By Q. Malloy

| 1 jan 2023

Atendimento & Suporte - Suporte ao Cliente

Seu suporte ao cliente está preparado para 2023?
Veja como auditá-lo e melhorá-lo

Muita coisa mudou nos últimos dois anos, para dizer o mínimo. Se a estratégia de seu suporte ao cliente não se adaptou, talvez você não esteja atendendo as necessidades de seus clientes. E, na verdade, 93% dos profissionais de atendimento ao cliente acreditam que os clientes têm expectativas mais altas agora do que tinham anteriormente. Para atender essas expectativas elevadas, você deverá revisar e atualizar consistentemente a estratégia de seu suporte ao cliente. Uma auditoria do suporte ao cliente é uma ferramenta que ajuda a realizar esta avaliação de forma metódica e eficaz.

Além disso, você precisará olhar para o futuro para garantir que sua equipe de suporte ao cliente esteja preparada para 2023. Como você sabe o que precisa ser atualizado para continuar relevante? Quais tendências são fundamentais para a satisfação do cliente? Quais são apenas uma moda passageira? Continue lendo para saber mais sobre como você pode realizar sua própria auditoria do atendimento ao cliente para melhorar a entrega de seu serviço e preparar sua estratégia de suporte ao cliente para o futuro.

O que é auditoria do suporte ao cliente?

Uma auditoria do suporte ao cliente é um processo de avaliação do que sua equipe está atualmente fazendo, de como os clientes respondem, e quais oportunidades em potencial você pode estar perdendo. É uma oportunidade de analisar de forma sistemática como sua estratégia de atendimento está afetando o seu negócio, e o que você pode fazer para melhorar. Dependendo do tamanho de sua empresa, e da velocidade com a qual as coisas se movem, você pode realizar uma auditoria trimestral ou anual. Se as coisas estão mudando rapidamente em seu negócio, você deve realizar ciclos de avaliação mais frequentes.

Algumas das coisas que devem ser consideradas durante uma auditoria do atendimento ao cliente incluem:

Atuais ferramentas e sistemas, em conjunto com quaisquer automações
Métricas e KPIs
Feedback do cliente
Desempenho da equipe
Atualizações da base de dados de conhecimento
Futuras tendências do setor

Vamos explicar cada um desses itens em detalhes, de forma que você possa preparar sua própria auditoria do suporte ao cliente.

Como auditar sua estratégia de atendimento ao cliente

Abaixo, fornecemos uma abordagem sistemática para a avaliação de sua estrutura de suporte existente. Use este guia como uma lista de verificação para avaliar cada área em detalhe.

Software e Ferramentas

Muitas vezes, não valorizamos nossas ferramentas, após estas serem implementadas. Reservar algum tempo para avaliar como elas estão funcionando pode revelar oportunidades de melhorias. É como afiar suas facas – faz diferença no produto final! Segue uma lista de coisas para analisar:

Faça uma lista de todos os softwares e ferramentas que você atualmente utiliza. Revise suas notas de versão para ver se houve mudanças ou recursos adicionados que seriam úteis para sua equipe.
Revise as atuais utilizações e permissões. Há pessoas que têm acesso, mas que não precisam mais desse acesso? Reduza os acessos para economizar e aumentar a segurança.
Revise as automações e os fluxos de trabalho implantados. De preferência, todas as automações usam uma convenção de nomenclatura similar, de modo que fique óbvio o que cada uma faz e por que ela existe. Delete ou rotule quaisquer automações que não sejam mais relevantes (ou seja, para versões de produtos que foram lançadas).
Revise os macros e as respostas predefinidas. Garanta que todos tenham informações atualizadas, e que os links ainda sejam funcionais.
Atualize os autoresponders, menus de URA e mensagens de espera, para garantir que estejam alinhados com as atuais diretrizes da marca.

Feedback do Cliente

“Simplesmente dizer que você é focado no cliente não é mais suficiente — você precisa colocar isso em prática em todos os aspectos de seu negócio. Comece ouvindo seus clientes.” – Shep Hyken

Embora você devesse ouvir seus clientes o tempo todo, uma avaliação do atendimento ao cliente é uma ótima oportunidade de recuar e analisar o feedback com uma perspectiva mais holística.

Frases e palavras-chave comuns

Passe todos os feedbacks qualitativos por um programa de análise de texto, como o MonkeyLearn, para ver o que os clientes mencionam com maior frequência em seus feedbacks. Feedback qualitativo inclui respostas via mensagem de texto às pesquisas CSAT ou NPS, ou qualquer outra fonte de feedback que você utiliza. Até mesmo uma nuvem de palavras pode revelar informações surpreendentes sobre questões e preocupações frequentes.

Após revisar as palavras mais comuns, vá mais fundo. O que os clientes estão falando sobre esses recursos ou temas? Quais itens de ação você pode gerar para resolver reclamações comuns ou destacar elogios comuns?

Tags e segmentação de feedback

Usar tags em seu software de contact center é uma ótima forma de organizar os feedbacks, bem como de ver quais tipos de problemas estão gerando insatisfação. Se você já possui um sistema de tags estabelecido, revise as tags que está usando para garantir que sejam relevantes.

