Seu suporte está arrasando? Faça este teste e descubra
By Quinn Malloy
| 14. maio 2022 |
Atendimento & Suporte - Atendimento ao Cliente
By Q. Malloy Quinn Malloy
| 14 maio 2022 |

    Seu suporte está arrasando? Faça este teste e descubra

    teste de qualidade de suporte ao cliente

    As equipes de suporte são inestimáveis todo cada call center. Eles precisam de uma boa orientação para trabalhar no melhor nível. A avaliação do processo de gestão pode ser problemática – nós sabemos disso, e é por isso que você deve fazer este teste!

    2020 está oficialmente encerrado e estamos entrando no primeiro trimestre do novo ano com carta branca. Estamos todos cheios de novas esperanças e energia para tornar o novo período um novo capítulo melhor para nossas empresas.

    Para maximizar verdadeiramente o potencial da sua equipe, você deve observar suas ações à distância para obter uma perspectiva mais ampla.

    Às vezes, o processo de avaliação pode ser a parte mais complicada do gerenciamento de equipe. O lugar mais sombrio é sob a vela, como dizem. E em cada frase de efeito, há um elemento de verdade.

    Por isso preparamos este teste. Acreditamos que ele pode ajudá-lo com a avaliação das suas ações passadas. Experimente e veja por si mesmo em quais elementos você deve se concentrar nos próximos meses.

    Por que exatamente você deve fazer este teste?

    Nunca é fácil resumir o trabalho do ano anterior, pois todos provavelmente podem ver algo que pode ser melhorado. No entanto, tente ser o mais sincero possível durante este teste para descobrir o que realmente precisa ser mudado. Se você fizer isso, podemos ter algumas soluções úteis para você.

    Este teste está dividido em três seções. A primeira refere-se aos seus funcionários – seu fluxo de trabalho, desempenho, flexibilidade de negócios e habilidades de colaboração. O próximo passo é sobre seu autodesenvolvimento e liderança, enquanto a parte final é sobre as tecnologias que suas equipes usam para aproveitar ao máximo suas tarefas diárias.

    No entanto, não queremos simplificar muito os resultados. Este teste tem como objetivo mostrar os aspectos mais importantes do trabalho da sua equipe que podem ser aprimorados. Não existe uma solução “tamanho único” e, portanto, não diremos exatamente o que você deve fazer.

    Lembre-se de ajustar os resultados às necessidades da sua empresa. Agora que você conhece as regras, você está pronto para começar?

    Pense na sua equipe

    Vamos começar com perguntas relacionadas à forma como seus funcionários trabalham. Como gerente, você precisa ficar de olho nos seus funcionários e acompanhar o progresso deles. Aqui estão algumas coisas a serem levadas em consideração ao avaliar o desempenho da sua equipe.

    1 – Qual é o tom da comunicação dos atendentes com os clientes?

    Ser gentil com as pessoas não é apenas uma forma de cortesia em um call center. É um fator essencial para ajudá-lo na persuasão. Os números não mentem – 68% dos clientes acham que o aspecto mais importante de uma conversa é um tom amigável.

    Destaque para sua equipe a importância de uma abordagem pessoal em relação aos seus clientes. Se você deseja aumentar ainda mais a personalização, pode escolher um sistema de software de call center que permita definir saudações pessoais.

    2 – Alguém nos seu escritório experienciou o burnout? Você está tomando medidas para evitá-lo?

    Esta questão está intimamente relacionada com a segunda na próxima seção. Trabalhar em um call center é baseado no contato constante com os clientes, o que pode ser mentalmente desgastante para os seus funcionários.

    Em um mundo perfeito, todos os membros da sua equipe informariam se sentissem o burnout. Na realidade, é mais complicado do que isso, mas mesmo assim, tente conversar com seus atendentes e mostrar a eles como descontrair.

    Para saber mais sobre este tópico, você pode ler os artigos de especialistas publicados no nosso blog. Conheça nove dicas simples para tornar as ligações frias muito menos estressantes em 2021, e use-as a favor da sua equipe.

    3 – Como você classificaria o nível de serviço no seu call center?

    O profissionalismo dos seus atendentes de call center é o resultado de muitos elementos. Idealmente, o tempo de resposta deve ser satisfatório para gerenciar os problemas dos clientes de forma abrangente, mas rápida.

    Além disso, seus funcionários devem se especializar em aspectos específicos de suporte para cuidar de problemas específicos. Ter um histórico de chamadas telefônicas ao alcance dos seus atendentes é um recurso indispensável no mundo digital.

