Seu Suporte ao Cliente Está Pronto para 2026? Saiba Como Avaliar e Melhorar

Muita coisa mudou nos últimos anos, para dizer o mínimo. Se a sua estratégia de suporte ao cliente não se adaptou, você pode não estar mais atendendo às necessidades dos seus clientes.

De fato, 93% dos profissionais de atendimento ao cliente acreditam que os consumidores têm expectativas mais altas hoje do que antes. Para atender a essas exigências elevadas, você precisará revisar e atualizar constantemente sua estratégia de suporte. Uma auditoria de suporte ao cliente é a ferramenta ideal para realizar essa revisão de maneira metódica e eficaz.

Além disso, você precisa olhar para o futuro para garantir que sua equipe de suporte ao cliente esteja pronta para 2022. Como saber o que precisa ser atualizado para continuar relevante? Quais tendências são cruciais para a satisfação do cliente? Quais são apenas uma moda passageira? Continue lendo para saber como realizar sua própria auditoria de atendimento, melhorar a entrega dos seus serviços e preparar sua estratégia de suporte para o futuro.  

O Que É uma Auditoria de Suporte ao Cliente?  

Uma auditoria de suporte ao cliente é o processo de revisar o que sua equipe está fazendo atualmente, como os clientes reagem a isso e quais oportunidades em potencial você pode estar perdendo. É uma chance de analisar sistematicamente como sua estratégia de atendimento impacta seu negócio e o que pode ser melhorado. Dependendo do tamanho da sua empresa e da velocidade das mudanças, você pode realizar essa auditoria trimestral ou anualmente. Se o seu negócio muda muito rápido, o ideal são ciclos de revisão mais frequentes. 

Alguns Aspectos a Serem Analisados em uma Auditoria de Atendimento Incluem:

• Ferramentas e sistemas atuais, além de quaisquer automações
• Métricas e KPIs
• Feedback dos clientes
• Desempenho da equipe
• Atualizações da base de conhecimento
• Próximas tendências do setor

Vamos detalhar cada um desses pontos para que você possa estruturar sua própria auditoria de suporte ao cliente. 

Como Fazer uma Auditoria na Sua Estratégia de Atendimento ao Cliente

Abaixo, apresentamos uma abordagem sistemática para avaliar sua estrutura de suporte atual. Use este guia como um checklist para analisar detalhadamente cada área. 

Softwares e Ferramentas

Muitas vezes, deixamos de prestar atenção em nossas ferramentas depois que elas são implementadas. Reservar um tempo para avaliar como elas estão funcionando pode revelar ótimas oportunidades de melhoria. É como afiar suas facas — faz toda a diferença no resultado final! Veja o que analisar: 

1. Faça uma lista de todos os softwares e ferramentas em uso. Revise as notas de atualização (release notes) para ver se há novos recursos ou melhorias que possam ajudar sua equipe. 
2. Revise os acessos e permissões atuais. Há pessoas com acesso que não precisam mais dele? Reduza o número de licenças para economizar e aumentar a segurança. 
3. Avalie as automações e fluxos de trabalho ativos. O ideal é que cada automação siga um padrão de nomenclatura claro, facilitando entender sua função. Exclua ou desative as automações que não forem mais relevantes (ex: campanhas de lançamentos de produtos antigos).
4. Revise as macros e respostas prontas. Garanta que todas tenham informações atualizadas e que os links estejam funcionando. 
5. Atualize as respostas automáticas, menus de URA (IVR) e mensagens de espera para garantir que estejam alinhados com o tom de voz atual da marca. 

Feedback dos Clientes

„Não basta apenas dizer que você tem foco no cliente — você precisa colocar isso em prática em todos os aspectos do seu negócio. Comece ouvindo seus clientes.“  - Shep Hyken

Embora você deva ouvir seus clientes o tempo todo, uma revisão do suporte é uma excelente oportunidade para dar um passo atrás e olhar para os feedbacks sob uma perspectiva mais ampla. Por exemplo, se você gerencia um e-commerce ou varejo, pode coletar feedbacks por meio de notificações de envio.

Termos e Palavras-chave Comuns

Rode todos os feedbacks qualitativos em uma ferramenta de análise de texto como o MonkeyLearn para identificar o que os clientes mais mencionam. Feedbacks qualitativos incluem respostas em texto de pesquisas de CSAT ou NPS. Até mesmo uma nuvem de palavras pode trazer insights surpreendentes sobre dúvidas e problemas frequentes. 

Depois de mapear as palavras mais comuns, aprofunde-se. O que os clientes estão dizendo sobre esses recursos ou temas? Quais ações podem ser tomadas para resolver reclamações recorrentes ou potencializar os pontos elogiados? 

Tags e Segmentação de Feedbacks

Usar tags no software de help desk ou call center é uma ótima maneira de organizar feedbacks e entender quais problemas geram mais insatisfação. Se você já tem um sistema de tags, revise-o para garantir que ele continue fazendo sentido. 

