Retenção de Clientes – Pequenos Ajustes Para Manter Seus Clientes Voltando Para Mais

Pesquisas da Forbes mostram que 20% dos seus clientes contribuem para 80% dos seus lucros (também conhecido como o Princípio de Pareto). É preciso um esforço e tempo significativos para conquistar a lealdade e a confiança dos clientes. Portanto, depois de conseguir aumentar sua base de clientes, a última coisa que você quer é perdê-los. Por isso, a retenção de clientes é um KPI crucial para aumentar seus lucros e expandir seus negócios.

A Importância das Interações com o Cliente

Para manter seus clientes voltando para mais, analise toda a experiência do cliente da sua marca. Isso envolve tudo o que os clientes podem sentir e pensar ao interagir com sua marca. 

77% dos compradores prefeririam escolher uma empresa que oferece ótima experiência e suporte ao cliente, de acordo com o Customer Experience Trend Report. 

Interações específicas do cliente, como a forma como sua marca comunica valores ou resolve tickets de suporte, são apenas alguns dos fatores que podem impactar o relacionamento de um comprador com uma empresa.

Tornar as interações mais pessoais, recompensadoras e convenientes pode melhorar muito a retenção de clientes.

Então, para melhorar a retenção de clientes, você precisa tornar seus serviços mais pessoais, recompensadores e convenientes. 

Responda Rapidamente às Solicitações de Suporte ao Cliente

Respostas rápidas resultam em maior satisfação do cliente. Na verdade, 73% dos clientes escolhem marcas que respondem mais rápido às suas dúvidas.

Ter agentes dedicados para seu e-commerce ou call center de varejo pode diminuir o tempo de espera em 22%, garantindo uma qualidade de serviço ao cliente de primeira linha.

Mesmo que seus agentes não consigam resolver um ticket imediatamente, responder ao cliente o mais rápido possível compensa. Informe-os de que você recebeu a consulta deles e forneça um tempo aproximado que pode levar para resolver o problema. 

A maioria dos clientes fica feliz em esperar se souber que você está trabalhando em uma solução. 

Além disso, ofereça suporte adequado no canal preferido de seus clientes.

Por exemplo, empresas de hospedagem de sites sabem que o suporte ao cliente ao vivo é fundamental quando os sites de seus clientes caem. Mas, alguns clientes podem querer usar o suporte por telefone ou até mesmo o autoatendimento para diferentes dúvidas. 

Use o Contexto Para Interações de Suporte Personalizadas

Os clientes muitas vezes ficam irritados quando solicitados a explicar um problema repetidamente. Portanto, certifique-se de conectar as solicitações de entrada a um agente adequado e use o histórico do cliente disponível para oferecer melhor assistência. Utilize o roteamento baseado em habilidades e direcione suas chamadas de entrada para os agentes mais apropriados e competentes, para uma melhor experiência do cliente.

Não Apenas Promova — Eduque

Os clientes provavelmente chegam até você de diferentes direções. Alguns deles conhecem bem o seu produto; alguns sabem o tipo de produto que estão procurando; e alguns deles estão até navegando aleatoriamente e se deparam com o seu produto. 

Certifique-se de ter a capacidade de responder às várias perguntas que esses diferentes grupos de pessoas possam ter. Seus interesses variarão do geral ao altamente específico, e é seu trabalho garantir que você cubra todos eles. É melhor se você puder antecipar algumas de suas perguntas com materiais prontos. 

Existem várias maneiras de educar seus novos clientes sobre seu produto e sua usabilidade:

• Ofereça comunicação dentro do produto e forneça tutoriais e dicas para ajudar novos clientes a começar
• Forneça sessões de treinamento individual por meio de especialistas em vendas, suporte ou integração.

Você pode realizar sessões de demonstração de produtos e guiar clientes potenciais e existentes através de suas ofertas específicas.

Foque na Entrega Rápida e Sem Atritos

Embora a interação seja importante, a entrega pontual de produtos e serviços também é. Ao tornar seu envio ainda mais rápido e eficiente, você pode deixar uma impressão duradoura, incentivando os compradores a continuar comprando de sua marca no futuro.

A terceirização do fulfillment pode ajudar você a gerenciar seu negócio de e-commerce de forma mais eficaz e a direcionar as expectativas dos clientes para a direção certa. Com um parceiro competente, você também poderá otimizar seus processos de fulfillment, desde a embalagem e preparação até a entrega.

Mas certifique-se de analisar seus requisitos e necessidades específicos para se posicionar melhor. Isso ajudará você a terceirizar para um provedor de fulfillment confiável, melhorar a retenção de clientes, aumentar sua receita e atender às expectativas dos clientes.

Implemente POPs Adequados Para Aumentar a Satisfação do Cliente

As operações de fulfillment de pedidos de e-commerce são complicadas, com vários participantes chave envolvidos em todo o processo. Um deslize pode resultar em uma experiência ruim para o cliente e reduzir sua taxa de retenção de clientes. Ao implementar procedimentos operacionais padrão (POPs), você pode garantir que não haverá atrasos na entrega dos produtos como prometido. Além disso, isso reduz as reclamações dos clientes, resultando em maior retenção de clientes.

Use o Suporte Omnicanal

De acordo com o Trends Report, apenas 50% das marcas de alto desempenho haviam aproveitado as soluções de contact center omnicanal até 2021.

Não se limite a um único canal de suporte ao cliente. Com o suporte omnicanal, seus clientes podem entrar em contato com você da forma que preferirem – via e-mail, chat, chamada telefônica e assim por diante. Essa experiência pode aumentar significativamente a retenção de clientes, pois facilita o contato do cliente com o suporte ou a realização de uma compra. 

Ao focar em múltiplos pontos de contato de atendimento ao cliente para sua marca, você pode fortalecer uma experiência perfeita e excelente.

Otimizar seu suporte omnicanal pode ajudar os clientes existentes a conversar de qualquer dispositivo — telefone ou computador — e alternar facilmente entre os canais. 

Por Que a Retenção de Clientes É Crucial Para o Seu Negócio

Perder seus clientes é muito caro: o valor global de um cliente perdido, em média, é de $243!

Comece oferecendo uma experiência positiva e envolvente ao cliente, e invista em sua equipe para melhor atender seus clientes. Como resultado, o comprometimento do cliente, a retenção e a lealdade à marca aumentarão.

Uma experiência excepcional e exclusiva do cliente, de ponta a ponta, é uma ótima maneira de conquistar a confiança do cliente, transformando-os em defensores da sua marca. Lembre-se de que construir relacionamentos duradouros e significativos com os clientes requer tempo. Para melhorar a experiência e a retenção de clientes, recomendamos aproveitar uma solução de contact center robusta e baseada em nuvem. Aproveite nossa demonstração gratuita de 14 dias da CloudTalk e veja se é a solução certa para as necessidades do seu negócio. Não é necessário cartão de crédito.

Jake Rheude é o Vice-Presidente de Marketing da Red Stag Fulfillment, um armazém de fulfillment de e-commerce que nasceu do próprio e-commerce. Ele tem anos de experiência em e-commerce e desenvolvimento de negócios. Em seu tempo livre, Jake gosta de ler sobre negócios e compartilhar sua própria experiência com outras pessoas.