    Depende de você – responda a estas perguntas

    Muitas coisas dependem de você e do caráter da sua liderança. Cada gerente é diferente e destaca várias partes do trabalho da sua equipe como a principal. A atmosfera do escritório, a motivação dos funcionários e até mesmo a sua eficácia podem ser afetadas devido à sua atitude no trabalho.

    1 – Você encontra tempo para o autodesenvolvimento?

    Seus atendentes podem precisar do seu apoio durante o trabalho diário. Você deve ser uma pessoa com quem eles possam falar sempre que tiverem um cliente ou situação problemática. É por isso que é essencial que você amplie continuamente seus conhecimentos sobre atendimento ao cliente e assuntos relacionados.

    Desenvolver suas habilidades de negociação também é crucial, assim como aprofundar a sua proficiência no uso das ferramentas em seu call center.

    Às vezes, os membros da sua equipe podem não saber como usar um recurso específico. Embora um colega geralmente possa ajudar, você também deve saber por si mesmo como os sistemas de software da empresa funcionam. Isso é ainda mais essencial no mundo do trabalho remoto, onde as ferramentas de automação são o pão com manteiga para a maioria das empresas e uma solução inevitável.

    Portanto, por autodesenvolvimento, queremos dizer qualquer tipo de aprimoramento das suas habilidades ou educação.

    2 – Você mostra aos seus funcionários como manter um equilíbrio entre vida profissional e pessoal? Você é capaz de implementar isso na sua vida?

    Há líderes de equipe que dizem que desenvolvem suas habilidades constantemente, mas nunca dormem e nunca tiram um dia de folga. Embora possa parecer admirável para algumas pessoas, pela maioria é percebido de forma negativa.

    Essa abordagem pode criar uma atmosfera hostil dentro da uma equipe, pois os atendentes podem se sentir sobrecarregados pela carga de trabalho do gerente. Eles podem sentir que seu trabalho nunca é suficiente em comparação com as realizações do líder.

    De sua própria perspectiva, pode levar ao burnout, exaustão e, portanto, à deterioração da sua saúde. Porque o sono está relacionado com a funcionalidade geral do corpo que, em última análise, está relacionada ao seu sucesso no local de trabalho. Suas habilidades cognitivas podem reduzir, resultando em criatividade estagnada.

    Mostrar aos seus funcionários que você é capaz de manter um equilíbrio entre seu trabalho e sua vida privada pode ser uma grande vantagem. Eles podem percebê-lo como um líder mais valioso por causa da capacidade de organizar sua casa e escritório.

    3 – Você pede feedback aos membros da sua equipe regularmente?

    Ninguém além de você, como gerente de call center, deve saber melhor que a comunicação é fundamental. Se você deseja que sua equipe converse com seus clientes de maneira persuasiva e amigável, eles precisam sentir uma atmosfera semelhante no escritório.

    Pode parecer exagero, mas é a verdade – uma aura de escritório pode refletir muito no desempenho dos funcionários. Para manter sua equipe motivada e conhecer exatamente os principais problemas de sua empresa, talvez seja necessário conversar com seus atendentes regularmente. Além das reuniões gerais, você pode organizar compromissos individuais.

    É melhor cortar um problema pela raiz em vez de corrigi-lo mais tarde.

    4 – Você está usando métricas relevantes para acompanhar o desempenho da sua equipe?

    Você só poderá melhorar o desempenho da sua equipe de call center se tiver dados para comparar. Felizmente, as ferramentas de automação ajudam você a reunir informações relevantes em um só lugar, para que você não precise fazer isso manualmente (a menos que queira perder tempo com isso).

    Veja as métricas que você seguiu até hoje e pergunte a si mesmo se elas são realmente relevantes ou não. Aqui você pode ler sobre os números que deve monitorar em seu suporte ao cliente.

    5 – Você tem um sistema de recompensas transparente ou plano de carreira?

    A maioria das pessoas trabalha melhor se for motivada pela perspectiva de uma promoção ou recompensa. Às vezes, até mesmo elogios gentis podem melhorar o dia de um funcionário.

    Portanto, se você puder criar um sistema de recompensas ou planos de carreira na sua empresa, comece a trabalhar nele. Mas tome cuidado para não prometer algo que você não pode realmente dar.

    Faça o upgrade do seu trabalho em equipe com o novo ano

    Todo call center deve estar presente para os seus clientes. Para isso, você precisa melhorar constantemente o seu trabalho. Ao fazer mudanças relevantes, sua equipe pode atender às expectativas do cliente. As perguntas a seguir se referem às tendências mais quentes para o primeiro trimestre do ano novo. Certifique-se de seguir a maioria delas para oferecer o melhor serviço possível e fechar mais negócios em um futuro próximo.

