7 consigli per utilizzare l’indirizzamento delle chiamate per migliorare l’efficienza degli operatori

Ogni volta che i clienti cercano di contattarti, si tratta di un momento di contatto diretto con il tuo marchio o di un cosiddetto touchpoint. Tutti questi piccoli momenti individuali hanno un impatto sull’intero ciclo di acquisto.

Quanto tempo hanno dovuto aspettare al telefono? Il loro problema è stato completamente risolto? 28 secondiè il tempo medio di attesa quando si contatta un operatore. Se questo tempo è più lungo per il vostro call center, potresti perdere l’interesse dei clienti che si aspettano un’assistenza rapida ed efficiente. Se devono cambiare operatore, la loro frustrazione può aumentare ulteriormente.

Esiste un modo per evitare che i tuoi clienti debbano passare da un operatore all’altro per ottenere assistenza?La tecnologia VoIP vi offre la possibilità di gestire le chiamate in entrata con il indirizzamento delle chiamate Come può migliorare la comunicazione con i tuoi clienti? Scopri perché è una strategia potente e come puoi utilizzarla in un contesto aziendale moderno.

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Che cos’è l’indirizzamento delle chiamate e come può essere vantaggioso per la tua azienda?

L’indirizzamento delle chiamate è una funzione dei sistemi telefonici aziendali che gestisce le chiamate in entrata. Colloca automaticamente le chiamate in una coda e le indirizza a singoli interni o gruppi (ad esempio, assistenza o vendite) in base a criteri e regole impostati in precedenza. In questo modo, le chiamate saranno sempre indirizzate al più adatto operatore disponibile.

Quali vantaggi porta al tuo business?

• Reduces hold time – customers are connected to the right agent faster
• Improves the customer experience – they get straight to a person who can solve their problem
• Decreases call abandonment rate
• Optimizes agents’ productivity – they will work on tasks best suited to them and with a more balanced workload
• Decreases the number of missed phone calls

L’indirizzamento delle chiamate è vantaggioso sia per i clienti che per le aziende. Può aumentare immediatamente la soddisfazione dei clienti e generare maggiori entrate. I sistemi di instradamento delle chiamate imparano costantemente a trovare il modo migliore per abbinare gli agenti ai clienti, assicurando che la soddisfazione dei clienti sia costantemente elevata.

Suggerimenti per migliorare l’efficienza degli operatori dell’assistenza clienti con l’indirizzamento delle chiamate

Ora che sapete cos’è l’indirizzamento intelligente delle chiamate e perché vale la pena prenderlo in considerazione, è il momento di saperne di più. I diversi tipi di indirizzamento delle chiamate possono aiutarvi a migliorare i singoli processi del vostro servizio clienti. Alcuni tipi operano in base alle competenze degli operatori, mentre altri si basano sulle preferenze dei clienti. Quali sono le tecniche di indirizzamento delle chiamate che possono aiutarvi a migliorare l’efficienza dei vostri operatori?

#1 Utilizzare l’indirizzamento basato sulle competenze

l’indirizzamento basato sulle competenze consente di gestire un servizio clienti di alta qualità, assegnando ogni chiamata all’operatore con le competenze più pertinenti per rispondere. Perché questa funzione è utile? Ti aiuterà ad evitare che i clienti vengano indirizzati ad agenti che potrebbero non essere in grado di aiutare perché non parlano la stessa lingua o non hanno le qualifiche necessarie.

Come funziona? Supponiamo che il tuo call center supporti clienti provenienti da tre paesi diversi, ad esempio Polonia, Francia e Germania. Se qualcuno chiama dalla Polonia, il sistema riconosce il numero dal quale il cliente sta chiamando e lo indirizza a un agente che parla polacco (potete anche dare ai vostri clienti la possibilità di scegliere la lingua preferita premendo un determinato tasto). Grazie all’indirizzamento basato sulle competenze, ogni cliente sarà servito dall’operatore più adatto disponibile, il che può tradursi in un migliore tasso di risoluzione della prima chiamata e in una maggiore soddisfazione del cliente in generale. Tutto ciò che devi fare è assegnare i set di competenze agli agenti del tuo call center.

