7 consigli sull’instradamento delle chiamate per migliorare l’efficienza degli agenti

Ogni volta che i clienti cercano di mettersi in contatto con te, si tratta di un momento di contatto diretto con il tuo brand, il cosiddetto touchpoint. Ognuno di questi piccoli, singoli momenti ha un impatto sull’intero ciclo di acquisto.

Quanto hanno dovuto aspettare al telefono? Il loro problema è stato completamente risolto? 28 secondi è il tempo medio di attesa quando si contatta un operatore. Se questo tempo è più lungo per il tuo call center, rischi di perdere l’interesse dei clienti che si aspettano un aiuto rapido ed efficiente. Se poi devono cambiare agente, la loro frustrazione potrebbe aumentare ulteriormente.

Esiste un modo per evitare che i tuoi clienti debbano passare da un agente all’altro per ricevere assistenza? La tecnologia VoIP ti offre la possibilità di gestire le chiamate in entrata con l’instradamento delle chiamate. In che modo può migliorare la comunicazione con i tuoi clienti? Scopri perché è una strategia potente e come puoi utilizzarla in un contesto aziendale moderno.

Cos’è l’instradamento delle chiamate e quali vantaggi può offrire alla tua azienda?

L’instradamento delle chiamate è una funzionalità per i sistemi telefonici aziendali che gestiscono le chiamate in entrata. Esso inserisce automaticamente le chiamate in una coda e le indirizza a singoli interni o gruppi (ad es. assistenza o vendite) in base a criteri e regole impostati in anticipo. In questo modo, le chiamate saranno sempre indirizzate all’agente disponibile più adatto.

Quali vantaggi offre alla tua azienda?

• Riduce il tempo di attesa - i clienti vengono collegati all’agente giusto più velocemente
• Migliora l’esperienza del cliente - parlano subito con la persona in grado di risolvere il loro problema
• Diminuisce il tasso di abbandono delle chiamate
• Ottimizza la produttività degli agenti - lavoreranno sulle attività più adatte a loro e con un carico di lavoro più bilanciato
• Diminuisce il numero di telefonate perse

L’instradamento intelligente delle chiamate è vantaggioso sia per i clienti che per le aziende. Può aumentare immediatamente la soddisfazione dei clienti e generare maggiori ricavi. I sistemi di instradamento delle chiamate apprendono costantemente il modo migliore per abbinare gli agenti ai clienti, garantendo che la soddisfazione dei clienti sia sempre elevata.

Consigli per migliorare l’efficienza degli agenti del servizio clienti con l’instradamento delle chiamate

Ora che sai cos’è l’instradamento intelligente delle chiamate e perché vale la pena prenderlo in considerazione, è il tempo di approfondire l’argomento. Diversi tipi di instradamento delle chiamate possono aiutarti a migliorare i singoli processi nel reparto del servizio clienti. Alcuni tipi operano in base alle competenze degli agenti, mentre altri si basano sulle preferenze dei clienti. Quali sono le tecniche di instradamento corrette che possono aiutarti a migliorare l’efficienza dei tuoi agenti?

#1 Usa lo skills-based routing

Lo skills-based routing (instradamento in base alle competenze) consente una gestione di alta qualità del servizio clienti assegnando ogni chiamata all’agente con le competenze più pertinenti per rispondere. Perché questa funzionalità è utile? Ti aiuterà a evitare che i clienti vengano indirizzati ad agenti che potrebbero non essere in grado di aiutarli perché non parlano la stessa lingua o non hanno le qualifiche necessarie.

Come funziona? Supponiamo che il tuo call center assista clienti provenienti da tre paesi diversi, ad es. Polonia, Francia e Germania. Se qualcuno chiama dalla Polonia, il sistema riconosce il numero da cui chiama il cliente e lo indirizza a un agente che parla polacco (puoi anche dare la possibilità di scegliere ai tuoi clienti chiedendo loro di selezionare la lingua preferita premendo un tasto). Grazie allo skills-based routing, ogni cliente sarà servito dall’agente disponibile più idoneo, il che può tradursi in un miglior tasso di risoluzione alla prima chiamata e in una maggiore soddisfazione generale del cliente. Tutto ciò che devi fare è assegnare i set di competenze ai tuoi agenti del call center.

