13. mayo 2022 Blog

¿Está tu soporte consiguiéndolo? Haz esta evaluación y descúbrelo

Evaluación de la calidad en el servicio de atención al cliente

Los equipos de soporte son inestimables para cada centro de llamadas. Necesitan una buena orientación para trabajar en su mejor nivel. La evaluación de su proceso de gestión puede ser problemática – lo sabemos, ¡por eso debes hacer esta evaluación!

2020 terminó oficialmente y estamos entrando en el segundo trimestre del año 2022 con carta blanca. Estados todos llenos de nuevas esperanzas y energía para hacer del nuevo periodo un capítulo fresco que sea más positivo para nuestro negocio.

Para maximizar verdaderamente el potencial de tu equipo, deberías observar tus acciones en la distancia para obtener una perspectiva más amplia.

En ocasiones, el proceso de evaluación podría ser la parte más complicada de la gestión de un equipo. La parte más oscura está bajo la vela, como dice el dicho. Y todo refrán, siempre hay un elemento de verdad.

Por eso hemos preparado este examen. Creemos que puede ayudarte con la evaluación de tus acciones pasadas. Pruébalo y comprueba por ti mismo en qué elementos deberías centrarte en los próximos meses.

¿Por qué deberías exactamente hacer esta evaluación?

Nunca es fácil resumir el trabajo del año anterior, ya que todo el mundo probablemente podrá ver algo que necesita mejorarse. Sin embargo, intenta ser lo más honesto posible durante este test para descubrir lo que verdaderamente se necesita cambiar. Si lo haces, tal vez tengamos algunas soluciones útiles para ti.

Esta evaluación se divide en tres secciones: La primera se refiere a tus empleados– su flujo de trabajo, rendimiento, flexibilidad del negocio y habilidades de colaboración. El paso siguiente se ocupa de tu autodesarrollo y liderazgo, mientras que la parte final se refiere a las tecnologías que tu equipo utiliza para aprovechar al máximo sus tareas diarias.

Sin embargo, no queremos simplificar demasiado los resultados. Esta evaluación aspira a mostrarte los aspectos más importantes del trabajo de tu equipo que pueden mejorarse. No existe una solución «integrada», y por lo tanto, no explicaremos exactamente lo que debes hacer.

Ten en cuenta ajustar los resultados a las necesidades de tu compañía. Ahora ya conoces las reglas, ¿estás listo para recoger el testigo?

Piensa en tu equipo

Comencemos con las preguntas relacionadas con el modo en el que tus empleados trabajan. Como gerente, necesitas vigilar a tus trabajadores y hacer un seguimiento de su progreso. A continuación indicamos varios factores que debes tener en cuenta cuando evalúes el rendimiento de tu equipo.

Nº1 ¿Cuál es el tono de comunicación de los agentes con los clientes?

Ser amable con las personas no es solo una forma de cortesía en un centro de llamadas. Es un factor esencial para ayudarte con la persuasión. Los números no mienten – el 68% de los clientes creen que el aspecto más importante de una conversación es el tono amable.

Destaca a tu equipo la importancia de un enfoque personal hacia sus clientes. Si quieres impulsar aún más la personalización, puedes elegir un sistema de software de centro de llamadas que te permita establecer saludos personales.

Nº2 ¿Ha experimentado todo el mundo en tu oficina un claro agotamiento? ¿Estás tomando medidas para evitarlo?

Este pregunta está estrechamente relacionada con la segunda de la próxima sección. Trabajar en un centro de llamadas significa tener un contacto constante con los clientes, lo que puede ser mentalmente agotador para tus empleados.

En un mundo perfecto, cada miembro de tu equipo te informaría cuando se sintiera agotado. Pero, en realidad, es mucho más complicado que eso, por consiguiente, intenta hablar con tus agentes y muéstrales cómo relajarse.

Para obtener más información sobre este tema, puedes leer artículos de expertos publicados en nuestro blog. Conoce nueve consejos simples para hacer de las llamadas frías algo menos estresante en 2021 y utilízalos para aventajar a tu equipo.

Nº3 ¿Cómo calificarías el nivel de servicio en tu centro de llamadas?

El profesionalismo de los agentes de tu centro de llamadas es el resultado de muchos elementos. Idealmente el tiempo de respuesta debería ser satisfactorio para gestionar los problemas de los clientes de manera exhaustiva pero rápida.

Además, tus empleados deberían especializarse en aspectos particulares de soporte para ayudar en problemas específicos. Poseer un historial de llamadas telefónicas en la palma de tu mano es una función imprescindible en el mundo digital.

