20. abril 2022 Blog

Marcador automático – la clave para aumentar
la productividad de sus agentes

Ilustración automatización de robots

Cuando trabaje en atención al cliente, departamentos de ventas o cualquier otro lugar que requiera contactar a otras personas a través de llamadas telefónicas todos los días, los días de trabajo de la mayoría de los agentes serán similares.

Prepare una lista de números para llamar, levante el teléfono y luego márquelos. A veces, los agentes se conectan en el primer intento y pueden hablar con sus clientes potenciales de inmediato. Pero la mayoría de las veces, tienen que escuchar una señal de ocupado, dejar un mensaje de voz e intentar llamar de nuevo, a veces varias veces.

Probablemente ni siquiera tengan que pensar mucho en hacer esas cosas, ya que es casi una segunda naturaleza. Pero, ¿ha pensado alguna vez en lo fáciles y productivos que serían sus agentes si todas esas tareas mundanas se hicieran por ellos? Sin embargo, no necesita contratar personal adicional para esto, simplemente deje el trabajo manual a un marcador automático.

Cuando se utilizan adecuadamente en su negocio, pueden ser de gran ayuda tanto para sus agentes como para sus clientes. En este artículo, aprenderá cuán útiles pueden ser los marcadores automáticos para su empresa y qué tipo de marcador puede ser más adecuado para usted.

¿Qué es un marcador automático?

Un marcador automático es exactamente lo que dice – una pieza de software que compila una lista de números de teléfono (generalmente de una base de datos) y luego marca automáticamente los números, uno por uno.

Cada vez que llega a una línea ocupada, correo de voz o máquina de fax, finaliza la llamada e intenta comunicarse con el siguiente número de la lista. Cuando hay una respuesta, la llamada se transfiere inmediatamente a un agente. La herramienta también puede recopilar varios bits de datos que son útiles para los agentes, como qué llamadas respondió el destinatario o cuánto duró cada llamada.

¿El objetivo principal de los marcadores automáticos? Ahorrar el tiempo y la energía de los agentes que antes se dedicaban a marcar manualmente cada número de teléfono y esperar en la línea una respuesta (o no).

Ahora, los agentes pueden concentrarse en hablar con las personas que llaman en lugar de escuchar las señales de ocupado. No importa la industria o el tipo de negocio, siempre que los agentes tengan que hacer varias llamadas todos los días, la tecnología de marcación automática puede ayudarlos a reducir su tiempo de inactividad y aumentar su productividad un décuplo.

Los marcadores automáticos tradicionales requerían una computadora con el software adecuado instalado, junto con un módem de voz y una línea telefónica activa. Pero con las modernas soluciones de centro de contacto basadas en la nube que funcionan en línea, no hay necesidad de invertir en hardware adicional o mantener un teléfono fijo activo. Una conexión a Internet estable y una suscripción a la plataforma son los únicos requisitos aquí, y muchos proveedores ya tienen varios tipos de marcadores automáticos como una de sus características principales.

Tipos de marcadores automáticos

Hay varios tipos de marcadores automáticos disponibles en el mercado que pueden ayudar con diferentes tareas, desde aumentar la productividad de sus agentes hasta mejorar las tasas de conversión de sus ofertas. Echemos un vistazo a estos pocos tipos y en qué se diferencian entre sí.

Marcador de vista previa:

Un marcador de vista previa envía a sus agentes datos sobre la siguiente persona en la lista de llamadas antes de marcar el número. Después de que un agente termine su llamada actual, puede verificar los registros de ese cliente y luego decidir si quieren ponerse en contacto con ellos o pasar al siguiente nombre de la lista. Eso le da al agente tiempo suficiente para preparar todo lo que necesita para manejar la llamada, como los datos relacionados con el problema del cliente o la información necesaria para adaptar la oferta a su perfil.

Si los agentes se ocupan regularmente de casos complicados para los que necesitan estar completamente preparados, entonces un marcador de vista previa puede ser increíblemente útil aquí.

Transmisión de voz:

Con un marcador de transmisión de voz, puede enviar varios mensajes de voz pregrabados a varias personas a la vez. Estos pueden usarse para enviar notificaciones de emergencia, encuestas de clientes, recordatorios u ofertas especiales. Una posibilidad aquí es reproducir un mensaje cuando un cliente levanta el teléfono, pero también puede usar un marcador de transmisión de voz para dejarle un mensaje de correo de voz pregrabado.

La transmisión de voz puede ser especialmente útil si, por ejemplo, necesita enviar mensajes rápidamente a muchas personas a la vez para informarles sobre el tiempo de inactividad o para automatizar el envío de recordatorios de pago todos los meses.

Marcador progresivo:

Un marcador progresivo funciona de manera similar a un marcador de vista previa, ya que permite a los agentes buscar datos de clientes antes de cada llamada. La diferencia con este tipo es que un agente no tiene la opción de omitir una llamada, ya que el marcador llama al siguiente número inmediatamente después de que finaliza la llamada actual. Si hay una señal de ocupado, un mensaje de correo de voz o la llamada se desconecta, el marcador finaliza la llamada y llama al siguiente número de la lista.

