5 maneiras de evitar o burnout no
call center

É do conhecimento geral que muitos executivos de call center sofrem de burnout, alguns até ficam em estado crítico. Mas por que é um problema tão comum em call centers? Quais são os problemas que levam ao burnout e que mudanças você pode introduzir para evitá-lo e controlá-lo?

Vamos responder a todas essas perguntas, mas antes de mergulharmos de cabeça no âmago de tudo, vamos primeiro pintar uma imagem de como o bournout se parece.

O que exatamente é o burnout no Call Center?

Normalmente, não é fácil explicar o burnout. É diferente para todos, e os efeitos e sintomas podem variar. Dito isto, ainda há algo que todos nós sabemos.

Quando o termo “burnout” foi cunhado pela primeira vez, era relevante apenas para os trabalhos de enfermagem e cuidador, mas não faz muito tempo que penetrou e se espalhou pelas indústrias. Mais do que isso, em 2019, a OMS reconheceu oficialmente o burnout, definindo-o como “uma síndrome resultante do estresse crônico no local de trabalho que não foi gerenciado com sucesso”.

Pode haver várias razões para o burnout, incluindo fatores ambientais e condições psicológicas, e geralmente é caracterizado pelo seguinte:

• Diminuição consistente da produtividade no trabalho
• Falta de interesse e energia
• Cinismo e pensamentos negativos, juntamente com um sentimento de distanciamento do trabalho
• Muita irritabilidade
• Tendência a cometer erros por descuido

Tudo isso pode ter sérias repercussões em qualquer organização, mais ainda em um local de trabalho como um call center onde o trabalho é monótono e principalmente repetitivo. De acordo com uma pesquisa, 95% do pessoal de Recursos Humanos acredita que o burnout é o maior obstáculo para reter a força de trabalho. Mais do que isso, em escala global, o burnout é a razão por trás de 125 a 190 bilhões de USD em gastos médicos.

Taxa de burnout no call center

Os call centers têm as maiores taxas de rotatividade nos Estados Unidos, e variam entre 30 e 45%. Embora essa taxa seja mais que o dobro da maioria das outras empresas, de acordo com algumas estatísticas, a vida útil média desses call centers gira em torno de 3 anos, e isso é assustador.

É óbvio que as razões por trás de uma rotatividade tão alta e, ainda assim, baixas taxas de retenção são as expectativas irreais impostas aos atendentes de call center. A cena dentro de um call center é a de uma crise e, sob essas condições altamente estressantes, espera-se que os atendentes mantenham a compostura e respondam pacientemente a todas as consultas dos clientes.

Essas são características realmente difíceis de dominar quando você tem metas irreais, pouco suporte e clientes rudes gritando com você. Não é de se admirar por que tantos contact centers em todo o mundo estão lutando para sobreviver.

Veja os Call Centers de COVID-19, por exemplo. Continuamos ouvindo como essas instituições estão enfrentando um aumento no volume de chamadas e não conseguem atender a mais chamadas. Embora seja obviamente perturbador para o público, a situação nesses contact centers é nada menos que uma sala de guerra com telefones tocando a cada minuto.

Além disso, gerenciar o tempo médio de plantão e resolver problemas na primeira interação é um estresse adicional. Então, dito isso, você pode ser pego de surpresa pelo grande número de seus atendentes que atingiram seu ponto de ruptura. Vamos mergulhar um pouco mais fundo e entender o que causa o burnout no call center.

O que causa o burnout no call center?

Quando estamos comprometidos com um trabalho por muito tempo, certos aspectos dele podem se tornar parte da cultura da empresa e fica muito difícil identificar exatamente o que está errado. Aqui estão alguns aspectos negativos da rotina do call center que podem levar ao burnout dos funcionários.

1 – Estresse, Estresse, Estresse

Sem dúvida, em geral, os call centers sempre foram locais de trabalho estressantes. Mas o tempo em que estamos vivemos ficará para a história como a época em que os atendentes realmente atingiram seus pontos de ruptura devido ao estresse.

Durante todo o dia, todos os dias, os atendentes são responsáveis por ouvir e resolver dúvidas de clientes irritados e impacientes enquanto são constantemente observados e supervisionados. Tudo é registrado e seu desempenho é constantemente monitorado. Com eles andando em cordas bambas em seu trabalho todos os dias, por quanto tempo você acha que eles conseguem aguentar?

Para evitar o burnout do estresse, você precisa se concentrar em maneiras de melhorar o bem-estar dos funcionários e treiná-los para se concentrar no resultado final, em vez de nos altos e baixos diários. Exercícios de respiração e atenção plena são conhecidos por ajudar.

2 – Clientes rudes

Ninguém deseja lidar com pessoas rudes, e ter isso como descrição do seu trabalho é um dos maiores desafios que os atendentes de call center enfrentam diariamente. Os clientes frequentemente ficam furiosos e usam linguagem abusiva, jogando todas as suas frutações sobre seus atendentes. Em pouco tempo, isso começará a mostrar efeitos adversos em seu bem-estar.

3 – Aumento rápido da carga de trabalho

O aumento da carga de trabalho é talvez uma das principais razões pelas quais os atendentes de call center têm sua energia drenada. Pedir a eles para atender um volume maior de chamadas, lidar com clientes de temperamento errático e pressioná-los para cumprir suas metas semanais e mensais cria um ambiente de trabalho insalubre. Embora faça parte do perfil do trabalho, é importante gerenciar as expectativas e manter a carga de trabalho consistentemente gerenciável a longo prazo.

