Cómo usar frases de empatía para ganarte a tus clientes

Construir relaciones de éxito con los clientes es esencial para ofrecer un servicio excelente y aumentar las ventas. Tanto si llaman para quejarse como si tienen un problema, el trabajo del departamento de atención al cliente consiste en hacer que se sientan escuchados, respetados y comprendidos.

Para lograr una buena comunicación y un servicio excepcional, es fundamental despejar las dudas del cliente. Por eso, los responsables deben recordar constantemente a sus equipos que se pongan en el lugar de los usuarios. Sin embargo, a menudo esto puede resultar complicado de poner en práctica.

Intentar mostrar comprensión puede sonar falso o resultar forzado. Por ejemplo, afirmar que entiendes a alguien que ha estado sin internet durante una semana y no ha podido trabajar puede parecer poco sincero o incluso un insulto. Ninguno de estos enfoques ofrece el tipo de servicio empático que los consumidores esperan de las empresas. 

Así que surge la pregunta: ¿cómo usar frases de empatía para ganarte a tus clientes? En este artículo te ofreceremos ejemplos de expresiones, te explicaremos cómo utilizarlas y te mostraremos lo eficaces que pueden llegar a ser. 

¿Qué es la empatía y qué es una frase de empatía?

Antes de profundizar, conviene explicar brevemente qué son la empatía y las frases de empatía. 

Empatía

La empatía es la capacidad de reconocer y sintonizar con los estados mentales de los demás. En pocas palabras, es la habilidad de ponerse en el lugar de otra persona. Adoptar esta forma de pensar es fundamental en las interacciones sociales y comerciales. Las personas con un alto nivel de empatía comprenden sus propios sentimientos y pueden identificar con precisión los estados emocionales de los demás. 

Por lo tanto, un enfoque empático te ayudará a consolidar tus relaciones con los clientes.

Frases de empatía 

Se trata de llevar la empatía a la práctica. Una demostración de que comprendes los sentimientos de los clientes en una situación determinada. Te permite comunicarte con ellos de forma que se sientan escuchados y valorados. 

Las frases de empatía desempeñan un papel fundamental en las ventas y en la atención al cliente. Resolver los problemas de los usuarios puede ser un proceso más rápido, sencillo y agradable.  Además, el uso de la empatía genera confianza, muestra la marca bajo una luz positiva y reduce la tensión durante las conversaciones.

Frases que transmiten empatía a los clientes

La calma, la educación y la honestidad son aspectos esenciales de cualquier conversación. Ayudan a crear un ambiente de confianza. No se trata solo de dar la razón a los clientes, sino de demostrar que estás ahí para escucharlos y ayudarlos.

Ejemplos de frases de empatía

Para empezar, causa una excelente primera impresión. Preséntate como alguien dispuesto a ayudar y que se preocupa por las necesidades y problemas de los clientes. Hazles saber que estás listo para resolver cualquier duda. 

Aquí tienes algunos ejemplos de frases de apertura:

• Te agradezco mucho que nos llames.
• Me alegro de que hayas llamado. ¿Cómo puedo ayudarte?
• Me aseguraré de que tu problema quede resuelto.
• Lamento mucho escuchar eso.
• Siento mucho que estés pasando por esta situación.

A continuación, escucha con atención cuál es el problema del cliente para poder solucionarlo. Después, utiliza expresiones de apoyo y parafrasea lo que te dice. Esto demuestra que comprendes la situación y que tienes total disposición para resolverla. 

Aquí tienes algunos ejemplos de expresiones para la conversación:

• Entiendo lo difícil que puede resultar esto.
• Me imagino lo molesto que debes de estar.
• Comprendo perfectamente cómo te sientes. Yo mismo pasé una vez por la misma situación.
• Si estuviera en tu lugar, sin duda me sentiría igual que tú.
• Si he entendido bien, tu problema es...

Por último, cuando el problema esté resuelto, no olvides agradecer al cliente su llamada. En caso de que el usuario esté molesto, indícale que siempre puede contar con tu ayuda y que harás todo lo posible para encontrar una solución. 

Aquí tienes algunos ejemplos de frases de cierre:

• Gracias por ponerte en contacto con nosotros.
• Me alegro de que nos hayas informado sobre este problema.
• Espero que este inconveniente no vuelva a ocurrir.
• Siento que hayas tenido que pasar por esto. Me alegra que hayamos solucionado el problema juntos.
• Puedes volver a llamarnos siempre que lo necesites. 

En resumen, tus frases deben sonar lo más naturales posible. Evita caer en una compasión fingida, ya que los clientes lo detectan de inmediato. Recuerda que el objetivo de las frases de empatía es hacer que la comunicación sea más fluida, sincera y agradable. 

Usa frases de empatía para ganarte a los clientes

Ahora que ya sabes qué son las frases de empatía, es el momento de explorar nuestros 8 consejos sobre cómo utilizarlas para ganarte a tus clientes.

#1 Escucha con atención

Comprender los problemas de los clientes es lo más importante de todo, y eso no se puede conseguir sin una escucha activa. No pienses en cómo solucionar el problema antes de haber escuchado toda la explicación del usuario.

Parafrasea las declaraciones de los clientes para demostrar que los escuchas. Utiliza palabras empáticas. Sé un agente implicado y repite lo que dicen para confirmar que comprendes sus dudas. Cuando demuestres que sabes escuchar, te ganarás su confianza.

 Por ejemplo, si un cliente te dice: «¡Llevo 3 días sin poder acceder a mi panel de control y no veo los mensajes de soporte que recibo!», puedes responderle así:  

«De acuerdo, me comentas que no puedes ver tu panel de control y que, por tanto, no tienes acceso a tus tiques de soporte. Lamento mucho escuchar eso; entiendo que es una situación muy complicada para cualquier negocio».

