7 modi per prevenire l’esaurimento nervoso da call center
By Natália Mrázová
| 13. Aprile 2022 |
Call Center
By Natália Mrázová
| 13 Aprile 2022 |

    7 modi per prevenire
    l’esaurimento nervoso da call center

    Immagine esaurimento nervoso da Call Center

    L’assistenza clienti non è una professione facile. Gli operatori devono essere pazienti, positivi e utili allo stesso tempo. La pressione costante di soddisfare le esigenze dei clienti, la gestione dei clienti insoddisfatti e le lunghe ore lavorative portano spesso a quello che è noto come esaurimento nervoso da call center.

    Infatti, secondo il portale JeffToister, l’esaurimento nervoso è il secondo rischio più elevato sul posto di lavoro che gli operatori sono costretti ad affrontare. La probabilità che accada è del 74%.

    Continua a leggere se vuoi sapere in che modo ridurre al minimo lo stress da call center.

    Cos’è un esaurimento nervoso da call center?

    L’esaurimento nervoso da call center si verifica quando gli impiegati attraversano una quantità enorme di stress che non viene comunicato e gestito nel modo più ottimale. Alla fine iniziano a provare apatia verso il proprio lavoro.

    La letteratura medica continua a dibattere sulla questione se l’esaurimento nervoso derivi da altri disturbi psicologici o sia attivato da fattori ambientali. In ogni caso, il termine che si è originato a partire dagli anni 70 è stato infine riconosciuto dall’Organizzazione Mondiale della Sanità (OMS) circa cinquant’anni dopo, nel 2019.

    Gli effetti che l’esaurimento nervoso ha sul nostro stato mentale e fisico contribuiscono a 120.000 morti all’anno. Possono avere anche serie conseguenze per la tua azienda, soprattutto a livello macroscopico. Secondo un sondaggio di Kronos, il 95% dei leader delle Risorse Umane concorda che l’esaurimento nervoso sabota il mantenimento della forza lavoro.

    A causa di un controllo dello stress mal gestito, i call center sperimentano anche un turnover massiccio. I dipendenti rimangono nella stessa posizione per circa 3 anni, il che fa salire il tasso di turnover dal 30 al 45% all’anno.

    5 motivi che causano l’esaurimento nervoso degli operatori

    Imagine that you are sitting in the chair of a customer support agent. Multitasking is on your daily to-do list. Answering phone calls, responding to emails, handling angry customers

    Anche se gli operatori sono professionisti, sono comunque esseri umani. Lo stress al quale vengono sottoposti al lavoro non scompare semplicemente nel momento in cui lasciano l’ufficio. Rimane.

    Un sondaggio Delloitte condotto su mille professionisti statunitensi ha scoperto che il 77% di loro ha sperimentato una situazione di esaurimento nervoso nella loro attuale posizione. Ciò che è ancora più allarmante è che più della metà degli intervistati ha sostenuto di averlo sperimentato più di una volta.

    E secondo uno studio di Gallup, circa il 23% dei dipendenti soffre spesso o sempre di esaurimento nervoso.

    Abbiamo raccolto i motivi più comuni dell’esaurimento nervoso da call center che dovresti tenere d’occhio.

    #1 Disparità di trattamento

    Gli operatori che si sentono trattati male forniscono anche una prestazione scadente. Un approccio scorretto è una delle fonti più comuni dello stress da call center. Possiamo menzionare anche le politiche troppo rigide. Ad esempio nessun giorno di riposo, giorni pagati molto poco o tempi microgestiti.

    Se ai tuoi operatori non è concesso nemmeno di prendersi un minuto in più durante la pausa pranzo o di andarsene dall’ufficio un po’ prima, si sentiranno sfruttati. Al giorno d’oggi la flessibilità dovrebbe essere una priorità.

