Assistente automatico: come usarlo
per migliorare la soddisfazione del cliente

Considerando tutte le opzioni di cui una persona dispone al giorno d’oggi per contattare le aziende, potrebbe sembrare che non ci sia bisogno di un supporto telefonico. Al giorno d’oggi le persone usano ancora i telefoni per chiamare l’assistenza clienti? Incredibilmente, sì, la stragrande maggioranza ancora lo fa.

Nel report dell’Indice di Soddisfazione del call center del 2020, il gruppo CFI ha studiato le aspettative dei clienti e i tassi di soddisfazione del contact center – e ha chiesto agli intervistati quali fossero i canali di assistenza preferiti. I risultati? Il 76% degli intervistati ha detto di preferire la buona vecchia linea telefonica. Per quanto riguarda gli altri canali,

• il 20% delle persone ha detto di preferire l’uso delle email
• il 14% ha scelto le chat dal vivo
• Il 10% ha optato per l’utilizzo di moduli di contatto online
• il 6% ha detto di usare principalmente i social media

Risulta quindi piuttosto chiaro che è piuttosto improbabile che la necessità di un’assistenza telefonica efficiente sparisca nel prossimo futuro. Chiunque abbia mai chiamato una linea di assistenza può confermarlo; contattare la persona giusta alla prima chiamata non è un’impresa da poco. Dopo diversi minuti in attesa o ad ascoltare un segnale di linea occupata, potrebbe anche essere che l’azienda contattata continui a usare un approccio del tipo “chiunque risponda prima al telefono” e che la persona contattata non sia nemmeno quella con la quale il cliente voleva parlare.

Disporre di un receptionist che possa salutare i chiamanti, rispondere a facili domande e indirizzarli verso il reparto o la persona adatta, sarebbe già un’opzione leggermente migliore. Tuttavia, il receptionist riesce a gestire solo una chiamata alla volta.

E se assumessi un receptionist virtuale che possa gestire centinaia di chiamate contemporaneamente, guidando ognuna di loro verso l’operatore adatto senza perderne nessuna? Il nome di questo receptionist virtuale è “assistente automatico.”

Cos’è un assistente automatico?

Un assistente automatico è il noto sistema di menù “Per le vendite, premere 1” attraverso il quale i chiamanti possono essere velocemente indirizzati alla persona più adatta a rispondere alle proprie domande o problemi. Dopo che un chiamante sceglie un’opzione tra quelle disponibili, l’assistente automatico o li mette in coda o li connette direttamente con un operatore idoneo.

Oltre ad indirizzare i chiamanti, un assistente automatico può anche accoglierli e informarli sulla situazione attuale del contact center, come ad esempio i nuovi orari di lavoro. Se un cliente contatta l’azienda al di fuori degli orari di lavoro o durante una festività, l’assistente automatico può anche chiedergli di lasciare un messaggio vocale.

Sembra esattamente come un receptionist tradizionale, giusto? Ma mentre un receptionist umano lavora soltanto all’interno degli orari d’ufficio e potrebbe a volte essere sopraffatto dal numero delle chiamate, un assistente automatico è in grado di lavorare 24/7 e di occuparsi di centinaia di chiamate alla volta senza aver mai bisogno di una pausa.

Quali sono i vantaggi principali di un assistente automatico?

Non importa la dimensione della tua azienda o il settore in cui operi, la tua società potrà guadagnare molto “assumendo” un assistente automatico come receptionist. Cosa esattamente?

#1 Risparmi visibili

Oltre a richiedere molto tempo, assumere un receptionist umano può anche far lievitare velocemente i tuoi costi. Per le piccole imprese, pagare il salario e i benefici di un receptionist potrebbe essere semplicemente troppo. Con un assistente automatico invece, non ti dovrai preoccupare di non avere abbastanza staff per gestire le chiamate durante le ore di punta o le festività.

Gli assistenti automatici sono immediatamente disponibili come parte dell’abbonamento alla piattaforma del contact center (con CloudTalk, si possono avere persino con il piano tariffario più economico) senza costi aggiuntivi per te. Tutto ciò che devi fare è acquistare un abbonamento per il contact center, configurare correttamente l’assistente automatico in modo tale che sia immediatamente pronto per iniziare a lavorare.

#2 Migliora la produttività degli operatori

Quando i tuoi operatori hanno dozzine di compiti di cui occuparsi durante i giorni lavorativi, ogni minuto conta. Eppure, quanto tempo al giorno sprecano a passare chiamate da un operatore all’altro o a rispondere a domande sugli orari di lavoro o sulla sede aziendale?

In questo caso, un assistente automatico può fare una grande differenza. Dato che i chiamanti verrano rapidamente indirizzati verso l’apposito operatore o reparto, ci saranno meno chiamate da trasferire e i tuoi operatori avranno bisogno di meno tempo per rispondere a ogni domanda o problema.

Un assistente automatico può anche riprodurre vari messaggi ai tuoi chiamanti, informandoli ad esempio degli orari di lavoro o di una nuova sede aziendale, eliminando così il bisogno di chiamare gli operatori per tali informazioni. Ciò fa risparmiare tempo ai tuoi operatori (che possono dedicarsi a problemi più complessi), diminuire il carico di lavoro complessivoe come alleviare lo stress.

#3 Un’esperienza clienti decisamente migliore.

