Cómo utilizar frases empáticas
para ganar clientes

Crear relaciones satisfactorias con los clientes es esencial para proporcionar un gran servicio e incrementar las ventas. Tanto si los clientes llaman con reclamaciones o problemas, el trabajo del servicio de atención al cliente es hacerles sentir escuchados, respetados y entendidos. Para una buena comunicación y un servicio excepcional, es esencial eliminar las inquietudes del cliente. Por eso los directores necesitan recordar constantemente a sus equipos que se pongan en la posición de los clientes.

Pero esto, llevarlo a cabo frecuentemente puede ser duro. Intentar mostrar un entendimiento puede resultar falso, o parecer exagerado. Por ejemplo, proclamar que entiendes a alguien que no ha tenido internet durante una semana y no ha podido trabajar podría sonar poco sincero, o incluso como un insulto. Ningún resultado proporciona el tipo de empatía que los consumidores esperan de la compañía. Por lo tanto, nos surge una cuestión: ¿Cómo utilizar frases empáticas para ganar clientes? En este artículo, te proporcionaremos ejemplos de expresiones, explicaremos cómo utilizarlas y mostraremos lo poderosas que pueden llegar a ser.

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¿Qué es la empatía y qué es una frase empática?

Antes de continuar, deberíamos proporcionar una breve explicación de lo que es la empatía y las frases empáticas.

Empatía

Empatía es la capacidad de reconocer y simpatizar con el estado mental de otros. En términos más simples, es el dominio de ponerse uno mismo en la posición de otra persona. Adoptar este modo de pensar es esencial en las interacciones sociales y de ventas. Las personas con una empatía significativa entienden sus propios sentimientos y pueden reconocer con exactitud los estados emocionales de los demás.

Por lo tanto, un enfoque empático ayudará a crear tus relaciones con los clientes.

Frases empáticas

Es el uso de la empatía en la práctica. Una muestra de entendimiento de los sentimientos de los clientes en cierta situación. Te permite comunicarte con los clientes en un modo en el que se sientan comprendidos.

Las frases empáticas juegan un papel enorme en las ventas y en el servicio de atención al cliente. Tratar los problemas de los clientes puede resolverse de manera más rápida, fácil y en una atmósfera mucho más agradable. Además, utilizar la empatía conlleva el desarrollo de la confianza, muestra un punto positivo de la mara y reduce el estrés durante las conversaciones.

Frases que transmiten empatía a los clientes

La calma, la cultura y la honestidad son aspectos esenciales de una conversación. Crean una atmósfera amigable. No solo se trata de alabar a tus clientes. Se trata de demostrarles que estás allí para escucharlos y ayudarlos.

Ejemplos de frases empáticas

Al principio, procura causar una buena impresión. Preséntate como alguien útil, al que le importa los problemas y necesidades de los clientes. Diles que estás listo/a para resolver cualquier problema.

Estos son algunos ejemplos de frases de apertura:

• Le agradezco realmente que haya llamado.
• Estoy muy contento/a de que haya llamado. ¿En qué puedo ayudarle?
• Me aseguraré de que su problema sea resuelto.
• De verdad, que siento mucho oír todo esto.
• Siento mucho que se encuentre en esta situación.

Siguiente, escucha cuidadosamente cuál es el problema del cliente para que puedas resolverlo. Después, utiliza expresiones reconfortantes y parafrasea las afirmaciones del cliente. Esto muestra que entiendes la situación y estás dispuesto a resolverla.

Estos son algunos ejemplos de expresiones en la conversación:

• Ya veo lo difícil que puede llegar a ser.
• Puedo imaginar lo disgustado/a que debe estar.
• Entiendo cómo se siente. Yo estuve también en una situación parecida.
• Si fuera usted, definitivamente me sentiría igual.
• Si lo he entendido correctamente, su problema es…

Finalmente, cuando el problema se haya resuelto, no te olvides de agradecer la llamada al cliente. En caso de que el cliente esté disgustado, señala que siempre pueden contar con tu ayuda y que harás todo lo posible con el fin de encontrar una solución.

Estos son algunos ejemplos de frases de cierre:

• Muchas gracias por ponerse en contacto con nosotros.
• Estoy muy contento/a de que nos haya informado de su problema.
• Espero que no vuelva a ocurrir este problema.
• Siento que haya tenido que lidiar con todo esto. Estoy encantado/a de haber podido resolver el problema juntos.
• Puede llamarnos de nuevo siempre que lo necesite.

Para resumir, tus frases deben sonar lo más naturales posibles. No profundices demasiado en una compasión falsa. Los clientes lo notarán. Recuerda que el objetivo de las frases empáticas es hacer la comunicación más fácil, sincera y agradable.

Utiliza las frases empáticas para ganar clientes

Ahora ya sabes lo que son las frases empáticas. Es el momento de explorar nuestros 8 consejos sobre la utilización de la empatía para ganar más clientes.

Nº1 Escucha cuidadosamente

Comprender los problemas de los clientes es lo más importante. Esto no puede llevarse a cabo sin una escucha activa. No pienses en cómo arreglar los problemas de los clientes antes de haberlos escuchado.

Parafrasea las frases del cliente para mostrarle que le estás escuchando. Utiliza palabras empáticas. Sé un consultor comprometido y repite lo que dice el cliente. Les reconforta que entiendas sus inquietudes. Cuando muestres que eres una persona que escucha, te ganarás su confianza.

Por ejemplo, si un cliente te dice:“No he podido acceder a mi panel de control en tres días, y ¡no puedo ver que mensajes de soporte tengo de mis clientes!”, puedes responder así:

“Entonces, me comenta que no ha podido ver du panel de control y como resultado no ha tenido acceso a los tickets de soporte de sus clientes. Lo siento mucho, esa no es una situación fácil para el propietario de una empresa.»

