O Seu Suporte Está Arrebentando? Faça Este Quiz e Descubra

As equipes de suporte são valiosas para todo call center. Elas precisam de uma boa orientação para trabalhar no melhor nível. Avaliar o processo de gestão pode ser problemático – nós sabemos disso, e é por isso que você deve fazer este quiz!

2020 ficou oficialmente para trás e estamos entrando no primeiro trimestre do novo ano com uma folha em branco. Estamos todos cheios de novas esperanças e energia para fazer deste novo período um capítulo novo e melhor para os nossos negócios. 

Para realmente maximizar o potencial da sua equipe, você deve olhar para as suas ações de longe para ganhar uma perspectiva mais ampla.

Às vezes, o processo de avaliação pode acabar sendo a parte mais complicada da gestão de equipe. Como dizem, o lugar mais escuro é debaixo da vela. E em todo ditado popular, há um fundo de verdade.

É por isso que preparamos este quiz. Acreditamos que ele pode ajudar você a avaliar suas ações passadas. Experimente e veja por si mesmo em quais elementos você deve focar nos próximos meses.

Por Que Exatamente Você Deve Fazer Este Quiz?

Nunca é fácil resumir o trabalho do ano anterior, pois provavelmente todo mundo consegue ver algo que poderia ser melhorado. No entanto, tente ser o mais honesto possível durante este teste para descobrir o que realmente precisa ser mudado. Se você fizer isso, poderemos ter algumas soluções práticas para você.

Este quiz está dividido em três seções. A primeira refere-se aos seus colaboradores - fluxo de trabalho, desempenho, flexibilidade de negócios e habilidades de colaboração. O próximo passo é sobre seu autodesenvolvimento e liderança, enquanto a parte final é sobre as tecnologias que suas equipes usam para aproveitar ao máximo suas tarefas diárias.

No entanto, não queremos simplificar demais os resultados. Este quiz visa mostrar os aspectos mais importantes do trabalho da sua equipe que podem ser aprimorados. Não existe uma solução única para todos e, por isso, não diremos exatamente o que você deve fazer.

Lembre-se de ajustar os resultados às necessidades da sua empresa. Agora que você conhece as regras, está pronto para aceitar o desafio?

Pense na Sua Equipe

Vamos começar com perguntas relacionadas à forma como seus colaboradores trabalham. Como gestor, você precisa ficar de olho neles e acompanhar seu progresso. Aqui estão os pontos a serem considerados ao avaliar o desempenho da sua equipe.

#1 Qual É o Tom de Voz dos Agentes ao Falar com os Clientes?

Ser gentil com as pessoas não é apenas uma questão de cortesia em um call center. É um fator essencial para ajudar você na persuasão. Os números não mentem - 68% dos clientes acham que o aspecto mais importante de uma conversa é um tom de voz amigável.

Destaque para sua equipe a importância de uma abordagem pessoal com os clientes. Se você deseja aumentar ainda mais a personalização, pode escolher um software de call center que permita definir saudações personalizadas.

#2 Alguém no Seu Escritório Já Sofreu de Burnout? Você Está Agindo para Evitar Isso?

Esta pergunta está intimamente relacionada com a segunda da próxima seção. O trabalho em um call center baseia-se no contato constante com os clientes, o que pode ser mentalmente desgastante para os seus colaboradores.

Em um mundo perfeito, cada membro da sua equipe informaria se estivesse sentindo burnout. Na realidade, é mais complicado do que isso, mas, mesmo assim, tente conversar com seus agentes e mostre-lhes como relaxar.

To learn more about this topic, you can read expert articles posted on our blog. Get to know nove dicas simples para tornar as chamadas frias muito menos estressantes em 2021 e use-as em benefício da sua equipe.

#3 Como Você Avaliaria o Nível de Serviço do Seu Call Center?

O profissionalismo dos seus agentes de call center é o resultado de muitos elementos. Idealmente, o tempo de resposta deve ser satisfatório para resolver os problemas dos clientes de forma abrangente, mas rápida.

Além disso, seus colaboradores devem se especializar em aspectos específicos do suporte para lidar com problemas específicos. Ter o histórico de chamadas telefônicas ao alcance dos dedos dos seus agentes é um recurso indispensável no mundo digital.

Com Você - Responda a Estas Perguntas

Muita coisa depende de você e do caráter da sua liderança. Cada gestor é diferente e destaca várias partes do trabalho de sua equipe como principais. O ambiente de trabalho, a motivação dos colaboradores e até mesmo a sua eficácia podem ser afetados pela sua atitude profissional.

