10 conseils pour faire de votre client
appels d’assistance plus conviviaux

Le support client est l’un des principaux instruments permettant d’améliorer l’expérience client. En effet, pour 96 % des consommateurs, le service client est essentiel pour la fidélité à la marque. Ainsi, lorsqu’il est géré de manière appropriée et bien fait, il influence considérablement les taux de conversion.

En même temps, il y a un grand écart entre ce que les entreprises et les clients considèrent comme un bon service. Alors que 80 % des entreprises pensent avoir de super centres d’appels et offrir de super expériences, seuls 8 % des clients sont de cet avis.

Pour 68 % des clients, un excellent service est synonyme de service à la clientèle amical. Ainsi, lorsqu’il s’agit d’appels de support client, une mauvaise tonalité de voix ou des erreurs de communication peuvent ruiner la réputation de votre entreprise.

Dans cet article, vous trouverez dix conseils destinés aux entreprises sur la façon de rendre les appels de support client plus conviviaux. Faites de votre mieux pour les mettre en œuvre et les utiliser régulièrement afin de garder vos clients heureux et d’offrir d’excellents services à la clientèle à chaque fois.

1) Réduisez le temps d’attente

Alors que les clients sont prêts à attendre une heure lorsqu’il s’agit du service clientèle lié aux réseaux sociaux, ils n’attendront pas plus de 28 secondes dans une file d’attente pour contacter un opérateur. Idéalement, les appelants ne devraient pas attendre plus de 20 secondes avant d’entamer une conversation avec le représentant de votre centre d’appels.

Les clients sont impatients, et ils n’ont pas envie de passer du temps à écouter votre musique d’attente. Plus ils attendent, plus ils sont en colère et, au moment où votre opérateur dit « Bonjour », ils seront prêts à exploser. Veuillez donc faire de votre mieux pour réduire le temps d’attente.

Options :

• Ajoutez plus de collaborateurs aux lignes téléphoniques d’assistance aux clients.
• Offrez à vos clients une option de rappel pour qu’ils n’aient pas à attendre dans une file d’attente. Cela permet d’éviter les frustrations et de répondre aux attentes.

2) Soyez un interlocuteur actif

Les représentants du service clientèle sont toujours occupés. Ils ont des tonnes de choses à faire, des dizaines d’appels téléphoniques à répondre et de nombreux détails à garder à l’esprit. C’est bien beau, mais lorsqu’ils sont au téléphone avec un client, ils doivent se concentrer sur cette conversation en particulier : Même si un client ne voit pas votre visage, le ton de votre voix peut en dire long sur l’attention que vous lui portez.

Vous devez être un interlocuteur actif et prêter attention à tout ce que dit un client. Pour qu’ils comprennent que vous êtes sur la même longueur d’onde, n’interrompez pas mais prenez des notes et répondez avec une touche personnelle.

Ne ressemblez pas à un robot, en répondant avec les phrases de vos scripts. Pour avoir l’air plus sympathique, essayez ce qui suit :

• Utilisez le nom du client lorsque vous répondez.
• Répétez le problème après qu’un client l’ait décrit pour vous assurer que vous l’avez bien compris.
• Utilisez des indicateurs conversationnels tout au long de l’appel : Des phrases comme « Je vois », « Je comprends » et d’autres de ce genre signalent l’attention que vous portez au problème d’un client.

3) Appelez-les par leur nom

Vous vous souvenez de Dale Carnegie et de ses astuces psychologiques sur la façon de gagner des amis et d’influencer les gens ? Comme il l’a dit, « Rappelez-vous que le nom d’une personne est pour elle le son le plus doux et le plus important dans n’importe quelle langue. »

En d’autres termes, des salutations personnalisées et l’utilisation du nom d’un client au cours de la conversation sont votre chance de gagner la faveur d’une personne. Ce détail minuscule mais essentiel peut influencer de loin la fidélité et la confiance que vous accordez à votre marque.

4) Adoptez le même ton qu’eux

Cela signifie que vous devez faire de votre mieux pour parler comme votre client le fait au téléphone. En reflétant leur humeur, un agent du service clientèle leur fait savoir qu’il est du côté du client.

How to do that? Par exemple, évitez le langage décontracté ou les blagues si le ton du client est formel. Si un client semble plus détendu, n’hésitez pas à détendre votre ton également. S’ils sont excités par quelque chose, apportez également de l’énergie à votre ton.

Mais cela ne signifie pas qu’il faut se mettre en colère lorsqu’on parle à un client en colère ou frustré ! Ici, votre objectif est de le ménager et de lui faire comprendre que vous allez l’aider par tous les moyens. Il s’agit ici de « ressembler à un client » mais pas de le caricaturer.

5) Faites la conversation

Tout d’abord, le bavardage peut vous aider à distraire un client pendant que vous cherchez l’information qu’il demande. Deuxièmement, c’est un instrument puissant pour établir des relations positives avec les clients : La conversation permet aux clients de voir qu’il y a de vraies personnes derrière une marque et que vous les traitez comme de vraies personnes plutôt que comme des fiches clients dans votre CRM.

