Macht Ihr Support einen fantastischen Job? Machen Sie das Quiz und finden Sie es heraus

Support-Teams sind für jedes Callcenter von unschätzbarem Wert. Sie benötigen eine gute Führung, um Höchstleistungen zu erbringen. Die Bewertung des Managementprozesses kann jedoch problematisch sein – wir wissen das, und genau deshalb sollten Sie dieses Quiz machen!

Das Jahr 2020 ist offiziell vorbei und wir starten mit einem unbeschriebenen Blatt in das erste Quartal des neuen Jahres. Wir alle sind voller neuer Hoffnungen und Energie, um das neue Jahr zu einem frischen Kapitel zu machen, das für unsere Unternehmen besser wird. 

Um das Potenzial Ihres Teams wirklich zu maximieren, sollten Sie Ihre Maßnahmen mit etwas Abstand betrachten, um eine breitere Perspektive zu gewinnen.

Manchmal erweist sich der Bewertungsprozess als der kniffligste Teil des Teammanagements. Wie man so schön sagt: Der dunkelste Ort ist unter der Kerze. Und in jedem Sprichwort steckt ein Fünkchen Wahrheit.

Deshalb haben wir dieses Quiz vorbereitet. Wir glauben, dass es Ihnen bei der Bewertung Ihrer bisherigen Maßnahmen helfen kann. Probieren Sie es aus und sehen Sie selbst, auf welche Elemente Sie sich in den kommenden Monaten konzentrieren sollten.

Warum genau sollten Sie dieses Quiz machen?

Es ist nie einfach, die Arbeit des vergangenen Jahres zusammenzufassen, da wahrscheinlich jeder etwas sieht, das verbessert werden könnte. Versuchen Sie jedoch, bei diesem Test so ehrlich wie möglich zu sein, um herauszufinden, was sich wirklich ändern muss. Wenn Sie das tun, haben wir vielleicht ein paar praktische Lösungen für Sie.

Dieses Quiz ist in drei Abschnitte unterteilt. Der erste bezieht sich auf Ihre Mitarbeitenden – ihren Arbeitsablauf, ihre Leistung, ihre geschäftliche Flexibilität und ihre Teamfähigkeit. Der nächste Schritt befasst sich mit Ihrer Selbstentwicklung und Führung, während es im letzten Teil um die Technologien geht, die Ihre Teams nutzen, um das Beste aus ihren täglichen Aufgaben herauszuholen.

Wir wollen die Ergebnisse jedoch nicht zu sehr vereinfachen. Dieses Quiz soll Ihnen die wichtigsten Aspekte der Arbeit Ihres Teams aufzeigen, die verbessert werden können. Es gibt keine Universallösung und daher werden wir Ihnen nicht genau vorschreiben, was Sie tun sollen.

Denken Sie daran, die Ergebnisse an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anzupassen. Jetzt kennen Sie die Regeln. Sind Sie bereit, die Herausforderung anzunehmen?

Denken Sie an Ihr Team

Beginnen wir mit Fragen zur Arbeitsweise Ihrer Mitarbeitenden. Als Führungskraft müssen Sie Ihre Angestellten im Auge behalten und deren Fortschritte verfolgen. Hier sind die Dinge, die Sie bei der Bewertung der Leistung Ihres Teams berücksichtigen sollten.

#1 Wie ist der Tonfall der Kommunikation der Agenten mit den Kunden?

Freundlich zu Menschen zu sein, ist in einem Callcenter nicht nur eine Form der Höflichkeit. Es ist ein wesentlicher Faktor, der Ihnen bei der Überzeugung hilft. Die Zahlen lügen nicht – 68 % der Kunden sind der Meinung, dass der wichtigste Aspekt eines Gesprächs ein freundlicher Ton ist.

Heben Sie für Ihr Team die Bedeutung einer persönlichen Ansprache der Kunden hervor. Wenn Sie die Personalisierung noch weiter steigern möchten, können Sie sich für eine Callcenter-Software entscheiden, mit der Sie persönliche Begrüßungen einrichten können.

#2 Hat jemand in Ihrem Büro schon einmal ein Burnout erlebt? Ergreifen Sie Maßnahmen, um dies zu vermeiden?

Diese Frage ist eng mit der zweiten Frage im nächsten Abschnitt verwandt. Die Arbeit in einem Callcenter basiert auf ständigem Kontakt mit Kunden, was für Ihre Mitarbeitenden psychisch belastend sein kann.

