Effektives Stressmanagement im Callcenter

Laut Untersuchungen der Cornell University berichten 87% der Beschäftigten in Callcentern* von einem hohen Stresslevel. Dies verdeutlicht, wie dringend Callcenter-Leitungen handeln müssen, um den Stress der Agenten zu senken und die Arbeitsbedingungen zu verbessern.

Eine negative Stimmung am Arbeitsplatz kann sich gerade in stressintensiven Umgebungen wie Callcentern leicht von den Kunden auf die Mitarbeitenden übertragen. Zu den häufigsten Stressfaktoren zählen ein hohes Anrufaufkommen, schwierige Kunden und vor allem unrealistische Erwartungen und KPIs. Bleiben diese Probleme ungelöst, kann dies zu Burnout, einer höheren Fluktuationsrate und sinkender Kundenzufriedenheit führen.

Wenn Sie Ihr Team jedoch mit effektiven Stressmanagement-Strategien unterstützen, steigern Sie nicht nur das Wohlbefinden der Mitarbeitenden, sondern erzielen auch spürbare geschäftliche Vorteile. Zufriedenere Agenten bedeuten höhere Produktivität, besseren Kundenservice und eine positivere Unternehmenskultur.

In diesem Artikel stellen wir Ihnen 10 Methoden vor, mit denen Callcenter-Agenten Burnout vorbeugen und eine gesunde Work-Life-Balance finden können. 

Das Wichtigste auf einen Blick: 

• Dauerhafter Stress beeinträchtigt das allgemeine Wohlbefinden von Callcenter-Agenten und mindert die Effizienz am Arbeitsplatz. 
  
• Das frühzeitige Erkennen von Burnout-Anzeichen ist entscheidend, um Stress abzubauen, bevor es zur Kündigung kommt.
  
• Tools wie CloudTalk helfen Callcenter-Mitarbeitenden, besser mit Stressoren wie hohem Anrufaufkommen oder schwierigen Kunden umzugehen.

Warum ist Stressmanagement in Callcentern so wichtig?

Stressmanagement in Callcentern ist kein optionales Extra, sondern eine geschäftliche Notwendigkeit. Es beeinflusst alle Bereiche Ihres Betriebs: Ihre Mitarbeitenden, Ihre Kunden und Ihren Umsatz. Die Zahlen sprechen für sich: 43% der Millennials und 44% der Gen-Z-Mitarbeiter haben ihren Arbeitsplatz bereits wegen Burnout gekündigt.

Das lässt sich jedoch verhindern. Einfache, aber wirkungsvolle Veränderungen wie eine flexible Schichtplanung, eine bessere Unterstützung der mentalen Gesundheit und der Einsatz von Tools zur Automatisierung von Routineaufgaben können Ihre Arbeitsumgebung gesünder und produktiver machen.

Legen wir los. 

10 Stressmanagement-Techniken für Callcenter-Mitarbeiter

Als Führungskraft können Sie Ihrem Team Techniken an die Hand geben, die beim Stressabbau helfen. Als Callcenter-Agent können Sie die folgenden Tipps selbst anwenden, um zwischendurch abzuschalten.

Sofortmaßnahmen bei akutem Stress

Wenn Sie bereits im Büro sind und eine negative Situation Sie stresst oder Sie aus der Fassung bringt, müssen Sie schnell handeln. Hier sind einige bewährte Ansätze: 

#1 Das Gesamtbild im Blick behalten

Manchmal meinen Kunden es nicht persönlich, verhalten sich aber dennoch unangemessen. Möglicherweise hatten sie einen schweren Tag oder verlieren die Geduld, weil sie ihr Problem ständig wiederholen müssen. Wenn Sie sich das bewusst machen, können Sie innerlich Distanz wahren und mehr Verständnis für deren Situation aufbringen. 