De plus, il peut souvent être difficile pour un client de produire une thèse et d’expliquer le problème immédiatement. Une petite conversation et des questions élaborées de la part d’un représentant du service clientèle vous aideront à vous détendre et à vous sentir plus à l’aise. De plus, il a un impact significatif sur les sentiments d’un client à l’égard de votre entreprise.

TÉLÉCHARGEZ MAINTENANT GRATUITEMENT

Comprendre les 4 tendances qui façonneront le support client en 2021

OBTENEZ-LES MAINTENANT

6) 6) Faites preuve de patience

Il va de soi pour toute équipe de services d’assistance à la clientèle bien gérée qu‘un client a besoin de temps pour décrire le problème et demander les informations. C’est pourquoi la patience et la réflexion deviennent deux traits de caractère indispensables pour les opérateurs de centres d’appels professionnels.

Pour paraître plus amical, soyez patient même avec les clients en colère ou qui se plaignent : Ne les interrompez pas et laissez-les s’exprimer, même si vous comprenez déjà le problème.

Lorsqu’il est contrarié ou frustré, un client peut ne pas être en mesure d’accepter ce que vous dites, même si la réponse est à son avantage. Alors, écoutez attentivement, attendez que le client termine son discours et se calme, et fournissez la solution ensuite.

7) Employez un langage positif

Essayez d’éviter les mots ayant un contexte négatif (tels que « mauvais », « ne peut pas », « échec », etc.) dans vos appels de support client. La façon dont vous encadrez la situation affecte de loin l’expérience de l’appelant et son attitude envers votre marque. Si nécessaire, présentez des excuses pour l’expérience négative du client, mais passez ensuite à un langage positif.

Tout est question d’étiquette téléphonique : évitez les blagues car vous ne pouvez jamais prévoir la réaction d’un client, soyez aimable et poli, évitez les expressions argotiques et utilisez des adverbes conversationnels dans vos communications.

Par exemple, dites « Bien sûr, je comprends » au lieu de « OK », ou essayez « Merci de votre patience » au lieu de « Désolé pour l’attente ». Ou encore, évitez de dire quelque chose comme « Nous ne pouvons pas faire ça », mais essayez plutôt « Voici ce que nous pouvons faire pour vous ».

8) Maintenez un ton amical et cohérent

Le ton de la voix est essentiel lorsqu’il s’agit de la façon dont les clients perçoivent les agents des centres d’appels. Vous pouvez construire des phrases avec un langage positif, mais cela ne veut rien dire si vous les dites avec un ton négatif. Faites donc de votre mieux pour conserver un ton amical et cohérent lorsque vous parlez à un client, même s’il est en colère et se plaint.

Gardez votre calme, évitez de paraître anxieux ou insistant, et gérez gentiment la situation. Trouvez un équilibre entre parler trop doucement ou trop fort, faites preuve d’empathie et faites comprendre à un client que votre entreprise se soucie de lui.

9) Souriez

Un client ne voit pas votre visage pendant une conversation téléphonique, mais cela ne veut pas dire qu’il ne « sent » pas votre humeur. Souriez, littéralement : Cela donne à votre voix un air amical et chaleureux, et un client le remarquera et l’appréciera.

Cependant, ne vous empressez pas de « sourire » aux clients qui se plaignent ou qui sont en colère, car ils peuvent le « traduire » comme une plaisanterie sur leurs problèmes. Gardez un ton amical mais ne « souriez » que lorsque vous sentez que le moment est venu.

10) Laissez-les satisfaits

Ne terminez pas une conversation de façon abrupte pour qu’un client puisse avoir l’impression que vous êtes heureux de vous débarrasser de lui. Terminez vos appels téléphoniques sur une note positive et demandez à votre interlocuteur s’il y a autre chose que vous pourriez faire pour l’aider. (Certains clients oublient ou sont timides à l’idée de mentionner qu’ils ont un autre problème, à moins que vous ne leur en parliez).

Veillez à laisser un client satisfait de votre appel. Répondez aux dernières questions, fournissez les informations dont ils pourraient avoir besoin et terminez l’appel de manière amicale. Tous ces détails ont un impact sur l’expérience globale du client et peuvent transformer un appelant en colère en un appelant fidèle.

À retenir

Lorsqu’il s’agit de communiquer avec le service clientèle par téléphone, la plupart des appelants s’attendent à ce que vous leur parliez de manière amicale. Bien sûr, vous avez des règles et des scripts pour vos équipes d’assistance sur la façon de parler aux clients, mais n’encouragez pas vos agents à sonner comme des robots lors de la conversation téléphonique.

Encouragez vos agents à faire preuve d’une écoute active, de patience et de réactivité. Les petites conversations, le langage positif, le ton amical et constant, les sourires, appeler les clients par leur nom – tous ces détails semblent insignifiants mais influencent de loin la satisfaction des clients.

Par Lesley Vos, stratège de contenu et blogueur chez Bid4Papers.