13. mayo 2022 Blog

¿Cómo lidiar con el estrés en un centro
de llamadas?

¿Cómo lidiar con el estrés en un centro de llamadas?

Las situaciones problemáticas son típicas del trabajo en la atención al cliente. Para evitar el agotamiento, aplica estas técnicas de gestión del estrés para los empleados de los centro de llamadas.

Hasta un 54% de los trabajadores afirma que el estrés laboral afecta a su vida familiar.La negatividad puede pasar fácilmente del cliente al empleado, y luego a todo el equipo. En los centros de llamadas, donde los agentes interactúan con diferentes clientes, es más que crucial aprender a enfrentarse a ellos.

El primer paso para realizar un cambio es identificar y evaluar los factores que provocan estrés. Si solo pensar en gestionar los problemas de los clientes hace que tus agentes se sientan mareados, es una clara señal de que no prestan suficiente atención a su estado de ánimo. Es una forma directa de experimentar el burnout, que puede evitarse tratando de mantener un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida personal.

Afortunadamente, tenemos una lista de 10 cosas que los agentes de los centros de llamadas pueden hacer para equilibrar su autoestima y proteger su bienestar en general.

¿Por qué la gestión del estrés es crucial en los centros de llamadas?

Las estadísticas muestran que es crucial proporcionar a los agentes de los centros de llamadas ayuda para reducir sus niveles de estrés. Los empleados que experimentan un descenso de su productividad suponen costes financieros para todo el centro de llamadas, que se estiman en hasta 550.000 millones de dólares cada año. Aunque es un problema grave, los directivos tienden a ignorarlo, ya que solo 1 de cada 10 trabajadores que sufren estrés recibe ayuda de sus supervisores.

Vivir con estrés crónico puede influir en los organismos a muchos niveles, y a veces ni siquiera somos conscientes de su alcance. Las estadísticas muestran que el año pasado el 94% de los trabajadores de EE.UU. declararon haber sufrido estrés en el trabajo. A menudo no se trata del trabajo que haces, sino de tu actitud hacia él.

Tras horas de búsqueda de los mejores métodos para acabar con el estrés que realmente funcionen y de ponerlos a prueba, hemos preparado una lista subjetiva de imprescindibles. Sin más introducción, vamos a sumergirnos en ellos.

10 técnicas de gestión del estrés para los empleados de los centros de llamadas

Como directivo, puedes proporcionar a tu equipo técnicas que ayuden a liberar el estrés. Como agente de un centro de llamadas, puedes poner en práctica tú mismo los siguientes trucos para desconectar fácilmente.

Hay una lista de 10 métodos que puedes aplicar, dependiendo del momento (cuándo puedes pasar a la acción) y la frecuencia (con qué frecuencia haces un ejercicio concreto). La mitad de ellas pueden ser útiles en el trabajo y la otra mitad deben convertirse en una rutina diaria para ayudarte a mantener el equilibrio de tu mente.

¿Qué hacer en un momento de estrés?

Cuando ya estás en la oficina y una situación negativa te hace perder los nervios, tienes que actuar rápidamente. Estos son los trucos a seguir.

#1 Ten una visión más amplia

A veces los clientes no quieren ser ofensivos, pero se comportan de forma desagradable. Puede que tengan un día difícil, o que la repetición de su problema les haga perder los nervios. Teniendo esto en cuenta, podrías distanciarte de su actitud y comprender mejor su situación.

No te lo tomes como algo personal, ya que la frustración puede tener un origen diferente, no relacionado contigo de ninguna manera. Sé consciente de las cosas en las que tienes influencia y de las que no dependen de tus actos.

¿Cómo tratar a los clientes enfadados por teléfono?

Ilustración de los agentes

#2 Inhala y exhala

Suena sencillo, pero ¿aprovechas tu respiración? La respiración es lo que nos mantiene vivos, así que prestarle más atención es lo que puede aprovechar el potencial de tu cuerpo. Los números hablan por sí mismos: practicando respiración consciente puedes reducir los niveles de cortisol en un 20%, así como la frecuencia cardíaca y la presión arterial. Hay aplicaciones (o incluso listas de reproducción en Spotify) que pueden ayudarte con eso.

