Macht Ihr Support alles richtig? Machen Sie dieses Quiz und finden Sie es heraus
By Quinn Malloy
| 6. Juli 2022 |
Kundensupport - Service und Support
By Q. Malloy Quinn Malloy
| 6 Jul 2022 |

    Macht Ihr Support alles richtig? Machen Sie dieses Quiz und finden Sie es heraus

    Quiz zur Qualität des Kundensupports

    Support-Teams sind für jedes Call Center von unschätzbarem Wert. Sie brauchen eine gute Anleitung, um optimal arbeiten zu können. Die Bewertung des Managementprozesses kann problematisch sein – wir wissen das, und deshalb sollten Sie an diesem Quiz teilnehmen!

    Das Jahr 2020 ist offiziell vorbei und wir starten mit einem Freibrief in das erste Quartal des neuen Jahres. Wir alle sind voller neuer Hoffnungen und Energie, um die neue Periode zu einem neuen Kapitel zu machen, das besser für unsere Unternehmen ist.

    Um das Potenzial Ihres Teams wirklich zu maximieren, sollten Sie Ihr Handeln aus der Ferne betrachten, um eine breitere Perspektive zu gewinnen.

    Manchmal kann sich der Bewertungsprozess als der schwierigste Teil des Teammanagements erweisen. Der dunkelste Ort ist unter der Kerze, wie man so schön sagt. Und in jedem Sprichwort steckt ein Körnchen Wahrheit.

    Aus diesem Grund haben wir dieses Quiz vorbereitet. Wir sind davon überzeugt, dass es Ihnen bei der Bewertung Ihres bisherigen Handelns helfen kann. Probieren Sie es aus und sehen Sie selbst, auf welche Elemente Sie sich in den kommenden Monaten konzentrieren sollten.

    Warum genau sollten Sie dieses Quiz machen?

    Es ist nie einfach, ein Resümee über die Arbeit des vergangenen Jahres zu ziehen, denn wahrscheinlich sieht jeder etwas, das verbessert werden könnte. Versuchen Sie jedoch, bei diesem Test so ehrlich wie möglich zu sein, um herauszufinden, was wirklich geändert werden muss. Wenn Sie das tun, dann haben wir vielleicht ein paar praktische Lösungen für Sie.

    Dieses Quiz ist in drei Abschnitte unterteilt. Der erste bezieht sich auf Ihre Mitarbeiter– ihre Arbeitsabläufe, ihre Leistung, ihre geschäftliche Flexibilität und ihre Fähigkeiten zur Zusammenarbeit. Im nächsten Schritt geht es um Ihre Selbstentwicklung und Ihre Führungsqualitäten, während sich der letzte Teil auf die Technologien bezieht, die Ihre Teams einsetzen, um das Beste aus ihren täglichen Aufgaben zu machen.

    Wir wollen die Ergebnisse jedoch nicht zu sehr vereinfachen. Dieses Quiz soll Ihnen die wichtigsten Aspekte der Arbeit Ihres Teams aufzeigen, die verbessert werden können. Es gibt keine „Einheitslösung“, und deshalb werden wir Ihnen nicht genau sagen, was Sie tun sollten.

    Denken Sie daran, die Ergebnisse an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anzupassen. Jetzt kennen Sie die Regeln, sind Sie bereit, den Fehdehandschuh in die Hand zu nehmen?

    Denken Sie an Ihr Team

    Beginnen wir mit Fragen, die mit der Arbeitsweise Ihrer Mitarbeiter zu tun haben. Als Manager müssen Sie ein Auge auf Ihre Mitarbeiter haben und ihre Fortschritte verfolgen. Hier sind einige Dinge, die Sie bei der Bewertung der Leistung Ihres Teams berücksichtigen sollten.

    #1 In welchem Ton kommunizieren die Mitarbeiter mit den Kunden?

    Freundlich zu sein ist nicht nur eine Form der Höflichkeit in einem Call Center. Es ist ein wesentlicher Faktor, der Ihnen bei der Überzeugungsarbeit hilft. Die Zahlen lügen nicht –68% der Kunden sind der Meinung, dass der wichtigste Aspekt eines Gesprächs ein freundlicher Ton ist.

    Weisen Sie Ihr Team darauf hin, wie wichtig ein persönlicher Umgang mit den Kunden ist. Wenn Sie die Personalisierung noch weiter vorantreiben wollen, können Sie sich für ein Call Center-Software-System entscheiden, das Ihnen die Möglichkeit bietet, persönliche Begrüßungen einzustellen.

    #2 Hat jemand in Ihrem Büro Burnout erlebt? Ergreifen Sie Maßnahmen, um dies zu vermeiden?

