Wie kann man mit Stress in einem Call Center umgehen?
By Natália Mrázová
| 15. Mai 2022 |
Gestión de Personas
By Natália Mrázová
| 15 Mai 2022 |

    Wie geht man mit Stress
    in einem Call Center um?

    Wie geht man mit Stress in einem Call Center um?

    Unangenehme Situationen sind typisch für die Arbeit im Kundendienst. Um Burnout zu vermeiden, sollten Sie diese Stressbewältigungstechniken für Call Center-Mitarbeiter anwenden.

    Bis zu54 % der Arbeitnehmer geben an, dass sich Arbeitsstress auf ihr Privatleben auswirkt. Negativität kann sich leicht vom Kunden auf den Mitarbeiter übertragen – und dann auf das ganze Team. In Incall-Centern, wo Agenten mit verschiedenen Kunden interagieren, ist es mehr als wichtig zu lernen, wie man damit umgeht.

    Der erste Schritt zu einer Veränderung besteht darin, die Stressfaktoren zu ermitteln und zu bewerten. Wenn Ihren Agenten allein bei dem Gedanken an die Bearbeitung von Kundenproblemen schwindelig wird, ist das ein klares Zeichen dafür, dass sie ihrem Gemütszustand nicht genügend Aufmerksamkeit schenken. Das ist ein direkter Weg Burnout zu erleben, der vermieden werden kann, indem man versucht, ein gesundes Gleichgewicht zwischen Arbeit und Privatleben zu halten.

    Zum Glück gibt es eine Liste mit 10 Dingen, die Call Center-Agenten tun können, um ihr Selbstwertgefühl auszugleichen und ihr Wohlbefinden insgesamt zu schützen.

    Warum ist Stressmanagement in Call Centern so wichtig?

    Statistiken zeigen, dass es von entscheidender Bedeutung ist, Call Center-Agenten dabei zu unterstützen, ihr Stressniveau zu senken. Mitarbeiter, die in ihrer Produktivität nachlassen, verursachen finanzielle Kosten für das gesamte Call Center, die auf bis zu 550 Milliarden Dollar pro Jahr geschätzt werden. Obwohl es sich um ein ernstes Problem handelt, neigen Manager dazu, es zu ignorieren, da nur 1 von 10 Arbeitnehmern, die unter Stress leiden, von ihren Vorgesetzten Hilfe angeboten bekommen..

    Ein Leben unter chronischem Stress kann den Organismus auf vielen Ebenen beeinflussen – manchmal sind wir uns des Ausmaßes gar nicht bewusst. Statistiken zeigen, dass im vergangenen Jahr 94% der Arbeitnehmer in den USA angaben, bei der Arbeit unter Stress zu leiden. Oft geht es nicht um die Arbeit, die Sie tun, sondern um Ihre Einstellung zu ihr.

    Nach stundenlanger Suche nach den besten Methoden zur Stressbewältigung, die tatsächlich funktionieren, und nach deren Erprobung haben wir eine subjektive Liste der wichtigsten Methoden erstellt. Ohne weitere Einführung, lassen Sie uns in diese Liste eintauchen.

    10 Stressbewältigungstechniken für Call Center-Mitarbeiter

    Als Manager können Sie Ihrem Team Techniken an die Hand geben, die beim Stressabbau helfen. Als Call Center-Agent können Sie die folgenden Tricks selbst anwenden, um sich leicht zu entspannen.

    Es gibt eine Liste mit 10 Methoden, die Sie je nach Zeitpunkt (wann Sie etwas unternehmen können) und Häufigkeit (wie oft Sie eine bestimmte Übung durchführen) anwenden können. Die Hälfte davon kann bei der Arbeit nützlich sein, die andere Hälfte sollte zu einer täglichen Routine werden, die Ihnen hilft, das Gleichgewicht Ihres Geistes zu erhalten.

    Was tun im Moment des Stresses?

    Wenn Sie bereits im Büro sind und eine negative Situation Sie die Fassung verlieren lässt, müssen Sie schnell handeln. Hier sind die Tricks, die Sie befolgen sollten.