Filtre os feedbacks por tag. Qual a porcentagem de clientes insatisfeitos em cada categoria? Existe alguma categoria que lidera as avaliações negativas? Vá a fundo para definir planos de ação.

Revise o Seu Processo de Feedback

O que acontece quando um cliente deixa uma avaliação negativa? Para onde vai esse feedback? Quem é o responsável por responder? Certifique-se de que o seu fluxo de resposta em tempo real esteja funcionando perfeitamente. Atualize os processos necessários para garantir um retorno rápido aos clientes insatisfeitos. Muitos empresários optam por contar com a ajuda de serviços especializados de atendimento telefônico para otimizar a coleta de feedbacks e manter os clientes satisfeitos.

Otimização de Métricas-Chave

Quais métricas você usa para medir seu desempenho? Ter uma abordagem orientada por dados é fundamental para otimizar sua estratégia de suporte no longo prazo. Sem dados consistentes, fica difícil entender o real impacto das mudanças na experiência do cliente.

Muitas equipes de suporte medem o sucesso apenas com pesquisas de satisfação (CSAT). Se o cliente está feliz, consideram que o trabalho foi bem-feito. Esse é um ótimo feedback em tempo real para acompanhar. 

Contudo, a satisfação do cliente mede apenas como ele se sente em um momento específico, e não o impacto que o suporte causa no negócio. Além disso, ela nem sempre reflete a opinião real sobre toda a experiência com a empresa. Um cliente pode avaliar bem o suporte, mas ainda assim cancelar a assinatura ou não voltar a comprar. Em outras palavras, a satisfação imediata não é o único indicador de fidelidade. Dependendo do objetivo do suporte, isso pode ser um problema. 

Então, o que fazer? Como saber se o suporte está de fato contribuindo para os objetivos gerais do negócio? 

Identifique Seus Principais Indicadores de Desempenho (KPIs)

As métricas do seu suporte estão alinhadas aos objetivos de negócios da empresa? Comece revisando as prioridades da organização. O foco está em novas vendas? Em expandir a receita de clientes atuais? Em reduzir o cancelamento (churn)? Provavelmente a principal meta da empresa não é o „tempo de primeira resposta“, por mais importante que essa métrica seja para a gestão diária da equipe. 

Para este exemplo, digamos que o objetivo principal seja reter clientes e aumentar a fidelidade. Como o suporte pode ajudar a atingir essa meta? 

Primeiro, analise as contas canceladas para entender o real motivo do churn. Foi um problema relacionado ao atendimento? Defina metas e métricas para evitar que outros clientes cancelem pelo mesmo motivo. 

Segundo, identifique formas de agir preventivamente. Como oferecer um suporte proativo que engaje os clientes e aumente a retenção? Mapeie quais ações a equipe precisa realizar e defina como elas serão medidas. 

Juntos, esses comportamentos darão origem às suas métricas de sucesso. 

Um exemplo de ações e métricas para retenção de clientes e aumento de fidelidade seria:

• Reduzir o churn: diminuir o cancelamento mensal de 5,7% para 4% até junho de 2022 
• Reduzir o esforço do cliente: implementar a pesquisa de Customer Effort Score (CES) até dezembro de 2021
• Fazer ligações proativas para clientes inativos: média de 20 chamadas ativas por dia
• Aumentar o Lifetime Value (LTV): sinalizar 10 contas qualificadas por semana para upsell pelos CSMs

Identifique as Métricas de Higiene

Algumas métricas não devem ser focadas em metas de crescimento, mas sim na manutenção e saúde da operação. Métricas de higiene servem como alerta para a saúde da sua estrutura. Tempo de Primeira Resposta, Taxa de Abandono e cumprimento de SLAs são essenciais de acompanhar, mas não devem ser o foco estratégico do negócio. Elas indicam se algo precisa de ajuste (como contratar mais atendentes, melhorar treinamentos ou priorizar melhor os chamados).  

Veja algumas métricas que sua empresa deve acompanhar de perto: 

• Tempo de Primeira Resposta (FRT)
• Volume de Chamadas ou Conversas
• Tempo Médio de Atendimento (TMA)
• Taxa de Cumprimento de SLA
• Pontuação de Qualidade Interna
• Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR)
• Taxa de Abandono de Chamadas

Atualize ou Crie Dashboards

Sabe aqueles painéis padrão de relatórios de atendimento ao cliente que vêm no software de help desk e que você nunca mexeu? Chegou a hora de organizá-los para que tragam dados realmente úteis. 

