20. Maggio 2022 Blog

Come affrontare lo stress in un
call center?

Come affrontare lo stress in un call center?

Le situazioni problematiche sono tipiche in un lavoro come un servizio clienti. Per evitare un esaurimento nervoso, sono necessarie delle tecniche di gestione dello stress destinate ai dipendenti del call center.

Fino a al 54% dei lavoratori afferma che lo stress lavorativo influenza la loro vita domestica. La negatività può diffondersi velocemente dal cliente al dipendente – fino all’intero team. Nei call center, dove gli operatori interagiscono con clienti diversi, è fondamentale imparare ad affrontare lo stress.

Il primo passo per apportare un cambiamento è quello di identificare e valutare i fattori di stress. Se i tuoi operatori hanno mal di testa solo a pensare di gestire i problemi dei clienti, è un chiaro segno che non prestano sufficiente attenzione al loro stato d’animo. È un modo immediato per arrivare a sperimentare l’esaurimento nervoso, che può essere evitato cercando di mantenere un sano equilibrio tra la vita lavorativa e quella personale.

Per fortuna, c’è una lista di dieci azioni che gli operatori di call center possono effettuare per equilibrare la propria autostima e proteggere il benessere generale.

Perché la gestione dello stress è fondamentale nei call center?

Le statistiche mostrano che fornire agli operatori di call center un aiuto per abbassare i propri livelli di stress è fondamentale. I dipendenti che sperimentano un calo nella propria produttività comportano costi finanziari per l’intero call center, che si stima siano fino a 550 miliardi di dollari ogni anno. Sebbene sia un grave problema, i manager tendono a ignorarlo, dato che solamente a 1 su 10 lavoratori che soffrono di stress viene offerto aiuto dai propri supervisori.

Vivere con uno stress cronico può influenzare l’organismo su molti livelli – a volte non siamo nemmeno consapevoli della sua portata. Le statistiche mostrano che l’anno scorso il 94% dei lavoratori negli Stati Uniti ha ammesso di sentire stress a lavoro. Spesso non è un problema del lavoro in sé, ma del tuo atteggiamento verso di esso.

Dopo ore passate alla ricerca dei migliori metodi per rivelare lo stress che funzionino davvero e dopo averli testati, abbiamo preparato una lista personale degli elementi essenziali. Senza ulteriori introduzioni, andiamoli a scoprire.

Dieci tecniche di gestione dello stress per i dipendenti di un call center

Come manager, puoi fornire al tuo team tecniche che aiutino a scaricare lo stress. Come operatore di call center, puoi implementare i seguenti accorgimenti per rilassarti facilmente.

C’è una lista di dieci metodi, che puoi applicare a seconda del momento (quando puoi agire) e la frequenza (quanto spesso svolgi un particolare esercizio). Metà di essi possono essere utili a lavoro, e l’altra metà dovrebbero diventare una routine quotidiana per aiutarti a mantenere l’equilibrio mentale.

Cosa fare nei momenti di stress?

Quando ti trovi in ufficio e una situazione negativa ti fa perdere la calma, devi agire in fretta. Ecco dei consigli da seguire.

#1 Pensa al quadro generale

A volte i clienti non intendono essere offensivi, tuttavia si comportano in modo sgradevole. Potrebbero avere avuto una giornata difficile e il solo fatto di ripetere il loro problema fa perdere loro la calma. Cosniderare questa possibilità potrebbe aiutarti a prendere le distanze dal loro atteggiamento e capire di più la loro situazione.

Non prenderla sul personale, in quanto la frustrazione potrebbe dipendere da qualcos’altro, non collegato a te in alcun modo. Sii consapevole di quali effetti tu possa avere e su ciò che invece non dipende dalle tue azioni.

Come affrontare i clienti infuriati al telefono?

Immagine degli operatori

#2 Inspira ed espira

Sembra facile, ma utilizzi al meglio il tuo respiro? Il respiro è ciò che ci tiene in vita, quindi prestargli più attenzione è ciò che potrebbe avvalersi del potenziale del tuo corpo. I numeri parlano chiaro – praticando una respirazione controllata puoi abbassare i livelli di cortisolo del 20%, così come la frequenza cardiaca e la pressione del sangue. Ci sono app (o persino playlist su Spotify) che possono aiutarti in questo.

