21. mai 2022 Blog

Votre assistance assure-t-elle ? Faites ce quiz et découvrez-le

quiz qualité du service client

Les équipes d’assistance sont inestimables pour chaque centre d’appels. Elles ont besoin de bons conseils pour travailler au meilleur niveau. L’évaluation du processus d’encadrement peut être problématique – nous le savons, et c’est pourquoi vous devriez répondre à ce quiz !

2020 est officiellement terminée et nous entrons dans le premier trimestre de la nouvelle année avec une carte blanche. Nous sommes tous pleins de nouveaux espoirs et d’énergie pour faire de la nouvelle période un nouveau chapitre meilleur pour nos entreprises.

Pour vraiment maximiser le potentiel de votre équipe, vous devez regarder vos actions à distancepour avoir une perspective plus large.

Parfois, le processus d’évaluation peut s’avérer être la partie la plus délicate de la gestion d’équipe. L’endroit le plus sombre est sous la bougie, comme on dit. Et dans chaque slogan, il y a un élément de vérité.

C’est pourquoi nous avons préparé ce quiz. Nous pensons que cela peut vous aider à évaluer vos actions passées. Essayez-le et voyez par vous-même sur quels éléments vous devriez vous concentrer dans les mois à venir.

Pourquoi exactement devriez-vous répondre à ce quiz ?

Il n’est jamais facile de résumer le travail de votre année précédente, car tout le monde peut probablement voir quelque chose qui pourrait être amélioré. Toutefois, essayez d’être aussi honnête que vous le pouvez durant ce test afin de découvrir ce qui doit vraiment être changé. Si vous le faites ainsi, alors il peut y avoir quelques solutions pratiques pour vous.

Ce quiz est divisé en trois sections. Le premier fait référence à vos employés – leur flux de travail, leurs performances, leur flexibilité professionnelle et leurs compétences en matière de collaboration La prochaine étape concerne votre développement personnel et votre leadership, tandis que la dernière partie concerne les technologies que vos équipes utilisentpour tirer le meilleur parti de leurs tâches quotidiennes.

Cependant, nous ne voulons pas trop simplifier les résultats. Ce quiz vise à vous montrer les aspects les plus importants du travail de votre équipe qui peuvent être améliorés. Il n’y a pas de solution « taille unique », et nous ne dirons donc pas exactement ce que vous devez faire.

N’oubliez pas d’adapter les résultats aux besoins de votre entreprise. Maintenant que vous connaissez les règles, êtes-vous prêt à relever le défi ?

Pensez à votre équipe

Démarrons avec les questions liées à la manière dont vos employés travaillent. En tant que responsable, vous devez garder un oeil sur vos employés et suivre leurs progrès. Voici des points à prendre en compte quand vous évaluez les performances de votre équipe.

#1 Quel est le ton de la communication des agents avec les clients ?

Être gentil avec les gens n’est pas seulement une forme de courtoisie dans un centre d’appels. C’est un facteur essentiel pour vous aider dans la persuasion. Les chiffres ne mentent pas : 68 % des clientspensent que l’aspect le plus important d’une conversation est un ton amical.

Expliquez à votre équipe l’importance d’une approche personnelle envers leurs clients. Si vous voulez stimuler encore plus la personnalisation, vous pouvez choisir un logiciel de centre d’appels qui vous permet de définir un message d’accueil personnel.

#2 Quelqu’un dans votre bureau a-t-il été victime d’épuisement professionnel ? Prenez-vous des mesures pour l’éviter ?

Cette question est étroitement liée à la seconde dans la section suivante. Travailler dans un centre d’appels est basé sur un contact constant avec les clients, ce qui peut être éprouvant mentalement pour vos employés.

Dans un monde parfait, chaque membre de votre équipe vous informerait s’il se sent épuisé. En réalité, c’est plus compliqué que cela, mais néanmoins, essayez de parler avec vos agents et montrez-leur comment se détendre.

Pour en savoir plus sur ce sujet, vous pouvez lire les articles experts publiés sur notre blog. Découvrez neuf conseils simples pour rendre les appels à froid beaucoup moins stressants en 2021et utilisez-les à l’avantage de votre équipe.

#3 Comment évalueriez-vous le niveau de service de votre centre d’appels ?

Le professionnalisme des agents de votre centre d’appels est le résultat de plusieurs éléments. Idéalement, le temps de réponse devrait être satisfaisant pour gérer les problèmes des clients de manière globale mais rapide.

Egalement, vos employés devraient se spécialiser dans les aspects particuliers de l’assistancepour prendre soin de problèmes spécifiques. Avoir un historique des appels téléphoniquesà portée de main de tous vos agents est une fonction indispensable à avoir dans le monde du numérique.

