5 modi per prevenire il burnout
dei call center

È risaputo che molti dirigenti di call center vanno in burnout, alcuni diventano addirittura critici. Ma perché è un problema così minacciosamente comune nei call center? Quali sono i problemi che portano al burnout e quali cambiamenti si possono introdurre per prevenirlo e controllarlo?

Risponderemo a tutte queste domande, ma prima di tuffarci nel vivo della questione, vediamo di fare un quadro di come si presenta.

Che cos’è esattamente il burnout dei call center?

Di solito non è facile spiegare il burnout. È diverso per ognuno e gli effetti e i sintomi possono variare. Detto questo, c’è ancora qualcosa che tutti sappiamo.

Quando il termine “burnout” è stato coniato per la prima volta, era pertinente solo ai lavori di assistenza e cura, ma non molto tempo dopo è penetrato e si è diffuso in tutti i settori. Inoltre, nel 2019 l’OMS ha riconosciuto ufficialmente il burnout, definendolo come “una sindrome derivante dallo stress cronico sul posto di lavoro che non è stato gestito con successo”.

Le ragioni del burnout possono essere diverse, sia per fattori ambientali che per condizioni psicologiche, e di solito è caratterizzato da quanto segue:

• Diminuzione costante della produttività sul lavoro
• Mancanza di interesse e di energia
• Cinismo e pensieri negativi, insieme a un sentimento di distacco dal proprio lavoro
• Irritabilità a picco
• Tendenza a commettere errori di disattenzione

Tutto questo può avere serie ripercussioni in qualsiasi organizzazione, a maggior ragione in un luogo di lavoro come un call center, dove il lavoro è monotono e per lo più ripetitivo. Secondo un sondaggio,il 95% del personale delle risorse umane ritiene che il burnout sia il principale ostacolo alla conservazione della forza lavoro. Inoltre, su scala globale, il burnout è la causa di una spesa medica compresa tra i 125 e 190 miliardi di dollari.

Tasso di burnout dei call center

I call center hanno il più alto tasso di turnover negli Stati Uniti, che oscilla tra il 30-45%. Sebbene questo tasso sia più che doppio rispetto alla maggior parte delle altre aziende, secondo alcune statistiche la durata media di questi call center si aggira intorno ai 3 anni, e questo fa paura.

È ovvio che le ragioni alla base di un così alto tasso di turnover e di una così bassa fidelizzazione sono le aspettative irrealistiche che vengono riposte negli agenti dei call center. La scena all’interno di un call center è quella di una crisi e, in queste condizioni di forte stress, gli agenti devono mantenere la compostezza e rispondere pazientemente a tutte le domande dei clienti.

Si tratta di caratteristiche davvero difficili da padroneggiare quando si hanno obiettivi irrealistici, poco supporto e clienti maleducati che ti urlano contro. Non c’è da stupirsi che molti contact center in tutto il mondo stiano lottando per mantenere la testa fuori dall’acqua.

Prendiamo ad esempio i call center COVID-19. Continuiamo a sentire come questi istituti si trovino ad affrontare un’impennata dei volumi di chiamate e non siano in grado di rispondere a un numero maggiore di chiamanti. Sebbene sia ovviamente sconvolgente per il pubblico, la situazione in questi contact center non è meno di una stanza di guerra con telefoni che squillano ogni minuto.

Inoltre, la gestione del tempo medio di chiamata e la risoluzione dei problemi nella prima interazione rappresentano uno stress aggiuntivo. Detto questo, potresti essere sorpreso dal numero di agenti che hanno raggiunto il loro punto di rottura. Approfondiamo un po’ la questione e cerchiamo di capire quali sono le cause del burnout dei call center.

Quali sono le cause del burnout dei call center?

Quando ci impegniamo in un lavoro per molto tempo, alcuni aspetti possono diventare parte della cultura aziendale e diventa davvero difficile individuare esattamente cosa non va. Ecco alcuni aspetti negativi della routine dei call center che possono portare al burnout dei dipendenti.

#1 Stress, Stress, Stress

Senza dubbio, in generale, i call center sono sempre stati luoghi di lavoro stressanti. Ma l’epoca in cui viviamo passerà alla storia come l’epoca in cui gli agenti hanno davvero raggiunto i loro punti di rottura sotto stress.

Tutto il giorno, tutti i giorni, gli operatori hanno il compito di ascoltare e risolvere le domande di clienti infastiditi e impazienti, mentre sono costantemente osservati e controllati. Tutto viene registrato e le loro prestazioni sono costantemente monitorate. Se ogni giorno il loro lavoro si muove su corde strette, per quanto tempo ci si può aspettare che lo sostengano?

Per prevenire il burnout da stress, è necessario concentrarsi sui modi per migliorare il benessere dei dipendentie allenarli a concentrarsi sul risultato finale piuttosto che sugli alti e bassi quotidiani. Gli esercizi di respirazione e di mindfulness sono noti per essere d’aiuto.

#2 Clienti maleducati

Nessuno vuole avere a che fare con persone sgarbate e questa è una delle sfide più grandi che gli agenti dei call center devono affrontare quotidianamente. I clienti spesso si infuriano e usano un linguaggio offensivo, sfogandosi sui vostri agenti. In breve tempo, inizieranno a manifestarsi effetti negativi sul loro benessere.

#3 Aumento rapido del carico di lavoro

Il crescente sovraccarico di lavoro è forse uno dei motivi principali per cui gli agenti dei call center sono svuotati di energia. Chiedere loro di accettare un volume di chiamate più elevato, di avere a che fare con clienti dal temperamento irregolare e di fare pressione per raggiungere gli obiettivi settimanali e mensili crea un ambiente di lavoro malsano. Sebbene faccia parte del profilo professionale, è importante gestire le aspettative e mantenere il carico di lavoro costantemente gestibile nel lungo periodo.