Learn why listening is so important for effective communication in the work place:

Nº2 Sé amable pero específico

Te encontrarás con diferentes tipos de clientes. Pueden, por ejemplo, cambiar repentinamente el tema de conversación. Tu tarea es llevarles educadamente de nuevo al tema original.

Si un cliente dice: “Ya he visto que han resuelto mi problema con la facturación, pero ¿y las nuevas funcionas que me prometieron?”

Puedes responder: “Después podemos hablar sobre el mapa de ruta de nuestro producto. En este momento, volvamos a resolver el problema de su facturación.»

Lo que es más, habrá clientes que tal vez no expliquen claramente lo que necesitan. Tienes que ser paciente pero persistente. Casi como un detective. Haz muchas preguntas.

Además, no te sientas intimidado por clientes difíciles. Simplemente, permanece con calma, profesional y muestra la mejor versión de ti mismo.

Nº3 Haz el problema tuyo

Imagina que los papeles se han dado la vuelta y tú te has puesto en contacto con el servicio de atención al cliente con un problema. Apoyándote en tus propias experiencias te ayudará a entender mejor a los clientes. Trátales del mismo modo que te gustaría que te tratasen. Asume la responsabilidad de sus preguntas e involúcrate. Especialmente si el contenido de la interacción es una reclamación.

Utiliza frases empáticas y haz que la experiencia del cliente sea lo más positiva posible. Tal vez no puedas resolver los problemas en su totalidad, pero al menos habrás hecho lo máximo posible.

Por ejemplo, si un cliente llama para quejarse porque sus formularios por correo electrónico no funcionan desde hace una semana, imagínate cuántos correos ha perdido. Probablemente le está costando un gran número de clientes que no van a volver. Y es probable que tú también vayas a perder también uno.

Nº4 Permite al cliente describir la situación

Si los clientes están enfadados, no les interrumpas. Es esencial que escuches la situación en su totalidad. Además, utiliza frases que les anime a contarte más. Pide a los clientes que validen su punto de vista.

Por ejemplo: “Entonces sus formularios de correo electrónico no funcionan. ¿Cuándo lo ha notado y qué ha ocurrido desde que se dio cuenta?”

Si el cliente está en lo correcto, reconóceselo para que se calme. Asegurate de que saben que están en buenas manos. Escúchales, para que se sientan comprendidos y vean que te importa. También podrías ofrecerles una compensación, si las normas de tu compañía lo permiten.

Por ejemplo: “Sí, acabo de comprobar que sus formularios dejaron de funcionar el lunes, 29 de abril. Sentimos mucho sinceramente todo esto y haremos lo máximo posible para prevenir que ocurra. Esto es lo que podemos hacer juntos para asegurarnos de que no ocurra de nuevo. Como compensación por los inconvenientes causados, por favor, acepte un cupón de descuento.”

Nº5 Haz más preguntas

En ocasiones, los clientes no saben cómo presentar un problema de manera exacta. No temas preguntar lo máximo posible. Al hacerlo comprenderás mejor la situación. Por ejemplo, si un cliente no mencionó algo que es crítico para ti, necesitas preguntarle datos adicionales.

Puedes hacerlo utilizando frases empáticas como:

• ¿Qué ocurrió después de que notara el problema?
• ¿Cuáles son las secuelas del problema?

Entonces, cuando hayas obtenido todo lo que necesitas, tendrás el panorama completo del problema.

Nº6 Muestra que te importa

Para proporcionar una mayor empatía durante las conversaciones, utiliza frases que muestren tu interés. Al compartir que te importan tus clientes, crearás una relación con ellos.

Por ejemplo: “Siento mucho que haya tenido que pasar por todo esto, sé cómo se siente. Yo ya he vivido esta situación.”Si los clientes te comentan que tienen un mal día, intenta tener una breve conversación con ellos. Pero no te alejes demasiado del tema principal. Simplemente, muéstrale que tú, también, eres humano.

Nº7 Sé respetuoso

Respeta a tus clientes de manera educada y con empatía. Nunca quites importancia a lo que dicen. Lleva la conversación como un profesional.

Por ejemplo, en lugar de decir:“No veo cómo alguien con sus antecedentes profesionales puede entender un desarrollo back-end, pero déjeme explicárselo.”, tú puedes responder: “Intentaré explicarlo rápida y simplemente – esto es lo que ha ocurrido con su página web.”

Sé amable pero no demasiado casual. Sé firme, pero no frustrado. En las conversaciones con los clientes, tienes que centrarte en sus necesidades. El punto es que las emociones no te superen.

Nº8 Da las gracias

Dar las gracias es siempre imprescindible. Utiliza frases empáticas como gracias por llamarnos, gracias por esperar o agradecemos su tiempo.

Por ejemplo,puedes decir: “Gracias por llamarnos para informarnos del problema. Sin buenos clientes como usted, no podríamos mejorar nuestros productos y servicios – nos ha ayudado realmente y se lo agradecemos mucho.”

Después de la interacción, el cliente podría proporcionarte una opinión positiva. Agradéceselo también. Aprecia su actitud. Hará que se sientan importantes.

Conclusión

Es crucial hacer que los clientes se sientan cómodos. Muéstrales que a tu compañía le importa sus clientes. Utiliza frases empáticas para ganártelos.

Cuando priorizas la transmisión de empatía dentro de la estrategia del servicio de atención al cliente, muestras que entiendes las inquietudes de tus clientes. Demuestras que te importa resolviendo sus problemas, así como contestando a sus preguntas. En pocas palabras, muestras lo mejor de tu servicio de atención al cliente.