Bit2Me ist eine der wenigen Krypto-Börsen in Europa, die echten, menschlichen Telefonsupport anbietet – ein bewusster Differenzierungsfaktor in einer Branche, die von Bots und E-Mail-Warteschlangen dominiert wird. Doch als das Unternehmen von 2 auf über 20 Support-Mitarbeitende wuchs, konnte die Telefoninfrastruktur nicht mehr mithalten: 80 % der Anrufe blieben unbeantwortet und Kunden mussten über 20 Minuten warten, um jemanden zu erreichen. Mit CloudTalk führte Bit2Me ein strukturiertes Anruf-Routing, Live-Monitoring der Agenten und eine vollständige CRM-Integration ein. Das Ergebnis: Die Zahl der verpassten Anrufe sank auf 16 %, die Wartezeiten fielen auf 3–4 Minuten und das Support-Team hatte endlich die nötige Transparenz für einen professionellen Betrieb.
Über Bit2Me
Bit2Me ist seit über einem Jahrzehnt führend im Bereich der Kryptowährungen und bietet eine Plattform, die sowohl Einsteigern als auch erfahrenen Tradern dient. Im Gegensatz zu vielen Krypto-Börsen, die sich ausschließlich auf Chatbots und E-Mail-Support verlassen, verfolgt Bit2Me seit jeher einen anderen Ansatz: Es bietet neben Chat und E-Mail auch echten, menschlichen Support am Telefon.
Dieser persönliche Kontakt hob sie von der Masse ab. Doch als das Unternehmen von 15 Mitarbeitenden auf über 230 anwuchs, stieg auch der Druck auf das Customer-Success-Team.
Als ich bei Bit2Me anfing, hatten wir ein einziges physisches Telefon für den Support, mussten jede Nummer manuell wählen und unsere Agenten wechselten ständig zwischen Headsets und Bildschirmen hin und her, nur um einen Anruf entgegenzunehmen. Mit unserem Wachstum wurde das unmöglich zu bewältigen.
Das Problem
Ein wachsendes Unternehmen ohne skalierbares System
Der Erfolg von Bit2Me bedeutete schnelles Wachstum. Das Support-Team wuchs von zwei Personen auf mehr als 20 Agenten an, die Anrufe, Tickets und Chats bearbeiteten. Ihr Telefonsystem funktionierte jedoch immer noch so, als wären sie ein kleines Team – ohne Tracking, ohne Analysen und ohne Möglichkeit, den Anruffluss zu steuern.
Wir wussten, dass wir Mühe hatten, mit der Nachfrage Schritt zu halten, aber uns fehlten die Zahlen, um es zu belegen. Wir wussten nur, dass die Kunden warteten, und zwar viel zu lange.
Der Mangel an Anruf-Routing und Analysen machte es unmöglich, die Effizienz zu messen. Ohne Echtzeit-Einblicke stiegen die Wartezeiten rapide an.
An einem Punkt stellten wir fest, dass Kunden über 20 Minuten warten mussten, nur um mit einem Agenten zu sprechen. Wir hatten einfach nicht das richtige System, um ein solches Volumen zu bewältigen.
80 % der Anrufe verpasst
Als der Kundenstamm von Bit2Me explosionsartig wuchs, ließen sich die Risse im System nicht mehr ignorieren.
Wir haben 60 bis 80 % der Anrufe verpasst, weil wir sie einfach nicht schnell genug annehmen konnten. Da wussten wir, dass sich etwas ändern musste.
Die Probleme waren nicht nur operativer Natur – sie gefährdeten das Kernversprechen von Bit2Me. Telefonsupport anzubieten, aber dann nicht ans Telefon zu gehen, war schlimmer, als gar keinen anzubieten.
Wir konnten es uns nicht leisten, das Unternehmen zu sein, das zwar Telefonsupport anbietet, aber nie abhebt.
Die Evaluierung
Die Suche nach der passenden Lösung
Flor evaluierte verschiedene VoIP-Lösungen, aber keine fühlte sich richtig an – bis CloudTalk kam.
Wir haben uns Demos von mehreren Anbietern angesehen, aber CloudTalk stach sofort heraus. Es bot genau die Flexibilität und die Analysen, die wir brauchten, und das gesamte Nutzererlebnis fühlte sich einfach richtig an.
