8 Formas de Mejorar el Rendimiento Laboral de los Agentes de tu Centro de Llamadas
En el mundo actual, el servicio al cliente es un factor clave para el éxito de una empresa. Hasta hace unos años, los clientes solían conformarse con obtener una respuesta a sus preguntas. Pero eso ya no es así.
Hoy en día, los clientes tienen muchas oportunidades de interactuar con las empresas y esperan algo más que respuestas. De hecho, alrededor del 90% de los estadounidenses tienen en cuenta el nivel de atención al cliente de una marca a la hora de decidir si van a hacer negocios o no. Así que, para retener a los clientes, los agentes tienen que captarlos y presentar unas competencias estupendas.
Usually, the first indication of a problem is a sudden drop in performance among your customer service agents. Based on call statistics you might discover an increase in complaints, a drop in answered calls, or a higher number of complaints that failed to be resolved within the required timeframe.
¿Cómo puedes evitar que se produzca este descenso? ¿Cuáles son algunas de las formas de mejorar el rendimiento laboral de los agentes de tu centro de llamadas? Sigue leyendo para averiguarlo.
Competencias que Necesitan los Agentes de Atención al Cliente para Destacar
A call center agent’s job is to answer clients’ inquiries and provide them with excellent customer service. They also need to have a wide range of skills to handle various types of customer calls and provide solutions to those dissatisfied with a product or service. However, representatives need specific competencies that support their job performance to do this.
There are many skills contact center agents need to learn and constantly improve in order to be successful. These include:
- basic customer service skills such as empathy, active listening, and problem-solving
- communication skills like assertiveness and politeness
- sales skills like storytelling, persuasion, and negotiation
Un agente de atención al cliente bien formado y con experiencia también tendrá que ser un jugador de equipo que siga las políticas y procedimientos de la empresa. Pero todas estas competencias no son más que una gota de agua en el océano de responsabilidades de un gran agente de atención al cliente, especialmente cuando mantener un rendimiento de alto nivel es una prioridad.
Cómo Mejorar el Rendimiento de Tus Agentes
Cuantas más competencias requiera un determinado trabajo, más difícil será dominarlo. Y aunque el dominio requiere trabajo duro y dedicación, el resultado merece la pena.
To help you and your team get started, we’ve prepared this 10-step guide on the absolute essentials of improving customer agent performance.
Concentrarse en una tarea a la vez
If you want to improve the work performance of your call center agents, you need to get them to focus on one task at a time. The human brain is not designed to multitask. Even just having a “next step” in the back of your mind can be a big distraction and cause mistakes.
So, if you want to help your agents with the work overload and improve their performance, don’t give them new tasks to complete while they’re still busy with the last one.
Además, asegúrate de proporcionarles todos los recursos que necesitan para completar su tarea.
Ser más organizado
La organización es clave para mejorar el rendimiento laboral como agente de servicios. Cuando los agentes están bien organizados, es más probable que recuerden las cosas y terminen las tareas más rápidamente, dando a los clientes una mejor imagen de tu empresa. Lo más importante es establecer un sistema que se adapte a las necesidades individuales y a los estilos de trabajo de cada agente, ayudándoles a ser más productivos y a estar menos estresados.
Aquí tienes algunas cosas más que puedes hacer para ayudar a tus agentes a mantenerse organizados:
- Schedule tasks in a planner, online calendar, or app such as alternatives to Fantastical
- Break down tasks into smaller steps to make them less daunting
- Set deadlines and train making time estimates
Establece objetivos exigentes
Alcanzar objetivos exigentes no es una tarea fácil. Sin embargo, vale la pena el esfuerzo si puedes llevarlas a cabo. A continuación, te explicamos cómo puedes mejorar el rendimiento de tu agente utilizando objetivos de estiramiento.
Establece objetivos realistas:
Try to set realistic goals to not frustrate and discourage your agents. For example, if your goal is to increase sales by 50% in the next month, but an agent has never made a single sale before, they’ll be overwhelmed. Instead, assign an achievable task like increasing sales by 10%.