Classifique seu feedback por tag. Qual porcentagem de clientes infelizes se encaixa em cada categoria? Há uma categoria que está gerando mais respostas de baixa satisfação do que outra? Vá mais fundo para revelar os itens de ação.

Revise seu processo de feedback

What happens when a customer provides negative feedback? Where does it go? Whose responsibility is it to answer? Confirm that your real-time feedback loop is functioning as expected. Update any processes or workflows necessary to make sure unhappy customers get a quick response. Many business owners even decide to seek help from top phone answering services which can significantly help in getting customer feedback and keeping your customers as satisfied as possible.

Otimização de Métricas Principais

Quais métricas você usa para medir seu desempenho? Uma abordagem baseada em dados é fundamental para otimizar sua estratégia de suporte ao cliente a longo prazo. Sem dados consistentes, é difícil entender o impacto de qualquer mudança sobre a experiência do cliente.

Muitas equipes de suporte ao cliente medem o sucesso por meio de pesquisas de satisfação do cliente (CSAT). Se o cliente está feliz, então elas estão fazendo seus trabalhos. Esse é um bom feedback em tempo real para incluir em sua métrica.

Todavia, a satisfação do cliente mede apenas como seus clientes estão se sentindo, e não o impacto que o atendimento ao cliente tem em seus negócios. E nem sempre reflete o que os clientes realmente pensam sobre toda a experiência com sua empresa. Embora os clientes possam estar satisfeitos com o atendimento ao cliente, eles ainda podem desistir ou optar por não comprar. Em outras palavras, a satisfação do cliente não é um bom indicador de lealdade. Dependendo do objetivo de sua equipe de atendimento ao cliente, isso pode ser um problema.

Então, o que você deve fazer? Como você pode saber se sua equipe de atendimento ao cliente está afetando suas metas empresariais da forma que você deseja?

Identifique seus principais indicadores de desempenho

As métricas de seu suporte ao cliente estão alinhadas com suas metas empresariais? Comece revisando as principais prioridades de sua organização. Você está focado em novas vendas? Ampliando a atual receita dos clientes? Reduzindo a desistência de clientes? Estamos dispostos a apostar que sua organização não está focada no “tempo da primeira resposta”, por mais importante que essa métrica possa ser para gerenciar uma equipe de atendimento ao cliente.

Para este exemplo, digamos que a principal meta de sua empresa seja reter clientes e aumentar a fidelidade. Como sua equipe de suporte ao cliente pode cumprir essa meta?

Primeiro, analise as contas canceladas para ver a principal razão por trás desses cancelamentos. Está relacionada ao serviço? Anote todas as metas ou métricas que você precisa incorporar para evitar que futuros clientes cancelem pelos mesmos motivos.

Em segundo lugar, identifique formas de prevenir proativamente a desistência de seus clientes. Como você pode fornecer suporte proativo que envolve os clientes e aumenta a fidelidade? Anote todos os comportamentos que o suporte ao cliente precisa realizar. Como estes podem ser mensurados?

Juntos, os comportamentos formam suas principais métricas.

Um exemplo de comportamento e métricas principais para reter clientes ou aumentar a lealdade pode parecer com o seguinte:

Reduzir o cancelamento: reduzir o cancelamento mensal de contas de 5.7% para 4% até junho de 2023
Reduzir o esforço do cliente: implementar um índice de esforço do cliente até dezembro de 2021
Proativamente ligar para clientes inativos: média de 20 chamadas ativas por dia
Aumentar o valor vitalício: sinalize 10 contas qualificadas por semana para que os CSMs façam upsell

Identifique métricas de higiene

Algumas métricas não devem ser orientadas para objetivos. Métricas de higiene ou manutenção são métricas “limiares” que mostram a saúde do suporte de sua organização. For exemplo, é importante ficar de olho nos índices de Tempo da Primeira Resposta, Chamadas Abandonadas e cumprimento do SLA , mas estas métricas não devem ser sua missão de vida. Métricas de higiene são indicadores de que algo precisa ser estudado (como a contratação de mais atendentes, aprimoramento do treinamento, ou maior priorização dos tickets recebidos).

Seguem abaixo algumas métricas que sua organização pode querer acompanhar de forma consistente:

Tempo da Primeira Resposta
Volume de Chamadas ou Conversas
Tempo Médio de Atendimento
Índice de Cumprimento do SLA
Índice de Qualidade Interna
Taxa de Resolução no Primeiro Contato
Taxa de Abandono de Chamada

Atualizar ou criar dashboards

Sabe aqueles dashboards padrão de relatório de atendimento ao cliente que vêm com seu software de helpdesk, e que você nunca usa? Está na hora de dar uma boa organizada neles para que eles sejam realmente úteis.