    Diese Frage steht in engem Zusammenhang mit der zweiten Frage im nächsten Abschnitt. Die Arbeit in einem Callcenter basiert auf dem ständigen Kontakt mit Kunden, was für Ihre Mitarbeiter psychisch anstrengend sein kann.

    In einer perfekten Welt würde jedes Mitglied Ihres Teams Sie informieren, wenn sie sich fühlen als hätten sie Burnout. In der Realität ist es komplizierter, aber versuchen Sie trotzdem, mit Ihren Mitarbeitern zu sprechen und ihnen zu zeigen, wie sie sich entspannen können.

    Um mehr über dieses Thema zu erfahren, können Sie die Expertenartikel in unserem Blog lesen. Lernen Sie neun einfache Tipps kennen, wie Sie cold calling im Jahr 2021 deutlich stressfreier gestalten können, und nutzen Sie sie zum Vorteil Ihres Teams.

    #3 Wie würden Sie das Serviceniveau in Ihrem Callcenter bewerten?

    Die Professionalität Ihrer Callcenter-Agenten ist das Ergebnis vieler Faktoren. Im Idealfall sollte die Antwortzeit ausreichend sein, um die Probleme der Kunden umfassend, aber schnell zu bearbeiten.

    Außerdem sollten sich Ihre Mitarbeiter auf bestimmte Aspekte des Supports spezialisieren,um sich um bestimmte Probleme zu kümmern. In der digitalen Welt ist es ein Muss, dass Ihre Mitarbeiter eine Historie der Anrufe zur Hand haben.

    Es liegt an Ihnen – beantworten Sie diese Fragen

    Vieles hängt von Ihnen und dem Charakter Ihrer Führung ab. Jede Führungskraft ist anders und hebt verschiedene Bereiche der Arbeit ihres Teams als besonders wichtig hervor. Die Büroatmosphäre, die Motivation der Mitarbeiter und sogar ihre Effektivität können von Ihrer Arbeitseinstellung beeinflusst werden.

    #1 Finden Sie Zeit für Ihre eigene Entwicklung?

    Ihre Mitarbeiter brauchen vielleicht das Gefühl, dass Sie sie bei ihrer täglichen Arbeit unterstützen. Sie sollten eine Person sein, an die sie sich wenden können, wenn sie einen problematischen Kunden oder eine problematische Situation haben. Deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihr Wissen über den Kundendienst und verwandte Themen ständig erweitern.

    Die Entwicklung Ihres Verhandlungsgeschicks ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung, ebenso wie die Vertiefung Ihrer Kenntnisse im Umgang mit den Werkzeugen in Ihrem Call Center.

    Manchmal wissen Ihre Teammitglieder vielleicht nicht, wie sie eine bestimmte Funktion nutzen können. Obwohl ein Kollege in der Regel in der Lage sein sollte, Ihnen zu helfen, sollten Sie auch selbst wissen, wie die Softwaresysteme des Unternehmens funktionieren. Dies ist umso wichtiger in der Welt der Telearbeit, in der Automatisierungswerkzeuge für die meisten Unternehmen das A und O sind und eine unvermeidliche Lösung darstellen.

    Unter Selbstentwicklung verstehen wir also jede Art von Verbesserung der eigenen Fähigkeiten oder Ausbildung.

    #2 Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, wie sie ein Gleichgewicht zwischen Arbeit und Privatleben herstellen können? Sind Sie selbst in der Lage, sie einzuhalten?

    Es gibt Teamleiter, die sagen, dass sie sich ständig weiterbilden, aber nie schlafen und keinen Tag frei nehmen. Auch wenn dies für manche Menschen bewundernswert klingt, wird es von den meisten als negativ empfunden.

    Ein solcher Ansatz kann zu einer feindseligen Atmosphäre innerhalb eines Teams führen, da sich die Mitarbeiter von der Arbeitsbelastung des Leiters überfordert fühlen können. Sie haben vielleicht das Gefühl, dass ihre Arbeit im Vergleich zu den Leistungen der Führungskraft nie genug ist.

    Aus Ihrer eigenen Perspektive könnte dies zu Burnout, Erschöpfung und damit zu einer Verschlechterung Ihrer Gesundheit führen. Denn Schlaf steht in Zusammenhang mit der allgemeinen Körperfunktionalität, die letztlich mitIhrem Erfolg am Arbeitsplatz zusammenhängt. Ihre kognitiven Fähigkeiten könnten sich verringern, was zu einer Stagnation der Kreativität führt.

