Atendente Automático: como usá-los
para melhorar a satisfação do cliente

Como usar o atendente automático do cloudtalk

Considerando quantas opções as pessoas têm hoje para entrar em contato com empresas, pode parecer que não há muita necessidade de suporte por telefone. As pessoas ainda estão usando telefones para ligar para o suporte ao cliente hoje em dia? Surpreendentemente, sim, a grande maioria ainda usa.

Em seu relatório Índice de Satisfação do Contact Center para 2020, o CFI Group pesquisou as expectativas e as taxas de satisfação dos clientes do contact center – inclusive perguntando aos entrevistados sobre seu canal de suporte preferido. Os resultados? 76% dos entrevistados disseram que preferem usar a boa e velha linha telefônica. Quanto aos outros canais,

20% das pessoas disseram que preferem usar e-mails
14% escolheram chat ao vivo
10% optaram por realizar o contato através de formulários online
6% disseram que geralmente usam as redes sociais

Isso deixa bem claro que é improvável que a necessidade de um suporte telefônico eficiente desapareça em um futuro próximo. Como qualquer pessoa que já ligou para uma linha de suporte pode atestar, entrar em contato com a pessoa certa na primeira chamada não é uma tarefa fácil. Depois de aguardar vários minutos em espera ou ouvir um sinal de ocupado, pode acontecer que a empresa contatada ainda use uma abordagem “quem atender o telefone primeiro” e que a pessoa alcançada nem seja com quem o cliente deseja falar.

Ter uma recepcionista que possa cumprimentar quem ligou, responder a perguntas simples e encaminhar os clientes para o departamento ou pessoa correta é uma opção um pouco melhor. No entanto, eles ainda podem lidar com apenas uma chamada por vez.

No entanto, e se você contratasse uma recepcionista virtual que pudesse lidar com centenas de chamadas ao mesmo tempo enquanto orienta cada uma delas para o atendente correto sem perder nenhuma ligação? O nome dessa recepcionista virtual é “atendente automático”.

O que é um atendente automático?

Um atendente automático é o conhecido sistema de menu “Para vendas, pressione 1” através do qual quem ligou pode ser rapidamente direcionado para a pessoa mais adequada para responder às suas perguntas ou problemas. Depois que o cliente escolhe uma opção de menu entre as opções disponíveis, o atendente automático o coloca na fila ou o conecta diretamente a um atendente adequado.

Além de direcionar quem ligou, um atendente automático também pode cumprimentá-los e informá-los sobre a situação atual do contact center, como novos horários de funcionamento. Se um cliente entrar em contato com a empresa fora do horário de funcionamento ou durante um feriado, o atendente automático também poderá solicitar que ele deixe uma mensagem de voz.

Soa exatamente como uma típica recepcionista, certo? Mas enquanto uma recepcionista humana trabalha apenas durante o horário de funcionamento e, às vezes, pode ficar sobrecarregada com o número de chamadas, um atendente automático pode trabalhar 24 horas por dia, 7 dias por semana e cuidar de centenas de chamadas de uma só vez sem precisar de descanso.

Quais são os principais benefícios de usar um atendente automático?

Independentemente do tamanho do seu negócio ou o setor em que você atua, sua empresa pode ganhar muito com a “contratação” de um atendente automático como sua própria recepcionista. O que, exatamente?

1 – Economias visíveis

Além de levar muito tempo, contratar uma recepcionista humana também pode aumentar seus custos rapidamente. Para empresas menores, pagar por seus salários e benefícios pode ser simplesmente demais para a empresa. Com um atendente automático, você também não precisa se preocupar em não ter funcionários suficientes para atender todas as chamadas durante os horários de pico ou feriados.

Os atendentes automáticos estão disponíveis imediatamente como parte de uma assinatura da plataforma de contact center (no CloudTalk, mesmo no plano de menor preço) sem custos adicionais para você. Tudo o que você precisa fazer é adquirir uma assinatura do contact center, configurar o atendente automático corretamente e eles estarão prontos para começar a trabalhar imediatamente.

2 – Melhora a produtividade do atendente

Quando seus atendentes têm dezenas de tarefas para cuidar durante o dia de trabalho, cada minuto conta. E, no entanto, quanto tempo por dia eles perdem passando chamadas de um atendente para outro ou respondendo a perguntas sobre horário de funcionamento ou localização da empresa?

Um atendente automático pode fazer uma enorme diferença aqui. Como quem ligou será encaminhado rapidamente para o atendente ou departamento correto, isso significa menos chamadas que precisam ser transferidas e menos tempo que seus atendentes precisam para responder a cada pergunta ou problema.

Um atendente automático também pode reproduzir várias mensagens para seus clientes, como informá-los sobre o horário de funcionameto ou um novo local de negócios, eliminando a necessidade de falar com atendentes para obter essas informações. Isso economiza o tempo de seus atendentes (que eles podem gastar em questões mais complexas) e reduz a carga de trabalho geral, além de tirar muito estresse de seus ombros.

