17. Maggio 2022 Blog

Il tuo supporto sta facendo centro? Fai questo quiz e scoprilo

Quiz sulla qualità dell'assistenza clienti

I team di assistenza sono preziosi per ogni call center. Hanno bisogno di una buona guida per lavorare al meglio. La valutazione del processo di gestione può essere problematica – lo sappiamo, ed è per questo che dovreste rispondere a questo quiz!

Il 2020 è ufficialmente terminato ed entriamo nel primo trimestre del nuovo anno con carta bianca. Siamo tutti pieni di nuove speranze ed energie per fare del nuovo periodo un nuovo capitolo migliore per le nostre aziende.

Per massimizzare davvero il potenziale del vostro team, dovreste guardare le vostre azioni da lontano per ottenere una prospettiva più ampia.

A volte il processo di valutazione può rivelarsi la parte più difficile della gestione di un team. Il posto più buio è sotto la candela, come si dice. E in ogni frase ad effetto c’è un elemento di verità.

Ecco perché abbiamo preparato questo quiz. Crediamo che possa aiutarvi nella valutazione delle vostre azioni passate. Provate e vedete voi stessi su quali elementi dovrete concentrarvi nei prossimi mesi.

Perché dovrete fare questo quiz?

Non è mai facile riassumere il lavoro dell’anno precedente, perché tutti sono in grado di vedere qualcosa che potrebbe essere migliorato. Tuttavia, cercate di essere il più onesti possibile durante questo test per scoprire cosa deve essere veramente cambiato. In questo caso, potremmo avere alcune soluzioni utili per voi.

Questo quiz è suddiviso in tre sezioni. La prima si riferisce ai vostri dipendenti: il loro flusso di lavoro, le loro prestazioni, la flessibilità aziendale e le capacità di collaborazione. Il passo successivo riguarda il vostro sviluppo personale e la vostra leadership, mentre la parte finale riguarda le tecnologie utilizzate dai vostri team per ottenere il massimo dalle loro attività quotidiane.

Tuttavia, non vogliamo semplificare troppo i risultati. Questo quiz ha lo scopo di mostrare gli aspetti più importanti del lavoro del vostro team che possono essere migliorati. Non esiste una soluzione unica per tutti e quindi non vi diremo esattamente cosa dovreste fare.

Ricordate di adattare i risultati alle esigenze della vostra azienda. Ora che conoscete le regole, siete pronti a raccogliere il guanto della sfida?

Pensate al vostro team

Iniziamo con le domande legate al modo in cui i vostri dipendenti lavorano. Come manager, dovete tenere d’occhio i vostri lavoratori e seguire i loro progressi. Ecco alcuni elementi da tenere in considerazione per valutare le prestazioni del vostro team.

1 Qual è il tono della comunicazione degli agenti con i clienti?

Essere gentili con le persone non è solo una forma di cortesia in un call center. È un fattore essenziale per aiutarvi nella persuasione. I numeri non mentono: il 68% dei clienti ritiene chel’aspetto più importante di una conversazione sia il tono amichevole.

Segnalate al vostro team l’importanza di un approccio personale nei confronti dei clienti. Se volete potenziare ancora di più la personalizzazione, potete scegliere un sistema software per call center che vi permetta diimpostare dei saluti personali.

2 Qualcuno nel vostro ufficio ha sperimentato il burnout? State agendo per evitarlo?

Questa domanda è strettamente legata alla seconda della prossima sezione. Il lavoro in un call center si basa sul contatto costante con i clienti, il che può essere mentalmente pesante per i dipendenti.

In un mondo perfetto, ogni membro del vostro team vi informerebbe se si sente in burnout. In realtà, è più complicato di così, ma comunque cercate di parlare con i vostri agenti e aiutateli a rilassarsi.

Per saperne di più su questo argomento, potete leggere gli articoli degli esperti pubblicati sul nostro blog. Scoprite nove semplici consigli per rendere le chiamate a freddo molto meno stressanti nel 2021 e usateli a vantaggio del vostro team.

3 Come valuterebbe il livello di assistenza del suo call center?

La professionalità degli agenti del call center è il risultato di molti elementi. Idealmente, il tempo di risposta dovrebbe essere soddisfacente per gestire i problemi dei clienti in modo completo ma rapido.

Inoltre, i vostri dipendenti dovrebbero specializzarsi in particolari aspetti dell’assistenza per occuparsi di problemi specifici. Avere la cronologia delle telefonatea portata di mano dei vostri agenti è una caratteristica indispensabile nel mondo del digitale.

