Il tuo supporto sta andando alla grande? Fai questo quiz e scoprilo
I team di supporto sono preziosi per ogni call center. Hanno bisogno di una buona guida per lavorare al meglio. Valutare il processo di gestione può essere difficile – lo sappiamo bene, ed è per questo che dovresti fare questo quiz!
Il 2020 è ufficialmente terminato e stiamo entrando nel primo trimestre del nuovo anno con una carta bianca. Siamo tutti pieni di nuove speranze ed energia per rendere questo nuovo periodo un capitolo fresco e migliore per le nostre attività.
Per massimizzare davvero il potenziale del tuo team, dovresti guardare le tue azioni da lontano per ottenere una prospettiva più ampia.
A volte il processo di valutazione può rivelarsi la parte più complessa della gestione del team. Come si suol dire, il posto più buio è sempre sotto la candela. E in ogni modo di dire c'è un fondo di verità.
Ecco perché abbiamo preparato questo quiz. Crediamo che possa aiutarti a valutare le tue azioni passate. Mettiti alla prova e scopri tu stesso su quali elementi dovresti concentrarti nei prossimi mesi.
Perché dovresti fare proprio questo quiz?
Non è mai facile fare un bilancio del lavoro dell'anno precedente, poiché tutti notano sempre qualcosa che potrebbe essere migliorato. Tuttavia, cerca di essere il più onesto possibile durante questo test per scoprire cosa deve essere cambiato davvero. Se lo farai, potremmo avere alcune soluzioni pratiche per te.
Questo quiz è diviso in tre sezioni. La prima si riferisce ai tuoi dipendenti – il loro flusso di lavoro, le prestazioni, la flessibilità aziendale e le capacità di collaborazione. Il passo successivo riguarda la tua crescita personale e la tua leadership, mentre la parte finale riguarda le tecnologie utilizzate dai tuoi team per sfruttare al meglio le loro attività quotidiane.
Tuttavia, non vogliamo semplificare troppo i risultati. Questo quiz mira a mostrarti gli aspetti più importanti del lavoro del tuo team che possono essere migliorati. Non esiste una soluzione unica per tutti, quindi non ti diremo esattamente cosa fare.
Ricorda di adattare i risultati alle esigenze della tua azienda. Ora che conosci le regole, sei pronto a raccogliere la sfida?
Pensa al tuo team
Cominciiamo con le domande relative al modo di lavorare dei tuoi dipendenti. Come manager, devi tenere d'occhio i tuoi collaboratori e monitorare i loro progressi. Ecco gli elementi da considerare quando valuti le prestazioni del tuo team.
#1 Qual è il tono della comunicazione degli agenti con i clienti?
Essere gentili non è solo una forma di cortesia in un call center. È un fattore essenziale per aiutarti a persuadere. I numeri non mentono – il 68% dei clienti pensa che l'aspetto più importante di una conversazione sia un tono amichevole.
Sottolinea al tuo team l'importanza di un approccio personale verso i clienti. Se vuoi personalizzare ancora di più l'esperienza, puoi scegliere un software per call center che ti consenta di impostare messaggi di benvenuto personalizzati.
#2 Qualcuno nel tuo ufficio ha mai sofferto di burnout? Stai facendo qualcosa per evitarlo?
Questa domanda è strettamente correlata alla seconda della sezione successiva. Il lavoro in un call center si basa sul contatto costante con i clienti, il che può essere mentalmente faticoso per i tuoi dipendenti.
In un mondo ideale, ogni membro del tuo team ti informerebbe se si sentisse in burnout. Nella realtà è più complicato, ma cerca comunque di parlare con i tuoi agenti e mostrare loro come staccare la spina.
Per saperne di più su questo argomento, puoi leggere gli articoli dei nostri esperti sul blog. Scopri nove semplici consigli per rendere le chiamate a freddo molto meno stressanti nel 2021 e usali a vantaggio del tuo team.
#3 Come valuteresti il livello di servizio del tuo call center?
La professionalità degli agenti del tuo call center è il risultato di molti elementi. Idealmente, il tempo di risposta dovrebbe essere soddisfacente per gestire i problemi dei clienti in modo completo ma rapido.
Inoltre, i tuoi dipendenti dovrebbero specializzarsi in particolari aspetti del supporto per occuparsi di problemi specifici. Avere la cronologia delle telefonate a portata di mano dei tuoi agenti è una funzionalità indispensabile nel mondo digitale di oggi.
Ora tocca a te: rispondi a queste domande
Molte cose dipendono da te e dal carattere della tua leadership. Ogni manager è diverso e sottolinea vari aspetti del lavoro del proprio team come chiave. L'atmosfera in ufficio, la motivazione dei dipendenti e persino la loro efficacia possono essere influenzate dal tuo atteggiamento lavorativo.