3 – Experiência do cliente muito melhor

Além de ter que esperar muito tempo, o que os clientes mais odeiam em ligar para uma linha de suporte por telefone é ser passado de atendente para atendente e ter que repetir o que precisa todas as vezes. Um atendente automático pode resolver esse problema facilmente, orientando quem ligou para o departamento correto imediatamente. Às vezes, pode ser o caso de um cliente escolher a opção errada ou seu problema ser muito complicado para um atendente lidar, é claro. Mas, na maioria dos casos, um recurso de roteamento pode acelerar notavelmente o processo de conectar quem ligou à pessoa certa e resolver o problema durante a primeira chamada – e isso é uma das coisas que eles mais desejam.

Mas isso não é tudo.

Enquanto uma recepcionista ao vivo trabalha apenas durante o horário de expediente, um atendente automático funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana – inclusive durante o fechamento do expediente, feriados e fins de semana. Às vezes, quando seus atendentes não estão disponíveis para atender chamadas, um atendente automático pode atender os clientes. Um atendente automático pode, por exemplo, informar a quem ligou que o escritório está fechado, informar o horário de funcionamento durante o qual os atendentes estarão disponíveis para atender chamadas e também solicitar ao cliente que deixe uma mensagem de vozpara que um atendente possa ligar de volta.

4 – Mostra uma imagem profissional

Por fim, “contratar” um atendente automático pode ter um efeito muito positivo em como quem ligou percebe sua marca. Receber muitas chamadas perdidas ou abandonadas não significa apenas perder oportunidades de negócios, mas também deixar quem ligou frustrado por não conseguir entrar em contato com você. Um atendente automático garante que todas as chamadas (mesmo aquelas fora do horário de funcionamento, como mencionado acima) sejam atendidas e todos os clientes atendidos. Se eles souberem que você está acessível sempre que necessário e podem fornecer rapidamente a ajuda necessária, os clientes sentirão muito mais confiança na sua marca e o verão sob uma luz muito melhor.

Além disso, um atendente automático não terá um “dia ruim” – não importa a hora do dia em que receba chamadas ou quantas tenha que atender a qualquer momento, ele sempre atenderá quem ligou da mesma maneira e mostrará o caminho mais curto possível para chegar a um atendente adequado.

Como você pode usar o atendente automático para melhorar a satisfação do cliente?

Embora o papel de um atendente automático seja tirar alguma carga de trabalho dos ombros de seus atendentes e aumentar a satisfação do cliente com seu serviço excepcional, uma configuração inadequada pode fazer com que seus clientes fiquem irritados e frustrados.

Ao adicionar um recurso de atendente automático ao seu contact center, você precisa ficar de olho em alguns fatores que podem afetar significativamente a forma como seus clientes percebem o ajudante automático.

A primeira impressão que seus clientes têm da sua empresa é a mais importante, portanto, certifique-se de que a saudação e as mensagens soem profissionais e naturais, em vez de robóticas. O último pode fazer com que quem ligou pense que não será capaz de alcançar um atendente humano e, assim, abandonar a chamada.
Mantenha seu menu simples. Se eles tiverem que ouvir várias opções de menu antes de ouvir uma em que estejam interessados, os clientes podem ficar cansados e encerrar a chamada. Uma boa ideia aqui é colocar as opções mais usadas primeiro para facilitar o acesso.
Uma das opções que você deve incluir antecipadamente é entrar em contato com um atendente ao vivo imediatamente, para pessoas que não querem ou não podem usar o recurso de atendente automático.
No script, comece descrevendo a opção de menu em vez de seu número, pois essa é uma informação muito mais importante para quem ligou.
Se os chamadores puderem escolher uma opção de idioma no menu do atendente automático, inclua essas informações antecipadamente para que quem ligou possa fazer uma escolha sem primeiro ouvir um menu inteiro que não conseguem entender.
Embora muitas empresas usem o tempo de espera para promover suas últimas ofertas, reproduzir uma mensagem promocional logo no início pode incomodar quem ligou. É uma ideia muito melhor reproduzir mensagens promocionais em submenus, como quando um cliente quiser entrar em contato com o departamento de vendas.

Conclusão

Mesmo com o aumento do número de canais de suporte que os clientes têm à sua disposição hoje em dia, a maioria deles ainda continua fazendo ligações telefônicas porque são o método mais rápido. E ao ajudar quem ligou a alcançar os atendentes adequados para sua situação e resolver problemas rapidamente, você se mostrará uma empresa confiável que coloca as necessidades dos clientes em primeiro lugar. E isso pode ser exatamente o que você precisa para se destacar da concorrência.

Adicionar um atendente automático que pode fornecer informações relevantes e úteis para quem ligou enquanto trabalha duro para economizar seu precioso tempo é um grande passo para construir uma reputação de confiabilidade e um excepcional suporte ao cliente. Se você estiver pronto para experimentar um atendente automático e ver o que ele pode fazer pelo seu negócio, experimente o CloudTalk hoje mesmo! Um atendente automático é apenas um dos muitos recursos que você pode usar no CloudTalk para deixar seus clientes mais satisfeitos.