Consiglio! Se i dati relativi alle competenze di un operatore non sono sufficientemente chiari, anche il miglior fornitore di soluzioni non può mettere in atto un sistema di indirizzamento delle chiamate efficace. Assicurati che la qualità dei dati sia elevata e che tutte le competenze siano assegnate correttamente ad operatori specifici.

#2 Percorso tramite RVI

Per offrire ai clienti opzioni di self-service e migliorare la qualità dell’assistenza, è possibile utilizzare le funzioni RVI. Si tratta di un sistema automatico di risposta vocale interattiva che interagisce con i chiamanti. I clienti possono essere indirizzati da menu a più livelli che offrono loro la possibilità di scegliere, in modo da essere sempre indirizzati al reparto corretto in base al problema specifico che stanno affrontando.

Questa funzione può essere ulteriormente sfruttata. Il chiamante ascolta il menu dell’RVI e risponde premendo un tasto sul telefono, in base al quale il sistema reagisce di conseguenza e fornisce le informazioni richieste.. Ad esempio, se un cliente vuole conoscere lo stato di un ordine, può ricevere una risposta subito dopo aver indicato il numero dell’ordine per risolvere il suo problema senza nemmeno collegarsi a un operatore.

La RVI riduce la durata media delle chiamate del 40%.

Questa funzione di auto-indirizzamento garantisce la copertura degli interessi di tutti. Chi preferisce non parlare con un operatore in carne e ossa può trovare informazioni attraverso il menu RVI. Se qualcuno ha bisogno di ulteriore aiuto e vuole parlare con un operatore, verrà indirizzato a quello più appropriato tramite l’RVI. In questo modo gli operatori possono gestire un minor numero di chiamate di routine e offrire ai clienti un’esperienza di assistenza migliore.

#3 Percorso per integrazione di database

La distribuzione automatica e intelligentedelle code delle chiamate in entrata può funzionare ancora meglio se integrata con l’intero database disponibile. Le competenze note degli operatori, le preferenze dei clienti e le opzioni della RVI consentono al sistema di instradare le chiamate in modo più efficiente, perché l’integrazione del database permette al sistema di possedere maggiori dettagli sui chiamanti e di dare priorità a quelli che hanno già contattato in precedenza.

La distribuzione automatica delle chiamate (ACD) è combinata con diverse altre funzioni che consentono una gestione intelligente del team di assistenza clienti per aumentare l’efficienza degli operatori (e risparmiare il loro tempo!):

• Auto callback – the system records information about each missed or abandoned call and, after some time, automatically dials the client’s number back in an attempt to resolve their problem.
• Call monitoring and reporting – some providers collect real-time statistical data to help you make better decisions and improve the quality of service.

#4Configurazione del flusso di chiamate

Alcuni fornitori di software per call center offrono undesigner di flussi di chiamata, che può essere uno strumento utile per progettare passo dopo passo il percorso del cliente attraverso il call center. È possibile gestire le chiamate in entrata e impostare il percorso del loro flusso. È possibile inserire fasi come la risposta vocale interattiva (RVI), gli orari di lavoro e un messaggio di benvenuto per avere un controllo completo sulle chiamate in arrivo.

Come potrebbe essere un esempio di flusso di chiamate? I chiamanti ascoltano il messaggio di benvenuto seguito dalla RVI. In questo caso, devono specificare qual è il loro problema: desiderano informazioni sullo stato di un ordine, parlare con un agente dell’assistenza o avere un problema di pagamento. Non appena scelgono un’opzione, sentono la risposta o le informazioni sul loro posto in coda. Se nessun operatore è disponibile, si può lasciare un messaggio in segreteria.

