21. abril 2022 Blog

7 Formas de Prevenir el Desgaste del Agente de
Centro de Llamadas

ilustración Desgaste del centro de llamadas

El soporte al cliente no es una profesión fácil. Los agentes deben ser pacientes, positivos y serviciales en todo momento. La presión constante de satisfacer las necesidades de los clientes, manejar a los clientes insatisfechos y trabajar muchas horas a menudo conduce a lo que se conoce como desgaste o burnout del agente del centro de atención al cliente.

De hecho, según el portal JeffToister, el desgaste es el segundo mayor riesgo laboral al que se enfrentan los agentes. Con un 74% de probabilidad de que ocurra.

Sigue leyendo si quieres saber cómo puedes eliminar el estrés del centro de llamadas al mínimo.

¿Qué es el Desgaste de los Agentes del Centro de Llamadas?

El desgaste de los agentes del centro de llamadas se produce cuando los empleados pasan por una enorme cantidad de estrés que no se comunica ni se maneja bien. Al final empiezan a sentir apatía hacia su trabajo.

La literatura médica sigue debatiendo si el burnout tiene su origen en otras condiciones psicológicas o es disparado por factores ambientales. De cualquier manera, el término que se origina en los años 70 fue finalmente reconocido por la Organización Mundial de la Salud (OMS) unos 50 años después, en 2019.

Los efectos que el burnout tiene en nuestra salud mental y física contribuyen a 120.000 muertes al año. También tiene graves consecuencias para tu empresa, sobre todo a nivel macro. Según una encuesta de Kronos, el 95% de los responsables de RRHH están de acuerdo en que el desgaste sabotea la retención de la plantilla.

Debido a una mala gestión del estrés, los centros de llamadas también experimentan una enorme rotación. Los empleados sólo permanecen en su puesto unos 3 años, lo que supone una tasa de rotación del 30 al 45% anual.

5 Razones del Desgaste de los Agentes

Imagina que estás sentado en la silla de un agente de soporte al cliente. La multitarea está en tu lista de obligaciones diarias. Contestar a las llamadas telefónicas, responder a los correos electrónicos, atender a los clientes enfadados.

Aunque los agentes son profesionales, también son humanos. El estrés que sufren en el trabajo no desaparece en el momento en que salen de la oficina. Está aquí para quedarse.

Una encuesta de Delloitte realizada a 1.000 profesionales en EE.UU. descubrió que el 77% de ellos ha experimentado el agotamiento de los empleados en su puesto actual. Y lo que es aún más alarmante: más de la mitad de los encuestados afirman haberlo experimentado más de una vez.

Y según un estudio de Gallup, alrededor del 23% de los empleados se sienten quemados a menudo o siempre.

Recopilamos las razones más comunesdel desgaste de los agentes de los centros de llamadas que debes tener en cuenta.

#1 Trato Injusto

Los agentes que se sienten maltratados también rinden poco. El trato injusto es una de las fuentes más comunes de estrés en los centros de atención al cliente. Aquí podemos mencionar las políticas demasiado estrictas. Por ejemplo, ningún o muy pocos días libres pagados o tiempo microgestionado.

Si tus agentes no pueden ni siquiera tomarse un minuto más de descanso para comer o salir de la oficina un poco antes, se sienten explotados. La flexibilidad debería ser una prioridad hoy en día.

Además, en caso de que sigas confiando en un centro de atención al cliente basado en hardware anticuado, puedes considerar la posibilidad de cambiar a una solución de software basada en la nube, como CloudTalk. De este modo, tus agentes podrán trabajar desde donde quieran. Les da la sensación de ser tratados con consideración sobre su bienestar.

#2 Falta de Claridad en las Funciones

Si los agentes no tienen una comprensión clara de lo que deben hacer, tendrán problemas con su trabajo. Les hace sentirse confusos y perdidos. Eso conduce al caos, a la insatisfacción y, muy pronto, a la ansiedad del centro de llamadas, seguida del burnout.

Además, asegúrate de que tus empleados están alineados con la visión de tu empresa. Para estar decididos y satisfechos, los agentes deben conocer el objetivo de la empresay creer en él. De lo contrario, pronto perderán la motivación para trabajar en una institución con la que no se alinean.

#3 Falta de Apoyo de la Dirección

Tus agentes son seguramente profesionales de primera categoría que puedEn manejar las interacciones con los clientes por sí mismos. Sin embargo, el apoyo de la dirección también es muy importante. Las estadísticas de desgaste de agentes de los centros de llamadas muestran que sólo el 20 % de los agentes tienen una conversación con su jefe de equipo al menos una vez en seis meses.