    #1 Denken Sie an das Gesamtbild

    Manchmal wollen Kunden nicht beleidigend sein, aber sie verhalten sich unangenehm. Vielleicht haben sie einen schweren Tag, oder sie verlieren die Beherrschung, wenn sie ihr Problem wiederholen. Wenn Sie sich das vor Augen halten, können Sie sich von ihrem Verhalten distanzieren und ihre Situation besser verstehen.

    Nehmen Sie es nicht persönlich,denn die Frustration könnte einen anderen Hintergrund haben, der in keiner Weise mit Ihnen zusammenhängt. Seien Sie sich bewusst, worauf Sie Einfluss haben und was nicht von Ihrem Handeln abhängt.

    Wie geht man mit verärgerten Kunden am Telefon um?

    Angestellte illustration

    #2 Ein- und ausatmen

    Klingt einfach, aber machen Sie das Beste aus Ihrer Atmung? Der Atem ist das, was uns am Leben hält. Wenn Sie ihm also mehr Aufmerksamkeit schenken, können Sie das Potenzial Ihres Körpers besser nutzen. Die Zahlen sprechen für sich – durch das Üben von bewusstem Atmen können Sie den Cortisolspiegel um 20 Prozent senken, ebenso wie die Herzfrequenz und den Blutdruck. Es gibt Apps (oder sogar Wiedergabelisten auf Spotify), die dir dabei helfen können.

    • Suchen Sie sich einen ruhigen Ort, an dem Sie sich wohl fühlen – das kann ein weniger überfüllter Teil des Büros sein.
    • Entspannen Sie Ihre Kiefermuskeln
    • Sitzen Sie gerade (aber nicht in der Hocke)
    • Konzentrieren Sie sich ganz auf die Luft, die Sie atmen – auf das Ein- und Ausatmen

    Es kann nur fünf Minuten dauern, aber die Veränderungen werden größer sein, als Sie erwarten können. Bewusstes Atmen entspannt Ihr Gehirn, steigert Ihre Energie, hilft Ihnen, sich mit Ihrem Körper zu verbinden und im Moment zur Ruhe zu kommen. Sie können es auch als Teil Ihrer täglichen Routine tun, vor dem Einschlafen oder nach dem Aufwachen.

    #3 Entspannen Sie sich mit einer speziellen Playlist

    Musik hat einen therapeutischen Einfluss auf das Nervensystem der meisten von uns. Plattformen wie Spotify, Tidal oder YouTube bieten viele Wiedergabelisten mit Lo-Fi-Musik oder jeder anderen Art von Musik, die zu Ihrer Stimmung passt.Diese Untersuchung zeigt, dass sich das Sitzen in der Stille schlechter auf unser Wohlbefinden auswirken könnte als das Hören klassischer Stücke, nachdem wir einem Stressor ausgesetzt waren. Aber klassische Musik ist vielleicht nicht Ihr Ding.

    Da jeder einen anderen Musikgeschmack hat, könnte es die beste Wahl sein, sich mit Liedern aus bereits erstellten Mixen zu inspirieren und eine eigene Zusammenstellung von Titeln zu erstellen – und eine angenehme Tätigkeit.

    #4 Pausen sind entscheidend

    Wenn Sie bisher dachten, dass Pausen ein Zeichen von Schwäche sind, ist es höchste Zeit, diese Sichtweise zu ändern. Wir alle brauchen Zeit, um uns auszuruhen, mit unseren Kollegen zu plaudern oder einfach nur allein zu sitzen und Abstand von der Realität zu gewinnen, wenn wir eine Tätigkeit über einen längeren Zeitraum ausüben. Wenn Sie Ihrem Gehirn Raum geben, können Sie Ihre Leistung und Kreativität steigern, und es hilft Ihnen, mit Druck umzugehen.

    Es ist ein perfekter Weg, um gesunde Gewohnheiten in Ihre Arbeit einzubauen. Oft ist es die Aufgabe eines Managers, ein Beispiel für einen ausgewogenen Arbeitsablauf zu geben, der dem Team hilft, mit Druck umzugehen. Versuchen Sie, ein wenig zu laufen, um Ihre Beine und Muskeln zu dehnen, denn auch sie brauchen etwas Abwechslung.

