10 Dicas para Tornar Suas Chamadas de Suporte ao Cliente Mais Amigáveis

O suporte ao cliente é um dos principais instrumentos para melhorar a experiência do cliente. Na verdade, para 96% dos consumidores, o atendimento ao cliente é essencial para a fidelidade à marca. Portanto, quando gerenciado adequadamente e feito da maneira certa, ele influencia muito as taxas de conversão.

Ao mesmo tempo, existe uma grande lacuna entre o que as empresas e os clientes consideram um bom serviço. Embora 80% das empresas acreditem que têm super centrais de atendimento e oferecem super experiências, apenas 8% dos clientes concordam.

Para 68% do clientes, um excelente serviço significa um atendimento amigável; portanto, quando se trata de chamadas de suporte ao cliente, o tom de voz errado ou erros de comunicação podem arruinar a reputação da sua empresa.

Neste post, você encontrará dez dicas para as empresas sobre como tornar as chamadas de suporte ao cliente mais amigáveis. Faça o seu melhor para implementá-las e usá-las regularmente para manter seus clientes felizes e oferecer um excelente atendimento ao cliente todas as vezes.

1) Reduza o Tempo de Espera

Embora os clientes estejam dispostos a esperar por uma hora quando se trata de atendimento ao cliente em redes sociais, eles não esperarão mais de 28 segundos em uma fila para falar com um operador. O ideal é que os clientes não esperem mais de 20 segundos antes de iniciarem uma conversa com o representante da sua central de atendimento.

Os clientes são impacientes e não querem perder tempo ouvindo a sua música de espera. Quanto mais eles esperam, mais irritados ficam; e, quando o seu operador disser “Olá”, eles já estarão prestes a explodir. Por isso, faça o possível para reduzir o tempo de espera.

Opções:

• Adicione mais membros à equipe nas linhas telefônicas de suporte ao cliente.
• Ofereça aos seus clientes uma opção de retorno de chamada para que eles não precisem esperar na fila. Isso ajuda a evitar frustrações e a atender às expectativas.

2) Pratique a Escuta Ativa

Os representantes de suporte ao cliente estão sempre ocupados. Eles têm dezenas de coisas para fazer, muitas chamadas para atender e vários detalhes para lembrar. Tudo bem, mas quando estão ao telefone com um cliente, precisam se concentrar naquela conversa específica: mesmo que o cliente não veja o seu rosto, o seu tom de voz pode dizer muito sobre o quão atento você está.

Você precisa praticar a escuta ativa e prestar atenção a tudo o que o cliente diz. Para que ele entenda que você está em sintonia, não o interrompa, faça anotações e responda com um toque pessoal.

Não fale como um robô, respondendo apenas com frases prontas dos seus roteiros. Para parecer mais amigável, tente o seguinte:

• Use o nome do cliente ao responder.
• Repita o problema após o cliente descrevê-lo para garantir que você entendeu corretamente.
• Use indicadores de conversa durante a chamada: expressões como “Entendo”, “Compreendo” e outras do tipo sinalizam que você está prestando atenção ao problema do cliente.

3) Chame-os pelo Nome

Lembra de Dale Carnegie com seus truques psicológicos sobre como fazer amigos e influenciar pessoas? Como ele disse, “Lembre-se de que o nome de uma pessoa é para ela o som mais doce e mais importante em qualquer idioma.” 

Em outras palavras, saudações personalizadas e o uso do nome do cliente durante a conversa são a sua chance de conquistar a simpatia da pessoa. Esse detalhe minúsculo, mas essencial, pode influenciar muito a fidelidade e a confiança na sua marca.

4) Espelhe o Tom de Voz Deles

Isso significa que você deve fazer o possível para falar da mesma forma que o seu cliente fala ao telefone. Ao espelhar o humor dele, o agente de suporte demonstra que está do lado do cliente.

Como fazer isso? Por exemplo, evite linguagem informal ou piadas se o tom do cliente for formal. Se o cliente parecer mais descontraído, sinta-se à vontade para relaxar o seu tom também. Se ele estiver animado com algo, traga um pouco de energia para o seu tom também.

Mas isso não significa ficar com raiva ao falar com um cliente irritado ou frustrado! Aqui, o seu objetivo é acalmá-lo e fazê-lo entender que você fará de tudo para ajudar. O ponto central é “agir como o cliente”, mas sem caricaturá-lo.