    Nel caso tu stessi ancora facendo affidamento su call center obsoleti basati su hardware, potresti considerare di passare a una soluzione software basata su cloud, come CloudTalk. In questo modo, i tuoi operatori potrebbero lavorare da dove desiderano. Dà loro la sensazione di essere trattati con considerazione riguardo al loro benessere.

    #2 Mancanza di chiarezza sui ruoli

    Se gli operatori non hanno una chiara comprensione di quello che stanno facendo, avranno difficoltà nel proprio lavoro. Ciò li rende confusi e persi. Tutto ciò conduce a caos, insoddisfazione e molto presto a un’ansia da call center seguita da un esaurimento nervoso.

    Inoltre, assicurati che i tuoi dipendenti siano in linea con la visione della tua azienda. Per essere determinati e soddisfatti, gli operatori devono conoscere gli obiettivi aziendali e crederci. Altrimenti, perderanno presto la motivazione a lavorare per un’istituzione con cui non possono allinearsi.

    #3 Mancanza di supporto alla gestione

    I tuoi operatori sono sicuramente professionisti di alto livello che sanno gestire autonomamente le interazioni con i clienti. Tuttavia, anche il supporto alla gestione è molto importante. Le statistiche sull’esaurimento nervoso da call center mostrano che solo il 20% degli operatori ha una conversazione con i propri team leader almeno una volta ogni sei mesi.

    Parla più spesso con i tuoi dipendenti. Fagli vedere che li tratti in modo equo. Ascoltali e falli sentire compresi. Pianifica dei follow-up almeno una volta ogni tre mesi. Tuttavia, sarebbe ideale farlo ogni mese. Gli operatori devono sapere a chi rivolgersi per un consiglio.

    Anche i feedback sono utili a mostrare come gli operatori stanno eseguendo il proprio lavoro. Seguire i dati attraverso le statistiche di call center o tramite il pannello di controllo in tempo reale aiuta a vedere dove eccellono i tuoi operatori e dove c’è ancora margine di miglioramento.

    Se i dipendenti non crescono e continuano a ripetere gli stessi errori, diventeranno frustrati e potrebbero sentirsi incapaci. Gli operatori che sperimentano l’esaurimento nervoso hanno il 50% in meno di possibilità di discutere attivamente dei loro obiettivi prestazionali. Anche se sono solo privi di una guida.

    Tieni presente che gli errori che non vengono controllati diventano una pessima abitudine.

    #4 Carico di lavoro ingestibile

    C’è una correlazione tra il tasso dell’esaurimento nervoso da call center e il numero di ore di lavoro degli operatori. Il loro lavoro può essere particolarmente sotto pressione, in quanto a volte devono rendersi disponibili quasi in ogni momento. Alcuni non si prendono nemmeno i giorni di riposo che gli spettano.

    Tuttavia, le persone hanno i propri limiti di sopportazione. Nemmeno la persona più appassionata del mondo vuole lavorare senza sosta. La limitazione è anche fisiologica, dato che il nostro cervello non può funzionare correttamente dopo troppe ore passate davanti allo schermo. Il portale cnbc.com ha riferito che la produttività cala drasticamente quando una persona lavora più di 50 ore a settimana.

    #5 Mancanza di responsabilizzazione

    Gli operatori sono la faccia della tua azienda, ma ottengono raramente una sensazione di riconoscimento. Senza la responsabilizzazione, inizieranno a sentirsi disconnessi dalla loro posizione. Il lavoro potrebbe diventare più una necessità che una passione.

    Lo stress da call center cresce anche tra gli operatori che sanno di essere costantemente monitorati e tenuti sotto controllo. Di conseguenza, hanno l’impressione di non poter prendere le proprie decisioni. Dopo che una persona inizia a sentirsi più una risorsa che un essere umano, allora l’esaurimento nervoso diventa inevitabile.

    Sintomi di un esaurimento nervoso da call center

    I dipendenti che sperimentano un esaurimento nervoso hanno il 63% in più di probabilità di prendersi un giorno di malattia. Questo perchè potrebbero sperimentare alcuni gravi problemi fisici.

