10 consejos para que tus llamadas de atención al cliente sean más amables
La atención al cliente es uno de los mejores instrumentos para mejorar la experiencia del cliente. De hecho, para el 96% de los consumidores, el servicio de atención al cliente es esencial para la fidelidad a la marca. Por lo tanto, cuando se gestiona adecuadamente y se hace bien, influye enormemente en las tasas de conversión.
Al mismo tiempo, existe una gran brecha entre lo que las empresas y los clientes consideran un buen servicio. Mientras que el 80% de las empresas cree que cuenta con excelentes centros de llamadas y ofrece experiencias extraordinarias, solo el 8% de los clientes está de acuerdo.
Para el 68% de los clientes, un servicio excelente significa una atención al cliente amable; por lo tanto, cuando se trata de llamadas de atención al cliente, un tono de voz inadecuado o cometer errores de comunicación puede arruinar la reputación de tu empresa.
In este artículo, encontrarás diez consejos para empresas sobre cómo hacer que las llamadas de atención al cliente sean más amables. Haz todo lo posible por implementarlos y utilizarlos con regularidad para mantener contentos a tus clientes y ofrecer siempre un servicio de atención al cliente excelente.
1) Reduce el tiempo de espera
Aunque los clientes están dispuestos a esperar una hora cuando se trata de la atención al cliente en redes sociales, no esperarán más de 28 segundos en una cola para ponerse en contacto con un operador. Lo ideal es que los usuarios no esperen más de 20 segundos antes de empezar a hablar con un representante de tu centro de llamadas.
Los clientes son impacientes y no quieren perder el tiempo escuchando tu música de espera. Cuanto más esperan, más se enfadan; y, para cuando tu operador diga «hola», estarán a punto de estallar. Así que, por favor, haz todo lo posible por reducir el tiempo de espera.
Opciones:
- Añade más miembros al equipo en las líneas telefónicas de atención al cliente.
- Ofrece a tus clientes una opción de Devolución de llamada para que no tengan que esperar en cola. Esto ayuda a evitar la frustración y a cumplir con las expectativas.
2) Practica la escucha activa
Los representantes de atención al cliente siempre están ocupados. Tienen muchísimas cosas que hacer, docenas de llamadas telefónicas que atender y muchos detalles en mente. Todo eso está muy bien, pero cuando están al teléfono con un cliente, tienen que centrarse en esa conversación en particular: aunque el cliente no te vea la cara, tu tono de voz dice mucho sobre el interés con el que lo escuchas.
Debes practicar la escucha activa y prestar atención a todo lo que dice el cliente. Para que entienda que estás en sintonía con él, no lo interrumpas, toma notas y responde con un toque personal.
No hables como un robot respondiendo con frases de tus guiones. Para sonar más amable, intenta lo siguiente:
- Utiliza el nombre del cliente al responder.
- Repite el problema después de que el cliente lo describa para asegurarte de que lo has entendido bien.
- Utiliza indicadores de conversación durante la llamada: frases como «ya veo», «comprendo» y otras similares demuestran que prestas atención al problema del cliente.
3) Llámalos por su nombre
¿Recuerdas a Dale Carnegie y sus trucos psicológicos para ganar amigos e influir sobre las personas? Como él decía: «Recuerda que el nombre de una persona es para ella el sonido más dulce e importante en cualquier idioma».
En otras palabras, los saludos personalizados y el uso del nombre del cliente durante la conversación es tu oportunidad de ganarte su favor. Este detalle, tan pequeño como esencial, puede influir enormemente en la fidelidad y la confianza hacia tu marca.
4) Imita su tono
Esto significa que debes hacer todo lo posible por hablar de la misma manera que lo hace tu cliente por teléfono. Al reflejar su estado de ánimo, el agente de atención al cliente le demuestra que está de su parte.
¿Cómo hacerlo? Por ejemplo, evita el lenguaje informal o los chistes si el tono del cliente es formal. Si el cliente se muestra más relajado, no dudes en relajar también tu tono. Si se muestra entusiasmado por algo, aporta también algo de energía a tu tono.
¡Pero esto no significa enfadarse cuando hables con un cliente enfadado o frustrado! Aquí tu objetivo es calmarlo con suavidad y hacerle entender que lo ayudarás por todos los medios. El objetivo es «ser como el cliente», pero sin llegar a caricaturizarlo.
5) Entabla una conversación informal
En primer lugar, una charla informal puede ayudarte a distraer al cliente mientras buscas la información que te solicita. En segundo lugar, es un instrumento muy potente para entablar relaciones positivas con los clientes: la charla informal permite a los clientes ver que hay personas reales detrás de una marca y que los tratas como a personas reales y no como simples fichas de cliente en tu CRM.
