Retención de clientes: pequeños ajustes para que tus clientes sigan volviendo a por más

Una investigación de Forbes muestra que el 20% de tus clientes contribuye al 80% de tus beneficios (también conocido como el Principio de Pareto). Se necesita un esfuerzo y tiempo significativos para ganarse la lealtad y la confianza de los clientes. Así que, una vez que consigues hacer crecer tu base de clientes, lo último que quieres es perderlos. Por lo tanto, la retención de clientes es un KPI crucial para aumentar tus beneficios y expandir tu negocio.

La importancia de las interacciones con el cliente

Para que tus clientes sigan volviendo a por más, echa un vistazo a la experiencia de cliente completa de tu marca. Esto implica todo lo que los clientes puedan sentir y pensar al interactuar con tu marca. 

El 77% de los compradores preferiría elegir una empresa que ofrezca una excelente experiencia y soporte al cliente, según el Informe de Tendencias de Experiencia del Cliente. 

Las interacciones específicas con el cliente, como la forma en que tu marca comunica los valores o resuelve los tickets de soporte, son solo algunos de los factores que pueden afectar la relación de un comprador con una empresa.

Hacer las interacciones más personales, gratificantes y convenientes puede mejorar en gran medida la retención de clientes.

Por lo tanto, para mejorar la retención de clientes, debes hacer que tus servicios sean más personales, gratificantes y convenientes. 

Responde rápidamente a las solicitudes de soporte al cliente

Las respuestas rápidas dan como resultado una mayor satisfacción del cliente. De hecho, el 73% de los clientes eligen marcas que responden más rápido a sus consultas.

Contar con agentes dedicados para tu comercio electrónico o centro de llamadas minorista puede reducir el tiempo de espera en un 22%, al mismo tiempo que garantiza una calidad de servicio al cliente de primer nivel.

Incluso si tus agentes no pueden resolver un ticket de inmediato, responder al cliente lo antes posible vale la pena. Hazles saber que has recibido su consulta y proporciona un tiempo aproximado que puede tardar en resolverse su problema. 

La mayoría de los clientes están contentos de esperar si saben que estás trabajando en una solución. 

Además, ofrece un soporte adecuado en el canal preferido de tus clientes.

Por ejemplo, las empresas de alojamiento web saben que el soporte al cliente en vivo es primordial cuando los sitios de sus clientes se caen. Pero, algunos clientes podrían querer usar el soporte telefónico o incluso el autoservicio para diferentes consultas. 

Aprovecha el contexto para interacciones de soporte personalizadas

Los clientes a menudo se molestan cuando se les pide que expliquen un problema una y otra vez. Por lo tanto, asegúrate de conectar las solicitudes entrantes con un agente adecuado y utiliza el historial del cliente disponible para ofrecer una mejor asistencia. Aprovecha el enrutamiento basado en habilidades y dirige tus llamadas entrantes a los agentes más apropiados y competentes, para una mejor experiencia del cliente.

No solo promociones, educa

Es probable que los clientes lleguen a ti desde diferentes direcciones. Algunos conocen bien tu producto; algunos saben el tipo de producto que buscan; y algunos incluso están navegando al azar y se topan con tu producto. 

Asegúrate de tener la capacidad de abordar las diversas preguntas que estos diferentes grupos de personas puedan tener. Sus intereses variarán desde lo general hasta lo muy específico, y es tu trabajo asegurarte de cubrir todas ellas. Lo mejor es que puedas anticipar algunas de sus preguntas con materiales ya preparados.

Hay varias maneras de educar a tus nuevos clientes sobre tu producto y su usabilidad:

• Ofrece comunicación dentro del producto y proporciona tutoriales y consejos para ayudar a los nuevos clientes a empezar
• Ofrece sesiones de formación individualizadas a través de especialistas de ventas, soporte o incorporación.

Puedes realizar sesiones de demostración de productos y guiar a clientes potenciales y existentes a través de tus ofertas específicas.

Céntrate en una entrega rápida y sin fricciones

Aunque la interacción es importante, también lo es la entrega puntual de productos y servicios. Al hacer que tus envíos sean aún más rápidos y eficientes, puedes dejar una impresión duradera, incentivando a los compradores a seguir comprando a tu marca en el futuro.

Externalizar la gestión de pedidos puede ayudarte a dirigir tu negocio de comercio electrónico de manera más eficaz y a cambiar las expectativas de los clientes en la dirección correcta. Con un socio competente, también podrás optimizar tus procesos de gestión de pedidos, desde el embalaje y la preparación hasta la entrega.

Pero asegúrate de analizar tus requisitos y necesidades particulares para posicionarte mejor. Esto te ayudará a subcontratar a un proveedor de logística de confianza, mejorar la retención de clientes, aumentar tus resultados y satisfacer las expectativas de los clientes.

Implementa POE adecuados para impulsar la satisfacción del cliente

Las operaciones de gestión de pedidos de comercio electrónico son complicadas, con varios actores clave involucrados en todo el proceso. Un solo error puede resultar en una mala experiencia del cliente y reducir tu tasa de retención de clientes. Al implementar procedimientos operativos estándar (POE), puedes asegurarte de que no haya retrasos en la entrega de los productos según lo prometido. Además, reduce las quejas de los clientes, lo que en última instancia se traduce en una mayor retención de clientes.

Utiliza el soporte omnicanal

Según el Informe de Tendencias, solo el 50% de las marcas de alto rendimiento habían aprovechado las soluciones de centro de contacto omnicanal para 2021.

No te limites a un solo canal de soporte al cliente. Con el soporte omnicanal, tus clientes pueden contactarte de la forma que prefieran: por correo electrónico, chat, llamada telefónica, etc. Esta experiencia puede aumentar significativamente la retención de clientes, ya que facilita que el cliente se ponga en contacto con el soporte o realice una compra.

Al centrarte en múltiples puntos de contacto de servicio al cliente para tu marca, puedes fortalecer una experiencia fluida y excepcional.

Optimizar tu soporte omnicanal puede ayudar a los clientes existentes a chatear desde cualquier dispositivo — teléfono u ordenador — y a cambiar sin esfuerzo entre canales. 

Por qué la retención de clientes es crucial para tu negocio

Perder a tus clientes es demasiado costoso: el valor global de un cliente perdido en promedio es €243!

Comienza ofreciendo una experiencia positiva y atractiva al cliente, e invierte en tu equipo para ayudar mejor a tus clientes. Como resultado, la implicación, retención y lealtad a la marca aumentarán.

Una experiencia de cliente de principio a fin excepcional y exclusiva es una excelente manera de ganarse la confianza del cliente, convirtiéndolos en defensores de tu marca. Recuerda que construir relaciones duraderas y significativas con los clientes requiere tiempo. Para mejorar la experiencia y la retención del cliente, te recomendamos aprovechar una solución de centro de contacto potente y basada en la nube. Aprovecha nuestra demo gratuita de CloudTalk de 14 días y comprueba si es la adecuada para las necesidades de tu negocio. No se requiere tarjeta de crédito.

Jake Rheude es el vicepresidente de marketing de Red Stag Fulfillment, un almacén de cumplimiento de comercio electrónico que nació del comercio electrónico. Tiene años de experiencia en comercio electrónico y desarrollo de negocios. En su tiempo libre, Jake disfruta leyendo sobre negocios y compartiendo su propia experiencia con los demás.