Bit2Me היא אחת מבורסות הקריפטו הבודדות באירופה שמציעה תמיכה טלפונית אנושית ואמיתית — בידול מכוון בתחום שנשלט על ידי בוטים ותורים במייל. אך כשהחברה צמחה מ-2 ליותר מ-20 נציגי תמיכה, תשתית הטלפוניה שלהם לא עמדה בקצב: 80% מהשיחות נותרו ללא מענה, והלקוחות המתינו מעל 20 דקות כדי להגיע לנציג. בעזרת CloudTalk, חברת Bit2Me הטמיעה ניתוב שיחות מובנה, ניטור נציגים בזמן אמת ואינטגרציה מלאה עם ה-CRM. התוצאה: שיעור השיחות שלא נענו צנח ל-16%, זמני ההמתנה ירדו ל-3–4 דקות, וצוות התמיכה קיבל סוף סוף את הנראות הנדרשת לניהול אופרציה מקצועית.
אודות Bit2Me
Bit2Me היא מובילה בתחום המטבעות הקריפטוגרפיים מזה למעלה מעשור, ומספקת פלטפורמה המשרתת הן משתמשים מתחילים והן סוחרים מנוסים. בניגוד לבורסות קריפטו רבות המסתמכות אך ורק על צ׳אטבוטים ותמיכה במייל, Bit2Me תמיד נקטה בגישה שונה — היא מציעה תמיכה אנושית ואמיתית בטלפון, בנוסף לצ׳אט ולמייל.
המגע האישי הזה ייחד אותם. אך ככל שהחברה צמחה מ-15 עובדים ליותר מ-230, כך גדל גם הלחץ על צוות תמיכת הלקוחות (Customer Success) שלהם.
כשהצטרפתי ל-Bit2Me, היה לנו טלפון פיזי אחד לתמיכה, היינו צריכים לחייג ידנית לכל מספר, והנציגים שלנו עברו כל הזמן בין אוזניות למסכים רק כדי לענות לשיחה. ככל שגדלנו, זה הפך לבלתי אפשרי לניהול.
האתגר
עסק בצמיחה ללא מערכת ניתנת להרחבה
ההצלחה של Bit2Me הובילה לצמיחה מהירה. צוות התמיכה גדל משני אנשים ליותר מ-20 נציגים המטפלים בשיחות, פניות (tickets) וצ׳אטים. אך מערכת הטלפון שלהם עדיין פעלה כאילו מדובר בצוות קטן — ללא מעקב, ללא אנליטיקה וללא דרך לנהל את זרימת השיחות.
ידענו שאנחנו מתקשים לעמוד בביקוש, אבל לא היו לנו את הנתונים כדי להוכיח את זה. רק ידענו שלקוחות מחכים, ושהם מחכים יותר מדי זמן.
היעדר ניתוב שיחות ואנליטיקה הפך את מדידת היעילות לבלתי אפשרית. ללא תובנות בזמן אמת, זמני ההמתנה טיפסו במהירות.
בשלב מסוים הבנו שלקוחות ממתינים מעל 20 דקות רק כדי לדבר עם נציג. לא הייתה לנו את המערכת המתאימה כדי לנהל נפח שיחות כזה.
80% מהשיחות מתפספסות
ככל שבסיס הלקוחות של Bit2Me זינק, הסדקים במערכת הפכו לבלתי ניתנים להתעלמות.
פספסנו 60-80% מהשיחות פשוט כי לא יכולנו לענות להן מספיק מהר. זה היה הרגע שבו ידענו שמשהו חייב להשתנות.
הבעיות לא היו רק תפעוליות — הן איימו על הבטחת הליבה של Bit2Me. להציע תמיכה טלפונית אך להיכשל במענה לטלפון היה גרוע יותר מאשר לא להציע אותה בכלל.
לא יכולנו להרשות לעצמנו להיות החברה שמציעה תמיכה טלפונית אבל אף פעם לא עונה לטלפון.
הערכת פתרונות
למצוא את ההתאמה הנכונה
פלור בחנה פתרונות VoIP שונים, אך אף אחד מהם לא הרגיש נכון — עד שהגיעה ל-CloudTalk.
עשינו דמו עם מספר ספקים, אבל CloudTalk בלטה מיד. היו לה את הגמישות והאנליטיקה שהיינו צריכים, והחוויה פשוט הרגישה נכונה.