  • trova un luogo tranquillo, dove ti senti a tuo agio – potrebbe essere una parte dell’ufficio meno affollata
  • rilassa i muscoli della mascella
  • siediti dritto (ma non accovacciarti)
  • concentrati interamente sull’aria che stai respirando – inspira ed espira

Potrebbero volerci solo cinque minuti, ma i cambiamenti saranno maggiori di quanto tu ti possa aspettare. La respirazione controllata rilassa il cervello, incrementa l’energia, ti aiuta a connetterti con il tuo corpo e a risolvere la situazione del momento. Puoi anche inserirla nella tua routine quotidiana, prima di addormentarti o dopo che ti sei svegliato.

#3 Rilassati con una playlist dedicata

La musica ha un’influenza terapeutica sul sistema nervoso della maggior parte di noi. Le piattaforme come Spotify, Tidal o YouTube offrono molte playlist con musica lo-fi o qualsiasi altro tipo che si adatti al tuo umore. Questa analisi mostra che starsene seduti in silenzio potrebbe avere un impatto peggiore sul nostro benessere rispetto ad ascoltare dei brani classici dopo essere stati esposti a un fattore di stress. Ma la musica classica potrebbe non essere quella adatta a te.

Dato che tutti abbiamo gusti musicali diversi, lasciarti ispirare da canzoni presenti in compilation già pronte o creare il tuo set personale di tracce potrebbe essere la scelta migliore – oltre che un’attività piacevole.

#4 Le pause sono la chiave

Se prima pensavi che prenderti una pausa fosse un segno di debolezza, è ora di cambiare quella percezione. Invece di stressarci, fare una piccola chiacchierata con i colleghi, o semplicemente sedere da soli distaccati dalla realtà, è ciò di cui abbiamo tutti bisogno quando svolgiamo qualsiasi tipo di attività per un lungo periodo. Dare spazio al tuo cervello può aumentare la prestazione e la creatività, in più – aiuta ad affrontare la pressione.

È un modo perfetto per iniziare a implementare sane abitudini nel tuo lavoro. Spesso è compito del manager dare l’esempio di un flusso di lavoro equilibrato, che possa aiutare il team a gestire la pressione. Cerca di camminare un po’ per sgranchirti le gambe e distendere i muscoli: anche loro hanno bisogno di varietà.

#5 Mangia il tuo pranzo con coscienza

Mangiare semplicemente una cosa qualsiasi per pranzo non è abbastanza. Dovrebbe essere fatto anche con un approccio pertinente. Lo studio mostra che il 65% dei dipendenti mangia alla propria scrivania o salta completamente i pasti. Avere il tempo di godersi il pranzo ha numerosi aspetti positivi, come un miglioramento del benessere mentale, un aumento della produttività e della creatività.

Pranzare con altri dipendenti può anche aiutare a costruire solide relazioni. Se sei un capo, considera l’idea di pranzare con il tuo team, l’81% dei dipendenti che fa la pausa pranzo insieme quotidianamente ha un forte desiderio di essere un membro attivo dell’azienda. Come puoi vedere, prendersi qualche minuto di pausa non vuol dire perdere dei soldi, in realtà, sortisce il risultato opposto.

Perché le tecniche per la gestione dello stress dovrebbero far parte della tua routine quotidiana?

Non è vero che basti controllare lo stress solo nei momenti quando si è sotto pressione. Concentrarsi sulle tue reazioni e implementare metodi di consapevolezza nella tua routine quotidiana è la chiave per equilibrare le tue emozioni. Anche fare degli esercizi in ufficio ti potrebbe sicuramente aiutare, ma non ti darà i migliori risultati a lungo termine. Applicare piccoli cambiamenti facendolo sistematicamente è un vero e proprio punto di svolta.

#1 Meditazione e consapevolezza

Imparare a rimanere concentrati sugli aspetti positivi che contano davvero è una capacità inestimabile. Così come per ogni cosa nella vita, dallo sport al lavoro, devi allenarti per essere il migliore in un determinato settore. Ci sono molte app che possono aiutarti a imparare come meditare, concentrare l’attenzione sul tuo respiro e verso l’interno del corpo.

Che sia chiaro – non è niente di spirituale. È semplicemente un esercizio che può aiutarti a prendere le distanze dalla negatività e perciò diventare più resistente alle situazioni stressanti. La maggior parte delle volte non puoi cambiare il modo in cui qualcuno si comporta – ma puoi scegliere la tua reazione.

