Cómo gestionar eficazmente el estrés en un call center

Según un estudio de la Universidad de Cornell, el 87% de los empleados de los call centers* afirman tener altos niveles de estrés. Esto pone de manifiesto la necesidad urgente de que los responsables de los call centers ayuden a aliviar el estrés de los agentes y a mejorar sus condiciones de trabajo.

La negatividad en el lugar de trabajo, especialmente en entornos de alto estrés como los call centers, puede propagarse fácilmente de los clientes a los empleados. Entre los factores de estrés más comunes se encuentran los elevados volúmenes de llamadas, los clientes difíciles y, lo que es más importante, las expectativas y los KPI poco realistas. Si no se controlan, estos factores pueden provocar agotamiento, un aumento de la rotación de personal y un descenso en la satisfacción del cliente.

Sin embargo, apoyar a tu equipo con estrategias eficaces de gestión del estrés no solo mejora el bienestar de los empleados, sino que también aporta beneficios tangibles. Unos agentes más felices se traducen en una mayor productividad, una mejor experiencia de cliente y una cultura de trabajo más positiva.

En este artículo, analizamos 10 técnicas que los agentes de call center pueden aprovechar para evitar el agotamiento y lograr un equilibrio adecuado entre la vida laboral y personal. 

Aspectos clave: 

• La exposición crónica al estrés afecta al bienestar general de los agentes de call center y a su eficiencia en el trabajo. 
  
• Identificar las señales de agotamiento es fundamental para prevenir el estrés antes de que provoque la rotación de empleados.
  
• Herramientas como CloudTalk pueden ayudar a los trabajadores de los call centers a gestionar mejor los factores de estrés más comunes, como el alto volumen de llamadas o los clientes complejos.

¿Por qué es crucial la gestión del estrés en los call centers?

La gestión del estrés en los call centers no es solo un extra agradable, sino una necesidad empresarial. Afecta a todos los aspectos de tus operaciones: a tus empleados, a tus clientes y a tus resultados. Las cifras no mienten: el 43% de los millennials y el 44% de los trabajadores de la generación Z han dejado su trabajo debido al agotamiento.

Pero las cosas no tienen por qué ser así. Cambios sencillos pero de gran impacto, como la flexibilidad de horarios, un mejor apoyo a la salud mental y el uso de herramientas para automatizar las tareas repetitivas, pueden transformar tu entorno de trabajo en uno más saludable y productivo.

Vamos a verlo. 

10 técnicas de gestión del estrés para empleados de call center

Como responsable, puedes proporcionar a tu equipo técnicas que les ayuden a liberar tensiones. Como agente de call center, puedes aplicar tú mismo los siguientes trucos para relajarte.

Qué hacer en el momento de estrés

Cuando ya estás en la oficina y una situación negativa hace que te estreses o pierdas los estribos, tienes que actuar con rapidez. Te proponemos algunos enfoques que puedes adoptar: 

#1 Mira las cosas con perspectiva

A veces los clientes no tienen intención de ofender, pero se comportan de forma desagradable. Puede que hayan tenido un día difícil, o que el hecho de tener que repetir su problema les haga perder la paciencia. Tener esto en cuenta puede ayudarte a distanciarte de su actitud y a comprender mejor su situación. 

No te lo tomes como algo personal, ya que la frustración puede no tener nada que ver contigo. Sé consciente de lo que puedes cambiar y distánciate mentalmente de esta situación estresante. 

#2 Asegúrate de respirar 

Al practicar una respiración consciente puedes reducir los niveles de cortisol en un 20%, así como el ritmo cardíaco y la presión arterial. Existen aplicaciones (o incluso listas de reproducción en Spotify) que pueden ayudarte a marcar mejor el ritmo de tu respiración. También puedes probar a: 

• Buscar un lugar tranquilo en el que te sientas cómodo; puede ser una zona de la oficina menos concurrida
• Relajar los músculos de la mandíbula
• Sentarte erguido 
• Concentrarte por completo en las inspiraciones y expiraciones

La respiración consciente relaja el cerebro, aumenta la energía y te ayuda a conectar con tu cuerpo. También puedes incorporarla a tu rutina diaria, antes de dormir o al despertarte.