Suggerimento! Se i dati sulle competenze dei tuoi agenti non sono abbastanza chiari, nemmeno il miglior fornitore di soluzioni potrà implementare un sistema di instradamento efficace. Assicurati che la qualità dei tuoi dati sia elevata e che tutte le competenze siano assegnate correttamente agli agenti specifici.

#2 Instrada tramite IVR

Per offrire ai clienti opzioni di self-service e migliorare la qualità del supporto, puoi utilizzare le funzionalità IVR. Si tratta di un sistema interattivo di risposta vocale automatizzato che interagisce con chi chiama. I clienti possono essere instradati da menu multilivello che offrono loro delle scelte, in modo da essere sempre indirizzati al reparto corretto in base al problema specifico che stanno riscontrando.

Puoi sfruttare questa funzione ancora di più. Chi chiama ascolta il menu IVR e risponde premendo un tasto sul telefono, in base al quale il sistema reagisce di conseguenza e fornisce le informazioni richieste. Ad esempio, se un cliente vuole conoscere lo stato di un ordine, può ricevere una risposta subito dopo aver inserito il numero d’ordine, risolvendo il problema senza nemmeno doversi collegare con un agente. 

L’IVR riduce la durata media delle chiamate del 40%.

Questa funzione di auto-instradamento garantisce che gli interessi di tutti siano soddisfatti. Chi preferisce non parlare con un agente in carne e ossa può trovare le informazioni tramite il menu IVR. Se invece qualcuno ha bisogno di ulteriore aiuto e vuole parlare con un agente, verrà indirizzato a quello più idoneo tramite l’IVR. Questo consente agli agenti di gestire meno chiamate per domande di routine e offre ai clienti un’esperienza di supporto migliore. 

#3 Instrada tramite integrazione del database

La distribuzione automatica e intelligente delle chiamate in entrata in coda può funzionare ancora meglio se integrata con l’intero database a tua disposizione. Le competenze note degli agenti, le preferenze dei clienti e le opzioni IVR consentono al sistema di instradare le chiamate in modo più efficiente, poiché l’integrazione con il database permette al sistema di disporre di maggiori dettagli su chi chiama e di dare priorità a chi ha già contattato la tua azienda in precedenza. 

La distribuzione automatica delle chiamate (ACD) è combinata con diverse altre funzionalità che consentono una gestione intelligente del tuo team di supporto per aumentare l’efficienza degli agenti (e risparmiare tempo!):

• Richiamata automatica - il sistema registra le informazioni su ogni chiamata persa o abbandonata e, dopo un certo periodo di tempo, ricompone automaticamente il numero del cliente nel tentativo di risolvere il suo problema.
• Monitoraggio e reportistica delle chiamate - alcuni fornitori raccolgono dati statistici in tempo reale per aiutarti a prendere decisioni migliori e a migliorare la qualità del servizio.

#4 Progetta il flusso di chiamata

Alcuni fornitori di software per call center offrono un designer di flussi di chiamata, che può essere uno strumento utile per progettare il percorso del tuo cliente all’interno del call center passo dopo passo. Puoi gestire le chiamate in entrata e impostare il percorso del loro flusso. Puoi inserire passaggi come la risposta vocale interattiva (IVR), gli orari di apertura e un messaggio di benvenuto per avere il controllo completo sulle chiamate in arrivo.

Come potrebbe essere un esempio di flusso di chiamata? Chi chiama ascolta il messaggio di benvenuto seguito dall’IVR. In questo caso, deve specificare qual è il suo problema: se desidera informazioni sullo stato di un ordine, parlare con un agente dell’assistenza o se riscontra un problema con i pagamenti. Non appena sceglie un’opzione, ascolterà la risposta o le informazioni sulla sua posizione in coda. Se nessun agente è disponibile, può lasciare un messaggio in segreteria.

