con los clientes. Y no es solo que puedan hablar con los clientes durante más tiempo, sino que también pueden ofrecer una asistencia al cliente mucho mejor o presentar ofertas de ventas adaptadas personalmente.
Además, al no tener que perder tiempo buscando los datos del cliente ni tener que pedírselos constantemente, el agente también se ahorra cierto estrés: tiene todo justo delante de él y puede acceder a la información necesaria antes de la llamada.
#3 Monitorizar a los agentes en tiempo real
Algo que también puede ser de gran ayuda tanto para los agentes como para los supervisores es que el software de marcado automático incluye monitorización y análisis en tiempo real. A través de estas funciones, los responsables de equipo pueden determinar rápidamente cómo lo están haciendo sus agentes mediante informes de rendimiento personalizables disponibles directamente en sus paneles de control. Y como estos informes se actualizan en tiempo real, los supervisores también pueden saber de inmediato si se está produciendo algún problema o si alguno de sus agentes tiene dificultades con una llamada y reaccionar al instante.
Este software también puede registrar todas las llamadas realizadas por los agentes y almacenarlas en una base de datos interna. Estas grabaciones pueden ser utilizadas posteriormente por los agentes para comprobar si se les ha escapado algo en sus conversaciones con los clientes, o por los responsables de equipo para formar a los nuevos agentes.
#4 Mejorar la motivación de los agentes
Como guinda del pastel, contar con una herramienta de marcado automático instalada correctamente también puede aumentar enormemente el estado de ánimo y la motivación de tus agentes. Por un lado, los agentes ya no perderán tanto tiempo marcando números de teléfono, escuchando interminables tonos de ocupado y realizando otras tareas mundanas y repetitivas, sino que podrán centrarse únicamente en las necesidades de sus interlocutores y clientes.
Pero al utilizar un marcador automático de forma habitual, también es posible que los agentes alcancen sus objetivos laborales mucho más rápido. Por ejemplo, si tus agentes de ventas trabajan a comisión, pueden realizar muchas más llamadas en el tiempo que les ahorra el marcador automático. Además, también pueden personalizar las ofertas para cada usuario (con los datos que ya tienen en sus paneles de control) y, por tanto, convencerles más fácilmente, lo que significa que los agentes también pueden ganar más.
Marcadores automáticos y cumplimiento legal
Aunque los marcadores automáticos se crearon para ayudar a los agentes a reducir el tiempo de inactividad y hacer más cosas más rápido, es una triste realidad que pueden utilizarse para prácticas de spam. Y ahora, con la tecnología VoIP, los spammers pueden hacer cientos de llamadas al día gratis o por muy poco coste sin necesidad de ningún hardware especial, mientras que las llamadas automáticas robotizadas y el spam en el buzón de voz se han convertido en un problema serio. Para evitar que estas situaciones de spam se descontrolen, muchos países han implantado leyes que restringen el uso de sistemas de marcación automática.
Un ejemplo de ello es la Ley de Protección del Consumidor Telefónico de EE. UU. (TCPA), que restringe severamente el modo en que las empresas pueden utilizar los marcadores automáticos con fines de venta y marketing. Para cumplir con la ley, las empresas que utilizan marcadores automáticos no pueden:
- Llamar antes de las 8:00 o después de las 21:00 en la zona horaria del destinatario
- Llamar a personas inscritas en el Registro Nacional No Llamar
- Enviar llamadas de voz artificiales o grabaciones a alguien que no haya dado su consentimiento
- Realizar llamadas automáticas a teléfonos móviles si el receptor tiene que pagar por la llamada
- Realizar llamadas de ventas o marketing a líneas de urgencias u hospitales, ni a habitaciones de pacientes en centros sanitarios
- Enviar mensajes de fax a hogares u oficinas a menos que se haya dado el consentimiento.
Las sanciones por infringir la TCPA ascienden a un máximo de €500 por infracción, y la multa puede aumentar hasta los €1500 en caso de infracciones intencionadas o reiteradas. Esto puede parecer poco comparado con la multa por llamar a alguien inscrito en el Registro No Llamar (¡más de €40 000!), pero la cantidad puede acumularse rápidamente.
Especialmente dado que la TCPA puede imponer múltiples multas por una sola llamada si esta infringe más de un aspecto de la normativa. Así, por ejemplo, una emisión de voz comercial pregrabada dirigida a alguien que no dio su consentimiento y enviada fuera de las restricciones horarias estará sujeta a multas distintas por cada una de esas infracciones.
Conclusión
Los marcadores automáticos pueden ser activos increíbles para cualquier empresa. Además de ahorrar mucho tiempo a los agentes, que antes tendrían que pasar esperando de brazos cruzados a que se conectaran las llamadas, también pueden respaldar a los agentes con todos los datos necesarios del cliente para convencerle sobre una oferta. Además, las empresas ahora pueden elegir entre los distintos tipos de marcadores automáticos y encontrar el que mejor se adapte a sus necesidades.
Los centros de contacto alojados en la nube hacen que el uso de un marcador automático sea especialmente sencillo, ya que no se necesita ningún hardware adicional para que funcione, excepto una conexión a internet. CloudTalk también cuenta con muchas otras funciones que van más allá de las limitaciones de los marcadores automáticos habituales, como su Smart Dialer, a través del cual puedes recopilar fácilmente números de teléfono de cualquier sitio web e ir directo a llamar. Ahora, tu equipo de ventas o de atención al cliente puede despedirse de escuchar interminables tonos de ocupado y realizar mucho más trabajo en mucho menos tiempo que nunca.