Nehmen Sie es nicht persönlich, da der Frust meist gar nichts mit Ihnen zu tun hat. Konzentrieren Sie sich auf das, was Sie ändern können, und distanzieren Sie sich mental von der stressigen Situation. 

#2 Bewusstes Atmen nicht vergessen 

Durch bewusstes Atmen können Sie den Cortisolspiegel um 20% senken sowie Ihre Herzfrequenz und Ihren Blutdruck regulieren. Es gibt Apps (und sogar Playlists auf Spotify), die Ihnen helfen, Ihren Atemrhythmus zu beruhigen. Probieren Sie auch Folgendes aus: 

• Suchen Sie sich einen ruhigen Ort, an dem Sie sich wohlfühlen – das kann auch eine weniger belebte Ecke im Büro sein.
• Entspannen Sie Ihre Kiefermuskulatur.
• Setzen Sie sich aufrecht hin. 
• Konzentrieren Sie sich ganz auf Ihr Ein- und Ausatmen.

Bewusstes Atmen entspannt Ihr Gehirn, steigert die Energie und hilft Ihnen, sich mit Ihrem Körper zu verbinden. Sie können es auch in Ihre tägliche Routine einbauen, vor dem Schlafengehen oder nach dem Aufwachen.

#3 Entspannen mit einer eigenen Playlist

Musik hat einen therapeutischen Einfluss auf unser Nervensystem. Plattformen wie Spotify, Tidal oder YouTube bieten viele Playlists mit Lo-Fi-Musik oder jeder anderen Art, die zu Ihrer Stimmung passt.

Studien zeigen, dass das Sitzen in Stille nach einer Stresssituation eine schlechtere Auswirkung auf unser Wohlbefinden haben kann als das Hören klassischer Stücke. Aber klassische Musik ist vielleicht nicht jedermanns Sache. 

Da jeder einen anderen Musikgeschmack hat, ist es oft die beste Wahl und eine angenehme Beschäftigung, sich von bereits vorgefertigten Mixen inspirieren zu lassen und eine eigene Playlist zu erstellen.

#4 Regelmäßige Pausen einlegen

Pausen sind wichtig, denn wer nicht genügend Pausen macht, läuft Gefahr, irgendwann selbst zusammenzubrechen.

Haben Sie schon einmal von der Pomodoro-Technik gehört? Sie ist auch als Tomaten-Technik bekannt. 

Das Ganze funktioniert so:

• Wählen Sie eine Aufgabe aus Ihrer Liste.
• Stellen Sie den Timer auf 25 Minuten und arbeiten Sie an dieser Aufgabe.
• Machen Sie nach diesen 25 Minuten eine 5-minütige Pause.
• Machen Sie nach 4 Pomodoros eine 30-minütige Pause.

Teilen Sie Ihre Arbeitszeit wie eine Tomate auf, dann lässt sie sich leichter bewältigen und verdauen.

Auch zu langes Sitzen ist nicht gut für das allgemeine Wohlbefinden. Gehen Sie spazieren und dehnen Sie sich, wann immer Sie können.

#5 Zeit zum Essen nehmen 

Sich Zeit für das Mittagessen zu nehmen, hat viele positive Aspekte, wie ein besseres psychisches Wohlbefinden, mehr Produktivität und Kreativität. Jüngste Statistiken bestätigen jedoch, dass sich zwar 29% der Angestellten Zeit für das Mittagessen blockieren, 62% von ihnen diese Zeit jedoch nicht nutzen, um zu essen, weil sie ihre Arbeit erledigen wollen. 

Das gemeinsame Mittagessen mit anderen Angestellten kann auch dazu beitragen, stärkere Teambeziehungen aufzubauen. Wenn Sie eine Führungskraft sind, sollten Sie in Erwägung ziehen, mit Ihrem Team Mittag zu essen, da 81% der Angestellten, die täglich gemeinsam Mittagspause machen, den starken Wunsch haben, ein aktives Mitglied des Unternehmens zu sein. 

