7 Dicas de Roteamento de Chamadas para Melhorar a Eficiência dos Agentes

Sempre que os clientes tentam entrar em contato com você, é um momento de contato direto com a sua marca, o chamado ponto de contato. Todos esses pequenos momentos individuais têm um impacto em todo o ciclo de compra.

Quanto tempo eles tiveram que esperar no telefone? O problema deles foi totalmente resolvido? 28 segundos é o tempo médio de espera ao entrar em contato com um operador. Se esse tempo for maior no seu call center, você pode perder o interesse de clientes que esperam uma ajuda rápida e eficiente. Se eles precisarem ser transferidos de agente, a frustração pode aumentar ainda mais.

Existe uma maneira de evitar que seus clientes fiquem pulando de agente em agente para obter ajuda? A tecnologia VoIP oferece a capacidade de gerenciar chamadas recebidas com o roteamento de chamadas. Como isso pode melhorar a comunicação com seus clientes? Descubra por que essa é uma estratégia poderosa e como você pode utilizá-la em um cenário de negócios moderno.

O Que É Roteamento de Chamadas e Como Ele Pode Beneficiar Sua Empresa?

O roteamento de chamadas é um recurso para sistemas telefônicos empresariais que gerencia as chamadas recebidas. Ele coloca as chamadas automaticamente em uma fila e as direciona para ramais ou grupos individuais (ex.: suporte ou vendas) com base em critérios e regras que você define com antecedência. Dessa forma, as chamadas sempre serão direcionadas ao agente disponível mais adequado.

Quais Vantagens Isso Traz para a Sua Empresa?

• Reduz o tempo de espera - os clientes são conectados ao agente certo mais rapidamente
• Melhora a experiência do cliente - eles vão direto para a pessoa que pode resolver o problema
• Diminui a taxa de abandono de chamadas
• Otimiza a produtividade dos agentes - eles trabalharão nas tarefas mais adequadas ao seu perfil e com uma carga de trabalho mais equilibrada
• Diminui o número de chamadas perdidas

O roteamento inteligente de chamadas é benéfico tanto para os clientes quanto para as empresas. Ele pode aumentar imediatamente a satisfação do cliente e gerar mais receita. Os sistemas de roteamento de chamadas estão constantemente aprendendo a melhor maneira de combinar agentes com clientes, garantindo que a satisfação do cliente seja consistentemente alta.

Dicas para Melhorar a Eficiência dos Agentes de Atendimento com Roteamento de Chamadas

Agora que você já sabe o que é o roteamento inteligente de chamadas e por que vale a pena considerá-lo, é hora de aprender mais sobre ele. Diferentes tipos de roteamento de chamadas podem ajudar você a melhorar processos individuais no seu departamento de atendimento ao cliente. Alguns tipos operam com base nas habilidades dos agentes, enquanto outros se baseiam nas preferências dos clientes. Quais são as técnicas adequadas de roteamento de chamadas que podem ajudar você a melhorar a eficiência dos seus agentes?

#1 Use o roteamento baseado em habilidades

O roteamento baseado em habilidades permite uma gestão de atendimento ao cliente de alta qualidade ao atribuir cada chamada ao agente com as habilidades mais relevantes para respondê-la. Por que esse recurso é útil? Ele ajudará você a evitar que os clientes sejam direcionados a agentes que talvez não consigam ajudar porque não falam o mesmo idioma ou não têm as qualificações necessárias.

Como funciona? Suponha que seu call center atenda clientes de três países diferentes, por exemplo, Polônia, França e Alemanha. Se alguém ligar da Polônia, o sistema reconhece o número de origem e direciona a chamada para um agente que fala polonês (você também pode dar uma opção de escolha aos clientes, pedindo que selecionem o idioma de preferência digitando uma tecla específica). Graças ao roteamento baseado em habilidades, cada cliente será atendido pelo agente disponível mais adequado, o que pode resultar em uma melhor taxa de resolução no primeiro contato e maior satisfação geral do cliente. Tudo o que você precisa fazer é atribuir conjuntos de habilidades aos agentes do seu call center.

Dica! Se os dados das habilidades dos agentes não forem claros o suficiente, mesmo o melhor provedor de soluções não conseguirá implementar um sistema de roteamento de chamadas eficaz. Certifique-se de que a qualidade dos seus dados seja alta e que todas as habilidades estejam devidamente atribuídas aos agentes específicos.

#2 Direcione por URA

Para oferecer opções de autoatendimento aos clientes e melhorar a qualidade do suporte, você pode utilizar os recursos de URA (Unidade de Resposta Audível). Trata-se de um sistema automatizado de resposta de voz interativa que interage com quem liga. Os clientes podem ser direcionados a partir de menus multiníveis que oferecem opções, garantindo que sempre sejam encaminhados ao departamento correto, dependendo do problema específico enfrentado.

Você pode ir ainda mais longe com esse recurso. O cliente ouve o menu da URA e responde pressionando uma tecla no telefone, com base na qual o sistema reage de acordo e fornece a informação solicitada. Por exemplo, se um cliente deseja saber o status de um pedido, ele pode receber a resposta logo após informar o número do pedido, resolvendo o problema sem precisar falar com um agente. 

A URA reduz a duração média das chamadas em 40%.

Esse recurso de autorroteamento garante que os interesses de todos sejam atendidos. Aqueles que preferem não falar com um agente humano podem encontrar informações através do menu da URA. Se alguém precisar de mais ajuda e quiser falar com um agente, será direcionado ao mais adequado por meio da URA. Isso permite que os agentes lidem com menos chamadas de perguntas rotineiras e oferece aos clientes uma melhor experiência de suporte. 