  • encuentra un lugar tranquilo, en el que te sientas cómodo – puede ser una parte menos concurrida de la oficina
  • relaja los músculos de la mandíbula
  • siéntate recto (pero no te agaches)
  • concentrarte totalmente en el aire que respiras: en las inhalaciones y exhalaciones

Puede que solo tome cinco minutos, pero los cambios serán mayores de lo que puedes esperar. La respiración consciente relaja tu cerebro, aumenta la energía, te ayuda a conectar con tu cuerpo y a traerte al momento presente. También puedes hacerla como parte de tu rutina diaria, antes de dormir o después de despertarte.

#3 Relájate con una lista de reproducción especial

La música tiene una influencia terapéutica en el sistema nervioso de la mayoría de nosotros. Plataformas como Spotify, Tidal o YouTube ofrecen muchas listas de reproducción con música lo-fi o de cualquier otro tipo que se adapte a tu estado de ánimo. Este examen demuestra que sentarse en silencio podría tener un impacto peor en nuestro bienestar que escuchar piezas clásicas después de estar expuestos a un factor de estrés. Pero puede que la música clásica no sea lo tuyo.

Como todo el mundo tiene diferentes gustos musicales, inspirarte en canciones de mezclas ya hechas y crear tu propio conjunto de pistas podría ser la mejor opción, y una actividad agradable.

#4 Los descansos son clave

Si solías pensar que tomarte un descanso era un signo de debilidad, ya es hora de cambiar esa percepción. Tener tiempo para desestresarte, charlar un poco con tus compañeros de trabajo o simplemente sentarte a solas y distanciarte de la realidad es lo que todos necesitamos cuando realizamos cualquier tipo de actividad durante un periodo prolongado. Dar espacio a tu cerebro puede aumentar tu rendimiento y tu creatividad, además de que te ayuda a lidiar con la presión.

Es una forma perfecta de empezar a implantar hábitos saludables en tu trabajo. A menudo es tarea de un directivo dar un ejemplo de flujo de trabajo equilibrado, que ayude al equipo a lidiar con la presión. Intenta caminar un poco para estirar las piernas y los músculos, ya que ellos también necesitan algo de variedad.

#5 Come con consciencia

No basta con comer cualquier cosa en la comida. También debe hacerse con un enfoque relevante. El estudio muestra que el 65% de los empleados comen en sus escritorios o se saltan las comidas por completo. Tener tiempo para disfrutar de tu comida tiene múltiples aspectos positivos, como la mejora del bienestar mental, el aumento de la productividad y la creatividad.

Almorzar con otros empleados también puede ayudar a establecer relaciones sólidas entre ellos. Si eres un líder, considera la posibilidad de cenar con tu equipo, ya que el 81% de los empleados que se toman una pausa diaria para comer juntos tienen un fuerte deseo de ser un miembro activo de la empresa.Como puedes ver, tomarse unos minutos de descanso no significa perder dinero; en realidad, da el resultado contrario.

¿Por qué las técnicas de gestión del estrés deberían convertirse en tu rutina diaria?

No es cierto que practicar control del estrés solo en momentos de presión sea suficiente. Centrarte en tus reacciones ante las situaciones y aplicar métodos de atención plena en tu rutina diaria es la clave para equilibrar tus emociones. Hacer algunos ejercicios en la oficina seguramente también funcionaría, pero no te dará los mejores resultados a largo plazo. Aplicar pequeños cambios, pero hacerlo de forma sistemática es la verdadera revolución.

#1 Meditación y atención plena

Aprender a mantenerse centrado en los aspectos positivos que realmente importan es una habilidad inestimable. Como todo en la vida, desde el deporte hasta el trabajo, hay que entrenar para ser el mejor en un campo determinado. Hay muchas aplicaciones que pueden ayudarte a aprender a meditar, a prestar atención a tu respiración y a tu cuerpo interior.

Seamos claros: no es algo espiritual. Es sólo un ejercicio que puede ayudarte a distanciarte de la negatividad y, por tanto, a ser más resistente a las situaciones de estrés. En la mayoría de las ocasiones no puedes cambiar la forma de actuar de alguien, pero puedes elegir tu reacción ante ella.

