10 dicas para tornar suas chamadas
de suporte ao cliente mais amigáveis

O suporte ao cliente está entre os principais instrumentos para melhorar a experiência do cliente. De fato, para 96% dos consumidores, o atendimento ao cliente é essencial para a fidelidade à marca. Portanto, quando gerenciado de maneira adequada e bem feito, influencia muito as taxas de conversão.

Ao mesmo tempo, há uma grande lacuna entre o que as empresas e os clientes consideram um bom serviço. Enquanto 80% das empresas acreditam que têm super call centers e oferecem superexperiências, apenas 8% dos clientes concordam.

Para 68% dos clientes, um serviço excelente significa um atendimento amigável; assim, quando se trata de chamadas de suporte ao cliente, o tom de voz errado ou erros de comunicação podem arruinar a reputação da sua empresa.

Neste post, você encontrará dez dicas para empresas sobre como tornar as ligações de suporte ao cliente mais amigáveis. Faça o seu melhor para implementá-las e usá-las regularmente para manter seus clientes satisfeitos e oferecer sempre excelentes serviços ao cliente.

1) Reduza o tempo de espera

Enquanto os clientes estão prontos para esperar uma hora quando se trata de atendimento ao cliente nas mídias sociais, eles não esperam mais de 28 segundos em uma fila para entrar em contato com um operador. Idealmente, as pessoas que ligam não devem esperar mais de 20 segundos antes de iniciar uma conversa com um representante de call center.

Os clientes são impacientes e não querem perder tempo ouvindo sua música de espera. Quanto mais esperam, mais zangados ficam; e, no momento em que seu operador disser “Olá”, eles estarão prontos para explodir. Portanto, faça o possível para reduzir o tempo de espera.

Opções:

• Adicione mais membros da equipe às linhas telefônicas de suporte ao cliente.
• Ofereça aos seus clientes uma opção de retorno de chamadas para que eles não tenham que esperar em uma fila. Isso ajuda a evitar frustrações e a atender às expectativas.

2) Seja um ouvinte ativo

Os representantes de suporte ao cliente estão sempre ocupados. Eles têm toneladas de coisas para fazer, dezenas de telefonemas para atender e muitos detalhes para manter em mente. Até aí normal, mas quando eles estão ao telefone com um cliente, eles precisam se concentrar nessa conversa específica: mesmo que um cliente não veja seu rosto, seu tom de voz pode dizer muito sobre o quão cuidadosamente você ouve eles.

Você precisa ser um ouvinte ativo e prestar atenção a tudo o que o cliente diz. Para que eles entendam que você está escutando, não interrompa, mas faça anotações e responda com um toque pessoal.

Não soe como um robô, respondendo com as frases de seus scripts. Para parecer mais amigável, tente o seguinte:

• Use o nome de um cliente ao responder.
• Repita o problema depois que um cliente o descrever para garantir que você entendeu.
• Use indicadores de conversação durante a ligação: frases como “Eu entendo”, “É verdade” e outras desse tipo sinalizam sobre sua atenção ao problema de um cliente.

3) Chame eles pelos nomes

Lembra de Dale Carnegie com seus truques psicológicos sobre como fazer amigos e influenciar pessoas? Como ele disse: “Lembre-se de que o nome de uma pessoa é para essa pessoa o som mais doce e importante em qualquer idioma“.

Em outras palavras, cumprimentos personalizados e usar o nome de um cliente durante a conversa é sua chance de ganhar a confiança de uma pessoa. Esse detalhe minúsculo, mas essencial, pode influenciar de longe a fidelidade e a confiança da sua marca.

4) Se baseie no tom dos clientes

Isso significa que você deve fazer o possível para falar da maneira que seu cliente fala ao telefone. Ao se basear no humor dos clientes, um representante de suporte ao cliente permite que eles saibam que ele está do lado do cliente.

Como fazer isso? Por exemplo, evite linguagem casual ou piadas se o tom de um cliente for formal. Se um cliente parecer mais relaxado, sinta-se à vontade para relaxar seu tom também. Se eles estão animados com alguma coisa, traga um pouco de energia para o seu tom também.

Mas isso não significa ficar com raiva ao falar com um cliente irritado ou frustrado! Aqui seu objetivo é conversar com ele de forma calma e fazê-lo entender que você irá fazer de tudo para ajudá-lo. O ponto aqui é “ser como um cliente”, mas não se basear neles.

5) Jogue conversa fora

Primeiro, jogar conversa fora pode ajudar você a distrair um cliente enquanto procura as informações que ele pede. Segundo, é um instrumento poderoso para construir relações positivas com o cliente: jogar conversa fora permite que os clientes vejam que há pessoas reais por trás de uma marca e que você as trata como pessoas reais em vez de fichas de clientes em seu CRM.