#3 Roteie por integração de banco de dados

A distribuição automatizada e inteligente das chamadas recebidas na fila funciona ainda melhor se integrada a todo o seu banco de dados disponível. O conhecimento das habilidades dos agentes, as preferências dos clientes e as opções da URA permitem que o sistema direcione as chamadas com mais eficiência, pois a integração de banco de dados fornece ao sistema mais detalhes sobre os clientes e prioriza aqueles que já entraram em contato anteriormente. 

A distribuição automática de chamadas (DAC) é combinada com vários outros recursos que permitem a gestão inteligente da sua equipe de atendimento para aumentar a eficiência dos agentes (e economizar tempo!):

• Retorno de chamada automático (Callback) - o sistema registra informações sobre cada chamada perdida ou abandonada e, após algum tempo, disca automaticamente de volta para o número do cliente na tentativa de resolver o problema.
• Monitoramento e relatórios de chamadas - alguns provedores coletam dados estatísticos em tempo real para ajudar você a tomar melhores decisões e melhorar a qualidade do serviço.

#4 Crie o fluxo de chamadas

Alguns provedores de software de call center oferecem um criador de fluxo de chamadas, uma ferramenta útil para desenhar a jornada do seu cliente pelo call center passo a passo. Você pode gerenciar suas chamadas recebidas e definir o caminho do fluxo delas. É possível inserir etapas como Unidade de Resposta Audível (URA), horário comercial e uma mensagem de boas-vindas para ter controle total sobre as chamadas recebidas.

Como seria um exemplo de fluxo de chamadas? Quem liga ouve a mensagem de boas-vindas, seguida pela URA. Nesse caso, o cliente precisa especificar qual é o seu problema: obter informações sobre o status de um pedido, falar com um agente de suporte ou resolver um problema de pagamento. Assim que escolhe uma opção, ouve a resposta ou a informação sobre a sua posição na fila. Se nenhum agente estiver disponível, ele pode deixar uma mensagem na caixa postal.

Dica! Na CloudTalk, você também pode definir ações específicas para cada número de telefone individualmente. Dessa forma, cada cliente sempre pode ser direcionado ao seu agente de preferência. Conhecer os clientes e seus problemas pode otimizar significativamente o trabalho dos agentes. 

#5 Use roteamento direto com grupos de busca (Hunt Groups)

Se você precisa estabelecer uma forma básica de roteamento e quer colocar os clientes em contato com os departamentos corretos da sua empresa, pode fazer isso diretamente com grupos de busca. Tem uma abordagem simples de atendimento ao cliente? Sem problemas. Às vezes, a solução mais simples traz os resultados mais satisfatórios. 

O modelo padrão de roteamento direto com grupos de busca funciona assim: um cliente liga para um número específico associado a um grupo de agentes, como consultores de vendas. Se esses agentes estiverem ocupados, quem liga precisa esperar para ser conectado ao primeiro agente disponível. Além disso, os próprios clientes escolhem o tipo de problema que têm e ligam para um número específico para falar com o agente adequado.

#6 Encaminhe chamadas

Para reduzir a carga de trabalho dos agentes, você também deve considerar o encaminhamento de chamadas. As chamadas podem ser transferidas para celulares externos, telefones fixos ou filas diferentes sempre que os agentes estiverem indisponíveis durante o horário comercial. Dessa forma, você garante que os clientes sempre consigam falar com a sua empresa. 

Você garante que seus clientes não fiquem desapontados e que não perderá nenhuma oportunidade de falar com eles. Esse recurso funciona como um plano B para receber chamadas quando todos os agentes de uma fila específica estão ocupados ou offline.

#7 Otimize o roteamento por regras de negócios

Com a URA e o sistema de roteamento ativos, você pode começar a definir uma estratégia de roteamento de chamadas para atingir objetivos específicos de negócios. Se tiver clientes de alto valor que deseja tratar com atenção especial, você pode defini-los com status VIP para garantir que tenham prioridade e pulem a fila. Também é possível definir regras para que os clientes mais importantes sejam direcionados aos agentes com melhor desempenho. 

Algumas empresas usam essa estratégia para clientes que já deram notas baixas de satisfação, outras para clientes de maior valor. Depende de você qual abordagem adotar. Além disso, quem liga também pode optar por falar com o mesmo atendente que resolveu o seu caso na última vez.

Dica! A CloudTalk permite que você tenha vários números reservados apenas para clientes VIP. Você também pode marcar um cliente como «VIP» ou «Prioridade» para que ele seja movido para o início da fila sempre que entrar em contato.

Conclusão

Se o seu call center está sobrecarregado de trabalho e você deseja simplificar o processo de atendimento de chamadas recebidas, um sistema de roteamento de chamadas pode ser a melhor solução. Ambas as partes se beneficiam dessa opção – os clientes recebem ajuda mais rápido e os agentes usam o tempo de forma mais eficiente.

Depois de concluir o nosso checklist, esperamos que você esteja pronto para implementar o roteamento de chamadas na sua empresa. Quer saber mais? Comece um teste gratuito da nossa poderosa plataforma CloudTalk hoje mesmo! Se preferir um contato mais personalizado desde o início, teremos prazer em agendar uma demonstração.

Nenhuma chamada ficará sem resposta se você usar o roteamento de chamadas da CloudTalk a seu favor.