Habla con tus empleados más a menudo. Demuestra que los tratas con justicia. Escúchales y haz que se sientan comprendidos. Programa un seguimiento al menos una vez cada 3 meses. Sin embargo, lo ideal es hacerlo cada mes. Los agentes necesitan saber a quién pueden pedir consejo.

Las reuniones de feedback también muestran como los agentes rinden en su trabajo. El seguimiento de los datos a través de lasestadísticas del centro de llamadas o del panel de control en tiempo real ayuda a ver en qué aspectos destacan tus agentes y en cuáles hay espacio para mejorar.

Si los empleados no crecen y siguen repitiendo los mismos errores, se frustrarán y podrán sentirse incapaces. Los agentes que experimentan desgaste tienen un 50 % menos de probabilidades de discutir proactivamente sus objetivos de rendimiento. Aunque solo lesfalta orientación.

Ten en cuenta – los errores que no se controlan se convierten en un mal hábito.

#4 Carga de Trabajo Inmanejable

Existe una correlación entre la tasa de desgaste de los agentes de los centros de llamadas y el número de horas que trabajan los agentes. Su trabajo puede ser especialmente agotador, ya que a veces tienen que estar disponibles casi constantemente. Algunos ni siquiera se toman su tiempo libre remunerado.

Sin embargo, las personas tienen sus límites. Ni siquiera el mayor entusiasta quiere trabajar sin parar. La limitación también es fisiológica, ya que nuestro cerebro no puede funcionar correctamente después de pasar demasiado tiempo frente a una pantalla. El portal cnbc.com informó de que la productividad cae radicalmente cuando una persona trabaja más de 50 horas a la semana.

#5 Falta de Empoderamiento

Los agentes son los rostros de tu empresa, pero rara vez tienen una sensación de reconocimiento. Sin empoderamiento, empezarán a sentirse desconectados de su posición. El trabajo puede convertirse más en una necesidad que en una pasión.

El estrés de los centros de llamadas también aumenta cuando los agentes saben que se les controla y microgestiona constantemente. En consecuencia, carecen del sentido de tomar sus propias decisiones. Cuando una persona empieza a sentirse más como un recurso que como un ser humano, el agotamiento es inevitable.

Síntomas de Desgaste en los Centros de Llamadas

Los empleados que experimentan burnout tienen un 63% más de probabilidades de coger un día libre por enfermedad. Esto se debe a que pueden estar experimentando problemas físicos graves.

Estos son los signos más comunes de agotamiento que no debes pasar por alto:

Cuestiones físicas

La ansiedad en los centros de llamadas tiene un fuerte impacto en la salud mental. Aquí, los psicólogos hablan de fatiga seguida de insomnio, ansiedad, pérdida de apetito e incluso depresión grave.

Presta atención a si alguno de tus agentes parece cansado todo el tiempo, se queja de estar mareado, agotado o con dolor.

Pérdida de felicidad

Los agentes pueden parecer aburridos o indiferentes hacia su trabajo. Pueden perder la motivación para rendir bien, llegar al trabajo demasiado tarde o marcharse demasiado pronto.

Enfoque pesimista

¿Tienes ese agente que sonríe constantemente? Pero de repente, esa persona feliz perdió la chispa.

Claro, todo el mundo puede tener un mal día. Pero si alguien empieza a quejarse de cuestiones menores o a expresar su insatisfacción con demasiada frecuencia, puede ser un motivo de angustia.

Irritación

Está muy relacionado con el punto anterior. Los agentes que se irritan sin ninguna provocación visible, que arremeten contra sus compañeros o incluso contra los clientes, pueden estar sufriendo el agotamiento.

Aislamiento

Los agentes que quieran estar en cualquier otro lugar que no sea su lugar de trabajo, dejarán naturalmente de entablar conversación con sus colegas. También pueden distanciarse de los clientes y perder la voluntad de proporcionarles soporte. Eso influye negativamente en la satisfacción del cliente.

Baja productividad

Las personas que experimentan ansiedad en el centro de atención al cliente no disfrutan haciendo su trabajo. Están dejando todo para el último momento. Esto afecta directamente a tus objetivos a corto y largo plazo. Si el número de casos atendidos ha ido disminuyendo día a día, puedes tener problemas para alcanzar tus KPI.