Além disso, muitas vezes pode ser um desafio para um cliente descrever a situação e explicar o problema imediatamente. Jogar conversa fora e perguntas elaboradas de um representante de suporte ao cliente ajudarão os clientes a relaxarem e a se sentirem mais confortáveis. Além disso, causa um impacto significativo nos sentimentos de um cliente sobre sua empresa.

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6) Seja paciente

É lógico para toda equipe bem gerenciada de serviços de suporte ao cliente que um cliente precisa de tempo para descrever o problema e solicitar as informações. É por isso que paciência e reflexão se tornam dois traços de caráter obrigatórios para operadores profissionais de call center.

Para parecer mais amigável, seja paciente mesmo com clientes irritados ou reclamando: não os interrompa e permita que eles falem o que pensam, mesmo que você já entenda o problema.

Quando chateado ou frustrado, um cliente pode não ser capaz de aceitar o que você diz, mesmo que a resposta seja em seu benefício. Então, ouça com atenção, espere um cliente terminar o discurso e se acalme, e depois dê a solução.

7) Use uma linguagem positiva

Tente evitar palavras com um contexto negativo (como “errado”, “não pode”, “fracasso” etc.) em suas chamadas de suporte ao cliente. A maneira como você enquadra a situação afeta muito a experiência e a atitude de quem ligou em relação à sua marca. Se necessário, peça desculpas pela experiência negativa do cliente, mas comece a usar uma linguagem positiva.

É tudo sobre etiqueta ao telefone: evite piadas porque você nunca pode prever a reação de um cliente, seja gentil e educado, evite expressões de gíria e use advérbios de conversação na comunicação.

Por exemplo, diga “Claro, entendi” em vez de “OK” ou tente “Obrigado por sua paciência” em vez de “Desculpe pela espera”. Ou evite dizer algo como “Não podemos fazer isso”, mas tente “Aqui está o que podemos fazer por você”.

8) Mantenha um tom amigável e consistente

O tom de voz é fundamental quando se trata de como os clientes percebem os atendentes do call center. Você pode construir frases com linguagem positiva, mas não significa nada se você as disser com um tom negativo. Portanto, faça o possível para manter um tom amigável e consistente ao falar com um cliente, mesmo que ele esteja com raiva e reclamando.

Mantenha a calma, evite parecer ansioso ou agressivo e gerencie a situação com gentileza. Encontre um equilíbrio entre falar muito baixo ou muito alto, mostre empatia e faça o cliente entender que sua empresa se preocupa com ele.

9) Sorria

Um cliente não vê seu rosto durante uma conversa telefônica, mas isso não significa que ele não “sente” seu humor. Sorria, literalmente: isso faz com que sua voz soe amigável e calorosa, e um cliente perceberá e apreciará isso.

No entanto, não se apresse em “sorrir” para clientes que estão reclamando ou irritados, pois eles podem “traduzir” isso como você estar tirando sarro de seus problemas. Atenha-se a um tom amigável, mas “sorria” apenas quando sentir que é a hora certa.

10) Deixe eles satisfeitos

Não termine uma conversa do nada; isso pode fazer que um cliente sinta que você está feliz em se livrar dele. Termine suas ligações de uma forma positiva e pergunte se há mais alguma coisa com a qual você possa ajudar a pessoa que ligou. (Alguns clientes esquecem ou têm vergonha de mencionar que têm outro problema, a menos que você pergunte sobre isso.)

Certifique-se de deixar um cliente satisfeito com sua ligação. Responda a quaisquer perguntas finais, forneça todas as informações de que possam precisar e finalize uma ligação de maneira amigável. Todos esses detalhes afetam a experiência geral do cliente e podem transformar uma pessoa irritada que ligou em um cliente leal.

Aprendizado

Quando se trata de comunicação de atendimento ao cliente por telefone, a maioria das pessoas que ligam espera que você fale com eles de maneira amigável. Com certeza, você tem algumas regras e scripts para suas equipes de suporte sobre como falar com os clientes, mas não incentive seus atendentes a parecer robôs na conversa telefônica.

Incentive os atendentes a serem ouvintes ativos, pacientes e receptivos. Jogar conversa fora, linguagem positiva, tom amigável e consistente, sorrisos, chamar os clientes pelo nome – todos esses detalhes parecem insignificantes, mas influenciam muito na satisfação do cliente.

Por Lesley Vos, Content Strategist e blogger na Bid4Papers.