Retenção de clientes - pequenos ajustes para manter seus clientes querendo mais

Research by Forbes shows that 20% of your customers contribute to 80% of your profits (a.k.a the Pareto Principle). It takes significant effort and time to earn customers’ loyalty and trust. So once you’re able to grow your customer base, the last thing you want is to lose them. Therefore, customer retention is a crucial KPI to grow your profits and expand your business.

A importância das interações com o cliente

To keep your customers coming for more, look at your brand’s entire customer experience. This involves everything that customers may feel and think while encountering your brand. 

77% dos compradores preferem escolher uma empresa que ofereça excelente experiência e suporte ao cliente, de acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente.

Interações específicas com o cliente, considerando como sua marca comunica valores ou resolve tickets de suporte, são apenas alguns dos fatores que podem afetar o relacionamento de um comprador com uma empresa.

Tornar as interações mais pessoais, gratificantes e convenientes pode melhorar muito a retenção de clientes.

Portanto, para melhorar a retenção de clientes, você precisa tornar seus serviços mais pessoais, gratificantes e convenientes.

Responda às solicitações de suporte ao cliente rapidamente

Respostas rápidas resultam em maior satisfação do cliente. Na verdade, 73% dos clientes escolhem marcas que respondem mais rápido às suas solicitações.

Having dedicated agents for your e-commerce or retail call center can decrease holding time by 22% while ensuring top-notch customer service quality.

Mesmo que seus atendentes não consigam resolver um ticket imediatamente, responder ao cliente o mais rápido possível compensa. Informe que você recebeu a solicitação e forneça um tempo aproximado que pode levar para resolver o problema.

A maioria dos clientes fica feliz em esperar se souberem que você está trabalhando em uma solução.

Além disso, ofereça suporte adequado no canal preferido de seus clientes.

For instance, website hosting companies know that live customer support are paramount when their clients’ sites go down. But, some customers might want to use phone support or even self-service for different queries. 

Aproveite o contexto para interações de suporte personalizadas

Customers often get annoyed when asked to explain a problem over and over. So, make sure to connect incoming requests to a fitting agent and use the available customer history to offer better assistance. Leverage skills-based routing and route your inbound calls to the most appropriate and competent agents, for a better customer experience.

Não apenas promova – eduque

Os clientes provavelmente estão vindo até você de diferentes direções. Alguns deles conhecem bem o seu produto; alguns sabem o tipo de produto que procuram; e alguns deles estão até navegando aleatoriamente e se deparam com seu produto.

Certifique-se de ter a capacidade de abordar as várias questões que esses diferentes grupos de pessoas possam ter. Os interesses deles variam de coisas gerais a altamente específicas, e é seu trabalho garantir que você cubra tudo. É melhor se você puder antecipar algumas perguntas com materiais prontos.

There are various ways to educate your new customers about your product and its usability:

• Offer in-product communication and provide tutorials and tips to help new clients get started
• Provide one-on-one training sessions via sales, support, or onboarding specialists.

You can conduct product demonstration sessions, and walk potential and existing clients through your specific offerings.

Concentre-se na entrega rápida e sem problemas

Embora a interação seja importante, a entrega na data correta de produtos e serviços também é. Ao tornar o envio ainda mais rápido e eficiente, você pode deixar uma impressão duradoura, incentivando os compradores a continuar comprando da sua marca no futuro.

O atendimento terceirizado pode ajudá-lo a administrar seu negócio de e-commerce com mais eficiência e mudar as expectativas dos clientes para a direção certa. Com um parceiro competente, você também poderá otimizar seus processos de atendimento, desde a embalagem e preparação até a entrega.

Mas certifique-se de analisar seus requisitos e necessidades particulares para se posicionar melhor. Isso ajudará você a terceirizar para um provedor de atendimento confiável, melhorar a retenção de clientes, aumentar seus resultados e atender às expectativas dos clientes.

Implemente SOPs adequados para aumentar a satisfação do cliente

ECommerce order fulfillment operations are complicated, with various key players involved in the entire process. One slip-up can result in a poor customer experience and reduce your customer retention rate. By implementing standard operating procedures (SOPs), you can ensure no delays in delivering the products as you promised. Also, it reduces customer complaints, ultimately resulting in higher customer retention.

Use o suporte omnichannel

According to Trends Report, only 50% of high-performing brands had taken advantage of omnichannel contact center solutions by 2021.

Don’t limit yourself to a single customer support channel. With omnichannel support, your customers can contact you in their preferred way – via email, chat, phone call, and so on. Such experience can significantly increase customer retention as it makes it easier for the customer to contact support or make a purchase. 

Ao se concentrar em vários pontos de contato de atendimento ao cliente para sua marca, você pode fortificar uma experiência perfeita e excelente.

Otimizar seu suporte omnichannel pode ajudar os clientes existentes a conversar de qualquer dispositivo — telefone ou computador — e alternar facilmente entre os canais.

Por que a retenção de clientes é crucial para o seu negócio

Perder seus clientes é muito caro: o valor global de um cliente perdido, em média, é de USD 243!

Comece oferecendo uma experiência positiva e atraente ao cliente e invista em seus colaboradores para ajudar mais os seus clientes. Como resultado, o compromisso com o cliente, a retenção e a fidelidade à marca aumentarão.

Exceptional, exclusive end-to-end customer experience is a great way to gain customer trust, turning them into your brand advocates. Remember that building long-lasting, meaningful customer relationships requires time. To improve customer experience and customer retention, we recommend taking advantage of a strong, cloud-based contact center solution. Take advantage of our free, 14-day CloudTalk demo and see if it’s the right fit for your business needs No credit card required.

Jake Rheude é o vice-presidente de marketing da Red Stag Fulfillment, um depósito para atendimento a e-commerces que nasceu de um e-commerce. Ele tem anos de experiência em e-commerce e desenvolvimento de negócios. Em seu tempo livre, Jake gosta de ler sobre negócios e compartilhar sua própria experiência com os outros.