#1 Você Encontra Tempo para o Autodesenvolvimento?

Seus agentes podem precisar sentir o seu apoio durante o trabalho diário. Você deve ser a pessoa com quem eles podem conversar sempre que tiverem um cliente ou uma situação problemática. É por isso que é essencial para você ampliar continuamente seus conhecimentos sobre atendimento ao cliente e assuntos relacionados.

Desenvolver suas habilidades de negociação também é crucial, assim como aprofundar sua proficiência no uso das ferramentas do seu call center. 

Às vezes, os membros da sua equipe podem não saber como usar um recurso específico. Embora um colega de trabalho geralmente deva ser capaz de ajudar, você também deve saber por si mesmo como funcionam as ferramentas de software da empresa. Isso é ainda mais essencial no mundo do trabalho remoto, onde as ferramentas de automação são o pão de cada dia para a maioria das empresas e uma solução inevitável.

Portanto, por autodesenvolvimento, entendemos qualquer tipo de aprimoramento de suas habilidades ou educação.

#2 Você Mostra aos Seus Colaboradores Como Manter o Equilíbrio Entre Vida Profissional e Pessoal? Você Consegue Cumprir Isso Conosco?

Existem líderes de equipe que dizem que desenvolvem constantemente as suas competências, mas nunca dormem e nunca tiram um dia de folga. Embora possa parecer admirável para alguns, para a maioria é visto de forma negativa.

Tal abordagem pode criar uma atmosfera hostil dentro de uma equipe, pois os agentes podem se sentir sobrecarregados pela carga de trabalho do gestor. Eles podem sentir que o seu trabalho nunca é suficiente em comparação com as conquistas do líder.

Do seu ponto de vista, isso pode levar ao esgotamento, à exaustão e, consequentemente, à deterioração da sua saúde. Pois o sono está relacionado com o funcionamento geral do corpo, o que, em última análise, se relaciona com o seu sucesso no local de trabalho. Suas habilidades cognitivas podem diminuir, resultando em estagnação da criatividade.

Mostrar aos seus colaboradores que você é capaz de manter o equilíbrio entre a vida profissional e pessoal pode ser uma grande vantagem. Eles podem ver você como um líder mais valioso devido à sua capacidade de organizar tanto a sua casa quanto o escritório.

#3 Você Pede Feedback Regularmente aos Membros da Sua Equipe?

Ninguém melhor do que você, como gestor de call center, deve saber que a comunicação é a chave. Se você deseja que sua equipe converse com os clientes de forma persuasiva e amigável, eles precisam sentir uma atmosfera semelhante no escritório.

Pode parecer um exagero, mas é a verdade - o clima do escritório pode refletir muito no desempenho dos colaboradores. Para manter sua equipe motivada e conhecer os problemas reais da sua empresa, você precisa conversar com seus agentes regularmente. Além de reuniões gerais, você pode organizar encontros individuais.

É melhor cortar o mal pela raiz em vez de consertá-lo mais tarde.

#4 Você Está Usando Métricas Relevantes para Acompanhar o Desempenho da Sua Equipe?

Você só conseguirá melhorar o desempenho da sua equipe de call center se tiver dados para comparar. Felizmente, as ferramentas de automação ajudam você a reunir informações relevantes em um só lugar para que você não precise fazer isso manualmente (a menos que queira perder seu tempo com isso).

Olhe para as métricas que você acompanhou até hoje e pergunte-se se elas são realmente relevantes ou não. Aqui você pode ler sobre os números que você deve monitorar no seu suporte ao cliente.

#5 Você Tem um Sistema de Recompensas ou Plano de Carreira Transparente?

A maioria das pessoas trabalha melhor se for motivada pela perspectiva de uma promoção ou recompensa. Às vezes, até um elogio sincero pode fazer o dia de um colaborador.

Portanto, se você puder criar um sistema de recompensas ou planos de carreira em sua empresa, comece a trabalhar nisso. Mas tome cuidado para não prometer algo que você não possa realmente cumprir.

Melhore o Trabalho em Equipe no Ano Novo

Todo call center deve estar presente para seus clientes. Para fazer isso, você precisa melhorar constantemente o seu trabalho. Ao fazer as mudanças certas, sua equipe pode atender às expectativas dos clientes. As perguntas a seguir referem-se às tendências mais quentes para o primeiro trimestre do novo ano. Certifique-se de seguir a maioria delas para oferecer o melhor serviço possível e fechar mais negócios no futuro próximo.

