10 consejos para que tus llamadas de soporte al cliente sean más amables

El soporte al cliente es una de las principales herramientas para mejorar la experiencia del cliente. De hecho, para el 96% de los consumidores, el servicio de atención al cliente es fundamental para la fidelidad a la marca. Por lo tanto, cuando se gestiona adecuadamente y se hace bien, influye enormemente en las tasas de conversión.

Al mismo tiempo, existe una gran brecha entre lo que las empresas y los clientes consideran un buen servicio. Mientras que el 80% de las empresas creen que tienen centros de llamadas excelentes y ofrecen experiencias formidables, solo el 8% de los clientes está de acuerdo.

Para el 68% de los clientes, un servicio excelente significa una atención al cliente amable; por lo tanto, cuando se trata de llamadas de soporte al cliente, un tono de voz inadecuado o cometer errores de comunicación puede arruinar la reputación de tu empresa.

En este artículo, encontrarás diez consejos para empresas sobre cómo hacer que las llamadas de soporte al cliente sean más amables. Haz todo lo posible por implementarlos y utilizarlos con regularidad para mantener contentos a tus clientes y ofrecer siempre un servicio excelente.

1) Reduce el tiempo de espera

Aunque los clientes están dispuestos a esperar una hora cuando se trata de atención al cliente en redes sociales, no esperarán más de 28 segundos en una cola para ponerse en contacto con un agente. Lo ideal es que los clientes no esperen más de 20 segundos antes de empezar a hablar con un representante de tu centro de llamadas.

Los clientes son impacientes y no quieren perder el tiempo escuchando tu música de espera. Cuanto más esperan, más se enfadan; y para cuando tu agente diga «hola», estarán a punto de explotar. Así que, por favor, haz todo lo posible por reducir el tiempo de espera.

Opciones:

• Añade más miembros al equipo en las líneas telefónicas de soporte al cliente.
• Ofrece a tus clientes una opción de Devolución de llamada para que no tengan que esperar en cola. Esto ayuda a evitar la frustración y a cumplir con sus expectativas.

2) Practica la escucha activa

Los representantes de soporte al cliente siempre están ocupados. Tienen muchísimas cosas que hacer, decenas de llamadas telefónicas que atender y muchos detalles que recordar. Todo eso está muy bien, pero cuando están al teléfono con un cliente, deben centrarse en esa conversación en particular: aunque el cliente no te vea la cara, tu tono de voz dice mucho sobre el nivel de atención que le estás prestando.

Debes practicar la escucha activa y prestar atención a todo lo que dice el cliente. Para que entienda que estás en sintonía con él, no lo interrumpas, toma notas y responde con un toque personal.

No hables como un robot que responde con frases predeterminadas de un guion. Para sonar más amable, intenta lo siguiente:

• Utiliza el nombre del cliente al responder.
• Repite el problema después de que el cliente lo describa para asegurarte de que lo has entendido correctamente.
• Utiliza indicadores de conversación durante la llamada: frases como «ya veo», «entiendo» y otras similares demuestran que estás prestando atención a su problema.

3) Llámales por su nombre

¿Recuerdas a Dale Carnegie y sus trucos psicológicos sobre cómo ganar amigos e influir sobre las personas? Como él decía: «Recuerda que el nombre de una persona es para ella el sonido más dulce e importante en cualquier idioma».

En otras palabras, los saludos personalizados y el uso del nombre del cliente durante la conversación es tu oportunidad de ganarte su favor. Este detalle, tan pequeño pero fundamental, puede influir enormemente en la confianza y la fidelidad hacia tu marca.

4) Refleja su tono

Esto significa que debes hacer todo lo posible por hablar de la misma manera que lo hace tu cliente al teléfono. Al reflejar su estado de ánimo, el agente de soporte le demuestra que está de su lado.

¿Cómo hacerlo? Por ejemplo, evita el lenguaje informal o los chistes si el tono del cliente es formal. Si el cliente se muestra más relajado, siéntete libre de relajar también tu tono. Si está entusiasmado por algo, aporta también un poco de energía a tu voz.

¡Pero esto no significa enfadarse cuando hables con un cliente que esté molesto o frustrado! Aquí tu objetivo es calmarlo y hacerle comprender que le ayudarás por todos los medios. El objetivo es «ser como el cliente», no caricaturizarlo.

5) Entabla una conversación informal

En primer lugar, una charla informal puede ayudarte a distraer al cliente mientras buscas la información que te solicita. En segundo lugar, es una herramienta poderosa para entablar relaciones positivas con los clientes: las conversaciones informales les permiten ver que detrás de una marca hay personas reales y que los tratas como seres humanos, en lugar de como simples fichas de clientes en tu CRM.