Crie um dashboard que inclua todas as suas métricas de higiene, de modo que você possa analisá-las com um único clique. Seja capaz de explicar como cada uma é calculada, para que você confie em sua precisão.
Crie um dashboard com todas as métricas de desempenho de sua equipe, de modo que você possa analisá-las para avaliações individuais e de desempenho. Mais sobre isso em breve!
Crie um dashboard para seus KPIs e métricas de meta. Embora você possa não verificar esse dashboard todos os dias, é útil ter essas métricas já definidas. Você pode compartilhar essa informação com partes interessadas de outros departamentos, e incluir mais detalhes em cada métrica para um acompanhamento mais fácil.

Faça a auditoria do desempenho de sua equipe

Ir mais a fundo no desempenho de sua equipe todas as vezes que você realiza uma auditoria do suporte ao cliente pode ser esclarecedor. Revisar conversas reais juntamente com métricas importantes fornecerá uma boa visão geral, e talvez destacará alguns insights úteis para analisar mais a fundo.

Revise as gravações de chamadas

A menos que você trabalhe ao lado de sua equipe, provavelmente terá muito pouco conhecimento sobre como as chamadas realmente são. Aqui é onde as gravações de chamadas podem ajudar. Ao escolher algumas chamadas, e-mails ou conversas de chat, você pode ter uma boa ideia de como cada atendente se corresponde com os clientes. Alternativamente, configurar um programa oficial de garantia de qualidade pode mantê-lo atualizado durante o ano todo sobre a qualidade das conversas.

Revise exceções nas métricas de higiene

Em seu dashboard de métricas, analise o desempenho de cada atendente no que diz respeito às métricas de higiene que você escolhe acompanhar. Um atendente está demorando muito mais para resolver as chamadas recebidas? Um membro da equipe está conversando mais do que qualquer outro atendente? Embora as exceções não sejam necessariamente ruins, são bons indicadores de que algo incomum está acontecendo.

Atualização da base de dados de conhecimento

Your documentation is one of the most important parts of your customer service team. That’s because 73% of customers prefer to find answers themselves when they’re able to. If your knowledge base is up to date it means that customers can help themselves, which reduces incoming calls to your contact center.

Para realizar auditoria da documentação de sua central de ajuda:

Revise sua biblioteca de documentação, e veja se há artigos desatualizados ou irrelevantes que podem ser arquivados.
Examine o volume do tráfego. Os artigos não estão obtendo muitas visualizações? Esses artigos importantes não podem ser localizados? Ou eles podem estar combinados com outros artigos? Ter muitos artigos com poucas visualizações pode ter um impacto negativo sobre a capacidade de pesquisa de sua central de ajuda.
Examine os termos de busca mais frequentes que não retornam resultados. Há lacunas em seu conteúdo?
Revise artigos que não foram atualizados este ano. Eles podem ser editados com informações mais atualizadas, ou recursos adicionais?
Se o feedback do artigo está habilitado em sua central de ajuda, examine os artigos que possuem votos negativos. Como você pode melhorá-los para uma melhor experiência do cliente?

O que você precisa saber sobre atendimento ao cliente em 2023

“Algo mudou, as empresas que derrubam concorrentes não têm grandes vantagens tecnológicas. Na maioria das vezes, a vantagem competitiva dessas empresas não é devido à inovação tecnológica.” – Brian Balfour, CEO da Reforge, formalmente VP da Growth HubSpot

Agora que você sabe onde seu suporte ao cliente se encontra, está na hora de olhar adiante. Parte da preparação para o novo ano inclui o conhecimento de quais oportunidades você pode tirar vantagem.

Atitudes e comportamentos dos clientes

Imagine uma loja de varejo que não possuía uma frente online no ano passado. Ela provavelmente não teria sido muito bem-sucedida. Saber como os comportamentos dos clientes estão mudando, e responder aos novos desafios, é fundamental para proporcionar uma ótima experiência. Se seus clientes passam muito tempo em novos aplicativos ou novos canais de contato, então você precisa estar preparado para se adaptar.

Novas ferramentas e tecnologia

É importante incorporar tecnologia avançada. Por exemplo, através de ferramentas como o Sistema de Tickets de Suporte, que organiza todos os tickets de suporte em um só lugar. Dessa forma, você pode priorizar conversas recebidas para maximizar a eficiência.

Mas, possuir a tecnologia mais recente nem sempre garante um ótimo atendimento ao cliente. Também é importante estar atualizado.

Mantendo-se atualizado

Se você está se perguntando como acompanhar todas as últimas tendências, não se preocupe. Existem muitos recursos ótimos disponíveis:

Escute podcasts de suporte ao cliente. Esta lista oferece uma boa mistura.
Cadastre-se para receber newsletters e novidades. Adoramos o WeSupportNYC
Leia um e-book relacionado, como o Tendências do suporte ao cliente para 2021, do CloudTalk
Participe da comunidade Support Driven do Slack. Não só é uma ótima fonte de conhecimento, como também uma comunidade útil e acolhedora.

Faça a auditoria de seu suporte ao cliente e prepare-se para 2023

Antes que o ano termine, reserve um tempo para fazer uma auditoria do suporte ao cliente. Ao analisar de cima a baixo sua estratégia inteira de atendimento ao cliente de forma rotineira, você estará pronto para entrar em 2023.

Queremos saber: qual é a sua principal prioridade de suporte ao cliente para 2023?