Como transformar o atendimento ao cliente em sua vantagem comercial exclusiva

Se você acha que ter um produto ou serviço fantástico pode substituir um excelente atendimento ao cliente, pense novamente. Cerca de 50% dos clientes trocam de marca após uma experiência ruim com atendimento ao cliente, e impressionantes 80% farão negócios com um concorrente após várias experiências ruins.

Por outro lado, um excelente atendimento ao cliente leva a uma maior fidelidade e até mesmo ao perdão se você cometer um erro.

Neste artigo, abordamos tudo o que você precisa saber sobre como gerenciar o ciclo de vida do cliente com base em seu setor para que você possa criar o tipo de experiência que faz com que os clientes voltem.

Atendimento ao cliente e a jornada do comprador

Excelente serviço e suporte ao cliente significa encontrar e fornecer a melhor solução para seus clientes antes, durante e, mais importante, após a compra. O atendimento ao cliente é importante em todas as fases do ciclo de vida do cliente.

Vejamos como as necessidades do seu cliente evoluem ao longo da jornada do comprador.

Antes da compra

Nesse estágio, seus clientes sabem que têm um problema e estão coletando informações para decidir se sua solução é adequada para eles. Você pode criar valor aqui educando os consumidores.

Por exemplo, você pode oferecer consultas gratuitas ou usar chatbots para ajudar a educar os consumidores sobre seus problemas e responder perguntas sobre seus produtos.

Concentre-se em responder a perguntas exploratórias e aprender mais sobre as necessidades específicas de seus clientes para que assim você possa orientá-los da melhor maneira.

Durante a compra

Depois que seu cliente decidir sobre sua marca, você deve reduzir os pontos de estresse a fim de criar um processo de compra contínuo. Custos extras, necessidade de criação de conta e longos processos de check-out são as principais razões pelas quais as pessoas abandonam as compras online.

Crie transparência sobre os custos de envio e um processo de check-out simples e seguro, limitando o número de campos do formulário. Por exemplo, peça o nome completo do comprador em vez de primeiro e último e use uma entrada de linha única para endereços.

Por fim, você deve garantir aos clientes que suas informações permanecem seguras e fornecer uma prova imediata da compra, tais como recibos físicos ou digitais.

Após a compra

O estágio pós-compra é vital para reter clientes e garantir compras contínuas. As empresas de comércio eletrônico e varejo podem usar e-mails personalizados de confirmação pós-compra a fim de fornecer informações de envio e sugerir produtos relacionados.

No setor de SaaS, os pontos de contato de integração e pós-compra podem ser as partes mais críticas do funil de vendas. Enviar um e-mail de boas-vindas ou uma sequência de integração solicita que os usuários façam login para usar seu produto imediatamente e permite destacar dicas, truques e principais benefícios.

Impulsione a retenção solucionando problemas se eles ocorrerem e educando os clientes sobre como obter o máximo de sua solução.

Não complique demais o processo de reembolso se um cliente decidir devolver o produto. Afinal, os clientes que têm uma boa experiência podem retornar à sua marca no futuro.

Definindo o excelente atendimento ao cliente

Uma pesquisa mostrou que 93% dos clientes são mais propensos a fazer compras repetidas com uma empresa que oferece excelente atendimento ao cliente.

Qual é a diferença entre o bom e o excelente?

Veja aqui as principais qualidades de um ótimo atendimento ao cliente.

Qualidades do atendimento ao cliente

Nº1 Acolhedores – Os representantes de atendimento ao cliente devem ser acessíveis e, o mais importante, bons ouvintes.

Nº2 Empatia – A capacidade de entender e se relacionar com o que seu cliente está passando é crucial.

Nº3 Conhecimento — Os representantes devem ter uma compreensão completa da sua solução, bem como pontos comuns de dor do cliente.

Nº4 Resolução de problemas – Em última análise, um representante de atendimento ao cliente precisa resolver o ponto de dor ou problema do cliente ao solucionar os problemas, compartilhar conhecimento ou direcioná-lo para outro produto.

Nº5 Comunicativo — Os representantes que se comunicam de forma eficaz e eficiente criam confiança com os clientes e ajudam a eliminar o fator do estresse durante a jornada do comprador.

Com iniciativas de atendimento ao cliente, “como” você faz é tão importante quanto “o que” você faz. Seus clientes querem sentir que você sabe quem eles são, se preocupa com suas necessidades e oferece soluções imediatas.

Modelos de negócios centrados no cliente

O excelente atendimento ao cliente não acontece por acaso. As empresas precisam tornar o atendimento ao cliente um valor central e usar modelos de negócios centrados no cliente a fim de colher os benefícios.

As empresas mais bem-sucedidas priorizam a experiência do cliente em detrimento aos lucros de curto prazo, e no longo prazo vale a pena. De acordo com pesquisa da Bain and Company, um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros em até 95%.

Criar um negócio centrado no cliente significa que todos os seus departamentos têm foco total no cliente.

As equipes de produto criam soluções antecipando as necessidades do cliente, os profissionais de marketing desenvolvem campanhas com base no profundo conhecimento do cliente e os representantes de vendas e serviços fornecem experiências superiores que fazem com que os clientes voltem.

Atendimento ao cliente por setor

O atendimento ao cliente geralmente significa coisas diferentes com base no seu setor. Entender como seu setor afeta as expectativas do cliente ajuda você a definir o que é um excelente atendimento ao cliente para sua empresa.

