Wie Sie den Kundenservice zu Ihrem einzigartigen Geschäftsvorteil machen
By Natália Mrázová
| 6. Juli 2022 |
Kundensupport - Service und Support
By N. Mrázová Natália Mrázová
| 6 Jul 2022 |

    Wie Sie den Kundenservice zu Ihrem einzigartigen Geschäftsvorteil machen

    Illustration von HubSpot, wie Sie den Kundenservice zu Ihrem einzigartigen Geschäftsvorteil machen MAIN

    Wenn Sie glauben, dass ein fantastisches Produkt oder eine fantastische Dienstleistung einen exzellenten Kundenservice ersetzen kann, dann irren Sie sich. Etwa50% der Kunden wechseln nach einer schlechten Erfahrung mit dem Kundendienst die Marke, und satte 80 % werden nach mehreren schlechten Erfahrungen mit einem Wettbewerber Geschäfte machen.

    Auf der anderen Seite führt ein exzellenter Kundenservice zu mehr Loyalität und sogar zur Vergebung, wenn Sie einen Fehler machen.

    In diesem Artikel erfahren Sie alles, was Sie über das Management des Kundenlebenszyklus in Ihrer Branche wissen müssen, damit Sie die Art von Erfahrung schaffen können, die Ihre Kunden immer wieder zurückkommen lässt.

    Customer Service and The Buyer’s Journey

    Excellent service and customer support mean finding and providing the best solution for your customers before, during, and most importantly, after the purchase. Customer service matters at all stages of the customer life cycle. 

    Schauen wir uns an, wie sich die Bedürfnisse Ihrer Kunden während der Kundenreise entwickeln.

    Vor dem Kauf

    In dieser Phase wissen Ihre Kunden, dass sie ein Problem haben und sammeln Informationen, um zu entscheiden, ob Ihre Lösung die richtige für sie ist. Sie können hier einen Mehrwert schaffen, indem Sie die Verbraucher aufklären.

    Yoga teacher training free consultation lead page.
    Source: leadpages.com

    Sie können zum Beispiel kostenlose Beratungen anbieten oder Chatbots einsetzen, um Kunden über ihre Probleme aufzuklären und Fragen zu Ihren Produkten zu beantworten.

    Konzentrieren Sie sich auf die Beantwortung von Sondierungsfragen und lernen Sie mehr über die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Kunden, damit Sie sie zur besten Lösung führen können.

    Während des Kaufs

    Nachdem sich Ihr Kunde für Ihre Marke entschieden hat, möchten Sie Stresspunkte reduzieren, um einen nahtlosen Kaufprozess zu schaffen. Zusätzliche Kosten, das Anlegen eines Kontos und langwierige Kaufvorgänge sind die Hauptgründe, warum Kunden einen Online-Kauf abbrechen.

    Schaffen Sie Transparenz bei den Versandkosten und eine einfache und sichere Kaufabwicklung, indem Sie die Anzahl der Formularfelder beschränken. Fragen Sie z. B. nach dem vollständigen Namen des Käufers statt nach Vor- und Nachnamen und verwenden Sie eine einzeilige Eingabe für Straßenadressen.

    Etsy checkout page screenshot.
    Source: ecommercebooth.com

    Schließlich sollten Sie Ihren Kunden versichern, dass ihre Daten sicher sind, und einen sofortigen Kaufnachweis, z. B. eine physische oder digitale Quittung, bereitstellen.

    Nach dem Kauf

    The post-purchase stage is vital for retaining customers and securing repeat purchases. Ecommerce and retail businesses can use personalized post-purchase confirmation emails to provide shipping information and suggest related products.

    In der SaaS-Branche können Onboarding- und Post-Purchase-Touchpoints die kritischsten Teile des Verkaufstrichters sein. Durch das Versenden einer Willkommens-E-Mail oder einer Onboarding-Sequenz werden die Benutzer aufgefordert, sich anzumelden, um Ihr Produkt sofort zu nutzen, und Sie können Tipps, Tricks und die wichtigsten Vorteile hervorheben.

    Truebill customer onboarding email.
    Source: reallygoodemails.com

    Fördern Sie die Kundenbindung, indem Sie Probleme beheben, wenn sie auftreten, und Kunden darüber informieren, wie sie das Beste aus Ihrer Lösung herausholen können.

    Machen Sie den Erstattungsprozess nicht zu kompliziert, wenn ein Kunde Ihr Produkt zurückgeben möchte. Schließlich kommen Kunden, die eine gute Erfahrung gemacht haben, vielleicht in Zukunft zu Ihrer Marke zurück.

    Definition eines hervorragenden Kundendienstes

    Eine Umfrage hat ergeben, dass 93 % der Kunden eher bereit sind, erneut bei einem Unternehmen zu kaufen, das einen ausgezeichneten Kundenservice bietet.

    Was macht den Unterschied zwischen gut und ausgezeichnet aus?