Depende de ti – responder a estas preguntas

Muchas cosas dependen de ti y del carácter de tu liderazgo. Cada gerente es diferente y destaca varias partes del trabajo de su equipo como la clave más importante. La atmósfera de la oficina, motivación de los empleados e incluso su efectividad podría verse todo afectado por tu actitud en el trabajo.

Nº1 ¿Encuentras tiempo para el autodesarrollo?

Tus agentes podrían necesitar tu apoyo durante su trabajo cotidiano. Deberías ser una persona con la que pueden hablar siempre que tengan un cliente o situación problemática. Por eso es esencial para ti seguir ampliando continuamente tu conocimiento del servicio de atención al cliente y todos los temas relacionados.

Desarrollar tus habilidades negociadoreas es también crucial, ya que profundiza más tu competencia a la hora de usar las herramientas en tu centro de llamadas.

A veces, los miembros de tu equipo tal vez no sepan cómo utilizar una función en particular. Aunque un compañero generalmente suele ayudar, también debes saber por ti mismo cómo funcionan los sistemas de software de la compañía. Esto es incluso más esencial en el mundo del teletrabajo, donde las herramientas de automatización son imprescindibles para la mayoría de las compañías y una solución inevitable.

Por lo tanto, por autodesarrollo queremos decir todo tipo de perfección de tus habilidades o formación.

Nº2 ¿Has enseñado a tus empleados como mantener el equilibrio entre el trabajo y la vida personal? ¿Eres capaz de hacerlo tú mismo?

Hay líderes de equipo que comentan que desarrollan sus habilidades constantemente, pero nunca duermen ni se toman un día libre. Aunque podría sonar admirable para algunos, para la mayoría se percibe como algo negativo.

Tal enfoque podría crear una atmósfera hostil dentro del equipo, ya que los agentes podrían sentirse abrumados por la carga de trabajo del gerente. Podrían creer que su trabajo nunca es suficiente comparado con los logros del líder.

Desde tu propia perspectiva, podría acabar en agotamiento, queme e incluso deterioro de tu salud. Como dormir se relaciona con las funciones generales del cuerpo, esto, como consecuencia, se relaciona con tu éxito en el lugar de trabajo. Tus habilidades cognitivas pueden reducirse, dando como resultado el estancamiento de la creatividad.

Mostrar a tus empleados que puedes mantener un equilibrio entre el trabajo y tu vida privada puede ser una ventaja enorme. Pueden percibirte como un líder más valioso debido a la capacidad de organizar ambos tipos de vida.

Nº3 ¿Preguntas habitualmente a los miembros de tu equipo por sus opiniones?

Nadie más que tú, como gerente de un centro de llamadas, debería saber mejor que la comunicación es clave. Si quieres que tu equipo hable con sus clientes de un modo persuasivo y agradable, deben sentir una atmósfera similar en la oficina.

Podría parecer una exageración, pero es la verdad, el aura de la oficina puede reflejarse en el rendimiento de los empleados. Para mantener a tu equipo motivado y conocer los problemas clave en tu compañía, tal vez necesites hablar con tus agentes de manera habitual. Además de las reuniones generales, puedes organizar citas personalizadas.

Es mejor cortar un problema de raíz que tenerlo que solucionar después.

Nº4 ¿Estás utilizando las medidas más relevantes para hacer un seguimiento del rendimiento de tu equipo?

Solo podrás mejorar el rendimiento del equipo de tu centro de llamadas si tienes datos con los que comparar. Por suerte, las herramientas de automatización ayudan a recoger información relevante en un solo lugar, por lo que no tienes que hacerlo manualmente ( a menos que quieras malgastar tu tiempo en ello).

Echa un vistazo a las medidas que has seguido hasta ahora y pregúntate si son o no realmente relevantes. A continuación, puedes leer sobre los números que deberías controlar en tu soporte al cliente.

Nº5 ¿Tienes un sistema de premios transparente o desarrollo profesional?

La mayoría de las personas trabajan mejor si están controladas por la perspectiva de una promoción o un premio. En ocasiones, incluso una alabanza o reconocimiento puede alegrar el día de un empleado.

Por lo tanto, si puedes crear un sistema de premios o carreras profesionales en tu compañía, empieza a trabajar en ello. Pero ten cuidado a la hora de prometer algo que realmente no puedes proporcionar.

Mejora tu equipo de trabajo con el año nuevo

Cada centro de llamadas debe estar allí para sus clientes. Para hacerlo, necesitas mejorar constantemente tu trabajo. Al hacer cambios importantes, tu equipo puede estar a la altura de las expectativas de tus clientes. Las siguientes preguntas están relacionadas con las tendencias más actuales del primer trimestre de este año. Asegúrate de seguirla en su mayoría para proporcionar el mejor servicio posible y así poder cerrar más acuerdos en un futuro cercano.

