Bit2Me to jedna z niewielu giełd kryptowalut w Europie, która oferuje prawdziwe, ludzkie wsparcie telefoniczne — to świadomy wyróżnik w branży zdominowanej przez boty i kolejki e-mailowe. Jednak gdy firma urosła z 2 do ponad 20 agentów wsparcia, ich infrastruktura telefoniczna nie nadążała: 80% połączeń pozostawało bez odpowiedzi, a klienci czekali ponad 20 minut na połączenie. Dzięki CloudTalk firma Bit2Me wprowadziła ustrukturyzowane kierowanie połączeń, monitorowanie agentów w czasie rzeczywistym i pełną integrację z CRM. Rezultat: liczba nieodebranych połączeń spadła do 16%, czas oczekiwania skrócił się do 3–4 minut, a zespół wsparcia zyskał wreszcie wgląd niezbędny do profesjonalnego działania.
O Bit2Me
Bit2Me od ponad dekady jest liderem w branży kryptowalut, oferując platformę, która służy zarówno początkującym użytkownikom, jak i doświadczonym inwestorom. W przeciwieństwie do wielu giełd kryptowalut, które polegają wyłącznie na chatbotach i wsparciu mailowym, Bit2Me zawsze podchodziło do tematu inaczej — oferuje prawdziwe, ludzkie wsparcie przez telefon, obok czatu i e-maili.
To osobiste podejście wyróżniało ich na rynku. Jednak gdy firma urosła z 15 pracowników do ponad 230, wzrosła również presja na zespół obsługi klienta.
Kiedy dołączyłam do Bit2Me, mieliśmy jeden fizyczny telefon do obsługi, musieliśmy ręcznie wybierać każdy numer, a nasi agenci stale przełączali się między słuchawkami a ekranami tylko po to, by odebrać połączenie. W miarę jak rośliśmy, zarządzanie tym stało się niemożliwe.
Problem
Rosnący biznes bez skalowalnego systemu
Sukces Bit2Me oznaczał szybki wzrost. Zespół wsparcia rozrósł się z dwóch osób do ponad 20 agentów obsługujących połączenia, zgłoszenia i czat. Jednak ich system telefoniczny nadal działał tak, jakby byli małym zespołem — bez śledzenia, bez analityki i bez możliwości zarządzania przepływem połączeń.
Wiedzieliśmy, że mamy trudności z nadążeniem za popytem, ale nie mieliśmy danych, by to udowodnić. Wiedzieliśmy tylko, że klienci czekają i że czekają zbyt długo.
Brak kierowania połączeń i analityki uniemożliwiał mierzenie efektywności. Bez wglądu w czasie rzeczywistym czas oczekiwania szybko rósł.
W pewnym momencie zdaliśmy sobie sprawę, że klienci czekają ponad 20 minut tylko po to, by porozmawiać z agentem. Nie mieliśmy odpowiedniego systemu, aby zarządzać taką ilością połączeń.
Utrata 80% połączeń
Gdy baza klientów Bit2Me gwałtownie wzrosła, pęknięcia w ich systemie stały się niemożliwe do zignorowania.
Traciliśmy 60–80% połączeń, ponieważ po prostu nie nadążaliśmy z ich odbieraniem. Wtedy zdaliśmy sobie sprawę, że coś musi się zmienić.
Problemy nie miały wyłącznie charakteru operacyjnego — zagrażały one głównej obietnicy Bit2Me. Oferowanie wsparcia telefonicznego bez odbierania telefonów było gorsze niż nieoferowanie go wcale.
Nie mogliśmy sobie pozwolić na bycie firmą, która oferuje wsparcie telefoniczne, ale nigdy nie odbiera telefonu.
Ocena
Znalezienie odpowiedniego rozwiązania
Flor badała różne rozwiązania VoIP, ale żadne nie wydawało się odpowiednie — aż do momentu, gdy trafiła na CloudTalk.
Testowaliśmy wersje demonstracyjne wielu dostawców, ale CloudTalk od razu się wyróżnił. Miał elastyczność i analitykę, których potrzebowaliśmy, a całe doświadczenie było po prostu świetne.
