7 dicas para usar o roteamento de chamadas para melhorar a eficiência dos atendentes

Sempre que os clientes tentam entrar em contato com você, é um momento de contato direto com sua marca ou com o chamado ponto de contato. Todos esses pequenos momentos individuais têm impacto em todo o ciclo de compra.

Quanto tempo eles tiveram que esperar no telefone? O problema deles foi completamente resolvido? 28 segundos é o tempo médio de espera ao entrar em contato com um operador. Se esse tempo for maior para o seu call center, você pode perder o interesse dos clientes que esperam um atendimento rápido e eficiente. Se eles precisarem trocar de atendente, sua frustração pode aumentar ainda mais.

Existe uma maneira de evitar que seus clientes tenham que alternar entre os atendentes para obter ajuda? A tecnologia VoIP oferece a capacidade de gerenciar as chamadas recebidas com o roteamento de chamadas. Como isso pode melhorar a comunicação com seus clientes? Descubra por que é uma estratégia poderosa e como você pode utilizá-la em um ambiente empresarial moderno.

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O que é o roteamento de chamadas e como ele pode ser benéfico para o seu negócio?

O roteamento de chamadas é um recurso para sistemas de telefonia comercial que gerenciam chamadas recebidas. Ele automaticamente coloca as chamadas em uma fila e as direciona para ramais ou grupos individuais (por exemplo, suporte ou vendas) com base em critérios e regras que você define com antecedência. Desta forma, as chamadas serão sempre direcionadas para o atendente disponível mais adequado.

Quais vantagens isso traz ao seu negócio?

• Reduces hold time – customers are connected to the right agent faster
• Improves the customer experience – they get straight to a person who can solve their problem
• Decreases call abandonment rate
• Optimizes agents’ productivity – they will work on tasks best suited to them and with a more balanced workload
• Decreases the number of missed phone calls

O roteamento inteligente de chamadas é benéfico para clientes e empresas. Ele pode aumentar imediatamente a satisfação do cliente e gerar maior receita. Os sistemas de roteamento de chamadas estão constantemente aprendendo sobre a melhor maneira de combinar atendentes com clientes, garantindo que a satisfação do cliente seja consistentemente alta.

Dicas para melhorar a eficiência dos atendentes de suporte ao cliente com o roteamento de chamadas

Agora que você sabe o que é roteamento inteligente de chamadas e por que vale a pena considerá-lo, é hora de aprender mais sobre o assunto. Diferentes tipos de roteamento de chamadas podem ajudá-lo a melhorar processos individuais no seu departamento de atendimento ao cliente. Alguns tipos operam com base nas habilidades dos atendentes, enquanto outros o fazem nas preferências dos clientes. Quais são algumas técnicas adequadas de roteamento de chamadas que podem ajudá-lo a melhorar a eficiência dos seus atendentes?

1 – Use roteamento baseado em habilidades

O roteamento baseado em habilidades permite um gerenciamento de atendimento ao cliente de alta qualidade, atribuindo cada chamada ao atendente com as habilidades mais relevantes para atendê-la. Por que esse recurso é útil? Isso ajudará a evitar que os clientes sejam encaminhados para atendentes que talvez não possam ajudar, pois não falam a mesma língua ou não têm as qualificações necessárias.

Como funciona? Suponha que sua central de atendimento ofereça suporte a clientes de três países diferentes, por exemplo, Polônia, França e Alemanha. Se alguém ligar da Polônia, o sistema reconhece o número do qual o cliente está ligando e o direciona para um atendente que fala polonês (você também pode dar aos seus clientes uma escolha e pedir que eles escolham o idioma de sua preferência pressionando uma determinada tecla). Graças ao roteamento baseado em habilidades, cada cliente será atendido pelo atendente disponível mais adequado, o que pode resultar em uma melhor taxa de resolução na primeira chamada e maior satisfação geral do cliente. Tudo o que você precisa fazer é atribuir conjuntos de habilidades aos seus atendentes de call center.

Dica! Se os dados do conjunto de habilidades de um atendente não forem claros o suficiente, até mesmo o melhor provedor de soluções não poderá implementar um sistema de roteamento de chamadas eficaz. Certifique-se de que a qualidade dos dados seja alta e que todas as habilidades sejam atribuídas adequadamente a atendentes específicos.

2 – Faça o roteamento usando o URA

Para oferecer aos clientes opções de autoatendimento e melhorar a qualidade do suporte, você pode usar os recursos URA. Isso significa um sistema de unidade de resposta audível automatizado que interage com quem ligou. Os clientes podem ser encaminhados a partir de menus de vários níveis que lhes dão opções, para que sejam sempre direcionados para o departamento correto, dependendo do problema específico que estão enfrentando.

Você pode usar esse recurso ainda além. Quem ligou ouve o menu URA e responde pressionando uma tecla em seu telefone, com base na qual o sistema reage de acordo e fornece as informações necessárias. Por exemplo, se um cliente deseja saber sobre o status de um pedido, ele pode receber uma resposta logo após informar o número do pedido para resolver seu problema, mesmo sem se conectar a um atendente.

O URA reduz em 40% a duração média da chamada.

Esse recurso de roteamento automático garante que os interesses de todos sejam cobertos. Aqueles que preferem não falar com um atendente ao vivo podem encontrar informações através do menu URA. Se alguém precisar de mais ajuda e quiser falar com um atendente, será encaminhado para o mais adequado através do URA. Isso permite que os atendentes lidem com menos chamadas com perguntas de rotina e oferece aos clientes uma experiência de suporte aprimorada.