#1 Trovi il tempo per la crescita personale?
I tuoi agenti potrebbero aver bisogno di sentire il tuo supporto durante il lavoro quotidiano. Dovresti essere una persona con cui possono parlare ogni volta che hanno un cliente o una situazione problematica. Ecco perché è essenziale per te ampliare continuamente le tue conoscenze sul servizio clienti e argomenti correlati.
Anche sviluppare le tue capacità di negoziazione è fondamentale, così come approfondire la tua competenza nell'uso degli strumenti del tuo call center.
A volte i membri del tuo team potrebbero non sapere come utilizzare una determinata funzionalità. Anche se di solito un collega dovrebbe essere in grado di aiutare, dovresti sapere anche tu come funzionano i sistemi software dell'azienda. Questo è ancora più essenziale nel mondo del lavoro da remoto, dove gli strumenti di automazione sono il pane quotidiano per la maggior parte delle aziende e rappresentano una soluzione inevitabile.
Quindi, per crescita personale intendiamo qualsiasi tipo di affinamento delle tue competenze o istruzione.
#2 Mostri ai tuoi dipendenti come mantenere un equilibrio tra lavoro e vita privata? Riesci a rispettarlo tu stesso?
Ci sono team leader che dicono di sviluppare costantemente le proprie competenze, ma non dormono mai e non si prendono mai un giorno di riposo. Anche se per alcuni può sembrare ammirevole, dalla maggior parte delle persone viene percepito negativamente.
Un simile approccio potrebbe creare un'atmosfera ostile all'interno del team, poiché gli agenti possono sentirsi sopraffatti dal carico di lavoro del manager. Potrebbero sentire che il loro lavoro non è mai abbastanza rispetto ai risultati del leader.
Dalla tua prospettiva, questo potrebbe portare a burnout, esaurimento e quindi a un deterioramento della salute. Perché il sonno influisce sulla funzionalità generale del corpo, che alla fine si collega al tuo successo sul posto di lavoro. Le tue capacità cognitive potrebbero ridursi, portando a una stagnazione della creatività.
Mostrare ai tuoi dipendenti che sei in grado di mantenere un equilibrio tra lavoro e vita privata può essere un enorme vantaggio. Potrebbero percepirti come un leader di maggior valore grazie alla capacità di organizzare sia la casa che l'ufficio.
#3 Chiedi regolarmente feedback ai membri del tuo team?
Nessuno meglio di te, in qualità di manager di un call center, dovrebbe sapere che la comunicazione è fondamentale. Se vuoi che il tuo team parli con i clienti in modo persuasivo e amichevole, deve respirare un'atmosfera simile in ufficio.
Può sembrare un'esagerazione, ma è la verità: l'atmosfera dell'ufficio può riflettersi notevolmente sulle prestazioni dei dipendenti. Per mantenere il team motivato e conoscere i problemi chiave all'interno dell'azienda, potresti aver bisogno di parlare regolarmente con i tuoi agenti. Oltre alle riunioni generali, puoi organizzare incontri individuali.
È meglio stroncare un problema sul nascere piuttosto che risolverlo in seguito.
#4 Utilizzi metriche pertinenti per monitorare le prestazioni del tuo team?
Sarai in grado di migliorare le prestazioni del tuo team del call center solo se disponi di dati da confrontare. Fortunatamente, gli strumenti di automazione ti aiutano a raccogliere le informazioni rilevanti in un unico posto, in modo da non doverlo fare manualmente (a meno che tu non voglia sprecare il tuo tempo).
Guarda le metriche che hai seguito fino ad oggi e chiediti se sono effettivamente pertinenti. Qui puoi leggere informazioni sui numeri che dovresti monitorare nel tuo servizio clienti.
#5 Hai un sistema di ricompense o un percorso di carriera trasparente?
La maggior parte delle persone lavora meglio se è spinta dalla prospettiva di una promozione o di una ricompensa. A volte anche un complimento sincero può svoltare la giornata di un dipendente.
Quindi, se puoi creare un sistema di ricompense o dei percorsi di carriera nella tua azienda, inizia a lavorarci. Ma fai attenzione a non promettere qualcosa che non puoi effettivamente dare.
Migliora il lavoro di squadra con il nuovo anno
Ogni call center dovrebbe essere al servizio dei propri clienti. Per fare questo, devi migliorare costantemente il tuo lavoro. Apportando modifiche pertinenti, il tuo team può soddisfare le aspettative dei clienti. Le seguenti domande riguardano le tendenze più calde per il primo trimestre del nuovo anno. Assicurati di seguirne la maggior parte per offrire il miglior servizio possibile e concludere più trattative nel prossimo futuro.