    Hier sind die besten Eigenschaften eines hervorragenden Kundendienstes.

    Qualitäten des Kundendienstes

    #Nr. 1: Freundlichkeit – Kundendienstmitarbeiter sollten ansprechbar und zugänglich sein und vor allem gut zuhören können.

    #Nr. 2 Einfühlungsvermögen – Die Fähigkeit, zu verstehen und nachzuempfinden, was der Kunde durchmacht, ist entscheidend.

    #Nr. 3 Kenntnisreich– Die Mitarbeiter müssen ein umfassendes Verständnis für Ihre Lösung und die häufigsten Probleme der Kunden haben.

    #4 Problemlösung – Letztlich muss ein Kundendienstmitarbeiter den Schmerzpunkt oder das Problem des Kunden lösen, indem er die Störung behebt, Wissen weitergibt oder den Kunden auf ein anderes Produkt von Ihnen verweist.

    #5 Kommunikativ– Mitarbeiter, die effektiv und effizient kommunizieren, bauen Vertrauen zu den Kunden auf und tragen dazu bei, Stressfaktoren während der Customer Journey zu beseitigen.

    Bei Kundendienstinitiativen ist das „Wie“ genauso wichtig wie das „Was“. Ihre Kunden wollen das Gefühl haben, dass Sie wissen, wer sie sind, sich um ihre Bedürfnisse kümmern und schnelle Lösungen anbieten.

    Kundenzentrierte Geschäftsmodelle

    Exzellenter Kundenservice ist kein Zufall. Unternehmen müssen den Kundenservice zu einem zentralen Wert machen und kundenorientierte Geschäftsmodelle nutzen, um davon zu profitieren.

    The most successful companies prioritize customer experience over short-term profits, and it pays off. According to research by Bain and Company, a 5% increase in customer retention can increase profits by up to 95%.

    Ein kundenorientiertes Unternehmen zu schaffen bedeutet, dass alle Abteilungen kundenorientiert arbeiten.

    Produktteams entwickeln Lösungen, indem sie Kundenbedürfnisse vorwegnehmen, Marketingfachleute entwickeln Kampagnen auf der Grundlage fundierter Kundenkenntnisse, und Vertriebs- und Servicemitarbeiter sorgen für ein hervorragendes Erlebnis, das die Kunden zum Wiederkommen bewegt.

    Kundenservice nach Branche

    Kundenservice hat je nach Branche unterschiedliche Bedeutungen. Wenn Sie verstehen, wie sich Ihre Branche auf die Kundenerwartungen auswirkt, können Sie definieren, wie ein hervorragender Kundenservice für Ihr Unternehmen aussieht.

    Einzelhandel und Gastgewerbe

    Der Einzelhandel und das Gastgewerbe sind stark von persönlichen Kontakten abhängig und für ihren guten Kundenservice bekannt.

    Brauereien, Restaurants mit vollem Serviceangebot und Bekleidungsgeschäfte erhalten einige der höchsten Bewertungen im amerikanischen Kundenzufriedenheitsindex. Die Mitarbeiter verfügen häufig über fundierte Produktkenntnisse und sind darauf geschult, den Kunden das Gefühl zu geben, willkommen zu sein.

    Screenshot of ecommerce website with chat function popped up.
    Source: shopify.com

    Der Einzelhandel und das Gastgewerbe nutzen zwar immer mehr digitale Selbstbedienungsoptionen wie Chatbots, behalten aber dennoch eine menschliche Note bei, indem sie einladende Nachrichten und Personalisierung einbauen.

    Gesundheitswesen und Behörden

    Das Gesundheitswesen und die öffentliche Verwaltung haben ebenfalls viel mit persönlichen Kontakten zu tun, aber diese Branchen haben im Kundenzufriedenheitsindex mit die niedrigsten Gesamtwerte für das Kundenerlebnis erzielt.

    Die Kunden beschweren sich häufig über lange Wartezeiten, eingeschränkte Öffnungszeiten und schlechte Kommunikation über Lösungen. Das zeigt, dass die Lösung des Kundenproblems nur ein Teil der Gleichung für den Kundenservice ist.

    Einfühlungsvermögen, Wissen und Kommunikation sind für einen ausgezeichneten Kundenservice ebenfalls erforderlich.

    Software und Technik

    Technologieunternehmen, einschließlich derjenigen, die SaaS-Produkte anbieten, bieten hauptsächlich Online-Kundendienst an. Was die Branchenzufriedenheit angeht, so liegt die Tech-Branche irgendwo zwischen dem Gastgewerbe und dem Gesundheitswesen/Behörden.

    Screenshot of HubSpot’s Academy page displaying multiple online resources. 
    Source: academy.hubspot.com

    Bei technischen Produkten erwarten die Kunden nicht immer persönliche Lösungen. Dennoch möchten sie das Gefühl haben, dass der Mitarbeiter am anderen Ende des Anrufs oder Helpdesk-Chats sie versteht und ihr Problem effizient lösen kann.