#2 La tecnologia è amica

Usare la tecnologia a proprio vantaggio significa essere più organizzati e meno stressati. In questo articolo, abbiamo parlato dei motivi per usare la Distribuzione Automatica delle Chiamate. È un esempio di una funzionalità che sarebbe d’aiuto per alleggerire il carico dalle spalle dei tuoi operatori. Implementare il giusto strumento al tuo call center consentirà al tuo team di concentrarsi di più sulle attività che meritano l’attenzione, dato che quelle che sono meno rilevanti potrebbero essere gestite da un sistema di software.

Scegliere un’app omnicanale che tenga tutte le informazioni all’interno di uno strumento e che sia intuitiva è il miglior regalo che puoi fare ai tuoi dipendenti. È il metodo più facile e più efficace per ridurre il numero di attività insignificanti ed eliminare un altro fattore di stress. Se ne stai cercando uno – dai un’occhiata a CloudTalk.

La Distribuzione Automatica delle Chiamate (ACD) è la colonna portante di un software di call center.

#3 Dieta regolare e ritmi del sonno

Dormire a sufficienza è essenziale affinché il nostro corpo funzioni correttamente. La sua assenza causa un elenco di effetti collaterali, inclusi l’aumento del peso e il danneggiamento dei processi cognitivi. Scoprire il proprio ritmo del sonno potrebbe richiedere un po’ di tempo, ma il tuo organismo te ne sarà grato. Per individuarlo, cerca di andare a dormire e alzarti a un orario simile. Evita di stare alzato fino a tardi esponendoti a schermi luminosi entro una/due ore prima di andare a dormire. Cerca di controllare il riposo pomeridiano, dato che potrebbe causarti problemi con ilprendere sonno di notte.

Quando si tratta della dieta, la comune espressione ‘sei ciò che mangi’ si rivela essere vera. Fai attenzione al tipo di cibo che scegli. Fallo con saggezza e cerca di scegliere pasti basati su ingredienti organici, che possono nutrire il cervello. Pensa a programmare i tuoi pasti. Avere uno schema alimentare potrebbe prevenire i disturbi alimentari quando vieni messo sotto pressione.

#4 Goditi un po’ di tempo per te stesso

Trovare un po’ di tempo per te stesso oltre al lavoro potrebbe essere difficile, quando ti trovi sempre in un loop di chiamate e a dover gestire il tuo team. È difficile staccare la spina, ma di certo dedicare qualche ora a te stesso non sarà la fine del mondo. Per essere nel giusto stato emotivo, non accantonare le tue passioni e trascorri del tempo con i tuoi coetanei e cari.

Se vuoi sviluppare le tue competenze oltre quelle d’ufficio, vedi cosa funziona meglio per te. Se apprendere attraverso la lettura ti stressa, prova a trovare seminari online, podcast o altre forme – qualsiasi cosa che ti aiuti a restare a galla, senza metterti addosso troppa pressione.

#5 Scrittura

Gli scienziati hanno dimostrato che la scrittura può ridurre i livelli di stress e aiuta il tuo cervello a lasciarsi andare. Nell’era digitale, è più facile usare un cellulare per prendere appunti, ma niente è paragonabile a una penna e a un foglio di carta. La scrittura ci costringe a rallentare, a soppesare le nostre parole, e perciò – affina le attività cerebrali senza creare tensione.

Ecco perché è stato progettato il diario della gratitudine. Secondo una ricerca, spendere solo quindici minuti ogni sera a scrivere quello per cui si è grati migliora il tuo sonno. Se non ami scrivere un diario, prova un album da colorare. Al giorno d’oggi il mercato ne offre tantissimi, comprese anche versioni adulte – non è solo una fantasia infantile.

È tutta una questione di equilibrio

Non stiamo dicendo che applicare queste tecniche di gestione dello stress eliminerà tutta la negatività dalla tua vita – probabilmente non sarà così. Ma liberarrsi di qualche sensazione pessimista potrebbe solo renderti la vita più facile, migliorando i tuoi flussi di lavoro. Alzarsi motivati e rilassati può incrementare la prestazione lavorativa – consentendoti di sfruttare al massimo il tuo potenziale.

Pensa a te stesso in modo olistico e prenditi cura del tuo benessere a lavoro, così come al di fuori dell’ufficio. Non importa se sei un team leader o un operatore di call center, questi consigli valgono la pena e ti aiutano a diventare più resiliente ai fattori esterni.

E se stai cercando uno strumento che ti possa aiutare con la gestione di un call center, CloudTalk offre una prova gratuita che sta aspettando solo te. Dai un’occhiata tu stesso e vedi come qualsiasi attività può essere svolta automaticamente e ottieni più tempo per rilassarti.

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