    Questi sono i segni più comuni di esaurimento nervoso che non dovresti sottovalutare:

    Problemi fisici

    L’ansia da call center ha un forte impatto sulla salute mentale. Gli psicologi parlano di senso di fatica seguito da insonnia, ansia, perdita di appetito e persino grave depressione.

    Fai attenzione se un tuo operatore si sente continuamente stanco, si lamenta di avere le vertigini, di essere sfinito o di avere dolori.

    Perdita di piacere

    Gli operatori potrebbero sembrare annoiati o indifferenti riguardo al proprio lavoro. Possono perdere la motivazione a lavorare bene, arrivare a lavoro in ritardo o andarsene in anticipo.

    Approccio pessimistico

    Disponi di quell’operatore che sorride continuamente? Ma all’improvviso, quella persona felice ha perso la scintilla.

    Che sia chiaro, tutti possono avere una brutta giornata. Ma se qualcuno inizia a lamentarsi di problemi minori o a esprimere troppo spesso insoddisfazione, potrebbe essere un motivo di angoscia.

    Irritazione

    È fortemente connessa con il punto precedente. Gli operatori che diventano irritati senza nessun tipo di provocazione possibile, si scagliano contro i propri colleghi o persino i clienti, potrebbero sperimentare un esaurimento nervoso.

    Isolamento

    Gli operatori che vorrebbero essere da qualsiasi altra parte piuttosto che nel proprio posto di lavoro smetteranno naturalmente di impegnarsi a conversare con i propri colleghi. Potrebbero anche prendere le distanze dai clienti e perdere la volontà di fornire assistenza. Questo influenza negativamente la soddisfazione dei clienti.

    Scarsa produttività

    Le persone che sperimentano l’ansia da call center non si godono il proprio lavoro. Lasciano tutto all’ultimo. Questo influenza direttamente i tuoi obiettivi a breve e a lungo termine. Se il numero dei casi trattati diminuisce di giorno in giorno, potrai avere dei problemi a raggiungere i tuoi KPI.

    Ti consigliamo di monitorare la prestazione dei tuoi dipendenti periodicamente. Ad esempio tramite il monitoraggio delle chiamate o strumenti di segnalazione degli operatori.

    Errori di negligenza

    È difficile concentrarsi correttamente quando si soffre di problemi fisici, come emicranie costanti, stanchezza o dolore. I tuoi operatori potrebbero iniziare a commettere gravi errori su incarichi minori.

    Anche i casi ordinari potrebbero diventare impegnativi. Hai notato che un operatore precedentemente capace inizia a soffermarsi di più su domande che prima non richiedevano particolare attenzione? Potrebbe anche essere il risultato di un’ansia da call center opprimente.

    Ricorda che è altamente consigliato per gli operatori che manifestano alcuni di questi sintomi, visitare un terapeuta.

    Come evitare un esaurimento nervoso da call center?

    Piuttosto che risolvere l’esaurimento nervoso quando l’operatore ha già raggiunto l’apice, è meglio prevenire che si verifichi tutto insieme.

    Abbiamo raccolto sette suggerimenti su come agire per evitarlo.

    #1 Non avere un controllo eccessivo

    Tornando all’argomento precedente, la gestione dovrebbe monitorare sicuramente le prestazioni dei loro operatori. Tuttavia, i team leader dovrebbero conoscere il limite. I call center sono altamente dipendenti dal monitoraggio dei KPI, pertanto è facile cadere nella trappola di microgestire i tuoi dipendenti.

    Come riconoscere che stai microgestendo? Secondo Gallup, hai bisogno di sapere se il tuo team è ossessionato dai clienti o dal capo.

    Le statistiche dell’esaurimento nervoso del servizio clienti mostra che i dipendenti che si sentono supportati correttamente da parte dei propri manager, hanno il 70% in meno di probabilità di sperimentare questa patologia. Quindi, invece di interrogarli, abbi semplicemente fiducia in loro e in te stesso.