#1 Você Conhece as Tendências e Previsões de Negócios para 2021?

Este ano, os clientes prestarão cada vez mais atenção ao serviço personalizado. Eles esperarão que as suas chamadas sejam atendidas o mais rápido possível e terão a opção de resolver parte dos seus problemas por si próprios, por isso é inteligente incluir elementos de autoatendimento no seu site.

No entanto, quando um cliente decide finalmente entrar em contato com a sua equipe de suporte, ele quer ser direcionado diretamente para a pessoa mais adequada que conheça o seu caso específico. Para atender às suas expectativas, você pode dividir sua equipe de acordo com as habilidades específicas de cada colaborador e usar o roteamento baseado em habilidades para uma melhor gestão.

#2 Seus Agentes São Capazes de Tratar Cada Cliente Como um Indivíduo Único?

A personalização é fundamental, por isso quanto mais personalizadas forem as suas chamadas, melhor. Com o sistema de software certo, seus agentes podem ter ofertas especiais para seus clientes mais fiéis. Você pode criar um banco de dados exclusivo de clientes premium e adicioná-los à lista especial. Eles teriam prioridade para entrar em contato rapidamente com o call center com um recurso de filas VIP.

Você também pode atribuir um agente preferencial a cada cliente e preparar roteiros e técnicas de vendas diferentes para eles. Graças a isso, você pode cuidar de cada segundo da conversa com um agente.

#3 Suas Ferramentas de Automação Estão Integradas?

As ferramentas omnichannel realmente economizam tempo e permitem que sua equipe se concentre nos problemas dos clientes. Para criar um, você precisa escolher alguns que sejam essenciais para o seu call center e verificar se é possível integrá-los entre si

Por exemplo, você pode conectar a CloudTalk com sistemas de CRM, Helpdesks, plataformas de e-commerce e outras aplicações de software. Lembre-se que embora ferramentas como esta sejam importantes, o mais eficaz é usar apenas algumas que você realmente precisa. É muito fácil se perder no mar de sistemas de software oferecidos no mercado.

Como Interpretar os Resultados? Três Formas Simples

Após o quiz, você deve estar ciente do seu nível de serviço e das áreas sensíveis no fluxo de trabalho da sua equipe. É hora de anotá-las e pensar em ações reais que você pode tomar para melhorar esses pontos.

#1 Você Tem Que Agir por Conta Própria

Aquelas que dizem respeito ao seu fluxo de trabalho servem apenas para a sua própria consciência, e você mesmo pode lidar com elas tentando diferentes métodos de liderança. Trabalhe em suas habilidades organizacionais e desenvolva-as com workshops e treinamentos.

Para poder dar algo aos outros, você deve primeiro criar uma base sólida para si mesmo. Para compartilhar o entendimento, você precisa ter sua própria base de conhecimento. Invista nela e dissemine-a na sua equipe.

#2 Seja o Modelo

Quando se trata da sua equipe, a eficácia dela pode depender de alguns fatores. Dois dos mais importantes são o seu estilo de liderança e as ferramentas de automação. 

Por quê? Porque é você quem precisa dar o exemplo de uma pessoa eficiente e bem organizada. Você também é quem precisa criar um ambiente positivo no escritório. Para manter a equipe motivada, você deve oferecer recompensas por um excelente trabalho. Você tem que investir na sua equipe para ganhar mais, e isso valerá a pena se você estiver trabalhando com as pessoas certas.

#3 Invista na Sua Equipe

Como já dissemos, as ferramentas certas podem ser uma bênção para qualquer equipe. Investir no desenvolvimento dos seus colaboradores em workshops é tão importante quanto equipá-los com ferramentas específicas. 

De acordo com as previsões da Forrester, impressionantes 35% das empresas vão duplicar as suas soluções de Inteligência Artificial e automação em 2021. Isso indica que já passou da hora de criar seu próprio omnichannel que será adaptado às necessidades do seu call center.

Verdade ou consequência? Escolha ambos para impulsionar seu fluxo de trabalho em 2021

Como você pode ver, há muito o que fazer este ano. Embora este quiz tenha como objetivo encorajar você a melhorar aspectos que podem ser aprimorados em sua equipe de suporte, você também deve se recompensar pelo que já conquistou.

O ano passado foi desafiador para muitas empresas, por isso conseguir passar por tudo isso já é um sucesso e tanto.

Com um processo contínuo de automação, você pode aproveitar a oportunidade para criar uma plataforma omnichannel. Comece a tomar decisões baseadas em dados hoje mesmo para melhorar o desempenho da sua equipe.