A voi la scelta: rispondete a queste domande

Molte cose dipendono da voi e dal carattere della vostra leadership. Ogni manager è diverso e mette in risalto vari aspetti del lavoro del proprio team. L’atmosfera dell’ufficio, la motivazione dei dipendenti e persino la loro efficacia possono essere influenzati dal vostro atteggiamento sul lavoro.

1 Trovate il tempo per l’autosviluppo?

I vostri agenti potrebbero aver bisogno di sentire il vostro sostegno durante il lavoro quotidiano. Dovete essere una persona a cui possono rivolgersi ogni volta che hanno un cliente o una situazione problematica. Ecco perché è essenziale ampliare continuamente le proprie conoscenze in materia di servizio clienti e argomenti correlati.

Anche lo sviluppo delle capacità di negoziazione è fondamentale, così come l’approfondimento delle competenze nell’uso degli strumenti del call center.

A volte i membri del vostro team potrebbero non sapere come utilizzare una particolare funzionalità. Anche se un collega dovrebbe essere in grado di aiutarvi, dovreste anche sapere da soli come funzionano i sistemi software dell’azienda. Ciò è ancora più importante nel mondo del lavoro a distanza, dove gli strumenti di automazione sono il pane quotidiano per la maggior parte delle aziende e rappresentano una soluzione inevitabile.

Per autosviluppo si intende qualsiasi tipo di perfezionamento delle competenze o della formazione.

2 Mostrate ai vostri dipendenti come mantenere un equilibrio tra lavoro e vita privata? Sei in grado di rispettarlo da solo?

Ci sono team leader che dicono di sviluppare costantemente le loro competenze, ma non dormono mai e non si prendono mai un giorno di riposo. Sebbene possa sembrare ammirevole per alcuni, per la maggior parte delle persone è percepito negativamente.

Un approccio di questo genere potrebbe creare un’atmosfera ostile all’interno del team, in quanto gli agenti possono sentirsi sopraffatti dal carico di lavoro del manager. Possono avere la sensazione che il loro lavoro non sia mai abbastanza rispetto ai risultati ottenuti dal leader.

Dal punto di vista personale, potrebbe portare al burnout, all’esaurimento e quindi al deterioramento della salute. Perché il sonno ha a che fare con la funzionalità generale dell’organismo che, in definitiva, si riflette sul successo sul posto di lavoro. Le vostre capacità cognitive potrebbero ridursi, con conseguente ristagno della creatività.

Dimostrare ai propri dipendenti che si è in grado di mantenere un equilibrio tra lavoro e vita privata può essere un grande vantaggio. Potrebbero percepirvi come un leader di maggior valore grazie alla capacità di organizzare sia la casa che l’ufficio.

3 Chiedete regolarmente un feedback ai membri del vostro team?

Nessuno tranne voi, in qualità di manager di call center, dovrebbe sapere con maggior precisione che la comunicazione è fondamentale. Se volete che il vostro team parli con i clienti in modo persuasivo e amichevole, è necessario che in ufficio si respiri un’atmosfera simile.

Potrebbe sembrare un’esagerazione, ma è la verità:l’aura dell’ufficio può avere un forte impatto sulle prestazioni dei dipendenti. Per mantenere il vostro team motivato e conoscere esattamente i problemi chiave della vostra azienda, potreste aver bisogno di parlare regolarmente con i vostri agenti. Oltre alle riunioni generali, è possibile organizzare appuntamenti individuali.

È meglio stroncare un problema sul nascere invece di risolverlo in un secondo momento.

4 Utilizzate metriche rilevanti per monitorare le prestazioni del vostro team?

Potrete migliorare le prestazioni del vostro team di call center solo se avete dati da confrontare. Fortunatamente, gli strumenti di automazione vi aiutano a raccogliere le informazioni rilevanti in un unico posto, in modo da non doverlo fare manualmente (a meno che non vogliate sprecare il vostro tempo).

Guardate le metriche che avete seguito fino ad oggi e chiedetevi se sono effettivamente rilevanti. Qui potete leggerei numeri che dovreste monitorare nel vostro supporto clienti.

5 Avete un sistema di riconoscimento trasparente o un percorso di carriera?

La maggior parte delle persone lavora meglio se è spinta dalla prospettiva di una promozione o di un premio. A volte anche un elogio gentile può migliorare la giornata di un dipendente.

Quindi, se potete creare un sistema di ricompense o percorsi di carriera nella vostra azienda, iniziate a lavorarci. Ma fate attenzione a non promettere qualcosa che non potete effettivamente dare.

Aggiornare il lavoro di squadra con il nuovo anno

Ogni call center deve essere presente per i propri clienti. Per farlo, è necessario migliorare costantemente il proprio lavoro. Apportando le opportune modifiche, il vostro team potrà essere all’altezza delle aspettative dei clienti. Le domande che seguono riguardano i trend più caldi del primo trimestre del nuovo anno. Assicuratevi di seguirne la maggior parte per offrire il miglior servizio possibile e concludere più affari nel prossimo futuro.