Tout dépend de vous – répondez à ces questions

Beaucoup de choses dépendent de vous et du caractère de votre leadership. Chaque manager est différent et met en avant différentes parties du travail de son équipe comme étant les plus importantes. L’atmosphère au bureau, la motivation des employés, et même leur efficacité peuvent toutes être affectée par votre attitude au travail.

#1 Trouvez-vous du temps pour le développement personnel ?

Vos agents peuvent avoir besoin de sentir votre soutien durant la journée de travail. Vous devriez être une personne à qui ils peuvent parler dès qu’ils ont un client ou une situation problématique. C’est pourquoi il est essentiel que vous élargissiez continuellement vos connaissances du service à la clientèle et des sujets connexes.

Développer vos compétences en négociation est également crucial, tout comme approfondir votre maîtrise des outils de votre centre d’appels.

Parfois les membres de votre équipe peuvent ne pas savoir comment utiliser une fonction en particulier. Bien qu’un collègue doive généralement être en mesure de vous aider, vous devez également savoir par vous-même comment fonctionnent les systèmes logiciels de l’entreprise. C’est encore plus essentiel dans le monde du travail à distance, où les outils d’automatisation sont

Donc, par développement personnel, nous entendons tout type de perfectionnement de vos compétences ou de votre éducation.

#2 Montrez-vous à vos employés comment maintenir un équilibre entre vie professionnelle et privée ? Êtes-vous capable de vous y conformer vous-même ?

Il y a des chefs d’équipe qui disent développer constamment leurs compétences, mais ne dorment jamais et ne prennent jamais de jour de congé. Bien que cela semble admirable pour certaines personnes, la plupart des gens le perçoivent négativement.

Une telle approche peut créer une atmosphère hostile dans une équipe, car les agents peuvent se sentir dépassés par la charge de travail du responsable. Ils peuvent sentir comme si leur travail n’est jamais suffisant, comparé aux réalisations du responsable.

De votre propre point de vue, cela peut mener à l’épuisement professionnel et à la détérioration de votre santé. Parce que le sommeil est lié à la fonctionnalité globale du corps qui, en fin de compte, est liée à votre réussite sur le lieu de travail. Vos capacités cognitives pourraient diminuer, entraînant une stagnation de la créativité.

Montrer à vos employés que vous pouvez maintenir un équilibre entre votre travail et votre vie privée peut être un énorme avantage. Ils peuvent vous percevoir comme un leader plus précieux en raison de la capacité d’organiser à la fois votre maison et votre bureau.

#3 Demandez-vous régulièrement des commentaires aux membres de votre équipe ?

Personne d’autre que vous-même, en tant que responsable de centre d’appels, ne devrait mieux savoir que la communication est essentielle. Si vous voulez que les membres de votre équipe parlent à leurs clients de manière persuasive et amicale, ils ont besoin de sentir une atmosphère similaire au bureau.

Cela peut sembler exagéré, mais c’est la vérité – l’aura d’un bureau peut fortement se refléter sur les performances des employés. Pour garder votre équipe motivée et connaître les problèmes clés exacts au sein de votre entreprise, vous devrez peut-être parler régulièrement avec vos agents. En plus des réunions générales, vous pouvez organiser des rendez-vous personnels.

Il vaut mieux régler un problème immédiatement au lieu de le remettre à plus tard.

#4 Utilisez-vous les mesures pertinentes pour suivre les performances de votre équipe ?

Vous ne pourrez améliorer les performances de votre équipe de centre d’appels que si vous disposez de données à comparer. Heureusement, les outils d’automatisation vous aident à réunir les informations pertinentes en un seul endroit, vous n’avez donc pas à le faire manuellement (sauf si vous voulez perdre votre temps dessus).

Regardez les mesures que vous avez suivies ce jour et demandez-vous si elles sont pertinentes ou pas. Ici, vous pouvez lire les chiffres que vous devriez surveiller dans votre service client.

#5 Avez-vous un système de récompense ou un cheminement de carrière transparent?

La plupart des gens travaillent mieux s’ils sont motivés par la perspective d’une promotion ou d’une récompense. Parfois, même des éloges aimables peuvent faire la journée d’un employé.

Donc, si vous pouvez créer un système de récompense ou des cheminements de carrière dans votre entreprise, commencez à y travailler. Mais attention à ne pas promettre quelque chose que vous ne pouvez en fait pas offrir.

Améliorez votre travail d’équipe avec la nouvelle année

Chaque centre d’appels devrait être là pour ses clients. Pour ce faire, vous devez constamment améliorer votre travail. En apportant des changements pertinents, votre équipe peut être à la hauteur des attentes des clients. Les questions suivantes concernent les tendances les plus chaudes pour le premier trimestre de la nouvelle année. Assurez-vous de suivre la plupart d’entre elles pour offrir le meilleur service possible et conclure plus d’affaires dans un proche avenir.