    Wenn Sie Ihren Mitarbeitern zeigen, dass Sie in der Lage sind, ein Gleichgewicht zwischen Arbeit und Privatleben aufrechtzuerhalten, kann das ein großes Plus sein. Sie könnten Sie als wertvollere Führungskraft wahrnehmen, weil Sie in der Lage sind, sowohl Ihr Privatleben als auch Ihr Büro zu organisieren.

    #3 Bitten Sie Ihre Teammitglieder regelmäßig um Feedback?

    Niemand außer Ihnen als Callcenter-Manager sollte besser wissen, dass Kommunikation der Schlüssel ist. Wenn Sie wollen, dass Ihr Team überzeugend und freundlich mit seinen Kunden spricht, müssen sie eine ähnliche Atmosphäre im Büro spüren.

    Es mag wie eine Übertreibung klingen, aber es ist die Wahrheit – die Ausstrahlung des Büros kann sich stark auf die Leistung der Mitarbeiter auswirken. Um die Motivation Ihres Teams aufrechtzuerhalten und die wichtigsten Themen in Ihrem Unternehmen genau zu kennen, sollten Sie regelmäßig mit Ihren Mitarbeitern sprechen. Neben allgemeinen Besprechungen können Sie auch Einzelgespräche organisieren.

    Es ist besser, ein Problem im Keim zu ersticken, als es später zu beheben.

    #4 Verwenden Sie relevante Metriken, um die Leistung Ihres Teams zu verfolgen?

    Sie können die Leistung Ihres Call Center-Teams nur verbessern, wenn Sie Daten zum Vergleich haben. Glücklicherweise helfen Ihnen Automatisierungstools dabei, relevante Informationen an einem Ort zu sammeln, sodass Sie dies nicht manuell tun müssen (es sei denn, Sie wollen Ihre Zeit damit verschwenden).

    Schauen Sie sich die Kennzahlen an, die Sie bis heute verfolgt haben, und fragen Sie sich, ob sie tatsächlich relevant sind oder nicht. Hier können Sie nachlesen, welche Zahlen Sie bei Ihrer Kundenbetreuung im Auge behalten sollten.

    #5 Haben Sie ein transparentes Belohnungssystem oder einen Karrierepfad?

    Die meisten Menschen arbeiten besser, wenn sie von der Aussicht auf eine Beförderung oder eine Belohnung angetrieben werden. Manchmal kann sogar ein freundliches Lob den Tag für einen Mitarbeiter retten.

    Wenn Sie also ein Belohnungssystem oder Karrierewege in Ihrem Unternehmen einrichten können, sollten Sie damit beginnen, daran zu arbeiten. Achten Sie aber darauf, dass Sie nichts versprechen, was Sie nicht auch halten können.

    Verbessern Sie Ihre Teamarbeit im neuen Jahr

    Jedes Call Center sollte für seine Kunden da sein. Um dies zu erreichen, müssen Sie Ihre Arbeit ständig verbessern. Durch entsprechende Änderungen kann Ihr Team den Erwartungen der Kunden gerecht werden. Die folgenden Fragen beziehen sich auf die heißesten Trends für Q1 des neuen Jahres. Stellen Sie sicher, dass Sie die meisten von ihnen befolgen, um den bestmöglichen Service zu bieten und in naher Zukunft mehr Geschäfte abzuschließen.

    In diesem Jahr werden die Kunden immer mehr Wert auf einen persönlichen Service legen. Sie werden erwarten, dass ihre Anrufe so schnell wie möglich beantwortet werden und dass sie die Möglichkeit haben, einen Teil ihrer Probleme selbst zu lösen, weshalb es klug ist, Selbstbedienungselemente auf Ihrer Website einzubauen.

    Wenn sich ein Kunde jedoch dazu entschließt, Ihr Support-Team zu kontaktieren, möchte er direkt an die am besten geeignete Person weitergeleitet werden, die sich mit seinem speziellen Fall auskennt. Um diesen Erwartungen gerecht zu werden, können Sie Ihr Team nach den spezifischen Fähigkeiten der einzelnen Mitarbeiter aufteilen und einekompetenzbasierte Weiterleitung für ein besseres Management nutzen.

    #2 Sind Ihre Mitarbeiter in der Lage, jeden Kunden als Individuum zu behandeln?

    Personalisierung ist das A und O. Je individueller Ihre Anrufe sind, desto besser. Mit dem richtigen Softwaresystem können Ihre Agenten spezielle Angebote für Ihre treuesten Kunden bereitstellen. Sie können eine einzigartige Datenbank mit Premium-Kunden erstellen und diese in die spezielle Liste aufnehmen. Mit einer VIP-Warteschlangenfunktion haben sie Vorrang bei der schnellen Kontaktaufnahme mit dem Callcenter.