Este año, los clientes prestarán cada vez más atención a un servicio personalizado. Esperarán que sus llamadas sean respondidas lo antes posible y tener la opción de poder gestionar parte de los problemas por sí mismos, por lo que es inteligente incluir elementos de autoservicio en tu página web.

No obstante, cuando un cliente finalmente decide ponerse en contacto con tu equipo de atención al cliente, desean ser desviados a la persona más adecuada que conoce su caso en particular. Para cumplir con sus expectativas, puedes dividir al equipo de acuerdo con las capacidades específicas de cada empleado y utilizar desvíos de llamadas basadas en las habilidades para una gestión mejor.

Nº2 ¿Son tus clientes capaces de tratar a cada cliente como un individuo personal?

La personalización es la clave, cuanto más personalizadas sean las llamadas, mejor. Con el sistema de software adecuado, tus agentes pueden ofrecer ofertas especiales para los clientes más leales. Puedes crear una base de datos única con los clientes premium y agregarles a una lista especial. Tendrán prioridad a la hora de ponerse en contacto con el centro de llamadas con la función de espera VIP.

Puedes, además, asignar un agente preferido a cada cliente y preparar diferentes guiones y varias técnicas de venta para ellos. Gracias a ello, puedes supervisar cada segundo de la conversación que el cliente tiene con el agente.

Nº3 ¿Están tus herramientas de automatización integradas?

Las herramientas multicanal verdaderamente ahorran tiempo y permiten que tu equipo se centre en los problemas de los clientes. Para crear una, necesitas elegir las que son esenciales para tu centro de llamadas y descubrir si puedes integrarlas unas con otras.

Por ejemplo, puedes conectar CloudTalk con el sistema CRM, atención al cliente, plataformas de comercio electrónico y otras aplicaciones de software. Recuerdo que, aunque este tipo de herramientas son importantes, es más efectivo utilizar solo las que verdaderamente necesitas. ¡Es tan fácil ahogarse en el mar de sistemas de software que se ofrecen en el mercado!

¿Cómo interpretamos los resultados? Tres maneras simples

Después de la evaluación, deberías conocer ya el nivel de tu servicio y las áreas más sensibles en el flujo de trabajo de tu equipo. Es hora de escribirlas y pensar sobre las acciones reales que puedes llevar a cabo para mejorar estas facetas.

Nº1 Tienes que tomar medidas por ti mismo

Las que se refieren al flujo de trabajo para que seas consciente de ello, y puedes gestionarlas intentando diferentes métodos de liderazgo. Trabaja en tus capacidades organizativas con talleres y formación.

Para ser capaz de proporcionar algo a los demás, debes crear primero tu propia formación sólida. Para compartir un entendimiento, necesitas tener tu propia base de conocimiento. Invierte en ello y propágalo con tu equipo.

Nº2 Sé el modelo a seguir

Con respecto a tu equipo, su efectividad podría depender de algunos factores. Dos de los más importantes son tu estilo de liderazgo y las herramientas de automatización.

¿Por qué? Porque eres tu la persona que necesita establecerse como ejemplo de una persona que es eficiente y bien organizada. Eres, además, la que necesita crear una atmósfera positiva en la oficina. Para mantener al equipo motivado, deberías ofrecer incentivos por realizar un trabajo excelente. Tienes que invertir más en tu equipo para ganar más, y compensará si trabajas con el personal adecuado.

Nº3 Invierte en tu equipo

Como ya hemos mencionado, unas herramientas adecuadas podrían ser una bendición para cada equipo. Invertir en el desarrollo de tus empleados durante los talleres es igualmente importante que armarlos con el equipo específico.

De acuerdo con los pronósticos de Forrester, un sorprendente 35% de las compañías duplicarán sus soluciones de inteligencia artificial y automatización en 2022. Esto indica que es el momento adecuado para crear tu propio multicanal que esté ajustado a las necesidades de tu centro de llamadas.

¿Verdad o reto? Elige ambos para aprovechar al máximo tu flujo de trabajo en 2022

Como puedes ver, hay muchas cosas que puedes hacer en este año. Aunque esta evaluación aspira a animarte a mejorar aspectos que pueden impulsarse dentro del equipo de soporte, también deberías premiarte a ti mismo por lo que ya has logrado.

El año pasado fue desafiante para muchas compañías, por lo que haber superado los dos últimos años es al fin y al cabo todo un éxito.

Con un proceso de automatización continuo, puedes aprovechar la oportunidad de crear una plataforma multicanal. Empieza hoy a tomar decisiones dirigidas por los datos para mejorar el rendimiento de tu equipo.

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