Os Erros Mais Comuns no Atendimento ao Cliente e Como Resolvê-los

O atendimento ao cliente é um termo que descreve a ajuda que uma empresa oferece aos seus clientes antes, durante e depois de realizarem compras, sempre que encontram problemas, têm dúvidas, fazem perguntas e muito mais.

Um atendimento ao cliente de alta qualidade é absolutamente fundamental para o sucesso de um negócio. Quer você administre uma empresa B2B ou B2C, deve garantir que seu atendimento seja de primeira linha porque, sem clientes satisfeitos e fiéis, há poucas chances de sua empresa sobreviver. Vamos conferir a importância do atendimento ao cliente em números: 

• 96% dos consumidores no mundo todo consideram o atendimento ao cliente um fator importante para a sua fidelidade à marca
• 90% dos clientes têm probabilidade de ser influenciados por avaliações positivas ao fazer uma compra
• Um excelente atendimento ao cliente é classificado como o número 1 entre todos os fatores que mais contribuem para o nível de confiança que os consumidores têm em uma empresa
• 89% dos consumidores migram para concorrentes após passarem por uma experiência ruim de atendimento
• 70% dos consumidores tomam decisões de compra com base no tipo de suporte que esperam receber da empresa escolhida
• Aumentar a retenção de clientes em 5% graças a um bom atendimento pode aumentar os lucros de uma empresa de 25% a 95%
• 1 em cada 2 millennials reclama sobre experiências ruins de atendimento nas redes sociais

Existem milhares de pesquisas e relatórios sobre o atendimento ao cliente e a importância da sua qualidade. Como afirma o Gerente de Atendimento ao Cliente da Money Beagle, uma coisa é certa: se você deseja construir uma empresa forte e bem-sucedida, com uma grande base de clientes satisfeitos e fiéis, deve oferecer um atendimento excelente.

Se você acha que é muita coisa para lidar, você tem certa razão. No entanto, em vez de pensar em formas extraordinárias de melhorar seu atendimento atual, comece pelo básico e elimine os erros. Neste artigo, vamos compartilhar com você os erros mais comuns no atendimento ao cliente e dar dicas de como corrigi-los. 

Erro 1: Não Ouvir os Seus Clientes

Como distinguir um bom de um mau atendimento ao cliente? Bem, agentes de atendimento eficazes sempre ouvem seus clientes. A maioria, se não todos os clientes, entra em contato com seus serviços de suporte porque tem problemas específicos. Certifique-se de identificá-los durante a conversa com o cliente e mantenha isso em mente durante toda a interação. 

Reúna o máximo de detalhes possível e pense em pontos que podem ter sido esquecidos ou ignorados pelo cliente. Você realmente precisa se envolver no caso deles para atender às suas expectativas, então ouça com atenção. 

Mas não se trata apenas de ouvir. Isso se aplica a todas as suas interações com o cliente que possam fornecer detalhes que ele espera que você saiba. Você precisa manter os olhos e ouvidos bem abertos para garantir que continue no topo do seu jogo.

Erro 2: Não Fazer Perguntas Suficientes

Assim como você pode precisar trabalhar um pouco mais na sua capacidade de ouvir atentamente seus clientes, você também precisa aprender a fazer mais perguntas. Muitas vezes, os clientes não sabem de que tipo de informação você precisa para resolver os problemas deles ou responder às suas dúvidas. Eles simplesmente entram em contato e descrevem qual é o problema ou a questão. 

Reúna Todas as Informações Necessárias 

Dados extras que você pode precisar acessar incluem números de pedido, números de conta, confirmações de pagamento, datas de envio de mensagens ou alguns dados pessoais para verificar a identidade do cliente. Informe-os sobre suas políticas e o tipo de informação que você pode precisar solicitar. Se em algum momento eles tiverem dificuldade para encontrar a informação que você procura, ajude-os! Pergunte com o que estão tendo dificuldades, ofereça orientação e pergunte como pode ajudar. 

Pergunte Antes de se Despedirem

Também é importante garantir sempre que você resolveu todos os problemas ou respondeu a todas as dúvidas dos seus clientes antes de encerrar um chat ou ligação. Um simples «Posso te ajudar com algo mais hoje?» resolverá o problema. Seja paciente, compreensivo e dê tempo para o cliente pensar. Acredite, vai valer a pena!

Erro 3: Falar Demais

A falta de comunicação, como não fazer perguntas suficientes ou não ouvir atentamente os clientes, pode ser tão prejudicial quanto o excesso dela. O excesso de comunicação ocorre quando você basicamente fala demais sobre coisas irrelevantes e que não agregam valor ao caso. 

Seja Profissional no que Faz

Mantenha suas conversas profissionais e focadas no assunto em questão. Não faça piadas inadequadas, a menos que sinta que é apropriado e possa ser bom para a empresa. A verdade é que você nunca sabe quem está do outro lado do chat ou da linha telefônica. Tenha cuidado com comentários sexistas, assim como aqueles que discriminam religião ou raça. A todo custo, evite julgar o cliente e culpá-lo, especialmente se não tiver certeza sobre a causa de um problema específico. Trata-se de educação e respeito!

Assista ao nosso vídeo para saber mais sobre comunicação eficaz no ambiente de trabalho:

Erro 4: Falta de Empatia

A empatia pode ser descrita como ser compreensivo e sensível, além de vivenciar de forma vicária os sentimentos, pensamentos e experiências de outra pessoa. No atendimento ao cliente, a empatia consiste em entender o que o cliente está passando e também expressar seu apoio.