5) Faça Conversas Informais

Primeiro, uma conversa informal pode ajudar a distrair o cliente enquanto você procura as informações solicitadas. Segundo, é um instrumento poderoso para construir relações positivas com os clientes: essas pequenas interações permitem que os clientes vejam que existem pessoas reais por trás de uma marca e que você os trata como seres humanos, e não apenas como cartões de clientes no seu CRM.

Além disso, muitas vezes pode ser difícil para o cliente organizar as ideias e explicar o problema logo de início. Perguntas complementares e conversas informais por parte do representante de suporte ajudarão o cliente a relaxar e se sentir mais confortável. Isso também gera um grande impacto no sentimento do cliente em relação à sua empresa.

6) Seja Paciente

É evidente para qualquer equipe bem gerenciada de serviços de suporte que o cliente precisa de tempo para descrever o problema e pedir informações. É por isso que a paciência e a empatia se tornam duas características indispensáveis para operadores profissionais de call center.

Para parecer mais amigável, seja paciente mesmo com clientes irritados ou que estão reclamando: não os interrompa e deixe-os falar o que pensam, mesmo que você já tenha entendido o problema.

Quando está chateado ou frustrado, o cliente pode não conseguir absorver o que você diz, mesmo que a resposta seja benéfica para ele. Portanto, ouça com atenção, espere o cliente terminar de falar e se acalmar, e só depois apresente a solução.

7) Use Linguagem Positiva

Tente evitar palavras de contexto negativo (como “errado”, “não posso”, “falha”, etc.) em suas chamadas de suporte ao cliente. A maneira como você define a situação afeta muito a experiência do cliente e a atitude dele em relação à sua marca. Se necessário, peça desculpas pela experiência negativa, mas mude logo para uma linguagem positiva.

Tudo se resume à etiqueta telefônica: evite piadas, pois você nunca pode prever a reação de um cliente, seja gentil e educado, evite gírias e use advérbios de conversação na comunicação.

Por exemplo, diga, “Com certeza, eu entendo” em vez de “OK”, ou tente “Agradeço pela sua paciência” em vez de “Desculpe pela espera”. Ou evite dizer coisas como “Não podemos fazer isso”, e tente “Aqui está o que podemos fazer por você” no lugar.

8) Mantenha um Tom Amigável e Consistente

O tom de voz é fundamental na forma como os clientes percebem os agentes de call center. Você pode construir frases com linguagem positiva, mas isso não significa nada se você as disser com um tom negativo. Portanto, faça o seu melhor para manter um tom amigável e consistente ao falar com o cliente, mesmo que ele esteja irritado e reclamando.

Mantenha a calma, evite parecer ansioso ou insistente e gerencie a situação com gentileza. Encontre um equilíbrio para não falar baixo ou alto demais, demonstre empatia e faça o cliente entender que a sua empresa se importa com ele.

9) Sorria

O cliente não vê o seu rosto durante uma ligação, mas isso não significa que ele não “sinta” o seu humor. Sorria, literalmente: isso faz com que sua voz soe amigável e calorosa, e o cliente notará e apreciará isso.

No entanto, não se apresse em “sorrir” para clientes que estão reclamando ou irritados, pois eles podem “interpretar” isso como deboche em relação aos seus problemas. Atenha-se a um tom amigável, mas “sorria” apenas quando sentir que é o momento certo.

10) Deixe-os Satisfeitos

Não termine uma conversa de forma abrupta para que o cliente não sinta que você está feliz por se livrar dele. Encerre suas chamadas telefônicas com uma nota positiva e pergunte se há mais alguma coisa em que você possa ajudar. (Alguns clientes esquecem ou têm vergonha de mencionar que têm outro problema, a menos que você pergunte.)

Certifique-se de deixar o cliente satisfeito com a chamada. Responda a quaisquer dúvidas finais, forneça as informações de que ele possa precisar e encerre a ligação de maneira amigável. Todos esses detalhes afetam a experiência geral do cliente e podem transformar um cliente irritado em um cliente fiel.

Principais Conclusões

Quando se trata de comunicação de atendimento ao cliente por telefone, a maioria das pessoas espera que você fale com elas de maneira amigável. Com certeza, você tem regras e roteiros para as suas equipes de suporte sobre como falar com os clientes, mas, por favor, não incentive seus agentes a parecerem robôs na conversa telefônica.

Incentive os agentes a praticarem a escuta ativa, a serem pacientes e responsivos. Conversas informais, linguagem positiva, tom amigável e consistente, sorrisos, chamar os clientes pelo nome — todos esses detalhes parecem insignificantes, mas influenciam muito a satisfação do cliente.

Por Lesley Vos, Estrategista de Conteúdo e Blogueira no Bid4Papers.