#3 Relájate con una lista de reproducción específica

La música ejerce una influencia terapéutica en nuestro sistema nervioso. Plataformas como Spotify, Tidal o YouTube ofrecen multitud de listas de reproducción con música lo-fi o cualquier otro estilo que se adapte a tu estado de ánimo.

Los estudios demuestran que sentarse en silencio puede tener peor impacto en nuestro bienestar que escuchar música clásica tras haberse expuesto a un factor estresante. Pero puede que la música clásica no sea lo tuyo. 

Dado que cada persona tiene gustos musicales diferentes, inspirarte en canciones de mezclas ya creadas y diseñar tu propio conjunto de temas puede ser la mejor opción, además de una actividad de lo más agradable.

#4 Haz descansos frecuentes

Los descansos son importantes porque, si no haces los suficientes, es muy probable que acabes agotado en el proceso.

¿Has oído hablar alguna vez de la técnica Pomodoro? También se la conoce como la técnica del tomate. 

Funciona de la siguiente manera:

• Elige una tarea de tu lista.
• Ajusta el temporizador a 25 minutos y trabaja en esa tarea.
• Transcurridos estos 25 minutos, haz un descanso de 5 minutos.
• Después de 4 pomodoros, haz un descanso de 30 minutos.

Divide tus horas de trabajo como si fueran rodajas de tomate y verás cómo te resultan mucho más fáciles de gestionar y asimilar.

Además, pasar demasiado tiempo sentado no es bueno para el bienestar general. Camina un poco y estírate cuando puedas.

#5 Dedica tiempo a comer 

Tomarse el tiempo necesario para disfrutar de la comida tiene múltiples aspectos positivos, como la mejora del bienestar mental, el aumento de la productividad y la creatividad. Pero, por supuesto, las estadísticas recientes confirman que, aunque el 29% de los empleados reservan tiempo para comer, el 62% de ellos no aprovechan ese tiempo para almorzar porque quieren terminar el trabajo. 

Almorzar con otros compañeros también puede ayudar a consolidar las relaciones dentro del equipo. Si eres líder de equipo, plantéate comer con ellos, ya que el 81% de los empleados que comen juntos a diario muestran un fuerte deseo de participar activamente en la empresa. 

Intenta incorporar estas técnicas de gestión del estrés a tu rutina diaria

Gestionar el estrés con eficacia también debería empezar por un trabajo interior. Si te encuentras constantemente en modo de lucha o huida, quizá el origen de tu estrés no tenga que ver únicamente con el trabajo. Tal vez un entorno de trabajo estresante sea solo el detonante que saca a la luz problemas reprimidos. 

A continuación te indicamos algunos pasos adicionales que puedes dar para gestionar mejor el estrés:

#1 Practica la meditación y la atención plena

Aprender a mantener la atención centrada en los aspectos positivos que realmente importan es una habilidad de un valor incalculable. Al igual que ocurre con todo en la vida, desde el deporte hasta el trabajo, hay que entrenarse para ser el mejor en un campo concreto. Existen muchas aplicaciones que pueden ayudarte a aprender a meditar y a dirigir la atención a la respiración y a tu cuerpo. 

#2 Sácale partido a la tecnología 

No subestimes el potencial de las herramientas de IA excelentes. Pueden ayudar con las tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo, dejando espacio libre para que los agentes se centren en su bienestar. Esto, a su vez, puede ayudarles a mejorar la interacción con los clientes.

Un software de llamadas de negocios integrado con IA de renombre como CloudTalk viene con funciones como:Automatización de flujos de trabajo: Automatiza los procesos rutinarios, permitiendo a los agentes centrar su atención en mejorar las interacciones con los clientes.

• Marcador automático: Aumenta la eficiencia mediante la automatización de las llamadas salientes, reduciendo el tiempo de inactividad y garantizando que los agentes no se sientan abrumados por un volumen ingente de llamadas.
• Respuesta de voz interactiva (IVR): Agiliza el enrutamiento de llamadas dirigiendo a los clientes al departamento o agente adecuado, minimizando el estrés de gestionar consultas irrelevantes o complejas.

• Monitorización y grabación de llamadas: Permite a los agentes y supervisores revisar las llamadas para recibir comentarios y mejorar, fomentando un enfoque orientado al crecimiento.