Mostre aos seus clientes que você entende e se identifica com os problemas deles. Expresse compaixão quando necessário e aborde o caso da mesma forma que faria se fosse você enfrentando o problema. Nada deixa os clientes mais felizes do que agentes que mostram que estão no mesmo time que eles. Aqui está um ótimo exemplo de como a American Eagle responde aos problemas dos clientes com empatia:

O que Você Pode Fazer para Mudar Isso?

Como mostrar empatia então? É fácil. Tudo o que você precisa é começar a usar as palavras certas. Talvez você já seja empático, mas não sabe como demonstrar isso. Tente usar uma destas frases:

• «Lamento que tenhamos colocado você nessa situação, espero resolver seu problema rapidamente.»
• «Agradeço por entrar em contato conosco sobre este assunto.»
• «Você tem toda razão, deixe-me resolver isso para você agora mesmo.»
• «Peço desculpas por esta situação, o que posso fazer para compensar você?»
• «Já tive um problema parecido antes, entendo perfeitamente a sua frustração.»
• «Obrigado por trazer isso ao meu conhecimento, vou analisar o seu caso agora mesmo.»

Com palavras simples como estas, você mudará a experiência e os níveis de satisfação dos seus clientes num piscar de olhos.

Erro 5: Não Cumprir o que Promete

Quando se trata de atendimento ao cliente, é sempre melhor entregar mais do que prometer demais. Quando as pessoas buscam ajuda dos agentes de suporte, elas prestam atenção a absolutamente todas as promessas feitas. Portanto, se você prometer algo e não cumprir, as chances são de que elas percebam num piscar de olhos. 

É exatamente por isso que você nunca deve fazer promessas que não pode cumprir. Isso faz você parecer pouco profissional como agente, coloca sua empresa sob uma ótica ruim e faz com que os clientes saiam reclamando do seu péssimo atendimento para todos que encontrarem pelo caminho.

A que Levam as Abordagens Erradas e as Falsas Promessas

 Além disso, prometer demais e entregar de menos costuma resultar em: 

• Perda de credibilidade - você não conseguirá manter a confiança dos seus clientes ou expandir o seu negócio
• RP negativa - a frase comum «qualquer publicidade é boa publicidade» definitivamente não se aplica aqui, e histórias sobre seu mau atendimento podem se espalhar rapidamente
• Fluxo de caixa fraco - um atendimento ruim funciona como um efeito dominó de problemas caindo progressivamente sobre sua empresa, então lembre-se disso ao lidar com os problemas dos clientes para não perder lucros 

Erro 6: Não Resolver o Problema na Primeira Ligação

Todos sabemos como o tempo é precioso hoje em dia. Ninguém gosta de perdê-lo fazendo ligações desnecessárias ou escrevendo e-mails. Quando os clientes entrarem em contato com você pela primeira vez, dê o seu melhor para resolver os problemas deles logo no primeiro contato. Causar uma primeira impressão positiva deixará seus clientes satisfeitos e ajudará a criar uma boa lembrança da marca. 

Que Soluções Existem?

Uma boa ferramenta que pode te ajudar a fazer isso é a tecnologia de Resposta Audível Interativa (URA) usada em call centers. Com ferramentas como essa, você pode guiar seus clientes de forma rápida e eficaz por diferentes opções e garantir que eles sejam sempre direcionados para o departamento correto. Isso não apenas permite economizar tempo e atender mais clientes ao longo do dia, mas principalmente envia seus clientes para o lugar certo logo de cara e, com isso, aumenta as chances de resolver o problema deles na primeira ligação. É uma solução onde todos ganham, não é?

Erro 7: Não Analisar os Seus Dados

Por último, mas não menos importante, lembre-se de analisar o que você já tem acesso a partir das suas experiências anteriores: dados valiosos! É absolutamente vital medir regularmente o desempenho e a eficácia do seu atendimento ao cliente. Você deve analisar itens como avaliações de clientes, pesquisas de satisfação ou até mesmo ouvir gravações de chamadas. 

Ouvir as conversas com seus clientes depois que elas acontecem oferece uma excelente oportunidade para avaliar as melhores práticas para um suporte de alta qualidade e eficiente. Isso também é incrivelmente útil para otimizar treinamentos e workshops para novos agentes no futuro. Todas essas coisas contribuem para uma maior satisfação do cliente, lembrança positiva da marca e maximização dos lucros. Como não gostar disso? Também pode ser uma boa ideia criar um catálogo relevante que clientes em potencial possam usar para saber mais sobre sua empresa antes de entrarem em contato com seu call center.

O Atendimento ao Cliente Não É Tão Difícil Quanto Parece

Agora você já conhece os erros mais comuns no atendimento ao cliente e como evitá-los. O atendimento ao cliente é a forma de mostrar aos seus clientes que você se importa com eles e que eles significam muito para você. Clientes felizes significam empresas felizes, então tenha isso em mente. Vamos resumir as principais lições: 

• Preste atenção aos detalhes, faça as perguntas certas e mantenha a conversa focada no assunto em questão
• Coloque-se no lugar do cliente e seja empático 
• Nunca prometa o que não pode entregar 
• Analise seus dados e trabalhe constantemente na eficácia do seu atendimento ao cliente

Esperamos de coração que este breve artigo seja útil para você. Lembre-se de que o atendimento ao cliente é focado nos seus clientes e eles merecem o melhor cuidado possível! Para mais dicas de como melhorar seu atendimento, não deixe de conferir nosso blog.