    Este ano, os clientes estarão cada vez mais atentos ao atendimento personalizado. Eles esperam que suas chamadas sejam atendidas o mais rápido possível e tenham a opção de lidar com algumas partes de seus problemas por conta própria, por isso é inteligente incluir elementos de autoatendimento no seu site.

    No entanto, quando um cliente eventualmente decide entrar em contato com sua equipe de suporte, ele deseja ser encaminhado diretamente para a pessoa mais adequada e que conhece seu caso específico. Para atender às expectativas deles, você pode dividir sua equipe de acordo com as habilidades específicas de cada funcionário e usar o roteamento baseado em habilidades para uma melhor gestão.

    2 – Seus atendentes são capazes de tratar cada cliente como um indivíduo?

    A personalização é fundamental, portanto, quanto mais personalizadas forem suas chamadas, melhor. Com o sistema de software certo, seus atendentes podem ter ofertas especiais para seus clientes mais fiéis. Você pode criar um banco de dados exclusivo de clientes premium e adicioná-los à lista especial. Eles teriam prioridade para entrar em contato com o call center rapidamente com um recurso de filas VIP.

    Você também pode atribuir um atendentes preferencial a cada cliente e preparar diferentes roteiros e várias técnicas de vendas para eles. Graças a isso, você pode cuidar de cada segundo de uma conversa com um atendente.

    3 – Suas ferramentas de automação estão integradas?

    As ferramentas omnichannel realmente economizam tempo e permitem que a sua equipe se concentre nos problemas dos clientes. Para criar uma, você precisa escolher algumas que são essenciais para o seu call center e verificar se pode integrá-las entre si

    Por exemplo, você pode conectar o CloudTalk com sistemas de CRM, Help desks, plataformas de e-commerce e outros aplicativos de software. Lembre-se de que, embora ferramentas como essa sejam importantes, é mais eficaz usar apenas algumas que você realmente precisa. É muito fácil se afogar no mar de sistemas de software oferecidos no mercado.

    Como interpretar os resultados? De três maneiras simples

    Após o teste, você deve estar ciente do seu nível de serviço e das áreas sensíveis do fluxo de trabalho da sua equipe. É hora de anotá-las e pensar em ações reais que você pode tomar para melhorar essas facetas.

    1 – Você tem que agir por conta própria

    Aqueles que dizem respeito ao seu fluxo de trabalho são apenas para sua própria consciência, e você pode lidar com isso tentando diferentes métodos de liderança. Trabalhe nas suas habilidades organizacionais e desenvolva-as com workshops e treinamentos.

    Para poder dar algo aos outros, primeiro você precisa criar uma base sólida para si mesmo. Para compartilhar o entendimento, você precisa ter sua própria base de conhecimento. Invista nisso e divulgue-o dentro da sua equipe.

    2 – Seja o modelo

    Quando se trata da sua equipe, a eficácia dela pode depender de alguns fatores. Dois dos mais importantes são seu estilo de liderança e ferramentas de automação.

    Por quê? Porque é você quem precisa dar o exemplo de uma pessoa eficiente e bem organizada. Você também é quem precisa criar uma atmosfera positiva no escritório. Para manter a equipe motivada, você deve oferecer recompensas pelo excelente trabalho. Você precisa investir na sua equipe para ganhar mais, e valerá a pena se você estiver trabalhando com as pessoas certas.

    3 – Invista na sua equipe

    Como já dissemos, as ferramentas certas podem ser uma bênção para todas as equipes. Investir no desenvolvimento dos seus colaboradores durante os workshops é tão importante quanto equipá-los com equipamentos específicos.

    De acordo com as previsões da Forrester, 35% das empresas dobrarão as soluções de Inteligência Artificial e automação em 2021. Isso indica que é hora de criar seu próprio omnichannel que será adaptado às necessidades do seu call center.

    Verdade ou desafio? Escolha ambos para alavancar seu fluxo de trabalho em 2021

    Como você pode ver, há muito que você pode fazer este ano. Embora este teste tenha como objetivo incentivá-lo a melhorar aspectos que podem ser melhorados na sua equipe de suporte, você também deve se recompensar pelo que já conquistou.

    O ano passado foi desafiador para muitas empresas, portanto, passar por isso é um sucesso de qualquer maneira.

    Com um processo de automação contínuo, você pode aproveitar a oportunidade para criar uma plataforma omnichannel. Comece hoje mesmo a tomar decisões baseadas em dados para melhorar o desempenho da sua equipe.