Suggerimento! In CloudTalk è anche possibile impostare azioni specifiche per ogni singolo numero di telefono. In questo modo, ogni cliente può essere sempre indirizzato al suo agente preferito. Conoscere i clienti e i loro problemi può semplificare notevolmente il lavoro degli operatori.

#5 Usare l’indirizzamento diretto con i gruppi di ricerca

Se hai bisogno di stabilire una forma di indirizzamento di base e vuoi mettere i chiamanti in contatto con i reparti corretti della tua azienda, puoi farlo direttamente con i gruppi di ricerca. Hai un approccio semplice al servizio clienti? Nessun problema. A volte la soluzione più semplice porta ai risultati più soddisfacenti.

Il modello standard di indirizzamento diretto con gruppi di ricerca è il seguente: un cliente chiama un numero particolare che viene collegato a un gruppo specifico di operatori, ad esempio i consulenti di vendita. Se questi operatori sono occupati, il chiamante deve aspettare di essere collegato con il primo operatore disponibile. Inoltre, i clienti scelgono da soli che tipo di problema hanno e chiamano un numero specifico per connettersi con un operatore che può risolverlo.

#6 Chiamate in entrata

Per ridurre il carico di lavoro degli operatori, è opportuno prendere in considerazione l’inoltro delle chiamate. Le chiamate possono essere spostate su cellulari esterni, numeri di telefono fisso o code di chiamata diverse quando gli operatori non sono disponibili durante l’orario di lavoro. In questo modo, potrete sempre essere sicuri che i clienti possano chiamare la vostra azienda con successo.

Potete assicurarvi che i vostri clienti non rimangano delusi e che non perdiate nessuna opportunità di entrare in contatto con loro. Questa funzione funziona come un piano B per ricevere le chiamatequando tutti gli operatori che gestiscono una specifica coda di chiamate sono occupati o offline.

#7 Ottimizzare l’indirizzamento delle regole aziendali

Con RVI e il sistema di indirizzamento delle chiamate in funzione, puoi impostare una strategia di indirizzamento personalizzata per far fronte a specifiche esigenze aziendali. Se hai clienti di alto valore che vuoi trattare con un’attenzione speciale, puoi impostarli allo stato VIP per assicurarti che abbiano la priorità di saltare la coda. È anche possibile impostare delle regole in modo che i clienti più importanti siano indirizzati agli operatori più performanti.

Alcune aziende utilizzano questa strategia per i clienti che in precedenza hanno espresso valutazioni di bassa soddisfazione, altre per i clienti di maggior valore. Dipende da te quale approccio decidi di adottare. Inoltre, i chiamanti possono scegliere di parlare con lo stesso consulente che si è occupato del loro caso l’ultima volta.

Consiglio! CloudTalk ti permette di avere diversi numeri riservati solo ai clienti VIP. Puoi anche etichettare un cliente come “VIP” o “Priorità” in modo che venga spostato in testa alla coda ogni volta che ti contatta.

Conclusioni

Se il tuo centro di assistenza clienti è oberato di lavoro e vuoi snellire il processo di risposta alle chiamate in entrata, un sistema di indirizzamento delle chiamate potrebbe essere la soluzione migliore per te. Entrambe le parti traggono vantaggio da questa opzione: i clienti ricevono assistenza più rapidamente e gli operatori possono utilizzare il loro tempo in modo più efficiente.

Dopo aver completato la nostra lista di controllo, speriamo che siate pronti a implementare l’ indirizzamento delle chiamate nella tua azienda. Vuoi saperne di più? Inizia oggi stesso una prova gratuita della nostra potente piattaforma CloudTalk! Se hai bisogno di un contatto più personale fin dall’inizio, saremo lieti di programmare una demo per te.

Nessuna chiamata resterà senza risposta se utilizzatel’indirizzamentoo delle chiamate di CloudTalk a tuo vantaggio.