Integrieren Sie diese Stressbewältigungstechniken in Ihren Alltag

Eine effektive Stressbewältigung sollte auch mit etwas innerer Arbeit beginnen. Wenn Sie sich ständig im Kampf- oder Fluchtmodus befinden, liegt die Ursache für Ihren Stress vielleicht nicht nur an Ihrer Arbeit. Vielleicht ist die stressige Arbeitsumgebung nur ein Auslöser, der tiefere Probleme aufdeckt. 

Hier sind einige zusätzliche Schritte, die Sie für ein besseres Stressmanagement unternehmen können:

#1 Meditation und Achtsamkeit praktizieren

Zu lernen, sich auf positive Aspekte zu konzentrieren, die wirklich wichtig sind, ist eine unschätzbare Fähigkeit. Wie bei allem im Leben, vom Sport bis zur Arbeit, muss man trainieren, um in einem bestimmten Bereich der Beste zu sein. Es gibt viele Apps, die Ihnen helfen können, zu meditieren und die Aufmerksamkeit auf Ihre Atmung und Ihren Körper zu lenken. 

#2 Technologie nutzen 

Unterschätzen Sie nicht die Macht großartiger KI-Tools. Sie können bei zeitaufwendigen und sich wiederholenden Aufgaben helfen, sodass den Agents genügend Freiraum bleibt, um sich auf ihr Wohlbefinden zu konzentrieren. Dies wiederum kann ihnen helfen, die Kundenbindung zu verbessern.

Eine renommierte, integrierte KI-Telefonsoftware für Unternehmen wie CloudTalk bietet Funktionen wie:Workflow-Automatisierung: Automatisiert Routineprozesse, sodass sich die Agents ganz auf die Verbesserung der Kundeninteraktionen konzentrieren können.

• Power Dialer: Steigert die Effizienz durch die Automatisierung ausgehender Anrufe, reduziert die Wartezeit und sorgt dafür, dass sich die Agents nicht von einem großen Anrufvolumen überfordert fühlen.
• IVR (Interactive Voice Response): Optimiert die Anrufweiterleitung, indem Kunden an die richtige Abteilung oder den richtigen Agent weitergeleitet werden, was den Stress bei der Bearbeitung irrelevanter oder komplexer Anfragen minimiert.

• Anruf-Monitoring und -Aufzeichnung: Ermöglicht es Agents und Managern, Anrufe für Feedback und Verbesserungen zu überprüfen, was den Fokus auf das Wachstum fördert.

• Echtzeit-Dashboards: Liefern Ihnen umsetzbare Erkenntnisse, um die Arbeitsbelastung effektiv auszugleichen und sicherzustellen, dass sich kein Teammitglied überlastet fühlt.
• Intelligentes Anruf-Routing: Verbindet Agents mit den relevantesten Anrufen, was Frustrationen abbaut und die Qualität der Interaktionen verbessert.
• Automatische Anrufverteilung: Ermöglicht es Agents, sich auf Anrufe zu konzentrieren, die am besten zu ihren Fähigkeiten passen. Dies minimiert unnötige Weiterleitungen sowie Kundeninteraktionen und verbessert die Effizienz.

Durch den Einsatz von Technologie können Sie Aufgaben priorisieren und vermeiden, sich in dynamischen Callcenter-Umgebungen überfordert und gestresst zu fühlen.

#3 Regelmäßige Ernährungs- und Schlafmuster etablieren

Schlafmangel verursacht eine Reihe von Nebenwirkungen, darunter Gewichtszunahme und Beeinträchtigung der kognitiven Prozesse. Es kann einige Zeit dauern, bis Sie Ihr eigenes Schlafmuster gefunden haben, aber der Schlüssel liegt darin, eine gesunde Routine zu etablieren und jede Nacht zur gleichen Zeit ins Bett zu gehen. Vermeiden Sie es, lange aufzubleiben und sich 1-2 Stunden vor dem Schlafengehen hellem Bildschirmlicht auszusetzen. 

