16. mai 2022 Blog

Votre support client est-il prêt pour 2022 ?
Voici comment l’auditer et l’améliorer

Beaucoup de choses ont changé au cours des deux dernières années, pour ne pas dire plus. Si votre stratégie de support client ne s’est pas adaptée, vous risquez de ne plus répondre aux besoins de vos clients. En fait, 93 % des professionnels du service clientèle estiment que les clients ont des attentes plus élevées qu’auparavant. Pour répondre à ces attentes élevées, vous devrez constamment revoir et mettre à jour votre stratégie de support client. Un audit du support client est un outil qui vous aide à entreprendre cet examen de manière méthodique et efficace.

En outre, vous devrez vous tourner vers l’avenir pour vous assurer que votre équipe d’assistance clientèle est fin prête pour 2022. Comment savoir ce que vous devez mettre à jour pour rester efficace ? Quelles sont les tendances essentielles pour la satisfaction des clients ? Quelles sont celles qui ne sont qu’une mode passagère ? Poursuivez votre lecture pour savoir comment réaliser votre propre audit du service client afin d’améliorer vos prestations et de préparer votre stratégie d’assistance client pour l’avenir.

Qu’est-ce qu’un audit du support client ?

Un audit du support client consiste à examiner ce que votre équipe fait actuellement, comment les clients y réagissent et quelles sont les opportunités potentielles que vous pourriez manquer. C’est l’occasion d’analyser systématiquement l’impact de votre stratégie de service sur votre activité, et ce que vous pouvez faire pour l’améliorer. Selon la taille de votre entreprise et la vitesse à laquelle les choses évoluent, vous pouvez effectuer un audit trimestriel ou annuel. Si les choses évoluent rapidement dans votre entreprise, vous voudrez des cycles de révision plus fréquents.

Voici quelques éléments que vous pourriez examiner lors d’un audit du service clientèle ;

  • Outils et systèmes actuels, ainsi que les automatisations éventuelles
  • Données et KPI
  • Commentaires des clients
  • Performances de l’équipe
  • Mises à jour de la base de connaissances
  • Tendances sectorielles à venir

Examinons chacun de ces éléments plus en détail, afin que vous puissiez mettre en place votre propre audit du support client.

Comment auditer votre stratégie de service client

Nous vous proposons ci-dessous une approche systématique de l’examen de votre structure de soutien existante. Utilisez ce guide comme une checklist pour examiner chaque domaine en détail.

Logiciels et outils

Nous considérons souvent nos outils comme acquis une fois qu’ils sont mis en œuvre. Prendre le temps d’examiner comment ils fonctionnent pour nous peut révéler des possibilités d’amélioration. C’est comme aiguiser ses couteaux – cela fait une différence dans le produit fini ! Voici une liste d’éléments à prendre en compte :

  1. Dressez une liste de tous les logiciels et outils que vous utilisez actuellement. Examinez leurs notes de mise à jour pour voir si elles ont apporté des modifications ou ajouté des fonctionnalités qui pourraient être utiles à votre équipe.
  2. Examinez les sièges et les permissions actuels. Y a-t-il des personnes qui ont un accès et qui n’en ont plus besoin ? Réduisez le nombre de postes pour réduire les coûts et accroître la sécurité.
  3. Passez en revue les automatismes et les flux de travail que vous avez mis en place. Dans l’idéal, chaque automatisation utilise une convention de dénomination similaire, afin que l’on sache clairement ce qu’elle fait et pourquoi elle existe. Supprimez ou étiquetez les automatisations qui ne sont plus pertinentes (par exemple, pour les versions de produits qui ont été déployées).
  4. Examinez les macros et les réponses prédéfinies. Assurez-vous que les informations sont à jour et que les liens sont toujours fonctionnels.
  5. Mettez à jour les répondeurs automatiques, les menus IVR et les messages d’attente pour vous assurer qu’ils sont conformes aux directives actuelles de la marque.

