Routage basé sur les compétences pour la gestion du service client

Les appels entrants peuvent être automatiquement acheminés vers un agent spécifique en fonction de son adéquation et des compétences requises par l’appelant. Vous pouvez facilement attribuer les niveaux de compétences à vos agents.

Le routage basé sur les compétences assure une gestion du service client productive et efficace. Les appels entrants sont transférés vers les agents les plus qualifiés selon les compétences que vous leur avez attribuées. Le routage basé sur les compétences est l’une des fonctions clés incluent dans notre Distribution d’Appel Automatique.

Comment le routage selon les compétences fonctionne

Dans l’interface simple et intuitive de CloudTalk, configurer votre routage basé sur les compétences ne prendra que quelques minutes. Une fois la configuration prête, vous pouvez commencer à utiliser tous les avantages pour améliorer la satisfaction client.

Compétences attribuées

1. Dans les Paramètres, vous pouvez créer tous les types de compétences et les attribuer aux agents individuels ou groupes d’agents. Vous pouvez avoir autant de compétences que vous voulez selon vos besoins, par exemple, des compétences linguistiques, des compétences en informatique, etc.
2. Les compétences attribuées sont alors affichées dans les détails de chaque agent dans un onglet séparé intitulé Routage basé sur les compétences. Vous pouvez définir différents niveaux de compétences pour les agents et choisir entre très bon, bon, suffisant, insuffisant, aucun.
3. Si vous utilisez notre fonction Files d’Attente d’Appels, vous pouvez attribuer une compétence à chaque file d’attente d’appels et transférer les appels entrants vers une file d’attente d’appelants particulière en fonction de la compétence attribuée. Par exemple, si vous attribuez l’allemand à un groupe d’agents, les appels entrants d’Autrice et d’Allemagne sonneront d’abord vers les agents avec le plus haut niveau d’allemand attribué et un autre agent sera sélectionné uniquement s’ils ne décrochent pas.

Attribution d’appel entrant par compétence

Les appels entrants sont attribués directement aux agents spécifiques ou à tous les agents inclus dans une file d’attente d’appels en fonction de leurs compétences.

Par exemple :
Votre centre d’appels fournit un service client pour 4 pays – Slovaquie, République Tchèque, Pologne et Allemagne. Vous avez 4 agents assignés avec les compétences linguistiques suivantes :

• Agent 1: Tchèque
• Agent 2: Allemand et Polonais
• Agent 3: Polonais
• Agent 4: Allemand

Un appel entrant d’un numéro australien sonnera d’abord aux Agent 2 et 4, puisqu’ils parlent tous les deux allemand. Si l’Agent 2 décroche, l’appel suivant d’Autriche sonnera à l’Agent 4.

Avec le routage basé sur les compétences, chaque client sera servi par l’agent le plus approprié. Vous n’avez qu’à créer les compétences pertinentes pour votre centre d’appels et les attribuer à vos agents

Gestion du service client avec routage d’appels vers les agents compétents

L’algorithme intelligent de CloudTalk transfère les appels entrants aux agents avec les mêmes compétences basées sur les règles suivantes :

• Disponibilité: Appels entrants sonnant en premier aux agents qui sont en ligne et disponibles.
• Nombre de compétences attribuées: Les appels entrants sonneront d’abord aux agents avec une seule compétence afin que les agents avec plusieurs compétences sont disponibles pour prendre plus d’appels compliqués.
• Niveau de compétence : Les agents avec un certain niveau de compétences (par ex. très bon) seront sélectionnés avant les agents avec un niveau plus faible (par ex. suffisant).
• Nombre d’appels traités : L’appel entrant sonnera d’abord à un agent avec le nombre d’appels le plus bas à un certain moment.

Le routage basé sur les compétences assure une gestion de haute qualité du service clienten dirigeant les appels entrants vers les agents compétents du bon département. Cette fonction vous aidera à éviter que les clients ne soient transférés vers des agents qui ne parlent pas leur langue ou ne peuvent pas les aider en raison de qualifications insuffisantes.

Le routage d’appels entrants réduit également la durée total d’appel parce que les agents ne recevront que des appels correspondant à leurs compétences. Augmentez l’efficacité de votre centre d’appels, traitez plus d’appels et réduisez les coûts.

Connectez vos clients aux agents les plus qualifiés pour répondre à leurs besoins. Cela augmentera la résolution du premier appel et améliorera la satisfaction globale des clients.

Ces fonctions pourraient vous intéresser

• Call flow designer – Créez des scénarios d’appels prédéfinis selon vos besoins et préférences professionnels.
• Rappel automatique – Grâce à la fonction de rappel automatique, plus aucun appel téléphonique ne restera sans réponse parce que CloudTalk rappellera automatiquement vos clients.
• Redirection automatique d’appel – CloudTalk vous permet de rediriger automatiquement les appels entrants vers un numéro de téléphone sélectionné chaque fois que vos agents sont occupés ou indisponibles pendant les horaires d’ouverture.
• Messages SMS/Texte– Cette fonction vous permet d’envoyer des messages personnels ou des notifications générales à vos clients et de rendre votre centre de contact beaucoup plus efficace.
• Serveur Vocal Interactif (IVR) – Il automatise les flux de travail, vous permettant de gérer plus efficacement le service client du centre d’appels.