Te recomendamos que supervises el rendimiento de tus empleados con regularidad. Por ejemplo, a través de herramientas de monitorización de llamadas o de informes de agentes.

Errores por descuidos

Es difícil concentrarse adecuadamente con síntomas físicos, como dolor de cabeza, cansancio o dolor constantes. Tus agentes pueden empezar a cometer errores importantes en tareas menores.

Incluso los casos rutinarios pueden convertirse en un reto. ¿Te has dado cuenta de que un agente previamente capaz empieza a escalar consultas que no necesitan demasiada atención? También puede ser el resultado de una ansiedad abrumadora que se genera en los centros de atención al cliente.

Ten en cuenta que es muy recomendable que los agentes que experimenten alguno de estos síntomas visiten a un terapeuta.

¿Cómo Evitar el Desgaste del Agente del Centro de Llamadas?

En lugar de solucionar el agotamiento cuando el agente ya está en el peor momento, es mejor evitar que se produzca por completo.

Hemos reunido 7 consejos sobre cómo actuar para prevenirlo.

#1 No Microgestiones

Vuelve al tema anterior. La dirección debería hacer un seguimiento del rendimiento de sus agentes. Sin embargo, los jefes de equipo deben conocer el límite. Los centros de llamadas dependen en gran medida del seguimiento de los KPI, por lo que es fácil caer en la trampa de microgestionar a tus empleados.

¿Cómo reconocer que estás microgestionando? Según Gallup, tienes que pensar si tu equipo está obsesionado con el cliente o con el jefe.

Las estadísticas sobre el desgaste en el servicio de atención al cliente muestran que los empleados que se sienten debidamente apoyados por sus jefes tienen un 70%menos de probabilidadesde sufrir burnout. Así que, en lugar de cuestionarlos, simplemente confía en ellos y en ti mismo.

Confía en que son lo suficientemente competentes como para llevar a cabo las tareas sin que tú les mires constantemente por encima del hombro. Y confía en que has contratado a personal capaz que puede hacer su trabajo.

Hay varias formas de que la dirección apoye a los empleados en lugar de acosarlos. Los buenos gestores no castigan, ofrecen ayuda para liberar el estrés del centro de llamadas.

Ofrece a tus agentes la oportunidad de hablar de situaciones difíciles y asegúrate de que tienes formas de apoyarles cuando tengan dificultades. Por ejemplo, a través de funciones como la monitorización de llamadas, con la que puedes proporcionar asesoramiento en tiempo real durante la llamada, sin que el cliente te oiga. Incluso puedes unirte a la discusión, si es necesario.

#2 Incentiva a tus agentes

Si tus agentes actúan bien, eres tú quien debe recompensarlos y mostrarles reconocimiento. Está demostrado que recompensar el buen trabajo conduce a una mayor satisfacción de los clientes, una menor rotación de los empleados y reduce el riesgo de agotamiento.

Considera la posibilidad de incorporar un programa de incentivos para centros de llamadas. La clave del éxito es identificar el comportamiento que más repercute en tus resultados. A continuación, encuentra la forma de reconocer a los que más rinden.

Aunque las recompensas monetarias siempre son bienvenidas, incentivar no tiene que implicar necesariamente dinero. Puedes personalizarlo y ofrecer una recompensa que se ajuste a los gustos personales de tus agentes; por ejemplo, si a un agente le gusta leer, ofrécele un vale para una librería. Si a un empleado le gustan las películas, dale una suscripción gratuita a Netflix.

#3 Mejora la Formación del Centro de Llamadas

La investigación de la Universidad de Middlesex de Londres muestra que el 74% de los empleados cree que la falta de formación es el mayor obstáculo para alcanzar su pleno potencial profesional. Alrededor del 94% de los encuestados admiten que permanecerían más tiempo en la empresa si ésta ofrece un programa de aprendizaje adecuado.

¿Qué puedes hacer para mejorar la educación? En primer lugar, ofrece una formación que no solo transmita la información. Enseña como ponerlo en práctica. Utilizajuegos de formación para centros de llamadas y juegos de rol para mostrar a los agentes cómo manejar situaciones específicas.

Potencia la creatividady fomenta el trabajo en equipo. Al mejorar las competencias de comunicación y de resolución de problemas, consigues un mayor compromiso de los empleados, una mayor retención de los mismos y una mayor satisfacción. Por lo tanto, eventualmente, un mejor servicio al cliente.