Commentaires des clients

« Il ne suffit pas de dire que vous êtes axé sur le client – vous devez le mettre en pratique dans tous les aspects de votre entreprise. Commencez par écouter vos clients. »– Shep Hyken

Bien que vous deviez être à l’écoute de vos clients en permanence, une évaluation du service clientèle est une excellente occasion de prendre du recul et d’examiner les commentaires d’un point de vue plus global.

Phrases et mots-clés courants

Faites passer tous les commentaires qualitatifs par un programme d’analyse de texte comme MonkeyLearn pour voir ce que les clients mentionnent le plus souvent dans leurs commentaires. Le feedback qualitatif comprend les réponses textuelles aux enquêtes CSAT ou NPS ou toute autre source de feedback que vous utilisez. Même un nuage de mots peut révéler un aperçu surprenant des questions et préoccupations fréquentes.

photo analyse des retours clients

Une fois que vous avez passé en revue les mots les plus courants, creusez davantage. Que disent les clients à propos de ces fonctionnalités ou de ces sujets ? Quels éléments d’action pouvez-vous générer pour résoudre les réclamations courantes ou mettre en évidence les compliments courants ?

Tags et segmentation du retour d’information

L’utilisation de marqueurs dans votre logiciel de centre de contactest un excellent moyen d’organiser les commentaires et de voir quels types de problèmes sont à l’origine de l’insatisfaction. Si vous avez déjà mis en place un système de marquage, examinez les étiquettes que vous utilisez pour vous assurer qu’elles sont pertinentes.

Triez vos commentaires par étiquette. Quel pourcentage de clients mécontents entre dans chaque catégorie ? Y a-t-il une catégorie qui suscite plus de mauvaises réponses de satisfaction que les autres ? Approfondissez la question pour découvrir les mesures à prendre.

Revoir votre processus de feedback

Que se passe-t-il lorsqu’un client donne un avis négatif ? Où va-t-il ? À qui incombe la responsabilité de répondre ? Confirmez que votre cycle de rétroaction en temps réel fonctionne comme prévu. Mettez à jour tous les processus ou flux de travail nécessaires pour vous assurer que les clients mécontents obtiennent une réponse rapide.

Optimisation des statistiques clés

Quels paramètres utilisez-vous pour mesurer vos performances ? Une approche axée sur les données est essentielle pour optimiser votre stratégie de support client à long terme. Sans données cohérentes, il est difficile de comprendre l’impact de tout changement sur l’expérience client.

De nombreuses équipes d’assistance à la clientèle mesurent leur succès au moyen d’enquêtes sur la satisfaction des clients (CSAT). Si le client est satisfait, alors ils font leur travail. C’est un très bon élément de retour en temps réel à inclure dans vos mesures.

Toutefois, la satisfaction de la clientèle ne mesure que le sentiment de vos clients, et non l’impact du service clientèle sur votre entreprise. Et elle ne reflète pas toujours ce que les clients pensent vraiment de leur expérience globale avec votre entreprise. Même si les clients sont satisfaits de leur service à la clientèle, ils peuvent tout de même se désabonner ou choisir de ne pas acheter. En d’autres termes, la satisfaction des clients n’est pas un bon indicateur de la fidélité. Selon l’objectif de votre équipe de service clientèle, cela peut être un problème.

Que devez-vous faire ? Comment pouvez-vous savoir si votre équipe de service clientèle a l’impact que vous souhaitez sur vos objectifs commerciaux ?

Identifiez vos indicateurs clés de performance

Vos mesures de support client sont-elles alignées sur vos objectifs commerciaux ? Commencez par passer en revue les principales priorités de votre organisation. Vous concentrez-vous sur les nouvelles ventes ? Augmenter les revenus des clients actuels ? Réduire la perte de clients ? Nous sommes prêts à parier que votre organisation ne se concentre pas sur le « premier temps de réponse », aussi important que soit ce paramètre pour la gestion d’une équipe de service clientèle.

Pour cet exemple, disons que l’objectif principal de votre entreprise est de conserver les clients et de les fidéliser. Comment votre équipe d’assistance clientèle peut-elle atteindre cet objectif ?