W przeciwieństwie do ich poprzedniej konfiguracji, CloudTalk oferował w pełni zintegrowane podejście: zarządzanie połączeniami, ich śledzenie i analizowanie z poziomu jednej platformy. Co najważniejsze, system mógł rosnąć razem z nimi.
Nie potrzebowaliśmy tylko systemu telefonicznego — potrzebowaliśmy rozwiązania, które mogłoby się skalować wraz z naszym zespołem.
Rozwiązanie
Automatyzacja przepływu połączeń, która nie pozostawia żadnego telefonu bez odpowiedzi
Efekt przejścia na CloudTalk był natychmiastowy. Dzięki automatycznemu przepływowi połączeń, ustrukturyzowanemu kolejkowaniu i kierowaniu opartemu na języku, Bit2Me całkowicie zmieniło sposób obsługi połączeń przychodzących.
Skonfigurowaliśmy automatyczny przepływ połączeń, dzięki czemu żadne połączenie nie pozostaje bez odpowiedzi. Jeśli agent jest niedostępny, połączenia są przekierowywane lub odpowiednio kolejkowane. Kiedyś klienci czekali ponad 20 minut na rozmowę z agentem. Teraz łączą się w 3 do 4 minut. Zmniejszyliśmy też liczbę nieodebranych połączeń z 80% do zaledwie 16%.
Wgląd w czasie rzeczywistym dla mądrzejszego planowania pracy
Po raz pierwszy zespół Flor miał wgląd na żywo w to, co działo się w całym dziale.
Wcześniej nie mieliśmy możliwości sprawdzenia, czy agenci są przeciążeni pracą. Teraz widzę wszystko na żywo: kto rozmawia, kto jest dostępny i ilu klientów czeka, dzięki czemu mogę dostosowywać obsadę w czasie rzeczywistym.
Integracja z CRM i inteligentne kierowanie
Każde połączenie jest teraz powiązane z pełną historią klienta — poprzednimi rozmowami, zgłoszeniami i czatami — zanim agent w ogóle odbierze telefon.
Gdy klient dzwoni, nasi agenci widzą całą jego historię: poprzednie połączenia, zgłoszenia, czaty — a wszystko to jeszcze przed odebraniem telefonu.
Kierowanie połączeń na podstawie języka wyeliminowało przypadkowość, która wcześniej wywoływała frustrację po obu stronach.
Jeśli dzwoni klient mówiący po portugalsku, jest automatycznie kierowany do agenta mówiącego po portugalsku. Wcześniej był to zupełny przypadek, co frustrowało zarówno klientów, jak i nasz zespół.
Wyniki
Od gaszenia pożarów do profesjonalnego zarządzania operacjami
- 80% spadek liczby nieodebranych połączeń — z 80% nieodebranych połączeń do zaledwie 16%
- Skrócenie czasu oczekiwania o ponad 85% — z ponad 20 minut do 3–4 minut
- 10-krotny wzrost zespołu wsparcia obsługiwanego w CloudTalk — z 2 do ponad 20 agentów
Bit2Me nie tylko nadąża za wzrostem — wyprzedza go. Flor i jej zespół stale udoskonalają przepływy połączeń i rozszerzają zakres korzystania z analityki, aby wyłapywać trendy, zanim staną się one problemami.
W końcu mamy system, który działa z nami, a nie przeciwko nam. Jesteśmy teraz w sytuacji, w której możemy faktycznie przewidywać nasze potrzeby, zamiast tylko reagować, gdy coś pójdzie nie tak.
Kolejny krok: inteligentniejsza automatyzacja w przypadku typowych pytań — bez rezygnacji z ludzkiego podejścia, które definiuje Bit2Me.
Nie próbujemy zastąpić wsparcia telefonicznego; chcemy, aby było ono inteligentniejsze. Jeśli uda nam się wyeliminować niepotrzebne kroki, nasi agenci będą mogli skupić się na tym, co naprawdę ważne: szybkim i skutecznym rozwiązywaniu problemów klientów.
Podsumowanie
CloudTalk nie tylko usprawnił nasz przepływ pracy, ale zmienił sposób, w jaki myślimy o sukcesie klienta. Teraz nie tylko odbieramy połączenia. Dbamy o to, aby każda rozmowa miała znaczenie.