    Sie können auch jedem Kunden einen bevorzugten Agenten zuweisenund verschiedene Skripte und Verkaufstechniken für sie vorbereiten. So können Sie sich um jede Sekunde eines Gesprächs mit einem Agenten kümmern.

    #3 Sind Ihre Automatisierungswerkzeuge integriert?

    Omnichannel-Werkzeuge sparen wirklich Zeit und ermöglichen es Ihrem Team, sich auf die Probleme der Kunden zu konzentrieren. Um ein solches System zu erstellen, müssen Sie einige für Ihr Call Center wichtige Tools auswählen und prüfen, ob Sie diese miteinander integrieren können

    Sie können CloudTalk zum Beispiel mit CRM-Systemen, Helpdesks, E-Commerce-Plattformen und anderen Softwareanwendungen verbinden. Denken Sie daran, dass solche Werkzeuge zwar wichtig sind, es aber am effektivsten ist, nur einige wenige zu verwenden, die Sie wirklich brauchen. Es ist so einfach, im Meer der auf dem Markt angebotenen Softwaresysteme zu ertrinken.

    Wie sind die Ergebnisse zu interpretieren? Drei einfache Möglichkeiten

    Nach dem Quiz sollten Sie sich über Ihr Serviceniveau und die sensiblen Bereiche im Arbeitsablauf Ihres Teams im Klaren sein. Es ist an der Zeit, sie aufzuschreiben und über konkrete Maßnahmen nachzudenken, die Sie ergreifen können, um diese Bereiche zu verbessern.

    #1 Sie müssen selbst Maßnahmen ergreifen

    Die Punkte, die Ihren Arbeitsablauf betreffen, sind nur für Ihr eigenes Bewusstsein, und Sie können sie selbst in Angriff nehmen, indem Sie verschiedene Führungsmethoden ausprobieren. Arbeiten Sie an Ihren organisatorischen Fähigkeiten und entwickeln Sie diese mit Workshops und Schulungen weiter.

    Um anderen etwas geben zu können, müssen Sie zunächst für sich selbst eine solide Grundlage schaffen. Um Wissen weiterzugeben, brauchen Sie eine eigene Wissensbasis. Investieren Sie in sie und verbreiten Sie sie in Ihrem Team.

    #2 Seien Sie das Vorbild

    Wenn es um Ihr Team geht, hängt dessen Effektivität von einigen Faktoren ab. Zwei der wichtigsten sind Ihr Führungsstil und Ihre Automatisierungswerkzeuge.

    Warum? Weil Sie es sind, der das Beispiel einer effizienten und gut organisierten Person geben muss. Sie sind auch derjenige, der eine positive Atmosphäre im Büro schaffen muss. Um die Motivation des Teams zu erhalten, sollten Sie hervorragende Arbeit belohnen. Man muss in sein Team investieren, um mehr zu verdienen, und es wird sich auszahlen, wenn man mit den richtigen Leuten zusammenarbeitet.

    #3 Investieren Sie in Ihr Team

    Wie wir bereits erwähnt haben, können die richtigen Werkzeuge für jedes Team ein Segen sein. Investitionen in die Entwicklung Ihrer Mitarbeiter während der Workshops sind ebenso wichtig wie die Ausstattung mit spezifischen Geräten.

    Laut den Prognosen von Forrester werden im Jahr 2021 satte 35 % der Unternehmen auf künstliche Intelligenz und Automatisierungslösungen setzen. Dies zeigt, dass es höchste Zeit ist, einen eigenen Omnichannel zu schaffen, der auf die Bedürfnisse Ihres Call Centers zugeschnitten ist.

    Wahrheit oder Pflicht? Entscheiden Sie sich für beides, um Ihren Workflow im Jahr 2021 zu optimieren.

    Wie Sie sehen, können Sie in diesem Jahr eine Menge tun. Obwohl dieses Quiz Sie dazu anregen soll, verbesserungswürdige Aspekte innerhalb Ihres Support-Teams zu verbessern, sollten Sie sich auch für das belohnen, was Sie bereits erreicht haben.

    Das vergangene Jahr war für viele Unternehmen eine Herausforderung, und es ist auf jeden Fall ein Erfolg, es überhaupt überstanden zu haben.

    Mit einem kontinuierlichen Automatisierungsprozess können Sie die Chance nutzen, eine Omnichannel-Plattform zu schaffen. Beginnen Sie noch heute, datengestützte Entscheidungen zu treffen, um die Leistung Ihres Teams zu verbessern.