Además, a menudo puede resultar difícil para un cliente formular una idea y explicar el problema de inmediato. Una conversación informal y las preguntas detalladas de un representante de atención al cliente le ayudarán a relajarse y a sentirse más cómodo. Asimismo, esto influye significativamente en la percepción que el cliente tiene de tu empresa.
6) Ten paciencia
Para cualquier equipo bien gestionado de servicios de atención al cliente es lógico que un cliente necesite tiempo para describir su problema y solicitar información. Por eso, la paciencia y la reflexión se convierten en dos rasgos de carácter indispensables para los operadores profesionales de un centro de llamadas.
Para parecer más amable, ten paciencia incluso con los clientes enfadados o que se quejan: no los interrumpas y deja que se expresen, aunque ya entiendas cuál es el problema.
Cuando está disgustado o frustrado, es posible que el cliente no sea capaz de asimilar lo que dices, aunque la respuesta le beneficie. Por tanto, escucha con atención, espera a que el cliente termine de hablar y se calme, y ofrécele la solución después.
7) Utiliza un lenguaje positivo
Intenta evitar palabras con un contexto negativo (como «error», «no puedo», «fallo», etc.) en tus llamadas de atención al cliente. La forma de enfocar la situación influye enormemente en la experiencia del usuario y en su actitud hacia tu marca. Si es necesario, discúlpate por la experiencia negativa del cliente, pero luego pasa a utilizar un lenguaje positivo.
Todo es cuestión de cortesía telefónica: evita los chistes porque nunca puedes predecir la reacción del cliente, sé amable y educado, evita las expresiones coloquiales y utiliza adverbios conversacionales en la comunicación.
Por ejemplo, di: «Claro, lo entiendo» en lugar de «vale», o prueba con «gracias por tu paciencia» en lugar de «siento la espera». O bien, evita decir algo como «no podemos hacer eso» e intenta decir en su lugar «esto es lo que podemos hacer por ti».
8) Mantén un tono amable y constante
El tono de voz es fundamental para la forma en que los clientes perciben a los agentes del centro de llamadas. Puedes construir frases con un lenguaje positivo, pero no servirá de nada si las dices con un tono negativo. Así que haz todo lo posible por mantener un tono amable y constante cuando hables con un cliente, incluso si está enfadado y se queja.
Mantén la calma, evita sonar ansioso o insistente y gestiona la situación con amabilidad. Encuentra un equilibrio entre hablar demasiado bajo o demasiado alto, muestra empatía y haz que el cliente entienda que tu empresa se preocupa por él.
9) Sonríe
El cliente no te ve la cara durante la llamada telefónica, pero eso no significa que no «sienta» tu estado de ánimo. Sonríe, literalmente: hace que tu voz suene amable y cálida, y el cliente lo notará y lo agradecerá.
Sin embargo, no te apresures a «sonreír» a los clientes que se quejan o están enfadados, ya que podrían «interpretarlo» como una burla a sus problemas. Mantén un tono amable, pero «sonríe» solo cuando sientas que es el momento adecuado.
10) Déjalos satisfechos
No termines una conversación de forma brusca, de modo que el cliente pueda sentir que te alegras de librarte de él. Termina tus llamadas telefónicas con una nota positiva y pregunta si hay algo más en lo que puedas ayudar al usuario. (Algunos clientes se olvidan o sienten vergüenza de mencionar que tienen otro problema a menos que se lo preguntes).
Asegúrate de dejar al cliente satisfecho con la llamada. Responde a cualquier pregunta final, facilítale la información que pueda necesitar y termina la llamada de forma amable. Todos estos detalles influyen en la experiencia global del cliente y pueden transformar a un usuario enfadado en uno fiel.
Conclusiones clave
Cuando se trata de la comunicación de atención al cliente por teléfono, la mayoría de los usuarios esperan que les hables de forma amable. Por supuesto, dispones de normas y guiones para tus equipos de asistencia sobre cómo hablar con los clientes, pero no impulses a tus agentes a sonar como robots en la conversación telefónica.
Anima a los agentes a practicar la escucha activa, a ser pacientes y a responder con agilidad. Las conversaciones informales, el lenguaje positivo, un tono amable y constante, las sonrisas, llamar a los clientes por su nombre... todos estos detalles parecen insignificantes, pero influyen enormemente en la satisfacción del cliente.
Por Lesley Vos, estratega de contenidos y bloguera en Bid4Papers.