Descubre por qué la escucha es tan importante para una comunicación eficaz en el entorno laboral:

#2 Sé amable pero directo

Te encontrarás con diferentes tipos de clientes. Algunos, por ejemplo, pueden cambiar repentinamente de tema en la conversación. Tu tarea consiste en reconducirlos con educación hacia el asunto principal. 

 Si un cliente dice: «Veo que has solucionado mi problema de facturación, pero ¿qué pasa con las nuevas funciones que prometisteis lanzar?» 

Puedes responder: «Más adelante podemos revisar nuestra hoja de ruta del producto. En este momento, si te parece bien, vamos a centrarnos en terminar de resolver el problema con tu facturación».

Por otro lado, habrá usuarios que no expliquen con claridad lo que necesitan. Debes mantener la paciencia y la constancia, actuando un poco como un detective y haciendo las preguntas adecuadas. 

Además, no te dejes intimidar por los clientes difíciles. Mantén la calma, actúa con profesionalidad y ofrece tu mejor versión.

#3 Haz que el problema también sea tuyo

Imagina que los papeles se intercambian y eres tú quien se pone en contacto con el servicio de atención al cliente por un problema. Apoyarte en tus propias experiencias te ayudará a comprender mejor a los usuarios. Trátalos como te gustaría que te tratasen a ti. Asume la responsabilidad de sus dudas e involúcrate, especialmente si el motivo de la llamada es una reclamación. 

Utiliza frases de empatía y haz que la experiencia de atención al cliente sea lo más positiva posible. Puede que no consigas resolver el problema en su totalidad, pero al menos sabrán que has hecho todo lo posible.

Por ejemplo, si un cliente llama para decir que sus formularios de correo electrónico llevan una semana caídos, imagina cuántos correos ha podido perder. Probablemente le haya costado perder clientes que nunca volverán, y tú también podrías estar a punto de perder a uno.

#4 Deja que el cliente describa la situación

Si los clientes están enfadados, no los interrumpas. Es fundamental que escuches toda la explicación. Además, utiliza frases que los animen a dar más detalles y valida su punto de vista. 

Por ejemplo: «Entiendo, así que los formularios de correo electrónico estaban caídos. ¿Cuándo te diste cuenta y qué pasó después de detectarlo?»

Si el cliente tiene razón, reconócelo para calmar la situación. Asegúrate de que sepa que está en buenas manos. Escúchalo para que se sienta comprendido y vea que te importa. También puedes ofrecer alguna compensación si la política de tu empresa lo permite. 

Por ejemplo: «Sí, compruebo que tus formularios fallaron el lunes 29 de abril. Te pedimos disculpas sinceras por este problema y haremos todo lo posible para evitar que vuelva a suceder. Esto es lo que podemos hacer juntos para asegurarnos de solucionarlo. Como compensación por las molestias causadas, te ofrecemos este código de descuento».

#5 Haz más preguntas

A veces, los clientes no saben cómo detallar un problema con precisión. No tengas miedo de hacer preguntas. Esto te ayudará a comprender mejor el escenario. Por ejemplo, si el usuario olvida mencionar un dato que es crucial, pídele los detalles adicionales que necesites. 

Puedes hacerlo utilizando frases de empatía como estas:

• ¿Qué ocurrió justo después de que detectaras el problema?
• ¿Cuáles han sido las consecuencias de este inconveniente?

De esta forma, cuando obtengas la información necesaria, tendrás una visión completa del problema. 

#6 Demuestra que te importa

Para aportar más empatía a las conversaciones, utiliza expresiones que demuestren tu interés. Al compartir que te preocupas por los usuarios, creas una mejor conexión con ellos. 

Por ejemplo: «Lamento mucho que hayas tenido que pasar por todo esto, sé exactamente cómo se siente. Yo mismo estuve una vez en una situación similar». Si comentan que están teniendo un mal día, trata de mantener una breve conversación amistosa, pero sin desviarte demasiado del tema principal. Simplemente demuestra que tú también eres humano.

#7 Sé respetuoso

Respeta a tus clientes dirigiéndote a ellos con educación y empatía. Nunca les hables con superioridad; mantén la conversación siempre a un nivel profesional. 

Por ejemplo, en lugar de decir: «No creo que con tu perfil entiendas el desarrollo backend, pero intentaré explicártelo», puedes decir: «Voy a intentar explicártelo de forma rápida y sencilla: esto es lo que ha ocurrido con tu sitio web».

Sé amable pero no demasiado informal. Mantén la firmeza pero sin mostrar frustración. En las interacciones con los clientes, debes centrarte en las necesidades del usuario. La clave es no dejar que las emociones se apoderen de ti. 

#8 Da las gracias

Dar las gracias es siempre fundamental. Utiliza frases de empatía como «gracias por llamarnos», «gracias por la espera» o «agradecemos tu tiempo». 

Por ejemplo, puedes decir: «Gracias por llamarnos para informar sobre este problema. Sin clientes excelentes como tú, no podríamos mejorar nuestro producto y servicio. Tu ayuda ha sido muy valiosa y la agradecemos de verdad».

Si tras la interacción el cliente te ofrece una valoración positiva, agradéceselo también. Valora su actitud; esto le hará sentirse importante.

Conclusión

Es fundamental que tus clientes se sientan cómodos. Demuestra que tu empresa se preocupa por ellos y utiliza frases de empatía para ganártelos. 

Al priorizar la empatía dentro de tu estrategia de atención al cliente, demuestras que comprendes las dudas de los usuarios. Demuestras que te importa resolver sus problemas y responder a sus preguntas. En pocas palabras, estás mostrando la mejor versión de tu servicio de atención al cliente.