    #5 Essen Sie Ihr Mittagessen mit Bedacht

    Einfach irgendetwas zu Mittag zu essen, reicht nicht aus. Es sollte auch mit einem entsprechenden Ansatz geschehen. Die Studie zeigt, dass 65% der Arbeitnehmer am Schreibtisch essen oder ihre Mahlzeiten ganz ausfallen lassen. Sich Zeit zu nehmen, um das Mittagessen zu genießen, hat mehrere positive Aspekte, wie z. B. ein verbessertes geistiges Wohlbefinden, erhöhte Produktivität und Kreativität.

    Ein gemeinsames Mittagessen mit anderen Mitarbeitern kann auch dazu beitragen, starke Beziehungen zwischen ihnen aufzubauen. Wenn Sie eine Führungskraft sind, sollten Sie ein gemeinsames Essen mit Ihrem Team in Erwägung ziehen, denn 81% der Mitarbeiter,die täglich eine gemeinsame Mittagspause einlegen, haben den starken Wunsch, ein aktives Mitglied des Unternehmens zu sein. Wie Sie sehen, bedeuten ein paar Minuten Auszeit nicht, dass Sie Geld verlieren – im Gegenteil, sie bewirken das Gegenteil.

    Warum sollten Sie Stressbewältigungstechniken zu Ihrer täglichen Routine machen?

    Es ist nicht wahr, dass es ausreicht, nur in Momenten des Drucks Stresskontrolle zu üben. Der Schlüssel zum emotionalen Gleichgewicht liegt darin,sich auf seine Reaktionen auf Situationen zu konzentrieren und Achtsamkeitsmethoden in den Alltag zu integrieren. Ein paar Übungen im Büro zu machen, würde sicherlich auch funktionieren, aber langfristig bringt das nicht die besten Ergebnisse. Kleine Veränderungen, die aber systematisch durchgeführt werden, sind ein echter Wendepunkt.

    #1 Meditation und Achtsamkeit

    Zu lernen, sich auf die positiven Aspekte zu konzentrieren, die wirklich wichtig sind, ist eine unschätzbare Fähigkeit.. Wie bei allem im Leben, vom Sport bis zur Arbeit, muss man trainieren, um in einem bestimmten Bereich der Beste zu sein. Es gibt viele Apps, die Ihnen dabei helfen können, zu lernen, wie man meditiert und die Aufmerksamkeit auf den Atem und den inneren Körper lenkt.

    Um es klar zu sagen – es ist keine spirituelle Sache. Es ist nur eine Übung, die Ihnen dabei helfen kann, sich von Negativem zu distanzieren und dadurch widerstandsfähiger gegen Stresssituationen zu werden. Meistens kann man die Art und Weise, wie jemand handelt, nicht ändern – aber man kann seine Reaktion darauf wählen.

    #2 Technologie ist ein Freund

    Der Einsatz von Technologie zum eigenen Vorteil ist ein wichtiger Faktor, um besser organisiert zu sein und weniger Stress zu haben.In diesem Artikelhaben wir über die Gründe für den Einsatz der automatischen Anrufverteilung geschrieben. Dies ist ein Beispiel für eine Funktion, die Ihren Agenten zu viele Aufgaben abnehmen kann. Durch die Implementierung des richtigen Werkzeugs in Ihr Call Center kann sich Ihr Team mehr auf die Aufgaben konzentrieren, die seine Aufmerksamkeit verdienen,da die weniger relevanten Aufgaben von einem Softwaresystem erledigt werden.

    Die Wahl einer Omnichannel-App, die alle Informationen in einem Werkzeug zusammenfasstund intuitiv ist, ist das beste Geschenk, das Sie Ihren Mitarbeitern machen können. Es ist der einfachste und effizienteste Weg, um die Anzahl der unwichtigen Aufgaben zu reduzieren und einen weiteren Stressfaktor zu beseitigen. Wenn Sie auf der Suche nach einer solchen App sind – schauen Sie sich CloudTalk an.

    Die automatische Anrufverteilung (ACD) ist das Rückgrat der Callcenter-Software

    #3 Regelmäßige Ernährung und Schlafgewohnheiten

    Genügend Schlaf ist wichtig, damit unser Körper richtig funktionieren kann. Ein Mangel daran verursacht eine Reihe von Nebenwirkungen, einschließlich Gewichtszunahme und Beeinträchtigung kognitiver Prozesse. Es kann einige Zeit dauern, bis Sie Ihren eigenen Schlafrhythmus gefunden haben, aber Ihr Organismus wird Ihnen dafür dankbar sein. Um ihn kennenzulernen, sollten Sie versuchen, zu einer ähnlichen Zeit schlafen zu gehen und aufzustehen. Vermeiden Sie es, lange aufzubleiben und sich 1-2 Stunden vor dem Schlafengehen hellen Bildschirmen auszusetzen.Versuchen Sie, Ihr Nickerchen zu kontrollieren, da dies zu nächtlichen Einschlafproblemen führen kann.

