Cómo gestionar eficazmente el estrés en un centro de llamadas
Según una investigación de la Universidad de Cornell, el 87% de los empleados de los centros de llamadas* informan de altos niveles de estrés. Esto subraya la necesidad urgente de que los gerentes de los centros de llamadas ayuden a aliviar el estrés de los agentes y mejoren las condiciones de trabajo.
La negatividad en el lugar de trabajo, especialmente en entornos de alto estrés como los centros de llamadas, puede propagarse fácilmente de los clientes a los empleados. Los factores estresantes más comunes incluyen un alto volumen de llamadas, clientes difíciles y, lo que es más importante, expectativas poco realistas e indicadores clave de rendimiento (KPI). Si no se controlan, estos factores pueden provocar agotamiento, mayores tasas de rotación y una disminución de la satisfacción del cliente.
Sin embargo, apoyar a tu equipo con estrategias eficaces de gestión del estrés no solo mejora el bienestar de los empleados, sino que también genera beneficios tangibles. Agentes más felices significan mayor productividad, mejores experiencias para el cliente y una cultura laboral más positiva.
En este artículo, profundizamos en 10 técnicas que los agentes de centros de llamadas pueden aprovechar para prevenir el agotamiento y lograr el equilibrio adecuado entre el trabajo y la vida personal.
Puntos clave:
- La exposición crónica al estrés afecta al bienestar general de los agentes de centros de llamadas y a su eficiencia en el trabajo.
- Identificar las señales de agotamiento es clave para prevenir el estrés antes de que se convierta en rotación de empleados.
- Herramientas como CloudTalk pueden ayudar a los trabajadores de centros de llamadas a gestionar mejor los factores estresantes comunes como un alto volumen de llamadas o clientes complejos.
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¿Por qué es crucial la gestión del estrés en los centros de llamadas?
La gestión del estrés en los centros de llamadas no es solo un «estaría bien tenerlo», sino un elemento esencial para el negocio. Afecta a cada rincón de tus operaciones: tus empleados, tus clientes y tus resultados. Los números no mienten: el 43% de los millennials y el 44% de los trabajadores de la Generación Z han dejado sus trabajos debido al agotamiento.
Pero no tiene por qué ser así. Cambios sencillos pero impactantes como horarios flexibles, mejor apoyo a la salud mental y el uso de herramientas para automatizar tareas repetitivas pueden transformar tu lugar de trabajo en un entorno más saludable y productivo.
Vamos a ello.
10 técnicas de gestión del estrés para empleados de centros de llamadas
Como gerente, puedes proporcionar a tu equipo técnicas que ayuden a liberar el estrés. Como agente de centro de llamadas, puedes implementar los siguientes trucos tú mismo para relajarte.
Qué hacer en el momento de estrés
Cuando ya estás en la oficina y una situación negativa te hace sentir estresado o perder los nervios, tienes que actuar rápidamente. Aquí tienes algunos enfoques que puedes adoptar:
#1 Piensa en el panorama general
A veces los clientes no pretenden ser ofensivos, pero se comportan de forma desagradable. Podrían haber tenido un día difícil, o repetir su problema les hace perder la paciencia. Tener esto en cuenta podría distanciarte de su actitud y ayudarte a comprender mejor su situación.
No te lo tomes como algo personal, ya que la frustración podría no estar relacionada contigo de ninguna manera. Sé consciente de lo que puedes cambiar y distánciate mentalmente de esta situación estresante.
#2 Asegúrate de respirar
Al practicar la respiración consciente, puedes reducir los niveles de cortisol en un 20%, así como tu frecuencia cardíaca y presión arterial. Hay aplicaciones (o incluso listas de reproducción en Spotify) que pueden ayudarte a controlar mejor tu respiración. También podrías probar:
- Encontrar un lugar tranquilo donde te sientas cómodo; podría ser una parte menos concurrida de la oficina
- Relajar los músculos de la mandíbula
- Sentarte derecho
- Centrarte completamente en tus inhalaciones y exhalaciones
La respiración consciente relaja tu cerebro, aumenta la energía y te ayuda a conectar con tu cuerpo. También puedes hacerlo como parte de tu rutina diaria, antes de dormir o después de despertarte.