• Crie um dashboard com todas as métricas de higiene para acompanhar a saúde da operação em um único clique. Certifique-se de entender como cada dado é calculado para garantir sua precisão. 
• Crie um dashboard com métricas de desempenho individual para usar em feedbacks de 1:1 e avaliações de performance. 
• Crie um painel dedicado para KPIs e objetivos estratégicos. Embora você não precise olhar para ele todo dia, é ótimo ter esses dados prontos para compartilhar com outras áreas e lideranças. 

Avalie o Desempenho da Sua Equipe 

Analisar o desempenho de cada profissional durante a auditoria pode trazer grandes revelações. Avaliar conversas reais em paralelo às métricas operacionais vai dar uma visão completa da qualidade do atendimento e apontar pontos claros de melhoria. 

Ouça Gravações de Chamadas

A menos que você trabalhe lado a lado com a equipe, é difícil saber como são os atendimentos na prática. É aí que as gravações de chamadas ajudam. Ao avaliar amostras de chamadas, e-mails ou chats, você consegue entender a abordagem de cada agente. Outra excelente opção é estruturar um programa formal de garantia de qualidade (QA) para acompanhar a qualidade dos contatos o ano inteiro. 

Analise os Desvios nas Métricas de Higiene

No seu painel, observe os desvios de desempenho entre os agentes nas métricas de higiene selecionadas. Algum atendente demora muito mais para resolver as chamadas? Algum colaborador está absorvendo um volume muito maior de interações que os outros? Desvios não são necessariamente ruins, mas servem como um forte indicador de que algo atípico está acontecendo. 

Atualização da Base de Conhecimento

Sua documentação de apoio é um dos pilares da operação de suporte. Isso porque 73% dos clientes preferem encontrar respostas por conta própria quando possível. Manter a base de conhecimento atualizada permite que os clientes se ajudem sozinhos, reduzindo o volume de chamadas recebidas. 

Para Auditar a Documentação do Seu Help Center: 

1. Revise a biblioteca de artigos para arquivar conteúdos desatualizados ou irrelevantes. 
2. Analise o volume de acessos e o volume de busca por palavras-chave. Há artigos importantes com pouca visualização? Eles estão difíceis de encontrar ou podem ser mesclados com outros? Muitos artigos com pouca relevância podem prejudicar as buscas no seu portal. 
3. Verifique os termos de busca mais frequentes e as pesquisas que não trazem resultados. Há lacunas no seu conteúdo? 
4. Revise artigos que não são atualizados há mais de um ano. Eles podem receber informações mais recentes ou novos recursos úteis? 
5. Se o seu portal permite avaliações de artigos, verifique os que receberam votos negativos. Como melhorá-los para oferecer uma experiência superior? 

O Que Você Precisa Saber Sobre Atendimento ao Cliente para 2022

„Algo mudou. As empresas que estão desbancando as líderes de mercado hoje não têm necessariamente grandes vantagens tecnológicas. Na maioria das vezes, o diferencial competitivo dessas empresas não vem de inovação tecnológica.“ - Brian Balfour, CEO da Reforge, ex-VP de Crescimento da HubSpot

Agora que você já avaliou o cenário atual do seu suporte, é hora de olhar para frente. Preparar-se para o novo ano exige entender quais oportunidades seu negócio pode aproveitar. 

Atitudes e Comportamento dos Clientes

Imagine uma loja física que não tenha criado um canal de vendas online no último ano. Ela provavelmente não teria sobrevivido. Entender como o comportamento do cliente muda e saber responder a novos desafios é essencial para oferecer uma ótima experiência. Se os seus clientes estão usando novos aplicativos ou canais de contato, sua empresa precisa estar pronta para acompanhá-los. 

Novas Ferramentas e Tecnologia

É importante adotar tecnologias avançadas. Ferramentas como um Sistema de Tickets de Suporte ajudam a centralizar todos os chamados em um só lugar. Assim, você pode priorizar o atendimento e maximizar a eficiência operancional. 

No entanto, ter a tecnologia mais moderna nem sempre garante um atendimento excelente. Também é fundamental manter-se atualizado.

Mantendo-se Atualizado

Se você tem dúvidas sobre como acompanhar as últimas tendências, não se preocupe. Há excelentes canais de informação disponíveis: 

• Ouça podcasts de suporte ao cliente. Esta lista traz ótimas sugestões. 
• Assine newsletters e resumos de notícias. Nós adoramos a WeSupportNYC 
• Leia e-books sobre o tema, como o material Tendências de suporte ao cliente para 2021 da CloudTalk
• Faça parte da comunidade de Slack da Support Driven. Além de ser uma grande fonte de conhecimento, é um espaço acolhedor e muito colaborativo. 

Faça a Auditoria do Seu Suporte e Prepare-se para 2022

Antes de o ano acabar, reserve um tempo para fazer sua auditoria de suporte ao cliente. Revisando rotineiramente toda a sua estratégia de atendimento, você estará mais do que pronto para começar 2022 com o pé direito. 

E na sua empresa, qual é a principal prioridade de suporte para 2022?