Tout d’abord, plongez dans les comptes annulés pour voir la raison principale pour laquelle ces comptes ont été annulés. Est-ce lié au service ? Notez tous les objectifs ou paramètres que vous devez intégrer pour éviter que les futurs clients ne changent d’avis pour les mêmes raisons.

Deuxièmement, identifier les moyens d’empêcher de manière proactive les clients de changer d’avis. Comment fournir une assistance proactive qui suscite l’intérêt des clients et les fidélise ? Notez les comportements que le support client doit adopter. Comment peut-on les mesurer ?

Ensemble, ces comportements constituent vos indicateurs clés.

Un exemple de comportements et de mesures clés pour la rétention des clients ou l’augmentation de la fidélité peut ressembler à ceci :

  • Réduire le taux de désabonnement : réduire le taux de désabonnement mensuel des comptes de 5,7 % à 4 % d’ici juin 2022.
  • Réduire les efforts des clients : mettre en place une enquête sur les efforts des clients d’ici décembre 2021.
  • Appeler de manière proactive les clients inactifs : 20 appels sortants par jour en moyenne
  • Augmenter la valeur du cycle de vie : signalez 10 comptes qualifiés par semaine pour que les commerciaux puissent faire de la vente incitative.

Identifier les paramètres à considérer

Certaines mesures ne devraient pas être axées sur des objectifs. Les mesures d’hygiène ou de maintenance sont des mesures de « seuil » qui montrent la santé de votre organisation de soutien. Par exemple, le temps de première réponse, les appels abandonnés et les taux de respect des accords de niveau de service sont tous importants à surveiller, mais ils ne doivent pas être votre indicateur principal. Les mesures d’hygiène sont des indicateurs qui montrent que quelque chose doit être examiné (comme l’embauche de plus d’agents, l’amélioration de la formation ou une meilleure hiérarchisation des tickets entrants).

Voici quelques mesures que votre organisation pourrait vouloir suivre de façon constante :

  • Délai de première réponse
  • Durée de l’appel ou de la conversation
  • Temps moyen de traitement
  • Taux de réussite du SLA
  • Score de qualité interne
  • Taux de résolution au premier contact
  • Taux d’abandon d’appels

Mettre à jour ou créer des tableaux de bord

Vous connaissez ces tableaux de bord par défaut pour le service clientèle, fournis avec votre logiciel d’assistance, auxquels vous n’avez jamais touché ? C’est le moment de leur donner un bon coup de balai pour qu’ils soient vraiment utiles.

  • Créez un tableau de bord unique comprenant toutes vos mesures d’hygiène afin de pouvoir les examiner en un seul clic. Soyez en mesure d’expliquer comment chacun d’eux est calculé, afin que vous ayez confiance en leur exactitude.
  • Créez un tableau de bord avec toutes les mesures de performance de votre équipe afin de pouvoir les consulter lors des entretiens individuels et des évaluations de performance. Nous y reviendrons plus tard !
  • Créez un tableau de bord unique pour vos KPI et vos mesures d’objectifs. Même si vous ne consultez pas ce tableau de bord tous les jours, il est utile d’avoir ces mesures déjà configurées. Vous pouvez partager ces informations avec les parties prenantes d’autres départements, et inclure plus de détails sur chaque mesure pour faciliter le suivi.

Auditer les performances de votre équipe

Chaque fois que vous effectuez un audit de l’assistance client, vous pouvez approfondir les performances de votre équipe. L’examen des conversations réelles en parallèle avec les indicateurs importants fournira une bonne vue d’ensemble et mettra peut-être en lumière des informations exploitables à approfondir.

Examiner les enregistrements d’appels

À moins que vous ne travailliez à côté de votre équipe, vous n’aurez probablement qu’un aperçu très limité de ce à quoi ressemblent réellement les appels. C’est là que les enregistrements d’appels peuvent être utiles. En échantillonnant quelques appels, courriels ou conversations par chat, vous pouvez avoir une bonne idée de la façon dont chaque agent correspond avec les clients. Par ailleurs, la mise en place d’un programme d’assurance qualité formalisé peut vous permettre de contrôler la qualité des conversations tout au long de l’année.