In einer perfekten Welt würde Ihnen jedes Mitglied Ihres Teams mitteilen, wenn es ein Burnout verspürt. In der Realität ist es komplizierter, aber versuchen Sie dennoch, mit Ihren Agenten zu sprechen und ihnen zu zeigen, wie sie sich entspannen können.

Um mehr über dieses Thema zu erfahren, können Sie Expertenartikel auf unserem Blog lesen. Lernen Sie neun einfache Tipps kennen, wie Sie Kaltakquise im Jahr 2021 weitaus weniger stressig gestalten können, und nutzen Sie diese zum Vorteil Ihres Teams.

#3 Wie würden Sie das Serviceniveau in Ihrem Callcenter bewerten?

Die Professionalität Ihrer Callcenter-Agenten ist das Ergebnis vieler Elemente. Idealerweise sollte die Antwortzeit zufriedenstellend sein, um die Anliegen der Kunden umfassend, aber schnell zu bearbeiten.

Außerdem sollten sich Ihre Mitarbeitenden auf bestimmte Aspekte des Supports spezialisieren, um sich um spezifische Probleme zu kümmern. Eine Historie der Telefonate auf Knopfdruck für Ihre Agenten bereitzuhalten, ist in der digitalen Welt ein absolutes Muss.

Es liegt an Ihnen – beantworten Sie diese Fragen

Vieles hängt von Ihnen und dem Charakter Ihrer Führung ab. Jede Führungskraft ist anders und hebt unterschiedliche Teile der Arbeit ihres Teams als Schlüssel hervor. Die Arbeitsatmosphäre, die Motivation der Mitarbeitenden und sogar deren Effektivität können durch Ihre Arbeitseinstellung beeinflusst werden.

#1 Finden Sie Zeit für Ihre persönliche Weiterentwicklung?

Ihre Agenten müssen im Arbeitsalltag Ihre Unterstützung spüren. Sie sollten eine Person sein, an die sie sich wenden können, wenn sie einen schwierigen Kunden oder eine problematische Situation haben. Deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihr Wissen über den Kundenservice und verwandte Themen ständig erweitern.

Die Weiterentwicklung Ihrer Verhandlungsfähigkeiten ist ebenso wichtig wie die Vertiefung Ihrer Kenntnisse im Umgang mit den Tools in Ihrem Callcenter. 

Manchmal wissen Ihre Teammitglieder vielleicht nicht, wie sie eine bestimmte Funktion nutzen sollen. Obwohl in der Regel Kollegen helfen können sollten, sollten auch Sie selbst wissen, wie die Software des Unternehmens funktioniert. Dies ist in der Welt der Remote-Arbeit, in der Automatisierungstools für die meisten Unternehmen das A und O und eine unumgängliche Lösung sind, umso wichtiger.

Unter Selbstentwicklung verstehen wir also jede Art von Verfeinerung Ihrer Fähigkeiten oder Bildung.

#2 Zeigen Sie Ihren Mitarbeitenden, wie man eine ausgewogene Work-Life-Balance hält? Können Sie diese selbst einhalten?

Es gibt Teamleiter, die sagen, dass sie sich ständig weiterentwickeln, aber nie schlafen und sich nie einen Tag frei nehmen. Auch wenn das für manche bewundernswert klingen mag, wird es von den meisten negativ wahrgenommen.

Ein solcher Ansatz kann eine feindselige Atmosphäre im Team schaffen, da sich die Agenten durch das Arbeitspensum des Managers überfordert fühlen können. Sie haben vielleicht das Gefühl, dass ihre Arbeit im Vergleich zu den Leistungen des Teamleiters nie ausreicht.

Aus Ihrer eigenen Perspektive kann dies zu Burnout, Erschöpfung und damit zu einer Verschlechterung Ihrer Gesundheit führen. Denn Schlaf hängt mit der allgemeinen Körperfunktion zusammen, was sich letztendlich auf Ihren Erfolg am Arbeitsplatz auswirkt. Ihre kognitiven Fähigkeiten könnten nachlassen, was zu einer stagnierenden Kreativität führt.

Ihren Mitarbeitenden zu zeigen, dass Sie in der Lage sind, ein Gleichgewicht zwischen Beruf und Privatleben zu halten, kann ein großes Plus sein. Man nimmt Sie vielleicht als wertvollere Führungskraft wahr, weil Sie in der Lage sind, sowohl Ihr Zuhause als auch Ihr Büro zu organisieren.