בניגוד להגדרות הקודמות שלהם, CloudTalk הציעה גישה משולבת לחלוטין: ניהול, מעקב וניתוח שיחות מפלטפורמה אחת. והכי חשוב, היא יכלה לצמוח יחד איתם.
לא היינו צריכים רק מערכת טלפון — היינו צריכים פתרון שיכול לצמוח יחד עם הצוות שלנו.
הפתרון
אוטומציה של זרימת שיחות שלא משאירה אף שיחה מאחור
ההשפעה של המעבר ל-CloudTalk הייתה מיידית. באמצעות תהליכי זרימת שיחות אוטומטיים, תורים מובנים וניתוב מבוסס שפה, Bit2Me שינתה לחלוטין את האופן שבו שיחות נכנסות מנוהלות באופרציה שלה.
הגדרנו תהליכי זרימת שיחות אוטומטיים כדי שאף שיחה לא תישאר ללא מענה. אם נציג אינו זמין, השיחות מנותבות מחדש או נכנסות לתור בצורה מסודרת. לקוחות היו רגילים להמתין מעל 20 דקות רק כדי לדבר עם נציג. עכשיו, הם מקבלים מענה תוך 3 עד 4 דקות. כמו כן, ירדנו מ-80% שיחות שלא נענו ל-16% בלבד.
נראות בזמן אמת לניהול חכם של כוח האדם
לראשונה, לצוות של פלור הייתה נראות חיה וברורה לגבי מה שקורה במוקד בזמן אמת.
בעבר, לא הייתה לנו דרך לדעת אם הנציגים קורסים תחת העומס. עכשיו, אני יכולה לראות הכל בשידור חי: מי בשיחה, מי זמין וכמה לקוחות ממתינים בתור, כדי שאוכל להתאים את כוח האדם בזמן אמת.
אינטגרציית CRM וניתוב חכם
כל שיחה מקושרת כעת להיסטוריה המלאה של הלקוח — שיחות קודמות, פניות, צ׳אטים — עוד לפני שהנציג בכלל עונה לטלפון.
כשלקוח מתקשר, הנציגים שלנו רואים את כל ההיסטוריה שלו: שיחות קודמות, פניות, צ׳אטים, וכל זה עוד לפני שהם בכלל עונים לטלפון.
ניתוב מבוסס שפה ביטל את האקראיות שגרמה לתסכול רב בשני הצדדים.
אם לקוח דובר פורטוגזית מתקשר, הוא מנותב אוטומטית לנציג דובר פורטוגזית. בעבר זה היה אקראי לחלוטין, מה שגרם לתסכול רב הן ללקוחות והן לצוות שלנו.
תוצאות
מכיבוי שריפות לניהול אופרציה אמיתית
- ירידה של 80% בשיחות שלא נענו — משיעור של 80% ל-16% בלבד
- צמצום של 85%+ בזמני ההמתנה — ממעל 20 דקות ל-3–4 דקות
- צמיחה של פי 10 בצוות התמיכה הנתמך ב-CloudTalk — מ-2 ליותר מ-20 נציגים
Bit2Me לא רק עומדת בקצב הצמיחה — היא מקדימה אותו. פלור והצוות שלה משפרים כעת עוד יותר את זרימת השיחות ומרחיבים את השימוש באנליטיקה כדי לזהות מגמות לפני שהן הופכות לבעיות.
סוף סוף יש לנו מערכת שעובדת איתנו, ולא נגדנו. עכשיו אנחנו בעמדה שבה אנחנו יכולים לצפות את הצרכים שלנו מראש, במקום רק להגיב כשדברים משתבשים.
היעד הבא: אוטומציה חכמה יותר לשאלות נפוצות — מבלי לוותר על הגורם האנושי שמגדיר את Bit2Me.
אנחנו לא מנסים להחליף את התמיכה הטלפונית; אנחנו מנסים להפוך אותה לחכמה יותר. אם נצליח לבטל שלבים מיותרים, הנציגים שלנו יוכלו להתמקד במה שבאמת חשוב: פתרון בעיות הלקוחות במהירות וביעילות.
תובנה מרכזית
CloudTalk לא רק שיפרה את תהליכי העבודה שלנו, היא שינתה את האופן שבו אנחנו תופסים את חווית הלקוח. עכשיו, אנחנו לא רק עונים לשיחות. אנחנו באמת גורמים לכל שיחה להשפיע.