#3 Relájate con una lista de reproducción dedicada
La música tiene una influencia terapéutica en nuestros sistemas nerviosos. Plataformas como Spotify, Tidal o YouTube ofrecen muchas listas de reproducción con música lo-fi o cualquier otro tipo que se adapte a tu estado de ánimo.
Los estudios demuestran que sentarse en silencio podría tener un impacto peor en nuestro bienestar que escuchar piezas clásicas después de haber estado expuesto a un factor estresante. Pero la música clásica podría no ser lo tuyo.
Dado que cada persona tiene gustos musicales diferentes, inspirarte con canciones de mezclas ya hechas y crear tu propio conjunto de pistas podría ser la mejor opción, y una actividad agradable.
#4 Toma descansos frecuentes
Los descansos son importantes porque si no tomas suficientes, existe la posibilidad de que tú te agotes en el proceso.
¿Has oído hablar de la técnica Pomodoro? También se conoce como la técnica del tomate.
Funciona así:
- Elige una tarea de tu lista.
- Configura el temporizador a 25 minutos y trabaja en esa tarea.
- Después de esos 25 minutos, tómate un descanso de 5 minutos.
- Después de 4 Pomodoros, tómate un descanso largo de 30 minutos.
Divide tus horas de trabajo como un tomate y serán más fáciles de gestionar y asimilar.
Además, permanecer sentado demasiado tiempo no es bueno para el bienestar general. Sal a caminar y estírate cuando puedas.
#5 Haz tiempo para comer
Tomarse tiempo para disfrutar del almuerzo tiene múltiples aspectos positivos, como una mejora del bienestar mental, un aumento de la productividad y la creatividad. Pero, por supuesto, las estadísticas recientes confirman que, aunque el 29% de los empleados reserva tiempo para almorzar, el 62% de ellos no utiliza ese tiempo para almorzar porque quiere terminar el trabajo.
Almorzar con otros empleados también puede ayudar a construir relaciones más sólidas en el equipo. Si eres un líder, considera almorzar con tu equipo, ya que el 81% de los empleados que almuerzan juntos a diario tienen un fuerte deseo de ser miembros activos de la empresa.
Intenta añadir estas técnicas de gestión del estrés a tu rutina diaria
Gestionar el estrés de forma eficaz también debe empezar con un trabajo interior. Si estás constantemente atrapado en un modo de lucha o huida, quizás la raíz de tu estrés no sea solo tu trabajo. Quizás el ambiente de trabajo estresante sea solo un desencadenante que desvela algunos problemas reprimidos.
Aquí tienes algunos pasos adicionales que puedes dar hacia una mejor gestión del estrés:
#1 Practica la meditación y el mindfulness
Aprender a mantenerte enfocado en los aspectos positivos que realmente importan es una habilidad invaluable. Como con todo en la vida, desde el deporte hasta el trabajo, tienes que entrenar para ser el mejor en un campo particular. Hay muchas aplicaciones que pueden ayudarte a aprender a meditar y a dirigir la atención a tu respiración y a tu cuerpo interior.
#2 Aprovecha la tecnología
No subestimes el poder de las grandes herramientas de IA. Pueden ayudar con tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo, dejando suficiente espacio para que los agentes se centren en su bienestar. Esto, a su vez, puede ayudarles a mejorar la interacción con los clientes.
Un software de llamadas empresariales con IA integrada notable como CloudTalk incluye características como:Automatización del flujo de trabajo: Automatiza los procesos rutinarios, permitiendo a los agentes cambiar su enfoque hacia la mejora de las interacciones con los clientes.
- Marcador predictivo: Aumenta la eficiencia al automatizar las llamadas salientes, reducir el tiempo de inactividad y asegurar que los agentes no se sientan abrumados por un enorme volumen de llamadas.
- IVR (Respuesta de Voz Interactiva): Optimiza el enrutamiento de llamadas dirigiendo a los clientes al departamento o agente correcto, minimizando el estrés de manejar consultas irrelevantes o complejas.