Además, da a los empleados una sensación de seguridad proporcionándoles una base de datos con información actualizada sobre las llamadas que siempre tendrán a mano. Elimina la tediosa búsqueda en múltiples sistemas. En CloudTalk, también ofrecemos la opción de añadir notasdurante o después de cada llamada telefónica o de crear etiquetas personalizadas.

#4 Invierte en un Mejor Software para Centros de Llamadas

Existe una fuerte conexión entre la satisfacción de los empleados y la experiencia del cliente. Nada afecta más que la facilidad de uso de la tecnología de tu centro de llamadas. Si está anticuada y es demasiado complicada, dará a tus empleados un dolor de cabeza y perjudicará el tiempo de resolución de los casos.

Utiliza un software que sea fiable, intuitivo y eficaz. La posibilidad de integrarlo con un sistema CRM de tu elección es una gran ventaja. De este modo, tus empleados tendrán toda la información en un solo lugar, lo que les ahorrará un tiempo precioso. La integración también sincroniza los datos automáticamente. Los agentes no tienen que hacerlo manualmente.

También elimina las tareas rutinarias y permite a tus empleados centrarse en las tareas difíciles. En CloudTalk, ofrecemos varias integraciones con sistemas de CRM bien establecidos y fiables, como HubSpot, Salesforce, Zendesk y muchos más.

#5 Aborda Comportamientos Injustos

Ser justo y nutrir a tus empleados es muy importante para su satisfacción Lo que es un «comportamiento injusto» es una cuestión subjetiva. Sin embargo, si algunos de tus empleados son lo suficientemente valientes como para decir en voz alta que se sienten en desventaja, actúa en consecuencia. Es un deber de RRHH y de la dirección garantizar un entorno de trabajo seguro en el que todos se sientan aceptados e iguales.

Es importante construir una relación de confianza con tus agentes. De este modo, es más fácil que se dirijan a ti cuando tengan dificultades. Les asegura que lo resolvéis juntos. Demuestra a tus empleados que no están solos. Construye un fuerte espíritu de equipo y prioriza la empatía.

#6 Programa Adecuadamente y Reduce la Carga de Trabajo

Aunque el buen rendimiento es clave para cada empresa, asegúrate de programar un tiempo de descanso regular. Además, aborda si sientes que alguien está trabajando en exceso. El entusiasmo puede ser bueno, pero un exceso de él es inmanejable a largo plazo. A la larga, conduce al agotamiento.

A no ser que tengas algún asunto de trabajo realmente urgente, anima a los agentes a que se vayan a casa después de su turno. No los trates como robots. Si los empleados no tienen suficiente espacio entre su trabajo y su tiempo libre, su productividad disminuirá.

Contratar a agentes más experimentados que puedan ayudar a los principiantes en sus tareas también puede equilibrar el tiempo. Tener supervisores que estén siempre disponibles para ofrecer sus conocimientos hace que los nuevos agentes se sientan más seguros, y aprendan más rápido. Por lo tanto, serán más productivos, sin necesidad de trabajar en exceso.

#7 Apoya los Retos y la Creatividad

La rutina es una asesina de la productividad. Es difícil que te guste un trabajo que no requiere pensar. Sentirse estancado en un lugar sin oportunidad de crecer disminuye la motivación. También conduce a la apatía o a la fatiga. Ofrece retos a los empleados. Anímales a asumir más responsabilidades.

Si ves que algunos agentes funcionan muy bien, ofréceles la posibilidad de probar algo nuevo. Como proyectos especiales o puestos de supervisión. Crea un espacio en el que puedan salir de su zona de confort y desafiarse a sí mismos. Pero no les presiones para que lo hagan a menos que les apetezca. De lo contrario, la sensación de fracaso conducirá a la desmotivación.

Además, apoya la creatividad siempre que sea posible. En los centros de llamadas, es necesario tener unos guiones sobre cómo tratar a los clientes. Pero muchos de ellos plantean problemas. En primer lugar, los clientes pueden sentir que hablan con robots. En segundo lugar, los agentes pueden asumir que no confías en ellos.

Establece reglas básicas para la gestión de las llamadas, pero permite a los agentes utilizar un enfoque algo único y creativo en las conversaciones.

También puedes reducir la necesidad de responder a preguntas repetitivas. Por ejemplo, ofreciendo a los llamantes la opción de elegir respuestas automáticas pregrabadas para las consultas básicas.

Puedes establecerlo en la herramienta IVR de CloudTalk. Y ofrecemos innumerables funciones más avanzadas que facilitan tu trabajo y hacen más felices a los agentes.

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