Suggerimento! In CloudTalk puoi anche impostare azioni specifiche per ogni singolo numero di telefono. In questo modo, ogni cliente può essere sempre indirizzato al suo agente preferito. Conoscere i clienti e i loro problemi può snellire notevolmente il lavoro degli agenti. 

#5 Usa l’instradamento diretto con i gruppi di ricerca

Se hai bisogno di stabilire una forma di instradamento di base e vuoi mettere in contatto chi chiama con i reparti corretti all’interno della tua azienda, puoi farlo direttamente con i gruppi di ricerca (hunt groups). Hai un approccio semplice al servizio clienti? Nessun problema. A volte la soluzione più semplice porta ai risultati più soddisfacenti. 

Il modello standard di instradamento diretto con i gruppi di ricerca funziona così: un cliente chiama un numero specifico collegato a un gruppo di agenti, ad es. i consulenti di vendita. Se questi agenti sono occupati, chi chiama deve attendere per essere collegato con il primo agente disponibile. Inoltre, i clienti scelgono autonomamente il tipo di problema riscontrato e chiamano un numero specifico per collegarsi con un agente in grado di risolverlo.

#6 Trasferisci le chiamate

Per ridurre il carico di lavoro degli agenti, dovresti considerare anche il trasferimento di chiamata. Le chiamate possono essere trasferite su cellulari esterni, numeri di rete fissa o code di chiamata diverse ogni volta che gli agenti non sono disponibili durante l’orario di lavoro. In questo modo, potrai sempre avere la certezza che i clienti riescano a contattare la tua azienda con successo. 

Puoi assicurarti che i tuoi clienti non rimangano delusi e che non perderai nessuna opportunità di metterti in contatto con loro. Questa funzione funziona come un piano B per ricevere chiamate quando tutti gli agenti che gestiscono una specifica coda di chiamata sono occupati o offline.

#7 Ottimizza l’instradamento basato su regole aziendali 

Con il tuo sistema IVR e l’instradamento delle chiamate configurati, puoi iniziare a impostare una strategia di instradamento delle chiamate per soddisfare scopi aziendali specifici. Se hai clienti di alto valore che desideri trattare con particolare cura, puoi assegnare loro lo stato VIP per garantire che abbiano la priorità di saltare la coda. È anche possibile impostare regole in base alle quali i clienti più importanti vengano indirizzati agli agenti con le migliori prestazioni. 

Alcune aziende utilizzano questa strategia per i clienti che in precedenza hanno espresso valutazioni di soddisfazione basse, altre per i clienti di maggior valore. Dipende da te quale approccio decidere di adottare. Inoltre, chi chiama può anche scegliere di parlare con lo stesso consulente che ha gestito il suo caso l’ultima volta.

Suggerimento! CloudTalk ti consente di avere diversi numeri riservati esclusivamente ai clienti VIP. Puoi anche contrassegnare un cliente come «VIP» o «Prioritario» in modo che venga spostato in cima alla coda ogni volta che ti contatta.

Conclusione

Se il tuo centro di assistenza clienti è sopraffatto dal lavoro e desideri snellire il processo di risposta alle chiamate in arrivo, un sistema di instradamento delle chiamate potrebbe essere la soluzione migliore per te. Entrambe le parti traggono vantaggio da questa opzione: i clienti ricevono aiuto più velocemente e gli agenti possono utilizzare il loro tempo in modo più efficiente.

Dopo aver completato la nostra checklist, speriamo che tu sia pronto a implementare l’instradamento delle chiamate nella tua azienda. Vuoi saperne di più? Inizia oggi stesso una prova gratuita della nostra potente piattaforma CloudTalk! Se preferisci un contatto più personalizzato fin da subito, saremo lieti di programmare una demo per te.

Nessuna chiamata rimarrà senza risposta se utilizzi l’instradamento delle chiamate di CloudTalk a tuo vantaggio.