Im Gegensatz zu ihrem vorherigen Setup bot CloudTalk einen voll integrierten Ansatz: Anrufe wurden über eine einzige Plattform verwaltet, nachverfolgt und analysiert. Und was am wichtigsten war: Das System konnte mit ihnen wachsen.
Wir brauchten nicht nur ein Telefonsystem – wir brauchten eine Lösung, die mit unserem Team skalieren kann.
Die Lösung
Automatisierter Anruffluss, der keinen Anruf auf der Strecke lässt
Die Umstellung auf CloudTalk zeigte sofort Wirkung. Mit automatisierten Anrufflüssen, strukturierter Warteschlangenverwaltung und sprachbasiertem Routing revolutionierte Bit2Me den Ablauf eingehender Anrufe.
Wir haben automatische Anrufflüsse eingerichtet, damit kein Anruf mehr unbeantwortet bleibt. Wenn ein Agent nicht verfügbar ist, werden Anrufe umgeleitet oder korrekt in die Warteschlange eingereiht. Früher mussten Kunden über 20 Minuten warten, um mit einem Agenten zu sprechen. Jetzt sind es nur noch 3 bis 4 Minuten. Außerdem konnten wir die verpassten Anrufe von 80 % auf nur noch 16 % senken.
Echtzeit-Transparenz für eine intelligentere Personalplanung
Zum ersten Mal hatte das Team von Flor einen Live-Überblick über das Geschehen im Support-Center.
Früher hatten wir keine Möglichkeit zu wissen, ob die Agenten überlastet waren. Jetzt sehe ich alles live: wer im Gespräch ist, wer verfügbar ist und wie viele Kunden warten, sodass ich die Personalplanung in Echtzeit anpassen kann.
CRM-Integration und intelligentes Routing
Jeder Anruf ist jetzt mit der vollständigen Historie des Kunden verknüpft – vorherige Anrufe, Tickets, Chats –, noch bevor der Agent abhebt.
Wenn ein Kunde anruft, sehen unsere Agenten seine gesamte Historie: frühere Anrufe, Tickets, Chats – und das alles noch bevor sie überhaupt den Hörer abheben.
Das sprachbasierte Routing beendete das willkürliche Zuweisen von Anrufen, das zuvor auf beiden Seiten für Frustration gesorgt hatte.
Wenn ein portugiesischsprachiger Kunde anruft, wird er automatisch an einen portugiesischsprachigen Agenten weitergeleitet. Früher war das völlig zufällig, was sowohl bei den Kunden als auch bei unserem Team für Frust gesorgt hat.
Die Ergebnisse
Vom ständigen Krisenmodus zum professionellen Betrieb
- 80 % weniger verpasste Anrufe – Senkung der verpassten Anrufe von 80 % auf 16 %
- Über 85 % kürzere Wartezeiten – von mehr als 20 Minuten auf 3–4 Minuten
- 10-faches Wachstum des Support-Teams auf CloudTalk – von 2 auf über 20 Agenten
Bit2Me hält nicht nur mit dem Wachstum Schritt – das Unternehmen ist ihm einen Schritt voraus. Flor und ihr Team verfeinern die Anrufflüsse nun weiter und nutzen verstärkt Analysen, um Trends zu erkennen, bevor sie zu Problemen werden.
Wir haben endlich ein System, das mit uns arbeitet und nicht gegen uns. Jetzt sind wir in der Lage, unseren Bedarf tatsächlich vorauszusehen, anstatt nur zu reagieren, wenn etwas schiefgeht.
Der nächste Fokus: intelligentere Automatisierung für häufige Fragen – ohne das menschliche Element zu vernachlässigen, das Bit2Me auszeichnet.
Wir versuchen nicht, den Telefonsupport zu ersetzen, sondern ihn intelligenter zu machen. Wenn wir unnötige Schritte eliminieren können, können sich unsere Agenten auf das konzentrieren, was wirklich zählt: die Probleme der Kunden schnell und effektiv zu lösen.
Das Fazit
CloudTalk hat nicht nur unseren Arbeitsablauf verbessert, sondern auch unsere Sichtweise auf Customer Success verändert. Jetzt beantworten wir nicht mehr nur Anrufe. Wir sorgen dafür, dass jedes Gespräch zählt.