Además, a menudo puede resultar difícil para un cliente estructurar su idea y explicar el problema de inmediato. Una conversación informal y las preguntas aclaratorias de un representante de soporte le ayudarán a relajarse y a sentirse más cómodo. Esto también tiene un impacto significativo en lo que el cliente siente hacia tu empresa.

6) Ten paciencia

Para cualquier equipo bien gestionado de servicios de soporte al cliente es evidente que un usuario necesita tiempo para describir su problema y solicitar información. Por eso, la paciencia y la reflexión se convierten en dos rasgos de carácter indispensables para los agentes profesionales de un centro de llamadas.

Para sonar más amable, ten paciencia incluso con los clientes enfadados o que se quejan: no los interrumpas y deja que se desahoguen, incluso si ya has entendido cuál es el problema.

Cuando un cliente está molesto o frustrado, es posible que no sea capaz de asimilar lo que dices, incluso si la respuesta le beneficia. Por lo tanto, escucha con atención, espera a que termine de hablar y se calme, y luego ofrécele la solución.

7) Utiliza un lenguaje positivo

Intenta evitar palabras con un contexto negativo (como «error», «no puedo», «fallo», etc.) en tus llamadas de soporte técnico. La forma en que presentas la situación afecta enormemente a la experiencia del cliente y a su actitud hacia tu marca. Si es necesario, discúlpate por la mala experiencia, pero pasa de inmediato a utilizar un lenguaje positivo.

Todo es cuestión de etiqueta telefónica: evita los chistes porque nunca se puede predecir la reacción del cliente, sé amable y educado, evita las expresiones de jerga y utiliza adverbios conversacionales al comunicarte.

Por ejemplo, di: «Por supuesto, lo entiendo» en lugar de «vale», o prueba con «gracias por tu paciencia» en lugar de «siento la espera». Asimismo, evita decir cosas como «no podemos hacer eso» e intenta decir, en su lugar, «esto es lo que podemos hacer por ti».

8) Mantén un tono amable y constante

El tono de voz es fundamental a la hora de determinar cómo perciben los clientes a los agentes del centro de llamadas. Puedes construir frases con un lenguaje positivo, pero no servirá de nada si las dices con un tono negativo. Por lo tanto, haz todo lo posible por mantener un tono amable y constante cuando hables con un cliente, incluso si está enfadado y quejándose.

Mantén la calma, evita sonar ansioso o insistente, y gestiona la situación de forma amable. Encuentra un equilibrio entre hablar demasiado bajo o demasiado alto, muestra empatía y haz que el cliente entienda que tu empresa se preocupa por él.

9) Sonríe

El cliente no te ve la cara durante una conversación telefónica, pero eso no significa que no «sienta» tu estado de ánimo. Sonríe, literalmente: esto hace que tu voz suene amable y cálida, y el cliente lo notará y lo agradecerá.

Sin embargo, no te apresures a «sonreír» a los clientes que se quejan o están enfadados, ya que podrían interpretarlo como una burla hacia sus problemas. Mantén un tono amable, pero «sonríe» solo cuando sientas que es el momento adecuado.

10) Déjalos satisfechos

No termines una conversación de forma brusca, de modo que el cliente pueda sentir que te alegra deshacerte de él. Termina tus llamadas telefónicas con una nota positiva y pregunta si hay algo más en lo que puedas ayudarle. (Algunos clientes lo olvidan o son tímidos para mencionar que tienen otro problema a menos que se lo preguntes).

Asegúrate de que el cliente quede satisfecho con la llamada. Responde a cualquier pregunta final, facilítale la información que pueda necesitar y finaliza la llamada de manera amistosa. Todos estos detalles influyen en la experiencia general del cliente y pueden transformar a un cliente enfadado en uno fiel.

Conclusiones clave

Cuando se trata de la comunicación de soporte al cliente por teléfono, la mayoría de los usuarios esperan que les hables de manera amistosa. Por supuesto, dispones de normas y guiones para que tus equipos de soporte sepan cómo hablar con los clientes, pero evita que tus agentes suenen como robots en la conversación telefónica.

Anima a los agentes a practicar la escucha activa, a ser pacientes y receptivos. Las charlas informales, el lenguaje positivo, un tono amable y constante, las sonrisas, llamar a los clientes por su nombre... todos estos detalles parecen insignificantes, pero influyen enormemente en la satisfacción del cliente.

Por Lesley Vos, estratega de contenido y bloguera en Bid4Papers.