Quest’anno i clienti presteranno sempre più attenzione al servizio personalizzato. I clienti si aspettano che le loro chiamate ricevano una risposta il più rapidamente possibile e che abbiano la possibilità di gestire da soli alcune parti dei loro problemi, quindi è opportuno includere elementi di self-service nel vostro sito web.

Tuttavia, quando un cliente decide di contattare il vostro team di assistenza, vuole essere indirizzato direttamente alla persona più adatta che conosce il suo caso specifico. Per soddisfare le loro aspettative, potete suddividere il vostro team in base alle capacità specifiche di ciascun dipendente e utilizzare il routing basato sulle competenze per una migliore gestione.

2 I vostri agenti sono in grado di gestire ogni cliente come un individuo?

La personalizzazione è fondamentale, quindi più le chiamate sono personalizzate meglio è. Con il giusto sistema software, i vostri agenti possono avere offerte speciali per i vostri clienti più fedeli. È possibile creare un database unico di clienti premium e aggiungerli all’elenco speciale. Avrebbero la priorità di contattare rapidamente il call center grazie a una funzione di code VIP.

Potete anche assegnare un agente preferito a ciascun cliente e preparare per lui diversi copioni e varie tecniche di vendita. Grazie a ciò, potete occuparvi di ogni secondo della conversazione con un agente.

3 I vostri strumenti di automazione sono integrati?

Gli strumenti omnichannel fanno davvero risparmiare tempo e consentono al vostro team di concentrarsi sui problemi dei clienti. Per crearne uno, è necessario scegliere alcuni elementi essenziali per il call center e verificare se è possibile integrarli tra loro.

Ad esempio, è possibile collegare CloudTalk con sistemi CRM, Helpdesk, piattaforme di e-commerce e altre applicazioni software. Ricordate che, sebbene strumenti come questi siano importanti, è più efficace utilizzarne solo alcuni veramente necessari. È così facile annegare nel mare dei sistemi software offerti dal mercato.

Come interpretare i risultati? Tre semplici modi

Dopo il quiz, dovreste essere consapevoli del livello di assistenza e delle aree sensibili nel flusso di lavoro del vostro team. È il momento di scriverli e di pensare ad azioni concrete da intraprendere per migliorare questi aspetti.

1 Dovete agire voi stessi

Quelli che riguardano il vostro flusso di lavoro sono solo per la vostra consapevolezza e potete gestirli da soli sperimentando diversi metodi di guida. Lavorate sulle vostre capacità organizzative e sviluppatele con workshop e corsi di formazione.

Per poter dare qualcosa agli altri, bisogna prima creare un solido background per se stessi. Per condividere la comprensione, è necessario avere una propria base di conoscenze. Investite in essa e diffondetela all’interno del vostro team.

2 Siate il modello di riferimento

Per quanto riguarda il vostro team, la sua efficacia può dipendere da alcuni fattori. Due dei più importanti sono lo stile di leadership e gli strumenti di automazione.

Perché? Perché siete voi a dover dare l’esempio di una persona efficiente e ben organizzata. Siete voi a dover creare un’atmosfera positiva in ufficio. Per mantenere il team motivato, è necessario offrire premi per il lavoro eccellente. Per guadagnare di più bisogna investire nel proprio team, e questo ripagherà se si lavora con le persone giuste.

3 Investire nel proprio team

Come abbiamo già detto, gli strumenti giusti possono essere una benedizione per ogni team. Investire nello sviluppo dei vostri dipendenti durante i workshop è altrettanto importante che dotarli di attrezzature specifiche.

Secondo le previsioni di Forrester, il 35% delle aziende raddoppierà l’investimento in soluzioni di intelligenza artificiale e automazione nel 2021. Ciò indica che è giunto il momento di creare il proprio omnichannel, che sarà adattato alle esigenze del call center.

Verità o sfida? Scegliete entrambi per sfruttare il vostro flusso di lavoro nel 2021.

Come potete vedere, quest’anno potete fare molto. Sebbene questo quiz abbia lo scopo di incoraggiarvi a migliorare gli aspetti che possono essere ottimizzati all’interno del vostro team di supporto, dovreste anche premiare voi stessi per i risultati già ottenuti.

L’anno scorso è stato impegnativo per molte aziende, quindi riuscire a farcela è comunque un successo.

Con un processo di automazione continuo, potete cogliere l’opportunità di creare una piattaforma omnichannel. Iniziate oggi stesso a prendere decisioni basate sui dati per migliorare le prestazioni del vostro team.

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