4 – Feedback insuficiente dos gerentes

Você fez um ótimo trabalho treinando seus atendentes para eles serem autossuficientes e preparando-os para diferentes situações. No entanto, não receber feedback direto ou positivo suficiente pode deixá-los lutando por apoio, sentindo-se sobrecarregados e, eventualmente, levando-os ao burnout.

Da mesma forma, os feedbacks são mais importantes sempre que os atendentes estiverem com dificuldade para atingir suas metas ou se o o desempenho estiver consistentemente diminuindo. Nesse caso, algo está errado e precisa ser resolvido.

5 maneiras de evitar o burnout no call center

As medidas tomadas para combater o burnout no call center são técnicas testadas e que auxiliam diretamente ou de outra forma no gerenciamento do estresse crônico no local de trabalho. Aqui está o que sabemos:

1 – Capacite-os com a tecnologia certa

Como mencionado acima, um rápido aumento na carga de trabalho pode levar ao burnout rápido dos atendentes do call center. E a tecnologia mais antiga e desatualizada pode ser um grande obstáculo para os representantes de atendimento ao cliente fazerem seu trabalho.

Portanto, é aconselhável aproveitar a pilha de tecnologia certa para facilitar sua programação diária ou automatizar processos redundantes. Por exemplo, o software colaborativo para call centers pode capacitar os funcionários a acessar informações relevantes sem dificuldades.

Outra tecnologia importante é o software de chat ao vivo, que pode dar ao seu contact center uma perspectiva mais omnichannel. Mais do que isso, um software inteligente de chat ao vivo pode reduzir a carga de trabalho da sua equipe, aumentando substancialmente as resoluções de contato único. Quanto aos clientes, pode reduzir o tempo de espera e fazer sugestões para resolver as suas dúvidas. Estudos apoiam essa afirmação também. 73% dos clientes que usam o chat ao vivo dizem que estão satisfeitos com a experiência que obtêm. A maioria deles acredita que é melhor do que a maioria dos outros canais de suporte.

Há uma correlação comum entre a satisfação do atendente e do cliente e, portanto, é imperativo aproveitar e investir na tecnologia e nas ferramentas certas, como URA, software de call center baseado em nuvem e chat ao vivo, que permitem que os atendentes lidem com a tarefa da melhor maneira que conhecem.

2 – Incentive seus atendentes de call center

O atendimento ao cliente na linha de frente não é o trabalho dos sonhos de todos e, para mantê-lo por mais tempo, os atendentes do contact center precisam estar motivados, pois é muito fácil perder prazos e expectativas. Sejam seus atendentes em tempo integral, recém-formados ou estudantes universitários trabalhando online, mantê-los felizes e motivados é crucial para o sucesso deles.

Dito isto, existem várias maneiras de colocar essa ação em prática, incluindo oferecer incentivos e recompensas, oportunidades de crescimento e atividades de formação de equipe. Isso ajudará a melhorar o equilíbrio entre vida profissional e pessoal dos funcionários e não precisa ser caro.

3 – Ofereça responsabilidades desafiadoras, não esmagadoras

Muitas vezes os gerentes não discriminam nas tarefas atribuídas aos atendentes, e isso é um erro. As responsabilidades do trabalho devem ser dadas com base nos interesses e habilidades dos atendentes. Você deve avaliar os atendentes certos para uma determinada oportunidade e evitar sobrecarregá-los. Fazer isso tornará a tarefa interessante e desafiadora para experimentar e realizar. Isso também significa que os atendentes não precisam fazer o mesmo trabalho monótono dia após dia – uma das principais causas do burnout.

Para mudar um pouco, peça aos atendentes que lidam com clientes nas redes sociais para atender chamadas de voz e assim por diante.

4 – Forneça um feedback melhor

Seus atendentes estão famintos por feedback construtivo e você deve fornecê-lo, considerando o quanto isso impacta sua produtividade no trabalho. Qualquer atendente lutando para cumprir seus prazos e metas precisa daquele impulso extra que apenas seu superior ou gerente pode fornecer. Portanto, você deve treiná-los com as melhores práticas de chamadas e dar dicas para melhorar a satisfação do cliente. Em breve, a qualidade do trabalho e o equilíbrio entre vida profissional e pessoal melhorarão.

Mas é claro que seu trabalho não termina com uma conversa estimulante. Você deve monitorar a mudança no comportamento e no desempenho do atendente e acompanhar seu progresso de forma intermitente.

5 – Capacite-os com uma missão e visão centradas no cliente

Muitas vezes, os atendentes vão trabalhar apenas porque é um trabalho, não porque acreditam na sua empresa. Não é muito difícil imaginar como todos os dias parecem sem propósito para esses atendentes – outra razão crítica para o burnout. Com isso em mente, você precisa que seu pessoal acredite na declaração de missão da empresa – a causa em que você acredita. Com uma visão centrada no cliente, toda vez que um atendente atender o telefone, ele saberá que é para um propósito maior e que sua função é importante.

Conclusão

Após ter estabelecido todos os pontos problemáticos e possíveis soluções, agora podemos ver que melhorar a experiência do atendente é fundamental para melhorar a experiência do cliente. Após seguir e implementar os pontos listados acima, será possível evitar o burnout no call center.