Sé responsable de tus propios actos:
Establecer objetivos ambiciosos es más fácil de decir que de hacer, así que ser responsable de tus propias acciones puede ayudar a motivar más a los agentes. Intenta cumplir tus propios objetivos (realizables) y verás cómo los demás hacen lo mismo rápidamente.
Pedir feedback a los compañeros de trabajo
A veces no podemos ver el bosque por los árboles. Es entonces cuando una perspectiva externa puede ser realmente útil. Sin embargo, debes asegurarte de que la persona a la que se lo pidas conozca bien lo que implica el trabajo y sus expectativas asociadas, para obtener algunas ideas valiosas.
This will help you find out what exactly is expected from agents and how well or badly you are doing in relation to these expectations. A good solution would be to arrange monthly meetings during which agents and other employees can share feedback and exchange opinions with one another.
Además, recuerda que es importante estar abierto a las críticas constructivas. Al fin y al cabo, la razón por la que pides a alguien que califique el rendimiento de los demás es que estás buscando formas de mejorarlo.
Por tanto, ten en cuenta que no todo lo que digan tus compañeros de trabajo será positivo. Sin embargo, no te preocupes: cuanto más rápido trabajes en las mejoras, antes podrás aumentar el rendimiento laboral.
Aprender de los mejores agentes
Al igual que los agentes pueden beneficiarse de pedir feedback a otros, también deberían admirar a sus compañeros de mayor rendimiento. Esto les permitirá comprender mejor lo que se necesita para ser uno de los mejores, y tendrán una idea más clara de lo que deben hacer para alcanzar sus objetivos.
If your company uses call recordings, you can utilize past conversations to train agents to know how to act in certain situations.
Aplicar la regla de Pareto 80/20
Ideado por el economista italiano Vilfredo Pareto, el Principio de Pareto (también conocido como la regla del 80/20) afirma que el 80% de los resultados provienen del 20% de las causas.
Puede aplicarse a muchos aspectos de la vida y del trabajo. Por ejemplo, en un entorno de oficina, la mayor parte de los beneficios de la empresa provienen del 20% de los empleados. Del mismo modo, aproximadamente el 80% de las quejas de los clientes de los centros de llamadas son causadas por el 20% de los clientes.
Sin embargo, este principio también puede utilizarse para mejorar el rendimiento laboral. Es posible identificar al 20% de los agentes que producen el 80% de los resultados y, a continuación, proporcionarles formación o recursos adicionales para que puedan rendir aún más en su trabajo. También pueden convertirse en modelos para que el resto del equipo aprenda y se beneficie de ellos.
Aprender a hacer una tarea en el tiempo asignado
Hay varias tareas que los agentes deben completar, y cada una requerirá una cantidad de tiempo diferente. Chatear con los clientes, rellenar documentos, actualizar casos y crear informes, por nombrar algunos.
Debes averiguar qué tareas producen los mejores resultados con el menor esfuerzo y asignarlas en consecuencia a los agentes que destaquen en ellas.
Utilizar herramientas de productividad online
The use of online productivity tools can help call center agents be more productive and efficient. Some call center agents prefer to use online productivity and Kanban tools, such as Asana or Trello to help improve their productivity.
For example, CloudTalk is an excellent tool to cut down on the time that your agents waste on administrative tasks. For example, you can use call pop to display customer information before a call even starts and help agents prepare for the call better. This is just one of the many ways CloudTalk can improve your agents’ productivity.
De este modo, los agentes no tienen que preocuparse de olvidar sus tareas o de sentirse abrumados por ellas, porque todo permanece organizado y en un solo lugar. El uso de herramientas de productividad online es muy útil para los agentes de los centros de llamadas, ya que estas herramientas ayudan a aumentar la eficiencia de su rendimiento laboral.
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Prepárate para tener los mejores agentes de centro de llamadas que nunca hayas visto
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