    Wenn es um die Ernährung geht, bewahrheitet sich die Redewendung „Du bist, was du isst“. Achten Sie darauf, welche Art von Lebensmitteln Sie wählen. Tun Sie es mit Bedachtund versuchen Sie, auf Mahlzeiten mit biologischen Zutaten zu setzen, die Ihr Gehirn nähren können. Ein Essensplan kann Essstörungen vorbeugen, wenn Sie unter Druck stehen.

    #4 Gönnen Sie sich etwas Zeit für sich selbst

    Es kann schwierig sein, neben der Arbeit Zeit für sich selbst zu finden, wenn man ständig mit Anrufen und dem Management seines Teams beschäftigt ist. Wir können das Überdenken nicht einfach abschalten, aber wenn man sich ein paar Stunden Zeit für sich selbst nimmt, hört die Welt auch nicht auf, sich zu drehen. Um in einem guten emotionalen Zustand zu sein, sollten Sie sich nicht von Ihren Leidenschaften zurückziehen oder Zeit mit Gleichgesinnten und geliebten Menschen verbringen.

    Wenn Sie Ihre Fähigkeiten außerhalb des Büros weiterentwickeln wollen, sollten Sie herausfinden, was für Sie am besten geeignet ist. Wenn das Lernen durch Lesen Sie stresst, versuchen Sie, Webinare, Podcasts oder andere Formen zu finden – was immer Sie weiterbringt, ohne Sie zu sehr unter Druck zu setzen.

    #5 Handschrift

    Wissenschaftler haben bewiesen, dass Handschrift den Stresspegel senken kann und dem Gehirn hilft, sich zu entspannen. Im digitalen Zeitalter ist es einfacher, sich mit dem Handy Notizen zu machen, aber nichts ist mit Stift und Papier zu vergleichen. Handschriftliches Schreiben zwingt uns, langsamer zu werden, auf unsere Worte zu achten und schärft so das Gehirn, ohne es zu belasten.

    Aus diesem Grund wurde das Dankbarkeitstagebuch entwickelt. Untersuchungen haben ergeben, dass Sie besser schlafen, wenn Sie jeden Abend 15 Minuten damit verbringen, aufzuschreiben, wofür Sie dankbar sind. Wenn Sie kein Fan von Tagebüchern sind, versuchen Sie es mit einem Malbuch. Der Markt ist heutzutage überschwemmt mit solchen Büchern und bietet auch Versionen für Erwachsene an – es handelt sich also nicht nur um eine kindliche Fantasie.

    Es geht um das Gleichgewicht

    Wir wollen damit nicht sagen, dass die Anwendung dieser Stressbewältigungstechniken alle Negativität aus Ihrem Leben verbannen wird – das wird es wahrscheinlich nicht. Aber wenn Sie einige der pessimistischen Emotionen loslassen, könnte das Ihr Leben einfacher und Ihren Arbeitsablauf besser machen. Wenn Sie motiviert und entspannt aufstehen, können Sie Ihre Arbeitsleistung steigern und das Beste aus Ihrem Potenzial machen.

    Betrachten Sie sich als Ganzes und kümmern Sie sich um Ihr Wohlbefinden bei der Arbeit und außerhalb des Büros. Ganz gleich, ob Sie Teamleiter oder Call Center-Agent sind, diese Tipps sind es wert, dass Sie sich damit befassen, um widerstandsfähiger gegen äußere Faktoren zu werden.

    Und wenn Sie auf der Suche nach einem Tool sind, das Sie bei der Verwaltung eines Call Centers unterstützt, steht Ihnen eine kostenlose Testversion von CloudTalk zur Verfügung. Probieren Sie es aus und sehen Sie selbst, wie alle Aufgaben automatisch erledigt werden können und Sie mehr Zeit zum Entspannen gewinnen.