#3 Bitten Sie Ihre Teammitglieder regelmäßig um Feedback?

Niemand außer Ihnen als Callcenter-Manager sollte besser wissen, dass Kommunikation der Schlüssel ist. Wenn Sie möchten, dass Ihr Team überzeugend und freundlich mit seinen Kunden spricht, muss es eine ähnliche Atmosphäre im Büro spüren.

Es mag wie eine Übertreibung klingen, aber es ist die Wahrheit – die Atmosphäre im Büro kann sich stark auf die Leistung der Mitarbeitenden auswirken. Um Ihr Team motiviert zu halten und die genauen Kernprobleme in Ihrem Unternehmen zu kennen, müssen Sie regelmäßig mit Ihren Agenten sprechen. Neben allgemeinen Meetings können Sie auch Einzelgespräche organisieren.

Es ist besser, ein Problem im Keim zu ersticken, als es später mühsam zu beheben.

#4 Nutzen Sie relevante Kennzahlen, um die Leistung Ihres Teams zu verfolgen?

Sie können die Leistung Ihres Callcenter-Teams nur verbessern, wenn Sie über Daten zum Vergleichen verfügen. Glücklicherweise helfen Ihnen Automatisierungstools dabei, relevante Informationen an einem Ort zu sammeln, sodass Sie dies nicht manuell tun müssen (es sei denn, Sie möchten Ihre Zeit damit verschwenden).

Sehen Sie sich die Kennzahlen an, die Sie bis heute verfolgt haben, und fragen Sie sich, ob diese tatsächlich relevant sind. Hier können Sie über die Zahlen lesen, die Sie im Kundenservice überwachen sollten.

#5 Haben Sie ein transparentes Belohnungssystem oder einen klaren Karrierepfad?

Die meisten Menschen arbeiten besser, wenn sie von der Aussicht auf eine Beförderung oder eine Belohnung angetrieben werden. Manchmal kann schon ein nettes Lob den Tag eines Mitarbeiters retten.

Wenn Sie also in Ihrem Unternehmen ein Belohnungssystem oder Karrierepfade einrichten können, beginnen Sie mit der Arbeit daran. Achten Sie jedoch darauf, nichts zu versprechen, was Sie eigentlich nicht halten können.

Verbessern Sie Ihre Teamarbeit im neuen Jahr

Jedes Callcenter sollte für seine Kunden da sein. Um dies zu tun, müssen Sie Ihre Arbeit ständig verbessern. Durch relevante Änderungen kann Ihr Team die Erwartungen der Kunden erfüllen. Die folgenden Fragen beziehen sich auf die heißesten Trends für das erste Quartal des neuen Jahres. Stellen Sie sicher, dass Sie die meisten davon befolgen, um den bestmöglichen Service zu bieten und in naher Zukunft mehr Abschlüsse zu erzielen.

#1 Kennen Sie die Geschäftstrends und Prognosen für 2021?

In diesem Jahr werden Kunden zunehmend mehr Wert auf personalisierten Service legen. Sie erwarten, dass ihre Anrufe so schnell wie möglich entgegengenommen werden, und möchten die Möglichkeit haben, einige Teile ihrer Probleme selbst zu lösen. Daher ist es klug, Self-Service-Elemente auf Ihrer Website anzubieten.

Wenn sich ein Kunde jedoch schließlich dazu entschließt, Ihr Support-Team zu kontaktieren, möchte er direkt an die am besten geeignete Person weitergeleitet werden, die seinen speziellen Fall kennt. Um deren Erwartungen zu erfüllen, können Sie Ihr Team nach den spezifischen Fähigkeiten der einzelnen Mitarbeitenden aufteilen und für ein besseres Management das kompetenzbasierte Routing nutzen.

#2 Sind Ihre Agenten in der Lage, jeden Kunden individuell zu behandeln?

Personalisierung ist der Schlüssel. Je maßgeschneiderter Ihre Anrufe sind, desto besser. Mit dem richtigen Softwaresystem können Ihre Agenten spezielle Angebote für Ihre treuesten Kunden bereithalten. Sie können eine einzigartige Datenbank mit Premium-Kunden erstellen und diese der Spezialliste hinzufügen. Sie hätten mit einer VIP-Warteschlangenfunktion Vorrang bei der schnellen Kontaktaufnahme mit dem Callcenter.