    Fidati del fatto che abbiano la competenza necessaria per gestire i compiti senza che tu debba costantemente vegliare su di loro. E abbi fiducia in te stesso e nel fatto che hai assunto validi collaboratori, in grado di gestire il loro lavoro.

    Ci sono diversi modi in cui la direzione può supportare gli impiegati invece di prenderli di mira. I bravi manager non puniscono, ma offrono l’aiuto necessario al fine di estinguere lo stress da call center.

    Fornisci ai tuoi operatori un’opportunità per discutere delle situazioni difficili e assicurati di avere dei modi per supportarli durante la lotta. Ad esempio tramite funzioni come il monitoraggio della chiamata, dove puoi fornire un consiglio in tempo reale durante la chiamata, senza che il cliente ti ascolti. Se necessario, potresti persino partecipare alla discussione.

    #2 Incentiva i tuoi operatori

    Se i tuoi operatori lavorano bene, spetta a te ricompensarli e mostrare riconoscimento. È dimostrato che ricompensare un buon lavoro porta a una maggiore soddisfazione del cliente, abbassa il tasso di abbandono dei dipendenti e riduce i rischi di esaurimento nervoso.

    Considera l’opzione di incorporare un programma di incentivazione del call center. La chiave per il successo è quella di identificare il comportamento che influisce sui tuoi profitti. Quindi, trova un modo per riconoscere i lavoratori migliori.

    Sebbene le ricompense monetarie siano sempre le benvenute, l’incentivizzazione non deve coinvolgere necessariamente i soldi. Puoi personalizzarla e offrire una ricompensa che soddisfi le preferenze personali dei tuoi operatori. Ad esempio, se a un operatore piace leggere, offrigli un voucher da spendere in libreria. Se a un dipendente piacciono i film, regalagli un abbonamento gratuito a Netflix.

    #3 Migliora la formazione del call center

    Una ricerca della Middlesex University di Londra mostra che il 74% dei dipendenti crede che la mancanza di formazione sia l’ostacolo maggiore per raggiungere il pieno potenziale professionale. Circa il 94% degli intervistati ammette che resterebbe a lungo nell’azienda in caso offrisse un programma di formazione adeguato.

    Cosa puoi fare per migliorare la formazione? Innanzitutto, offri una formazione che non trasmetta solo le informazioni. Insegna come usarle nella pratica. Utilizza dei giochi di allenamento e di ruolo del call center per mostrare agli operatori in che modo gestire situazioni specifiche.

    Potenzia la creatività, così come favorisce il lavoro di squadra. Migliorando la comunicazione e le abilità di problem solving, ottieni un migliore coinvolgimento dei dipendenti, una migliore fidelizzazione dei clienti e più soddisfazione dei dipendenti. Quindi, alla fine, anche una migliore assistenza clienti.

    Inoltre, offri ai dipendenti una sensazione di sicurezza fornendoli di un database con informazioni aggiornate sugli interlocutori, che potranno sempre avere a portata di mano. Ciò eliminerebbe una ricerca faticosa in sistemi multipli. Noi di CloudTalk offriamo anche un’opzione per aggiungere note durante o dopo qualsiasi telefonata o per creare tag personalizzati.

    #4 Investi in un software di call center migliore

    C’è una forte connessione tra la soddisfazione dei dipendenti e l’esperienza del cliente. Niente ha più effetto di una tecnologia intuitiva di call center. Se è obsoleta ed eccessivamente complicata, farà solo venire un’emicrania ai tuoi dipendenti e danneggerà il tuo tempo di risoluzione dei casi.

    Usa software che siano affidabili, intuitivi ed efficaci.Un ulteriore grosso vantaggio è l’abilità di integrarli con un sistema CRM di tua scelta. In questo modo i tuoi dipendenti avranno tutte le informazioni in un unico posto. Si risparmierà tempo prezioso. L’integrazione sincronizza anche automaticamente i dati. Gli operatori non devono farlo manualmente.