Cette année, les clients accorderont de plus en plus d’attention au service personnalisé. Ils s’attendent à ce que leurs appels reçoivent une réponse le plus rapidement possible et ont la possibilité de gérer eux-mêmes certaines parties de leurs problèmes. Il est donc judicieux d’inclure des éléments de libre-service sur votre site Web.

Cependant, lorsqu’un client décide finalement de contacter votre équipe d’assistance, il souhaite être dirigé directement vers la personne la plus appropriéequi connaît son cas particulier. Afin de répondre à ses attentes, vous devez diviser votre équipe selon les capacités spécifiques de chaque employé et utiliser le routage basé sur les compétencespour une meilleure gestion.

#2 Vos agents sont-ils capables de traiter chaque client comme un individu ?

La personnalisation est essentielle, donc plus vos appels sont personnalisés, mieux c’est. Avec le bon système logiciel, vos agents peuvent proposer des offres spéciales à vos clients les plus fidèles. Vous pouvez créer une base de données unique de clients premium et les ajouter à la liste spéciale. Ils auraient la priorité pour contacter rapidement le centre d’appels avec une fonction de files d’attente VIP.

Vous pouvez également attribuer un agent préféré à chaque clientet préparer différents scripts et diverses techniques de vente pour eux. Grâce à cela, vous pouvez vous occuper de chaque seconde d’une conversation avec un agent.

#3 Vos outils d’automatisation sont-il intégrés ?

Les outils omnicanaux font vraiment gagner du temps et permettent à votre équipe de se concentrer sur les problèmes des clients. Pour en créer un, vous devez en choisir quelques-uns qui sont essentiels pour votre centre d’appels et vérifier si vous pouvez les intégrer les uns aux autres.

Par exemple, vous pouvez connecter CloudTalk à des systèmes CRM, des Helpdesks, des plateformes de commerce électronique et d’autresapplications logicielles. N’oubliez pas que même si des outils comme celui-ci sont importants, il est plus efficace de n’en utiliser que quelques-uns dont vous avez vraiment besoin. Il est si facile de plonger dans la mer des systèmes logiciels offerts sur le marché.

Comment interpréter les résultats ? Trois moyens simples

Après le quiz, vous devriez connaître votre niveau de service et les zones sensibles du flux de travail de votre équipe. C’est le moment de les noter et de réfléchir aux actions concrètes que vous pouvez entreprendre pour améliorer ces facettes.

#1 Vous devez vous-même entreprendre les actions

Celles qui concernent votre flux de travail sont seulement pour votre propre information, et vous pouvez les gérer vous-même en essayant différentes méthodes de gestion. Travaillez sur vos compétences organisationnelles et développez-les lors d’ateliers et de formations.

Pour pouvoir donner quelque chose aux autres, vous devez d’abord vous créer une solide expérience. Pour partager la compréhension, vous devez avoir votre propre base de connaissances. Investissez-y et diffusez-le au sein de votre équipe.

#2 Soyez le modèle

Quand il s’agit de votre équipe, son efficacité peut dépendre de plusieurs facteurs. Deux des plus importants sont votre style de leadership et les outils d’automatisation.

Pourquoi ? Parce que c’est vous qui avez besoin de définir l’exemple d’une personne qui est efficace et bien organisée. Vous êtes également la personne qui doit créer une atmosphère positive au bureau. Pour garder l’équipe motivée, vous devez offrir des récompenses pour l’excellent travail. Vous devez investir dans votre équipe pour gagner plus, et cela sera payant si vous travaillez avec les bonnes personnes.

#3 Investissez dans votre équipe

Comme nous l’avons déjà dit, les bons outils peuvent être une bénédiction pour chaque équipe. Investir dans le développement de vos employés lors d’ateliers est tout aussi important que de les armer d’équipement spécifique.

Selon les prévisions de Forrester, 35 % des entreprises doubleront leurs investissements dans l’intelligence artificielle et les solutions d’automatisation en 2021. Cela indique qu’il est grand temps de créer votre propre omnicanal qui sera adapté aux besoins de votre centre d’appels.

Action ou vérité ? Choisissez les deux pour tirer parti de votre flux de travail en 2021

Comme vous pouvez le constater, vous pouvez faire beaucoup de choses cette année. Bien que ce quiz vise à vous encourager à améliorer les aspects qui peuvent être améliorés au sein de votre équipe de support, vous devez également vous récompenser pour ce que vous avez déjà accompli.

L’année dernière a été difficile pour de nombreuses entreprises, donc réussir est un succès par tous les moyens.

Avec un processus d’automatisation continu, vous pouvez saisir l’opportunité de créer une plateforme omnicanal. Commencez dès aujourd’hui à prendre des décisions basées sur les données pour améliorer les performances de votre équipe.

CloudTalk