#2 La tecnología es tu amiga

Utilizar la tecnología en beneficio propio es una parte importante para estar más organizado y menos estresado. En este artículo, describimos alguna razones para utilizar la Distribución Automática de Llamadas. Es un ejemplo de una función que ayudaría a quitarle muchas tareas a tus agentes. Implementar la herramienta adecuada en tu centro de llamadas permitirá a tu equipo centrarse más en las tareas que merecen su atención, ya que las menos relevantes serán gestionadas por un sistema de software.

Elegir una aplicación omnicanal que mantenga toda la información en una sola herramienta y sea intuitiva es el mejor regalo que puedes hacer a tus empleados. Es la forma más fácil y eficaz de reducir el número de tareas insignificantes para eliminar otro factor de estrés. Si buscas una, echa un ojo a CloudTalk.

La distribución automática de llamadas (ACD) es la columna vertebral del software de los centros de llamadas

#3 Dieta regular y patrón de sueño

Dormir lo suficiente es esencial para que nuestro cuerpo funcione correctamente. Su falta provoca una lista de efectos secundarios, como el aumento de peso y el deterioro de los procesos cognitivos. Descubrir tu propio patrón de sueño puede llevar algún tiempo, pero tu organismo lo agradecerá. Para conocerlo, intenta ir a dormir y levantarte a una hora similar. Evita quedarte despierto hasta tarde y exponerte a pantallas brillantes entre 1 y 2 horas antes de acostarte. Intenta controlar la siesta, ya que puede causar problemas para conciliar el sueño por la noche.

Cuando se trata de la dieta, la expresión común «somos lo que comemos» resulta ser cierta. Ten en cuenta el tipo de comida que eliges.Hazlo con prudencia eintenta apostar por comidas basadas en ingredientes orgánicos, que puedan nutrir tu cerebro. Piensa en programar tus comidas. Tener un patrón de alimentación puede evitar los trastornos alimentarios cuando te sientes presionado.

#4 Consigue un poco de tiempo para ti

Encontrar tiempo para ti, además del trabajo, puede ser difícil cuando siempre estás pendiente de las llamadas y de la gestión de tu equipo. No podemos dejar de pensar, pero dedicar unas horas a ti mismo no hará que el mundo deje de girar. Para estar en buenas condiciones emocionales, no renuncies a tus pasiones ni a pasar tiempo con tus compañeros y seres queridos.

Si quieres desarrollar tus competencias fuera de la oficina, mira qué es lo que más te conviene. Si el aprendizaje a través de la lectura te estresa, intenta encontrar seminarios web, podcasts u otras formas, lo que sea que te mantenga en marcha, sin presionarte demasiado.

#5 Escribe a mano

Los científicos han demostrado que escribir a mano puede reducir los niveles de estrés y ayudar a tu cerebro a relajarse. En la era digital, es más fácil utilizar el móvil para tomar notas, pero nada es comparable a un bolígrafo y un papel. Escribir a mano nos obliga a ir más despacio, a prestar atención a nuestras palabras y, por tanto, a agudizar el cerebro sin tensión.

Por eso se diseñó el diario de gratitud. Según la investigación, dedicar solo 15 minutos cada noche a escribir lo que agradeces mejora tu sueño. Si no te gusta escribir en el diario, prueba a dibujar en un libro para colorear. El mercado está inundado de ellos hoy en día y ofrece versiones para adultos, así que no es sólo una fantasía infantil.

Todo es cuestión de equilibrio

No pretendemos decir que la aplicación de estas técnicas de gestión del estrés eliminará toda la negatividad de tu vida, probablemente no lo hará. Pero dejar de lado algunas de las emociones pesimistas podría facilitar tu vida y mejorar tu flujo de trabajo. Levantarse motivado y relajado puede aumentar tu rendimiento laboral, permitiéndote aprovechar al máximo tu potencial.

Piensa en ti de forma holística y cuida tu bienestar en el trabajo, así como fuera de la oficina. No importa si eres un jefe de equipo o un agente de un centro de llamadas, vale la pena consultar estos consejos para ayudarte a ser más resistente a los factores externos.

Y si buscas una herramienta que te ayude a gestionar un centro de llamadas, te esperauna prueba gratuita en CloudTalk. Compruébalo para ver por ti mismo cómo se puede hacer cualquier tarea de forma automática y así ganar más tiempo para desconectar.

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