Sie können auch jedem Kunden einen bevorzugten Agenten zuweisen und verschiedene Skripte sowie unterschiedliche Verkaufstechniken für sie vorbereiten. Dank dessen können Sie sich um jede Sekunde eines Gesprächs mit einem Agenten kümmern.

#3 Sind Ihre Automatisierungstools integriert?

Omnichannel-Tools sparen wirklich Zeit und sorgen dafür, dass sich Ihr Team ganz auf die Probleme der Kunden konzentrieren kann. Um ein solches System aufzubauen, müssen Sie einige für Ihr Callcenter unverzichtbare Tools auswählen und prüfen, ob Sie diese miteinander integrieren können.

Sie können zum Beispiel CloudTalk mit CRM-Systemen, Helpdesks, E-Commerce-Plattformen und anderen Softwareanwendungen verbinden. Denken Sie daran, dass solche Tools zwar wichtig sind, es aber am effektivsten ist, nur die wenigen zu nutzen, die Sie wirklich benötigen. Man verliert so leicht den Überblick in der Masse der auf dem Markt angebotenen Softwaresysteme.

Wie sind die Ergebnisse zu interpretieren? Drei einfache Wege

Nach dem Quiz sollten Sie sich über Ihr Serviceniveau und die empfindlichen Bereiche im Arbeitsablauf Ihres Teams im Klaren sein. Es ist an der Zeit, diese aufzuschreiben und über echte Maßnahmen nachzudenken, die Sie ergreifen können, um diese Aspekte zu verbessern.

#1 Sie müssen selbst aktiv werden

Diejenigen, die Ihren eigenen Arbeitsablauf betreffen, dienen nur Ihrer eigenen Wahrnehmung und Sie können sie selbst angehen, indem Sie verschiedene Führungsmethoden ausprobieren. Arbeiten Sie an Ihren organisatorischen Fähigkeiten und entwickeln Sie diese in Workshops und Schulungen weiter.

Um anderen etwas geben zu können, müssen Sie sich zuerst selbst ein solides Fundament schaffen. Um Verständnis zu teilen, müssen Sie über eine eigene Wissensbasis verfügen. Investieren Sie darin und verbreiten Sie es in Ihrem Team.

#2 Seien Sie das Vorbild

Wenn es um Ihr Team geht, kann dessen Effektivität von verschiedenen Faktoren abhängen. Zwei der wichtigsten sind Ihr Führungsstil und Automatisierungstools. 

Warum? Weil Sie das Beispiel einer Person geben müssen, die effizient und gut organisiert ist. Sie sind auch derjenige, der für eine positive Atmosphäre im Büro sorgen muss. Um das Team motiviert zu halten, sollten Sie Belohnungen für hervorragende Arbeit anbieten. Sie müssen in Ihr Team investieren, um mehr zu erreichen, und das wird sich auszahlen, wenn Sie mit den richtigen Leuten zusammenarbeiten.

#3 Investieren Sie in Ihr Team

Wie bereits erwähnt, können die richtigen Tools ein Segen für jedes Team sein. In die Entwicklung Ihrer Mitarbeitenden im Rahmen von Workshops zu investieren, ist ebenso wichtig wie sie mit einer bestimmten Ausrüstung auszustatten. 

Nach den Prognosen von Forrester werden im Jahr 2021 stolze 35 % der Unternehmen verstärkt auf künstliche Intelligenz und Automatisierungslösungen setzen. Dies deutet darauf hin, dass es höchste Zeit ist, ein eigenes Omnichannel-System aufzubauen, das auf die Bedürfnisse Ihres Callcenters zugeschnitten ist.

Wahrheit oder Pflicht? Wählen Sie beides, um Ihren Arbeitsablauf im Jahr 2021 zu optimieren

Wie Sie sehen, können Sie dieses Jahr viel tun. Obwohl dieses Quiz Sie dazu ermutigen soll, Aspekte zu verbessern, die innerhalb Ihres Support-Teams verbessert werden können, sollten Sie sich auch für das belohnen, was Sie bereits erreicht haben.

Das vergangene Jahr war für viele Unternehmen eine Herausforderung, daher ist es ohnehin ein Erfolg, es überhaupt überstanden zu haben.

Mit einem laufenden Automatisierungsprozess können Sie die Chance nutzen, eine Omnichannel-Plattform aufzubauen. Treffen Sie noch heute datengestützte Entscheidungen, um die Leistung Ihres Teams zu verbessern.