Examiner les valeurs aberrantes des données

Sur votre tableau de bord de mesures, plongez dans les performances de chaque agent en ce qui concerne les données que vous avez choisi de suivre. Un agent prend-il beaucoup plus de temps pour résoudre les appels entrants ? Est-ce qu’un membre de l’équipe a plus de conversations que les autres agents ? Si les valeurs aberrantes ne sont pas nécessairement mauvaises, elles sont de bons indicateurs de l’existence d’un phénomène inhabituel.

Mise à jour de la base de connaissances

Votre documentation est l’un des éléments les plus importants de votre équipe de service clientèle. En effet, 73 % des clients préfèrent trouver les réponses eux-mêmes lorsqu’ils en ont la possibilité. Si votre base de connaissances est à jour, cela signifie que les clients peuvent s’aider eux-mêmes, ce qui réduit les appels entrants vers votre centre de contact.

Pour vérifier la documentation de votre centre d’aide :

  1. Passez en revue votre bibliothèque de documentation pour repérer les articles périmés ou non pertinents qui peuvent être archivés.
  2. Regardez le volume du trafic. Y a-t-il des articles qui n’obtiennent pas beaucoup de vues ? S’agit-il d’articles importants qui ne peuvent pas être découverts ? Ou bien peuvent-ils être fusionnés avec d’autres articles ? Le fait d’en avoir beaucoup avec très peu de vues peut avoir un impact négatif sur la facilité de recherche de votre centre d’aide.
  3. Examinez les termes de recherche les plus fréquents et les recherches qui ne donnent aucun résultat. Y a-t-il des lacunes dans votre contenu ?
  4. Passez en revue les articles qui n’ont pas été mis à jour cette année. Peut-on les modifier en y ajoutant des informations plus récentes ou des ressources supplémentaires ?
  5. Si vous avez activé le feedback sur les articles dans votre centre d’aide, regardez les articles qui ont reçu des votes négatifs. Comment pouvez-vous les améliorer pour une meilleure expérience client ?

Ce que vous devez savoir pour le service clientèle en 2022

“Quelque chose a changé, les entreprises qui détrônent aujourd’hui les entreprises en place n’ont pas d’avantages technologiques profonds. Dans la plupart des cas, l’avantage concurrentiel de ces entreprises n’est pas du tout dû à l’innovation technologique.” – Brian Balfour, CEO de Reforge, officiellement VP de Growth HubSpot

Maintenant que vous avez fait le point sur la situation actuelle de votre support client, il est temps d’envisager l’avenir. Pour se préparer à une nouvelle année, il faut notamment comprendre quelles sont les opportunités dont vous pourriez profiter.

Attitudes et comportements des clients

Imaginez un magasin de détail qui n’a pas eu de façade en ligne au cours de l’année dernière. Ils n’auraient probablement pas eu beaucoup de succès. Il est essentiel de savoir comment les comportements des clients évoluent et de répondre aux nouveaux défis pour offrir une expérience de qualité. S’il existe de nouvelles applications ou de nouveaux canaux de contact sur lesquels vos clients passent beaucoup de temps, vous devez être prêt à vous adapter.

Nouveaux outils et technologies

Il est important d’intégrer des technologies avancées. Par exemple, grâce à des outils tels que le système de tickets d’assistance qui organise tous les tickets d’assistance en un seul endroit. Ainsi, vous pouvez hiérarchiser les conversations entrantes pour maximiser l’efficacité.

Mais disposer de la dernière technologie ne garantit pas toujours un excellent service à la clientèle. Il est également important de rester à jour.

Se tenir informé

si vous vous demandez comment suivre les dernières tendances, ne vous inquiétez pas. Il existe de nombreuses ressources intéressantes :

Auditez votre support client et préparez-vous pour 2022

Avant la fin de l’année, réservez du temps pour faire un audit du support client. En révisant régulièrement votre stratégie de service à la clientèle de fond en comble, vous serez prêt à vous lancer dans l’année 2022.

Nous voulons savoir : quelle est votre principale priorité en matière de support client pour 2022 ?

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