Marcador predictivo:

Los marcadores predictivos pueden llevar la eficiencia de sus agentes a un nivel completamente nuevo gracias a la realización de varias llamadas simultáneas en lugar de solo una a la vez.

Sin embargo, no se preocupe, ¡sus agentes no tendrán que manejar todas esas llamadas a la vez! Un marcador predictivo usa un algoritmo de ritmo para monitorear la actividad de cada agente en tiempo real y calcula cuándo deberían estar disponibles para tomar la siguiente llamada. Con base en esta información, el marcador predictivo ajusta la cantidad y el tiempo de marcación para que el agente tenga una nueva llamada esperando justo cuando termina la actual.

Sin embargo, debe tener cuidado con el uso de este tipo de marcador, ya que es posible que un cliente reciba (y responda) una llamada cuando no hay agentes disponibles para hablar. Además, un marcador predictivo no da tiempo suficiente para que los agentes lean los datos del cliente de antemano, por lo que es posible que no funcione bien con llamadas complejas.

Marcador inteligente:

Todos los números de teléfono que utiliza un marcador de audio deben provenir de una base de datos interna, por ejemplo, un CRM integrado o un servicio de asistencia. Pero, ¿qué sucede si desea usar números de teléfono de una hoja de cálculo en línea o un sitio web? Aquí es donde la función insignia Smart Dialer de CloudTalk resulta útil.

Smart Dialer puede escanear el contenido de un sitio web determinado en busca de números de teléfono y luego agregarlos automáticamente a su cola de llamadas. Todo lo que necesita hacer es agregar una extensión de «Click-to-call» a su navegador y activarla, luego CloudTalk comience a buscar números de teléfono automáticamente.

Una vez que los contactos se agregan a la cola, puede organizarlos como desee, llamarlos de inmediato y programar devoluciones de llamadas si no hay respuesta.

¿Cuáles son los beneficios de un marcador automático?

Una de las razones principales por las que los marcadores automáticos son tan útiles es por la cantidad de tiempo y energía que sus agentes pueden ahorrar al usarlos. Marcar números manualmente, uno tras otro, ya consume bastante tiempo de sus agentes, sin mencionar que es bastante agotador (y también puede ser estresante, por ejemplo, si llaman a la persona equivocada).

Con la tecnología de marcación automática implementada, sus agentes ya no necesitan perder tanto de su precioso día esperando en líneas ocupadas. Además de marcar automáticamente cada número de la lista, el marcador también puede eliminar señales de ocupado, máquinas de fax o números no válidos de la cola de llamadas sin molestar a un agente. Solo aquellas llamadas que son respondidas por un cliente se transfieren a un agente, lo que les permite pasar más tiempo hablando con los clientes en lugar de esperar sin hacer nada por una conexión.

Pero eso no es todo, los marcadores automáticos también pueden ayudar a las empresas a:

#1 Reducir significativamente el tiempo de inactividad

El tiempo de inactividad es cuando los agentes no están interactuando con los clientes y si los agentes llaman manualmente, el tiempo de inactividad puede representar la mayor parte de su jornada laboral. Al marcar números uno por uno, los agentes deben dedicar tiempo a esperar que se conecten las llamadas, escuchar las señales de ocupado, dejar mensajes de voz o atender las llamadas caídas. Además, siempre existe el riesgo de que escriban mal un número de teléfono y tengan que ingresarlo nuevamente.

Un sistema de marcación automática ayuda a los agentes a reducir significativamente su tiempo de inactividad porque solo responden las llamadas que ya se han conectado con un cliente, mientras que el sistema se encarga de todas las demás. Un marcador predictivo puede reducir aún más el tiempo de inactividad al predecir cuándo un agente estará listo para manejar otra llamada después de terminar la actual y conectarlo con el siguiente cliente inmediatamente después. De esta forma, los agentes pueden responder muchas más llamadas durante el día de lo que sería posible con la marcación manual.

#2 Aumenta el tiempo de conversación del agente

Como los agentes ya no necesitan pasar tiempo esperando en la línea y pueden responder muchas más llamadas durante el día, esto también significa que pueden pasar mucho más tiempo interactuando con los clientes. Y no es solo que pueden hablar con los clientes durante más tiempo, sino que también pueden brindar una atención al cliente mucho mejor u ofertas de ventas personalizadas.

Además, como no necesitan dedicar tiempo a buscar datos de clientes o seguir preguntándolos, esto también ahorra algo de estrés al agente: todo está justo frente a ellos y pueden acceder a la información necesaria antes de una llamada.