Oltre a dover attendere a lungo, ciò che i chiamanti odiano quando chiamano una linea di assistenza telefonica è il fatto di passare da un operatore all’altro e di doversi ripetere ogni volta. Un assistente automatico può risolvere facilmente questo problema guidando immediatamente il chiamante verso il reparto corretto. A volte potrebbe capitare che un chiamante scelga l’opzione sbagliata o che il suo problema sia troppo complicato da gestire per un solo operatore. Ma nella maggior parte dei casi, una funzione di routing può accelerare notevolmente il procedimento della connessione tra un chiamante e la persona adeguata, in modo tale da poter risolvere il problema durante la prima chiamata – una delle cose che i clienti apprezzano di più.

Ma non è tutto.

Mentre un receptionist in carne e ossa lavora soltanto durante gli orari d’ufficio, un assistente automatico lavora 24/7 – inclusi gli orari di chiusura, le festività e i fine settimana. A volte, quando i tuoi operatori non sono disponibili per prendere le chiamate, un assistente automatico può prendersi cura dei clienti al loro posto. Un assistente automatico può, ad esempio, informare i chiamanti che l’ufficio è chiuso, indicare gli orari di lavoro duranti i quali ogni operatore sarà disponibile per rispondere alle chiamate, e anche chiedere al cliente di lasciare un messaggio vocale, in modo tale che un operatore possa ricontattarlo.

#4 Mostrare un’immagine professionale

Infine, “assumere” un assistente automatico può avere un effetto molto positivo sul modo in cui i chiamanti percepiscano il tuo brand. Ricevere molte chiamate senza risposta o abbandonate non significa soltanto perdere delle opportunità di business, ma anche far sentire frustrati i tuoi clienti per non essere stati in grado di contattarti. Un assistente automatico assicura che tutte le chiamate (persino quelle al di fuori degli orari di lavoro, come detto in precedenza), abbiano avuto risposta, e che tutti i clienti siano stati soddisfatti. Se sanno che, in caso di necessità, sei raggiungibile e pronto a offrire rapidamente l’aiuto richiesto, i clienti avranno molta più fiducia nel tuo brand e ti vedranno sotto una luce migliore.

Inoltre, un assistente automatico non avrà mai una “brutta giornata” – non importa a che ora del giorno riceva le chiamate o quante ne debba rispondere in un determinato momento, saluterà sempre i chiamanti alla stessa maniera e gli mostrerà il modo più breve possibile per contattare l’operatore adatto.

In che modo puoi utilizzare un assistente automatico per migliorare la soddisfazione dei clienti?

Sebbene il ruolo di un operatore automatico sia quello di alleggerire il carico di lavoro dalle spalle dei tuoi operatori, incrementando la soddisfazione del cliente con un servizio eccezionale, una configurazione non corretta potrebbe invece far sì che i tuoi chiamanti si arrabbino e si sentano frustrati.

Quando aggiungi una funzione di assistente automatico al tuo contact center, devi tenere d’occhio un paio di fattori che potrebbero influenzare sensibilmente il modo in cui i tuoi chiamanti percepiscono l’aiutante automatico.

• La prima impressione che i tuoi chiamanti hanno della tua azienda è la più importante, quindi assicurati che sia i saluti che i messaggi sembrino professionali e naturali piuttosto che automatizzati. Questi ultimi potrebbero far pensare ai chiamanti di non poter raggiungere un operatore in carne ed ossa, causando così l’abbandono della chiamata.
• Mantieni semplice il tuo menù. Se devono ascoltare diverse opzioni di menù prima di arrivare a quella alla quale sono interessati, i chiamanti potrebbero stufarsi e terminare così la chiamata. L’idea migliore è quella di mettere al primo posto le opzioni più comunemente usate per un facile accesso.
• Una delle opzioni che dovresti includere per prima è quella di contattare immediatamente un operatore in carne ed ossa, per le persone che non vogliono o non possono utilizzare la funzione dell’assistente automatico.
• Nello schema, inizia a descrivere le opzioni di menùpiuttosto che il suo numero: per i chiamanti è un’informazione molto più importante.
• Se i tuoi chiamanti possono scegliere un’opzione di lingua nel menù dell’assistente automatico, includi quest’informazione all’inizio, in modo tale che i chiamanti possano fare una scelta senza dover prima ascoltare un intero menù che non possono capire.
• Sebbene molte aziende usino i propri tempi di attesa per promuovere le ultime offerte, riprodurre un messaggio promozionale fin dall’inizio può infastidire i chiamanti. È molto più opportuno riprodurre un messaggio promozionale nei sotto-menù, ad esempio quando il chiamante vuole contattare il reparto vendite.

Conclusione

Anche con l’incremento del numero dei canali di supporto che i clienti hanno a propria disposizione, la maggior parte di loro continua ancora a effettuare telefonate perché rappresentano il metodo più rapido. E aiutando i chiamanti a contattare gli operatori adatti per risolvere velocemente i loro problemi, ti mostrerai come un’azienda affidabile che sia in grado di mettere al primo posto le esigenze dei clienti. Potrebbe essere proprio quello che ti serve per distinguerti dalla concorrenza.

Aggiungere un operatore automatico che possa fornire informazioni rilevanti e utili per i tuoi chiamanti, e nel frattempo lavorare sodo e risparmiare tempo è un grande passo verso la costruzione di una reputazione fatta di affidabilità e assistenza clienti eccezionale. Se sei pronto a provare un assistente automatico e vedere cosa sia in grado di apportare alla tua azienda, puoi testare CloudTalk oggi stesso! L’assistente automatico è solo una delle molte funzioni che puoi utilizzare all’interno di CloudTalk per rendere più felici i tuoi clienti.