Varejo e Hospitalidade

Os setores de varejo e hospitalidade dependem muito das interações pessoais e são conhecidos por fornecer um bom atendimento ao cliente.

Cervejarias, restaurantes de serviço completo e lojas de roupas têm algumas das classificações mais altas no Índice Americano de Satisfação do Cliente. Os funcionários geralmente têm conhecimento especializado do produto e são treinados para fazer o cliente se sentir bem-vindo.

Embora o varejo e a hospitalidade estejam aproveitando mais opções de autoatendimento digital, como chatbots, eles ainda mantêm um toque humano ao incorporar mensagens de boas-vindas e personalização.

Saúde e Governo

As empresas governamentais e de saúde também envolvem muita interação pessoal, mas esses setores obtiveram algumas das pontuações gerais mais baixas de experiência do cliente no Índice de Satisfação do Cliente.

Os clientes geralmente reclamam de longos tempos de espera, horários de expediente limitados e comunicação ruim em relação à soluções. Isso mostra que resolver o problema do cliente é apenas uma parte da equação do atendimento ao cliente.

Empatia, conhecimento e comunicação também são necessários para um excelente atendimento ao cliente.

Software e tecnologia

As empresas de tecnologia, incluindo aquelas que oferecem produtos SaaS, oferecem principalmente atendimento ao cliente online. No que diz respeito à satisfação do setor, a tecnologia fica entre a hospitalidade e saúde/governo.

Quando se trata de produtos de tecnologia, os clientes nem sempre esperam soluções presenciais. No entanto, eles ainda querem sentir que o representante do outro lado da chamada ou o bate-papo do suporte técnico os entende e pode resolver seu problema com eficiência.

Atitudes ruins dos funcionários, serviço hostil e ineficiência são alguns dos principais fatores que prejudicam a fidelidade do cliente e levam os consumidores a outros lugares.

Ferramentas de atendimento ao cliente

Fornecer um excelente serviço ao cliente dá ao seu negócio uma vantagem competitiva. Mas pode ser um desafio superar as expectativas do cliente, especialmente se você tiver uma equipe menor ou muitos clientes.

Com as ferramentas certas, você pode automatizar partes do processo de atendimento ao cliente, como software de rastreamento de problemas, e apoiar sua equipe em todas as fases do ciclo de vida do cliente. Reduzindo assim a rotatividade de clientes.

A maioria das empresas acha que os métodos de comunicação omnicanal fornecem a melhor experiência de atendimento ao cliente.

A comunicação omnicanal simplesmente significa que você usa uma variedade de canais que se integram entre si. No atendimento ao cliente, isso normalmente envolve uma combinação de call centers, chat ao vivo e suporte por e-mail.

Vamos dar uma olhada em cada um desses canais em mais detalhe.

Call Centers

Os call centers são departamentos onde os funcionários atendem chamadas telefônicas de clientes existentes e potenciais. Eles são frequentemente usados ​​para solucionar problemas de clientes existentes. Você pode usar um software de call center para ajudar a melhorar a eficiência e a qualidade das chamadas da sua equipe.

As chamadas telefônicas proporcionam uma interação mais pessoal dos três canais com seus clientes, mas pode ser cansativa. O uso de um software eficiente de call center ajuda a evitar o esgotamento do call center e oferece suporte à sua equipe de atendimento.

Para capacitar sua equipe, procure um software de atendimento ao cliente que:

• Grave chamadas telefônicas para referência posterior
• Redirecione as chamadas para o departamento ou representante apropriado
• Inclui scripts de chamada para ajudar os representantes a solucionar problemas

Live Chat

O atendimento ao cliente por chat ao vivo refere-se a mensagens instantâneas em tempo real e pode ser usado em todos os pontos da jornada do cliente.

Using live chat software on your website is especially helpful for ecommerce and SaaS businesses because it helps your service team interact with customers who have questions during the pre-purchase phase.

Para aproveitar ao máximo seu bate-papo ao vivo, procure recursos como:

• Saudações automatizadas e respostas prontas
• Convites e pop-ups proativos
• Chatbots e roteamento de chat
• Análise de visitantes e pesquisas pós-chat

Os recursos de automação de bate-papo podem ajudar a reduzir a carga de trabalho de equipes menores de atendimento ao cliente e ajudam seus clientes a chegar à pessoa certa mais rapidamente.

E-mail

As ferramentas de serviço de e-mail são uma excelente alternativa ou adição aos call centers. Alguns clientes preferem e-mail para atendimento ao cliente pois é profissional e documenta todas as suas interações

Escolher um sistema de tíquetes de suporte por e-mail é econômico e permite que cada membro da equipe gerencie vários tíquetes de uma só vez, evitando assim o esgotamento.

Ao escolher um provedor de e-mail para sua equipe de atendimento ao cliente, procure recursos como:

• Caixa de entrada compartilhada e sistema de tickets de suporte
• Entrada automatizada de dados e atribuição de tíquetes
• Priorização e marcação de tíquetes
• Principais métricas de rastreamento e painéis de análise

Considerações Finais: o que o Atendimento ao Cliente significa para você e sua empresa?

Fornecer um excelente serviço oferece uma vantagem significativa à medida que você constrói relacionamentos com os clientes. Em um negócio centrado no cliente, o atendimento ao cliente começa com sua primeira interação, não apenas após a venda.

Dê às suas equipes de vendas e suporte as ferramentas certas para gerenciar as interações de serviço ao longo de toda a jornada do cliente. Ao priorizar uma experiência positiva do cliente, você verá o quanto os clientes fiéis podem aumentar seus resultados.