• Panel de control en tiempo real: Te ofrece información práctica para equilibrar las cargas de trabajo de forma eficaz, garantizando que ningún miembro del equipo se sienta sobrecargado.
• Enrutamiento inteligente de llamadas: Conecta a los agentes con las llamadas más relevantes, reduciendo la frustración y mejorando la calidad de las interacciones.
• Distribución automática de llamadas: Permite a los agentes centrarse en las llamadas que mejor se adaptan a sus habilidades. Minimiza las transferencias innecesarias y las interacciones con los clientes, y mejora la eficiencia.

Al aprovechar la tecnología, puedes priorizar las tareas y evitar sentirte abrumado y estresado en los dinámicos entornos de los call centers.

#3 Adopta una dieta y unas pautas de sueño regulares

La falta de sueño provoca una lista de efectos secundarios, entre ellos el aumento de peso y el deterioro de los procesos cognitivos. Descubrir tu propio patrón de sueño puede llevarte algún tiempo, pero la clave está en establecer una rutina saludable e irte a la cama a la misma hora todas las noches. Evita acostarte tarde y exponerte a pantallas brillantes durante las 1 o 2 horas previas a acostarte. 

En lo que respecta a la dieta, opta por alimentos frescos y tentempiés saludables para mantener el cerebro y el cuerpo en funcionamiento de forma sostenible. También puedes añadir verduras ricas en nutrientes para licuar en tu rutina para obtener un impulso sencillo de energía y concentración. Para los empleados que exploren un control de peso guiado clínicamente, incluidos los medicamentos GLP-1, el uso de una herramienta de confianza para estimar los costes del tratamiento y verificar la cobertura del seguro puede minimizar la incertidumbre financiera que contribuye al estrés en el lugar de trabajo.                           

#4 Reserva algo de tiempo para ti

El trabajo ocupa una parte importante de tu tiempo pero, al fin y al cabo, es solo una parte de tu día. 

Dedicarte unas horas a ti mismo no hará que el mundo deje de girar y te ayudará a volver renovado y listo para dar lo mejor de ti. 

Al fin y al cabo, nadie recordará cuántas llamadas has gestionado al día. Asegúrate de tener tiempo suficiente para relajarte y disfrutar de tus aficiones. Esto significa desconectar por completo del trabajo y evitar echar un vistazo a Slack o Microsoft Teams cuando estés fuera de la oficina. 

#5 Mantén las manos ocupadas 

Jugar con una pelota antiestrés o anotar tus pensamientos puede reducir los niveles de estrés y ayudarte a desahogarte. Estas actividades proporcionan una vía de escape física o mental, ayudando a romper el ciclo de pensamientos abrumadores. También puede ayudarte a llegar a la raíz de lo que te causa estrés y, por tanto, a gestionarlo mejor.

Los empleados muy comprometidos son un 21% más rentables

Según Gallup, las empresas con una plantilla muy comprometida logran una rentabilidad un 21% mayor y una productividad un 17% superior en comparación con aquellas con trabajadores desinteresados. 

Sin embargo, el estrés en el call center puede mermar rápidamente el compromiso y repercutir negativamente en el ROI. Aunque los agentes necesitan saber cómo gestionar situaciones difíciles, esforzarse al máximo de forma constante no es sostenible. Es fundamental desahogarse, comunicarse y pedir ayuda.

Adoptar un enfoque holístico es fundamental, tanto si eres un líder de equipo como si eres un agente. Ten en cuenta que las interacciones difíciles con los clientes no son personales pero, si te afectan profundamente, reflexiona sobre el porqué. Construye una rutina saludable, haz descansos y no dejes que el trabajo te abrume.CloudTalk ofrece un puñado de funciones que pueden ayudarte a lidiar con el estrés laboral en tu call center. La automatización de flujos de trabajo, por ejemplo, permite a los agentes de call center centrarse en tareas de mayor nivel que realmente mejoran tus resultados. Además, con un panel de control en tiempo real, los empleados pueden obtener más información sobre el éxito de sus comunicaciones, lo que aumenta su confianza y su moral.

*Fuentes

Estadísticas de call centers que son una verdadera llamada de atención en 2024

20 estadísticas sobre el compromiso de los empleados que debes conocer