#1 Conosci le tendenze commerciali e le previsioni per il 2021?
Quest'anno i clienti presteranno sempre maggiore attenzione al servizio personalizzato. Si aspetteranno che si risponda alle loro chiamate il più rapidamente possibile e di avere la possibilità di gestire da soli alcune parti dei loro problemi, quindi è saggio includere elementi di self-service sul tuo sito web.
Tuttavia, quando un cliente decide di contattare il tuo team di supporto, vuole essere indirizzato direttamente alla persona più adatta che conosce il suo caso specifico. Per soddisfare le loro aspettative, puoi suddividere il tuo team in base alle competenze specifiche di ciascun dipendente e utilizzare il routing basato sulle competenze per una migliore gestione.
#2 I tuoi agenti sono in grado di trattare ogni cliente come un individuo?
La personalizzazione è fondamentale, quindi più le tue chiamate sono personalizzate, meglio è. Con il software giusto, i tuoi agenti possono proporre offerte speciali ai clienti più fedeli. Puoi creare un database unico di clienti premium e aggiungerli a una lista speciale. Avranno la priorità di contattare rapidamente il call center grazie alla funzione delle code VIP.
Puoi anche assegnare un agente preferito a ciascun cliente e preparare per loro script e tecniche di vendita differenti. Grazie a questo, potrai curare ogni secondo della conversazione con l'agente.
#3 I tuoi strumenti di automazione sono integrati?
Gli strumenti omnichannel fanno risparmiare molto tempo e consentono al tuo team di concentrarsi sui problemi dei clienti. Per crearne uno, devi sceglierne alcuni essenziali per il tuo call center e verificare se puoi integrarli tra loro.
Ad esempio, puoi collegare CloudTalk con sistemi CRM, Helpdesk, piattaforme di e-commerce e altre applicazioni software. Ricorda che, anche se strumenti come questi sono importanti, è più efficace utilizzare solo quelli di cui hai realmente bisogno. È fin troppo facile annegare nel mare di sistemi software offerti sul mercato.
Come interpretare i risultati? Tre semplici modi
Dopo il quiz, dovresti essere consapevole del tuo livello di servizio e delle aree sensibili nel flusso di lavoro del tuo team. È il momento di metterle per iscritto e pensare alle azioni concrete che puoi intraprendere per migliorare questi aspetti.
#1 Devi agire in prima persona
Le questioni che riguardano il tuo flusso di lavoro servono alla tua consapevolezza personale, e puoi gestirle tu stesso provando diversi metodi di leadership. Lavora sulle tue capacità organizzative e sviluppale con workshop e corsi di formazione.
Per essere in grado di dare qualcosa agli altri, devi prima creare una solida base per te stesso. Per condividere la comprensione, devi avere una tua base di conoscenza. Investi in essa e diffondila all'interno del tuo team.
#2 Sii un modello da seguire
Quando si tratta del tuo team, la sua efficacia può dipendere da alcuni fattori. Due dei più importanti sono il tuo stile di leadership e gli strumenti di automazione.
Perché? Perché sei tu a dover dare l'esempio di una persona efficiente e ben organizzata. Sei sempre tu a dover creare un'atmosfera positiva in ufficio. Per mantenere il team motivato, dovresti offrire ricompense per l'ottimo lavoro svolto. Devi investire nel tuo team per guadagnare di più, e questo darà i suoi frutti se lavori con le persone giuste.
#3 Investi nel tuo team
Come abbiamo già affermato, gli strumenti giusti possono essere una benedizione per ogni team. Investire nello sviluppo dei tuoi dipendenti attraverso workshop è altrettanto importante quanto dotarli di attrezzature specifiche.
Secondo le previsioni di Forrester, ben il 35% delle aziende raddoppierà gli investimenti in intelligenza artificiale e soluzioni di automazione nel 2021. Ciò indica che è giunto il momento di creare il tuo canale omnichannel su misura per le esigenze del tuo call center.
Obbligo o verità? Scegli entrambi per potenziare il tuo flusso di lavoro nel 2021
Come puoi vedere, c'è molto che puoi fare quest'anno. Anche se questo quiz mira a incoraggiarti a migliorare gli aspetti che possono essere perfezionati all'interno del tuo team di supporto, dovresti anche premiarti per ciò che hai già ottenuto.
L'anno scorso è stato impegnativo per molte aziende, quindi riuscire a superarlo è a tutti gli effetti un successo.
Con un processo di automazione in corso, puoi cogliere l'opportunità di creare una piattaforma omnichannel. Inizia oggi stesso a prendere decisioni basate sui dati per migliorare le prestazioni del tuo team.