Wenn es um die Ernährung geht, wählen Sie frische Lebensmittel und gesunde Snacks, um Ihr Gehirn und Ihren Körper nachhaltig in Schwung zu halten. Sie können auch nährstoffreiches Gemüse zum Entsaften in Ihre Routine aufnehmen, um einen einfachen Energie- und Fokussierungsschub zu erhalten. Für Angestellte, die sich über ein klinisch begleitetes Gewichtsmanagement informieren, einschließlich GLP-1-Medikamenten, kann die Verwendung eines vertrauenswürdigen Tools zur Schätzung der Behandlungskosten und zur Überprüfung des Versicherungsschutzes finanzielle Unsicherheiten minimieren, die zum Stress am Arbeitsplatz beitragen.                           

#4 Zeit für sich selbst nehmen

Ihre Arbeit nimmt einen großen Teil Ihrer Zeit in Anspruch, aber letztendlich ist sie nur ein Teil Ihres Tages. 

Sich ein paar Stunden Zeit für sich selbst zu nehmen, wird die Welt nicht anhalten, aber es hilft Ihnen, erholt zurückzukehren und wieder Ihr Bestes zu geben. 

Am Ende wird sich niemand daran erinnern, wie viele Anrufe Sie täglich abgewickelt haben. Sorgen Sie dafür, dass Sie genügend Zeit haben, sich zu entspannen und Ihren Hobbies nachzugehen. Das bedeutet, sich völlig von der Arbeit abzukoppeln und außerhalb der Arbeitszeit nicht in Slack oder Microsoft Teams zu schauen. 

#5 Die Hände beschäftigen 

Das Spielen mit einem Stressball oder das Aufschreiben der eigenen Gedanken kann das Stressniveau senken und beim Entspannen helfen. Diese Aktivitäten bieten ein physisches oder mentales Ventil und helfen, den Kreislauf der überfordernden Gedanken zu durchbrechen. Es kann Ihnen auch helfen, der Ursache Ihres Stresses auf den Grund zu gehen und so besser damit umzugehen.

Hochgradig engagierte Mitarbeiter sind 21% profitabler

Laut Gallup erzielen Unternehmen mit hochgradig engagierten Mitarbeitern eine um 21% höhere Rentabilität und eine um 17% höhere Produktivität im Vergleich zu Unternehmen mit unmotivierten Mitarbeitern. 

Stress im Callcenter kann das Engagement jedoch schnell zunichtemachen und sich negativ auf den ROI auswirken. Auch wenn Agents wissen müssen, wie sie mit schwierigen Situationen umgehen, ist ständiges Durchhalten nicht nachhaltig. Es ist wichtig, abzuschalten, zu kommunizieren und um Hilfe zu bitten.

Ein ganzheitlicher Ansatz ist der Schlüssel, egal ob Sie Teamleiter oder Agent sind. Erkennen Sie, dass schwierige Kundeninteraktionen nicht persönlich gemeint sind, aber wenn sie Sie tief treffen, reflektieren Sie, warum. Schaffen Sie sich eine gesunde Routine, machen Sie Pausen und lassen Sie sich nicht von der Arbeit erdrücken.CloudTalk bietet eine Reihe von Funktionen, die Ihnen helfen können, den Stress am Arbeitsplatz in Ihrem Callcenter zu bewältigen. Die Workflow-Automatisierung beispielsweise ermöglicht es Callcenter-Agents, sich auf anspruchsvollere Aufgaben zu konzentrieren, die tatsächlich Ihren Gewinn steigern. Außerdem können Mitarbeiter mit einem Echtzeit-Dashboard mehr Einblicke in den Erfolg ihrer Kommunikation gewinnen – was das Vertrauen und die Moral stärkt.

*Quellen

Callcenter-Statistiken, die im Jahr 2024 wachrütteln sollten

20 wichtige Statistiken zum Mitarbeiterengagement