#4 Non c’è abbastanza feedback da parte dei manager

Hai fatto un ottimo lavoro addestrando i tuoi agenti a essere autosufficienti e preparandoli ad affrontare diverse situazioni. Tuttavia, il fatto di non ricevere abbastanza feedback diretti, rassicuranti o positivi, può far sì che i dipendenti si affannino a cercare sostegno, si sentano sovraccarichi di lavoro e finiscano per esaurirsi.

Allo stesso modo, i feedback sono più importanti quando gli agenti faticano a raggiungere i loro obiettivi o se le loro prestazioni si degradano costantemente. In questo caso, c’è qualcosa che non va e che deve essere affrontato.

5 modi per prevenire il burnout dei call center

Le misure adottate per affrontare il burnout dei call center sono tecniche praticamente collaudate che aiutano direttamente o in altro modo a gestire lo stress cronico sul posto di lavoro. Ecco cosa sappiamo:

#1 Potenziali con la giusta tecnologia

Come già detto, un rapido aumento del carico di lavoro può portare a un rapido burnout degli operatori del call center. E una tecnologia vecchia e obsoleta può essere un ostacolo enorme per i rappresentanti del servizio clienti che svolgono il loro lavoro.

Pertanto, è consigliabile sfruttare il giusto stack tecnologico per facilitare il loro programma quotidiano o per automatizzare i processi ridondanti. Ad esempio, il software collaborativo per i call center può consentire ai dipendenti di accedere alle informazioni rilevanti senza essere ostacolati.

Un’altra tecnologia chiave è ilsoftware di live chat, che può conferire al vostro contact center una prospettiva più omnicanale. Inoltre, un software di live chat intelligente può ridurre il carico di lavoro del personale aumentando notevolmente le risoluzioni dei singoli contatti. Per quanto riguarda i clienti, può ridurre i tempi di attesa e fornire suggerimenti per risolvere le loro richieste. Anche gli studi confermano questa affermazione. Il 73% dei clientiche utilizzano la chat dal vivo si dichiara soddisfatto dell’esperienza ottenuta. La maggior parte di loro ritiene che sia migliore della maggior parte degli altri canali di assistenza.

Esiste una correlazione comune tra la soddisfazione degli operatori e quella dei clienti, per cui è indispensabile sfruttare e investire nella tecnologia e negli strumenti giusti, come l’RVI,il software per call center basato su cloud e la chat dal vivo, che consentono agli agenti di gestire il compito in questione nel modo migliore che conoscono.

#2 Incoraggiare gli agenti del call center

Il servizio clienti in prima linea non è il lavoro dei sogni di tutti e, per mantenerlo a lungo, gli operatori del contact center devono essere motivati, poiché è troppo facile non rispettare le scadenze e perdere le aspettative. Che i vostri operatori siano dipendenti a tempo pieno, neolaureati o studenti universitari che lavorano online, mantenerli felici e motivati è fondamentale per il loro successo.

Detto questo, ci sono vari modi per farlo, tra cui offrire incentivi e premi, opportunità di crescita e attività di team building. Contribuirà a migliorare l’equilibrio tra lavoro e vita privata dei dipendenti e non deve essere necessariamente costoso.

#3 Offrire responsabilità impegnative, non opprimenti

Spesso i manager non fanno discriminazioni nei compiti assegnati agli operatori, e questo è un errore. Le responsabilità lavorative devono essere assegnate in base agli interessi e alle competenze degli operatori. È necessario valutare gli agenti giusti per una determinata opportunità, evitando di sopraffarli. In questo modo il compito sarà interessante e stimolante. Inoltre, gli operatori non saranno costretti a svolgere lo stesso lavoro monotono giorno dopo giorno, una delle principali cause di burnout.

Per cambiare, chiedi agli operatori che gestiscono i clienti sui social media di rispondere alle chiamate vocali e così via.

#4 Fornire un feedback migliore

I vostri operatori sono affamati di feedback costruttivi e tu devi fornirglieli, visto l’impatto significativo che hanno sulla loro produttività al lavoro. Ogni operatore che fatica a rispettare le scadenze e gli obiettivi ha bisogno di una spinta in più che solo il suo superiore o il suo manager può fornire. Pertanto, è necessario formarli con le migliori pratiche di chiamata e dare loro suggerimenti per migliorare la soddisfazione dei clienti. Presto la qualità del lavoro e l’equilibrio tra lavoro e vita privata miglioreranno.

Ma naturalmente il tuo lavoro non si esaurisce con un discorso di incoraggiamento omonimo. È necessario monitorare il cambiamento nel comportamento e nelle prestazioni dell’operatore e tenere traccia dei suoi progressi in modo intermittente.

#5 Responsabilizzazione con una missione e una visione incentrate sul cliente

Spesso gli operatori vengono a lavorare solo perché è un lavoro, non perché credono nella vostra azienda. Non è difficile immaginare come ogni giorno sembri privo di senso per questi operatori, un’altra ragione critica per il burnout. A tal fine, è necessario che le personecredano nella missione aziendale, ovvero nella causa in cui credete. Con una visione incentrata sul cliente, ogni volta che un agente alza il telefono sa che è per uno scopo più grande e che il suo ruolo è importante.

Conclusioni

Avendo stabilito tutti i punti dolenti e le possibili soluzioni, possiamo ora constatare che il miglioramento dell’esperienza degli operatori è fondamentale per migliorare l’esperienza dei clienti. Seguendo e implementando i punti sopra elencati, sarà possibile prevenire il burnout dei call center e, in breve tempo, utilizzare il pilota automatico.