    Schlechtes Benehmen der Mitarbeiter, unfreundlicher Service und Ineffizienz gehören zu denwichtigsten Faktoren, die der Kundenbindung schaden und die Verbraucher in andere Unternehmen treiben.

    Kundenservice-Werkzeuge

    Ein hervorragender Kundenservice verschafft Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil. Es kann jedoch schwierig sein, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, vor allem, wenn Sie ein kleines Team oder ein hohes Kundenaufkommen haben.

    Mit den richtigen Werkzeugen können Sie Teile des Kundenserviceprozesses automatisieren, wie z. B. Software zur Problemverfolgung,und Ihr Team in jeder Phase des Kundenlebenszyklus unterstützen. Dadurch wird die Kundenabwanderung verringert.

    Die meisten Unternehmen sind der Meinung, dass Omnichannel-Kommunikationsmethoden die beste Kundenservice-Erfahrung bieten.

    Omnichannel-Kommunikation bedeutet einfach, dass Sie eine Vielzahl von Kanälen nutzen, die miteinander integriert sind. In der Kundenbetreuung bedeutet dies in der Regel eine Kombination aus Callcentern, Live-Chat und E-Mail-Support.

    Schauen wir uns jeden dieser Kanäle einmal genauer an.

    Call Center

    Call centers are departments where employees handle phone calls from existing and potential customers. They’re often used for troubleshooting problems for existing customers. You can use call center software to help improve your team’s efficiency and call quality.

    Graphic of CloudTalk desktop call center app.

    Phone calls give your customers the most personal interaction of all three channels, but it can be tiring. Using efficient call center software helps prevent call center burnout and supports your service team. 

    Um Ihr Team zu unterstützen, suchen Sie nach einer Kundenservice-Software, die:

    • Telefonanrufe zur späteren Referenz aufzeichnet
    • Anrufe an die richtige Abteilung oder den richtigen Mitarbeiter weiterleitet
    • Enthält Anrufskripte zur Unterstützung der Mitarbeiter bei der Problembehandlung

    Live Chat

    Live-Chat-Kundenservicebezieht sich auf Instant Messaging in Echtzeit und kann an allen Punkten der Kundenreise eingesetzt werden.

    Using live chat software on your website is especially helpful for ecommerce and SaaS businesses because it helps your service team interact with customers who have questions during the pre-purchase phase.

    Um das Beste aus Ihrem Live-Chat herauszuholen, suchen Sie nach Funktionen wie:

    • Automatisierte Begrüßungen und vorgefertigte Antworten
    • Proaktive Einladungen und Pop-ups
    • Chatbots und Chat-Weiterleitung
    • Besucheranalyse und Post-Chat-Umfragen für Kundenfeedback
    Screenshot of HubSpot chatflow feature.
    Source: hubspot.com

    Chat-Automatisierungsfunktionen können dazu beitragen, die Arbeitsbelastung kleinerer Kundendienstteams zu verringern, und sie helfen Ihren Kunden, schneller den richtigen Ansprechpartner zu erreichen.

    Email

    E-Mail-Service-Werkzeuge sind eine hervorragende Alternative oder Ergänzung zu Call Centern. Einige Kunden bevorzugen E-Mails für den Kundendienst, weil sie professionell sind und alle nachfolgenden Interaktionen dokumentieren.

    Die Entscheidung für ein E-Mail-Support-Ticketsystem ist nicht nur kosteneffizient, sondern ermöglicht es jedem Teammitglied, mehrere Tickets gleichzeitig zu verwalten und Burnout zu vermeiden.

    HubSpot's email support ticket system screenshot
    Source: hubspot.com

    Achten Sie bei der Auswahl eines E-Mail-Anbieters für Ihr Kundendienstteam auf Funktionen wie:

    • Gemeinsamer Posteingang und Support-Ticket-System
    • Automatisierte Dateneingabe und Ticketzuweisung
    • Priorisierung und Kennzeichnung von Anfragen
    • Verfolgung von Schlüsselkennzahlen und Analyse-Dashboards

    Abschließende Überlegungen: Was bedeutet Kundenservice für Sie und Ihr Unternehmen?

    Ein hervorragender Service verschafft Ihnen beim Aufbau von Kundenbeziehungen einen entscheidenden Vorteil. In einem kundenorientierten Unternehmen beginnt der Kundenservice mit der ersten Interaktion, nicht erst nach dem Kaufabschluss.

    Geben Sie Ihren Vertriebs- und Support-Teams die richtigen Werkzeuge an die Hand, um Service-Interaktionen während der gesamten Kundenreise zu verwalten. Wenn Sie einer positiven Kundenerfahrung den Vorrang geben, werden Sie sehen, wie sehr loyale Kunden Ihren Gewinn steigern können.