Bit2Me è uno dei pochi exchange di criptovalute in Europa a offrire un supporto telefonico reale e umano — una scelta ponderata per distinguersi in un settore dominato da bot e code di e-mail. Ma quando l'azienda è passata da 2 a oltre 20 agenti di supporto, l'infrastruttura telefonica non è riuscita a stare al passo: l'80% delle chiamate rimaneva senza risposta e i clienti aspettavano più di 20 minuti prima di parlare con qualcuno. Con CloudTalk, Bit2Me ha introdotto un routing strutturato delle chiamate, il monitoraggio degli agenti in tempo reale e una completa integrazione CRM. Il risultato: le chiamate perse sono scese al 16%, i tempi di attesa sono passati a 3–4 minuti e il team di supporto ha finalmente ottenuto la visibilità necessaria per gestire un'attività professionale.
Chi è Bit2Me
Bit2Me è leader nel settore delle criptovalute da oltre un decennio, con una piattaforma che si rivolge sia ai principianti che ai trader esperti. A differenza di molti exchange che si affidano solo a chatbot e assistenza via e-mail, Bit2Me ha sempre scelto un approccio diverso, offrendo un supporto telefonico umano reale in aggiunta a chat ed e-mail.
Quel tocco personale ha fatto la differenza. Ma con la crescita dell'azienda da 15 a oltre 230 dipendenti, è aumentata anche la pressione sul team di customer success.
Quando sono entrata in Bit2Me, avevamo un solo telefono fisico per l'assistenza, dovevamo comporre ogni numero manualmente e i nostri agenti passavano continuamente da cuffie a schermi diversi solo per rispondere a una chiamata. Con la crescita, è diventato impossibile da gestire.
Il problema
Un'azienda in crescita senza un sistema scalabile
Il successo di Bit2Me ha portato a una crescita rapida. Il team di supporto è passato da due persone a oltre 20 agenti che gestivano chiamate, ticket e chat. Tuttavia, il sistema telefonico funzionava ancora come se il team fosse piccolissimo: nessun tracciamento, nessuna analisi e nessun modo per gestire il flusso di chiamate.
Sapevamo di fare fatica a tenere il passo con le richieste, ma non avevamo i dati per dimostrarlo. Sapevamo solo che i clienti aspettavano, e che aspettavano troppo a lungo.
La mancanza di routing delle chiamate e di analisi rendeva impossibile misurare l'efficienza. Senza dati in tempo reale, i tempi di attesa aumentavano rapidamente.
A un certo punto ci siamo resi conto che i clienti aspettavano più di 20 minuti solo per parlare con un agente. Non avevamo il sistema adatto per gestire un volume simile.
L'80% delle chiamate perse
Con l'esplosione della base clienti di Bit2Me, le crepe nel sistema sono diventate impossibili da ignorare.
Perdevamo il 60-80% delle chiamate semplicemente perché non riuscivamo a rispondere abbastanza velocemente. È stato allora che abbiamo capito che dovevamo cambiare qualcosa.
I problemi non erano solo operativi, ma minacciavano la promessa principale di Bit2Me. Offrire assistenza telefonica senza riuscire a rispondere era peggio che non offrirla affatto.
Non potevamo permetterci di essere l'azienda che offre assistenza telefonica ma non risponde mai al telefono.
La valutazione
Trovare la soluzione adatta
Flor ha esaminato diverse soluzioni VoIP, ma nessuna sembrava quella giusta — fino a quando non ha scoperto CloudTalk.
Abbiamo provato diversi provider, ma CloudTalk si è distinto subito. Aveva la flessibilità e gli strumenti di analisi di cui avevamo bisogno, e l'esperienza d'uso è stata subito quella giusta.
A differenza della configurazione precedente, CloudTalk offriva un approccio completamente integrato: chiamate gestite, tracciate e analizzate da un'unica piattaforma. Aspetto ancora più importante, poteva crescere insieme a loro.
Non ci serviva solo un sistema telefonico, ma una soluzione in grado di scalare insieme al nostro team.
La soluzione
Automazione del flusso di chiamata per non perdere nessuna telefonata
L'impatto del passaggio a CloudTalk è stato immediato. Grazie a flussi di chiamata automatizzati, code strutturate e instradamento basato sulla lingua, Bit2Me ha trasformato la gestione delle chiamate in entrata.
Abbiamo impostato flussi di chiamata automatici in modo che nessuna chiamata rimanga senza risposta. Se un agente non è disponibile, le chiamate vengono reindirizzate o messe in coda correttamente. Prima i clienti aspettavano oltre 20 minuti solo per parlare con un agente. Ora parlano con noi in 3 o 4 minuti. Inoltre, siamo passati dall'80% di chiamate perse ad appena il 16%.
Visibilità in tempo reale per una gestione più intelligente dello staff
Per la prima volta, il team di Flor ha avuto una visibilità in tempo reale su tutto ciò che accadeva.
Prima non avevamo modo di sapere se gli agenti fossero sovraccarichi. Ora posso vedere tutto in tempo reale: chi è al telefono, chi è disponibile e quanti clienti sono in attesa, così posso adattare la presenza del personale all'istante.
Integrazione CRM e instradamento intelligente
Ogni chiamata è ora collegata alla cronologia completa del cliente — chiamate precedenti, ticket, chat — ancora prima che l'agente risponda.
Se un cliente chiama, i nostri agenti vedono tutta la sua cronologia: chiamate precedenti, ticket, chat, tutto questo prima ancora di rispondere al telefono.
L'instradamento basato sulla lingua ha eliminato la casualità che causava frustrazione a clienti e agenti.
Se chiama un cliente di lingua portoghese, viene indirizzato automaticamente a un agente che parla portoghese. Prima era del tutto casuale, il che creava frustrazione sia per i clienti che per il nostro team.
I risultati
Dalla gestione delle emergenze a una vera e propria attività strutturata
- Riduzione dell'80% delle chiamate perse — dal perdere l'80% delle telefonate a solo il 16%
- Oltre l'85% di riduzione dei tempi di attesa — da più di 20 minuti a 3–4 minuti
- Crescita di 10 volte del team di supporto gestito con CloudTalk — da 2 a oltre 20 agenti
Bit2Me non si limita a seguire la crescita, ma la anticipa. Flor e il suo team stanno perfezionando ulteriormente i flussi di chiamata ed espandendo l'uso degli analytics per individuare i trend prima che si trasformino in problemi.
Finalmente abbiamo un sistema che lavora con noi, non contro di noi. Ora siamo in una posizione in cui possiamo effettivamente anticipare le nostre esigenze anziché limitarci a reagire quando qualcosa va storto.
Il prossimo obiettivo: un'automazione più intelligente per le domande frequenti, senza eliminare l'elemento umano che definisce Bit2Me.
Non vogliamo sostituire il supporto telefonico, vogliamo renderlo più intelligente. Se riusciamo a eliminare i passaggi non necessari, i nostri agenti possono concentrarsi su ciò che conta davvero: risolvere i problemi dei clienti in modo rapido ed efficace.
Cosa abbiamo imparato
CloudTalk non ha solo migliorato il nostro flusso di lavoro, ha cambiato il nostro modo di pensare al customer success. Ora non ci limitiamo a rispondere alle chiamate. Facciamo in modo che ogni conversazione conti davvero.