    Elimina anche le attività di routine e permette ai tuoi dipendenti di concentrarsi sui compiti impegnativi. Noi di CloudTalk offriamo varie integrazioni con un sistema CRM consolidato e affidabile, come HubSpot, Salesforce, Zendesk e molte altre.

    #5 Affronta la disparità di trattamento

    Essere onesti e accudire i tuoi dipendenti è molto importante per la loro soddisfazione. In cosa consista un “comportamento scorretto” è una questione soggettiva. Tuttavia, se qualcuno dei tuoi dipendenti ha abbastanza coraggio da dire ad alta voce che si sente svantaggiato, puoi agire di conseguenza. È compito delle Risorse Umane e della direzione garantire un ambiente di lavoro sicuro dove tutti si possano sentire accettati e uguali.

    Costruire una relazione di fiducia con i tuoi operatori è importante. In questo modo è più facile per loro rivolgersi a te qualora stiano affrontando delle difficoltà. Li rassicura sul fatto che potete risolverle insieme. Fai vedere ai tuoi dipendenti che non sono soli. Costruisci un forte spirito di squadra e privilegia l’empatia.

    #6 Pianifica correttamente e riduci il carico di lavoro

    Anche se lavorare bene è la chiave di ogni azienda, assicurati di pianificare pause regolari. Risolvi la questione se ti sembra che qualcuno stia lavorando troppo. L’entuasiasmo può essere una buona cosa, ma troppo è ingestibile su larga scala. Alla fine può portare all’esaurimento nervoso.

    A meno che non affronti una questione lavorativa urgente, incoraggia gli operatori ad andare a casa dopo il loro turno. Non trattarli come se fossero robot. Se i dipendenti non hanno abbastanza spazio tra il loro lavoro e il tempo libero, la loro produttività calerà.

    Anche assumere operatori con più esperienza che possano aiutare i principianti nei propri compiti potrebbe aiutare a bilanciare il tempo. Avere dei supervisor che siano sempre disponibili a offrire la loro conoscenza fa sentire più al sicuro i nuovi operatori e li fa apprendere più velocemente. Quindi, essere più produttivi. Senza bisogno di eccedere nel lavoro.

    #7 Supporta le sfide e la creatività

    La routine uccide la produttività. È difficile amare un lavoro che non richieda alcuna riflessione. Sentirsi intrappolato in un posto senza nessuna opportunità di crescita abbassa la motivazione. Porta anche all’apatia e alla fatica. Fornisci ai dipendenti delle sfide. Incoraggiali ad assumersi più responsabilità.

    Se vedi che alcuni operatori lavorano molto bene, offrigli delle possibilità di provare qualcosa di nuovo. Come progetti speciali o ruoli di supervisione. Crea uno spazio dove possano uscire dalla propria comfort zone e mettersi alla prova. Ma non mettergli troppa pressione addosso, a meno che non vogliano farlo. Altrimenti, il senso di fallimento porterà alla demotivazione.

    Inoltre, supporta la creatività laddove sia possibile. Nei call center è necessario avere dei copioni su come trattare i clienti. Ma se ce ne sono troppi rappresentano un problema. Per prima cosa, i clienti potrebbero sentirsi come se stanno parlando con dei robot. In secondo luogo, gli operatori potrebbero presumere che non ti fidi di loro.

    Stabilisci delle regole basilari per la gestione della chiamata, ma consenti agli operatori di usare un approccio unico e creativo nelle conversazioni.

    Puoi anche ridurre la necessità di rispondere a domande ripetitive. Ad esempio offrendo agli interlocutori l’opzione di scegliere risposte automatiche preregistrate per le richieste di informazioni di base.

    Puoi impostare tutto ciò nello strumento IVR di CloudTalk. E offriamo innumerevoli funzioni più avanzate che semplificheranno il tuo lavoro e renderanno più felici i tuoi operatori.

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