#3 Supervise a los agentes en tiempo real

Lo que también puede ser muy útil tanto para los agentes como para los gerentes es que El software de marcación automática incluye monitoreo y análisis en tiempo real. A través de esas funciones, los gerentes pueden determinar rápidamente cómo les está yendo a sus agentes a través de informes de rendimiento personalizables disponibles directamente en su panel de control. Y como estos informes se actualizan en tiempo real, los gerentes también pueden saber de inmediato si ocurre algún problema o si alguno de sus agentes tiene problemas con una llamada y reaccionar de inmediato.

Dicho software también puede registrar todas las llamadas realizadas por los agentes y almacenarlas en una base de datos interna. Estas grabaciones pueden ser utilizadas posteriormente por los agentes para verificar si se perdieron algo de sus conversaciones con los clientes o por los gerentes para capacitar a nuevos agentes.

#4 Mejorar la moral del agente

Como guinda del pastel, tener una herramienta de marcación automática correctamente instalada también puede mejorar enormemente el estado de ánimo y la moral de sus agentes. Una cosa es que los agentes ya no perderán tanto tiempo marcando números de teléfono, escuchando interminables tonos de ocupado y otras tareas mundanas y repetitivas, sino que podrán concentrarse únicamente en las necesidades de sus clientes y personas que llaman.

Pero cuando se usa un marcador automático con regularidad, también es posible que los agentes logren sus objetivos de trabajo mucho más rápido. Por ejemplo, si sus agentes de ventas trabajan por comisión, pueden hacer muchas más llamadas en el tiempo que les ahorra el marcador automático. Además, también pueden personalizar las ofertas para cada persona que llama (con los datos que ya tienen en sus paneles) y, por lo tanto, les resulta más fácil convencerlos, lo que significa que los agentes también pueden ganar más.

Si bien los marcadores automáticos se crearon para ayudar a los agentes a reducir el tiempo de inactividad y hacer más cosas más rápido, es una triste realidad que pueden usarse para prácticas de spam. Y ahora, con la tecnología VoIP, los emisores de spam pueden realizar cientos de llamadas al día de forma gratuita o a bajo costo sin necesidad de ningún hardware especial, mientras que las llamadas automáticas automáticas y el spam de correo de voz se han convertido en serias molestias. Para evitar que tales situaciones de spam se salgan de control, muchos países han implementado leyes que restringen el uso de sistemas de marcación automática.

Un ejemplo de ello es la Ley de Protección al Consumidor de Teléfonos de los EE. UU., que restringe severamente la forma en que las empresas pueden utilizar los marcadores automáticos para fines de ventas y marketing. Para cumplir con la ley, las empresas que utilizan marcadores automáticos no pueden:

  • Llame antes de las 8 am o después de las 9 pm en la zona horaria del destinatario
  • Llame a las personas que han firmado el Registro Nacional No Llame
  • Enviar llamadas o grabaciones de voz artificial a alguien que no dio su consentimiento.
  • Hacer llamadas automáticas a teléfonos celulares si el receptor tendrá que pagar por la llamada
  • Realice llamadas de ventas o marketing a líneas de emergencia u hospitalarias, ni a las habitaciones de los pacientes en los establecimientos de salud.
  • Envíe mensajes de fax a casas u oficinas a menos que haya dado su consentimiento.

Las sanciones por infringir la TCPA son de hasta $500 por infracción, y la multa aumenta hasta $1,500 por infracciones intencionales o repetidas. Esto puede sonar pequeño en comparación con la multa por llamar a alguien en el Registro No Llame (¡más de $40,000!), pero la cantidad puede sumarse rápidamente.

Especialmente porque la TCPA puede imponer múltiples multas por una llamada si viola más de un aspecto de las regulaciones, por ejemplo, una transmisión de voz de ventas pregrabada a alguien que no dio su consentimiento y se envió fuera de las restricciones de tiempo. estará sujeto a multas separadas por cada una de esas infracciones.

Conclusión

Los marcadores automáticos pueden ser activos increíbles para cualquier empresa. Además de ahorrarle a los agentes una gran cantidad de tiempo que antes tendrían que pasar sin hacer nada esperando que se conectaran las llamadas, también pueden Respalde a los agentes con todos los datos necesarios de los clientes para convencerlos de una oferta. Además, las empresas ahora pueden elegir entre los diferentes tipos de marcadores automáticos y encontrar el que mejor se adapte a sus necesidades.

Los centros de contacto alojados en la nube hacen que el uso de un marcador automático sea especialmente fácil, no hay necesidad de ningún hardware adicional para que funcione, excepto una conexión a Internet. CloudTalk también viene con muchas otras funciones que van más allá de las limitaciones de los marcadores automáticos típicos, como su Smart Dialer, a través del cual puede recopilar fácilmente números de teléfono de cualquier sitio web e ir directamente a llamar. Ahora su equipo de atención al cliente o de ventas puede decir adiós a escuchar interminables tonos de ocupado y mucho más trabajo realizado en mucho menostiempo que nunca.

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