- Monitorización y grabación de llamadas: Permite a los agentes y gerentes revisar las llamadas para obtener feedback y mejorar, fomentando un enfoque en el crecimiento.
- Paneles de control en tiempo real: Te proporcionan información útil para equilibrar las cargas de trabajo de manera efectiva, asegurando que ningún miembro del equipo se sienta sobrecargado.
- Enrutamiento inteligente de llamadas: Conecta a los agentes con las llamadas más relevantes, reduciendo la frustración y mejorando la calidad de las interacciones.
- Distribución automática de llamadas: Permite a los agentes centrarse en las llamadas que mejor se adaptan a sus habilidades. Minimiza las transferencias innecesarias y las interacciones con los clientes y mejora la eficiencia.
Al aprovechar la tecnología, puedes priorizar tareas y evitar sentirte abrumado y estresado en entornos dinámicos de centros de llamadas.
#3 Implementa una dieta y un patrón de sueño regulares
La falta de sueño provoca una lista de efectos secundarios, como el aumento de peso y el deterioro de los procesos cognitivos. Descubrir tu propio patrón de sueño puede llevar algún tiempo, pero la clave es establecer una rutina saludable y acostarte a la misma hora todas las noches. Evita quedarte despierto hasta tarde y exponerte a pantallas brillantes entre 1 y 2 horas antes de acostarte.
En cuanto a la dieta, opta por alimentos frescos y tentempiés saludables para mantener tu cerebro y cuerpo funcionando de manera sostenible. También puedes añadir verduras ricas en nutrientes para zumos a tu rutina para un impulso fácil de energía y concentración.
#4 Tómate un tiempo para ti
Tu trabajo ocupa una parte significativa de tu tiempo, pero al final, es solo una parte de tu día.
Dedicarte unas horas a ti mismo no hará que el mundo deje de girar y te ayudará a volver renovado y listo para dar lo mejor de ti en el trabajo.
Al final, nadie recordará cuántas llamadas gestionaste al día. Asegúrate de tener suficiente tiempo para relajarte y disfrutar de tus pasatiempos. Esto significa desconectar completamente del trabajo y evitar mirar Slack o Microsoft Teams cuando estés fuera de la oficina.
#5 Mantén tus manos ocupadas
Jugar con una pelota antiestrés o escribir tus pensamientos puede reducir los niveles de estrés y ayudarte a desahogarte. Estas actividades proporcionan una salida física o mental, ayudando a romper el ciclo de pensamientos abrumadores. También puede ayudarte a llegar a la raíz de lo que causa tu estrés y, por lo tanto, a cómo gestionarlo mejor.
Los empleados altamente comprometidos son un 21% más rentables
Según Gallup, las empresas con una fuerza laboral altamente comprometida logran un 21% más de rentabilidad y un 17% más de productividad en comparación con aquellas con una fuerza laboral desmotivada.
Sin embargo, el estrés en los centros de llamadas puede descarrilar rápidamente el compromiso y afectar negativamente el ROI. Si bien los agentes deben saber cómo manejar situaciones difíciles, esforzarse constantemente no es sostenible. Es crucial desahogarse, comunicarse y pedir ayuda.
Un enfoque holístico es clave, seas líder de equipo o agente. Reconoce que las interacciones difíciles con los clientes no son personales, pero si te afectan profundamente, reflexiona sobre el porqué. Establece una rutina saludable, tómate descansos y no dejes que el trabajo te abrume.CloudTalk ofrece una serie de funciones que pueden ayudarte a gestionar el estrés laboral en tu centro de llamadas. La automatización del flujo de trabajo, por ejemplo, permite a los agentes de centros de llamadas centrarse en tareas de mayor nivel que realmente mejoran tus resultados. Además, con un panel de control en tiempo real, los empleados pueden obtener más información sobre el éxito de sus comunicaciones y aumentar la confianza y la moral.
CloudTalk 🤝 equipos sin estrés
*Fuentes
Estadísticas de centros de llamadas que son una verdadera llamada de atención en 2024
20 estadísticas de compromiso de los empleados que debes conocer
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