3 – Faça o roteamento com integração de banco de dados

A distribuição de filas automatizada e inteligente de chamadas receptivas pode funcionar ainda melhor se integrada a todo o seu banco de dados disponível. Os conjuntos de habilidades conhecidos dos atendentes, preferências do cliente e opções de URA permitem que o sistema encaminhe chamadas com mais eficiência porque a integração do banco de dados permite que o sistema possua mais detalhes sobre quem ligou e priorize aqueles que já entraram em contato com você anteriormente.

O Distribuidor automático de chamadas (DAC) é combinado com vários outros recursos que permitem o gerenciamento inteligente da sua equipe de suporte ao cliente para aumentar a eficiência dos atendentes (e economizar tempo!):

• Auto callback – the system records information about each missed or abandoned call and, after some time, automatically dials the client’s number back in an attempt to resolve their problem.
• Call monitoring and reporting – some providers collect real-time statistical data to help you make better decisions and improve the quality of service.

4 – Designer de fluxo de chamada

Alguns provedores de software de call center oferecem um designer de fluxo de chamadas, que pode ser uma ferramenta útil para projetar a jornada do cliente pelo call center passo a passo. Você pode gerenciar suas chamadas receptivas e definir o caminho do seu fluxo. Você pode inserir etapas como Unidade de resposta audível (URA), horário de funcionamento e uma mensagem de boas-vindas para ter controle total sobre suas próximas chamadas.

O que pode ser um exemplo de fluxo de chamadas? Quem ligou ouve a mensagem de boas-vindas seguida pelo URA. Nesse caso, eles devem especificar qual é o seu problema: querer informações sobre o status de um pedido, falar com um atendente de suporte ou relatar um problema de pagamento. Assim que escolherem uma opção, eles ouvirão a resposta ou informações sobre seu lugar na fila. Se nenhum atendente estiver disponível, ele poderá deixar uma mensagem de correio de voz.

Dica! No CloudTalk, você também pode definir ações específicas para cada número de telefone individualmente. Dessa forma, cada cliente pode sempre ser direcionado ao seu atendente de escolha. Conhecer os clientes e seus problemas pode agilizar significativamente o trabalho dos atendentes.

5 – Use roteamento direto com grupos de busca

Se você precisar estabelecer uma forma básica de roteamento e quiser colocar quem ligou em contato com os departamentos corretos da sua empresa, poderá fazê-lo diretamente com os grupos de busca. Você tem uma abordagem simples para o atendimento ao cliente? Sem problemas. Às vezes, a solução mais simples leva aos resultados mais satisfatórios.

O modelo padrão de roteamento direto com grupos de busca é assim: um cliente liga para um número específico que está conectado a um grupo específico de atendentes, por exemplo, consultores de vendas. Se esses atendentes estiverem ocupados, quem ligou precisa esperar para se conectar com o primeiro atendente disponível. Além disso, os clientes escolhem sozinhos que tipo de problema eles têm e ligam para um número específico para se conectar com um atendente que pode resolvê-lo.

6 – Encaminhar chamadas

Para diminuir a carga de trabalho dos atendentes, você também deve considerar o encaminhamento de chamadas. As chamadas podem ser movidas para celulares externos, números de telefone fixo ou diferentes filas de chamadas sempre que os atendentes não estiverem disponíveis durante o horário de funcionamento. Dessa forma, você sempre pode ter certeza de que os clientes podem ligar para sua empresa com sucesso.

Você pode garantir que seus clientes não ficarão desapontados e que você não perderá nenhuma oportunidade de se conectar com eles. Esse recurso funciona como um Plano B para receber chamadas quando todos os atendentes que atendem uma fila de chamadas específica estão ocupados ou offline.

7 – Otimize o roteamento de regras de negócios

Com nosso URA e sistema de direcionamento de chamadas em funcionamento, você pode começar a configurar uma estratégia de direcionamento de chamadas que atenda às necessidades específicas da empresa. Se você tem clientes de alto valor, e os quais deseja tratar com cuidado especial, você pode definir um status VIP a eles, para garantir que tenham prioridade e pulem a fila. Também é possível definir regras para que clientes mais importantes sejam direcionados aos atendentes de melhor desempenho.

Algumas empresas usam essa estratégia para clientes que anteriormente expressaram baixos índices de satisfação, outras para os clientes de maior valor. Depende de você qual abordagem você decidir tomar. Além disso, quem ligou também pode optar por falar com o mesmo consultor que tratou do seu caso da última vez.

Dica! O CloudTalk permite que você tenha vários números reservados apenas para clientes VIP. Você também pode marcar um cliente como “VIP” ou “Prioritário” para que ele seja movido para a frente da fila sempre que entrar em contato com você.

Conclusão

Se o seu centro de atendimento ao cliente está sobrecarregado de trabalho e você deseja agilizar o processo de atendimento de chamadas recebidas, um sistema de roteamento de chamadas pode ser a melhor solução para você. Ambas as partes se beneficiam dessa opção – os clientes recebem ajuda mais rapidamente e os atendentes podem usar seu tempo com mais eficiência.

Depois de concluir nossa lista de verificação, esperamos que você esteja pronto para implementar o roteamento de chamadas na sua empresa. Gostaria de saber mais? Comece hoje mesmo um teste gratuito da nossa poderosa plataforma CloudTalk! Se você precisar de um contato mais pessoal desde o início, ficaremos felizes em agendar uma demonstração para você.

Nenhuma chamada ficará sem resposta se você usar o roteamento de chamadas CloudTalk a seu favor.