Bit2Me är en av de få kryptobörserna i Europa som erbjuder riktig, mänsklig telefonsupport – ett medvetet val för att sticka ut i en bransch som domineras av botar och e-postköer. Men i takt med att företaget växte från 2 till över 20 supportagenter hängde deras telefoninfrastruktur inte med: 80 % av samtalen förblev obesvarade och kunderna fick vänta i över 20 minuter på att nå fram. Med CloudTalk införde Bit2Me strukturerad samtalsstyrning, agentövervakning i realtid och fullständig CRM-integration. Resultatet: missade samtal sjönk till 16 %, väntetiderna minskade till 3–4 minuter och supportteamet fick äntligen den insyn som krävdes för att driva en professionell verksamhet.
Om Bit2Me
Bit2Me har varit ledande inom kryptovaluta i över tio år och erbjuder en plattform som passar både nybörjare och erfarna handlare. Till skillnad från många kryptobörser som enbart förlitar sig på chattbotar och e-postsupport har Bit2Me alltid valt en annan väg – de erbjuder riktig, mänsklig support via telefon utöver chatt och e-post.
Den personliga kontakten fick dem att sticka ut. Men i takt med att företaget växte från 15 anställda till över 230 ökade också trycket på deras kundtjänstteam.
När jag började på Bit2Me hade vi en fysisk telefon för supporten, vi var tvungna att slå varje nummer manuellt och våra agenter växlade ständigt mellan headset och skärmar bara för att ta emot ett samtal. När vi växte blev det omöjligt att hantera.
Problem
Ett växande företag utan ett skalbart system
Bit2Me:s framgång innebar snabb tillväxt. Supportteamet växte från två personer till mer än 20 agenter som hanterade samtal, ärenden och chatt. Men deras telefonsystem fungerade fortfarande som om de vore ett litet team – ingen spårning, ingen analys och inget sätt att styra samtalsflödet.
Vi visste att vi kämpade med att hinna med, men vi hade inga siffror som bevisade det. Vi visste bara att kunderna väntade, och att de väntade alldeles för länge.
Avsaknaden av samtalsstyrning och analys gjorde det omöjligt att mäta effektiviteten. Utan realtidsinsikter ökade väntetiderna snabbt.
Vid ett tillfälle insåg vi att kunderna fick vänta i över 20 minuter bara för att få prata med en agent. Vi hade inte rätt system på plats för att hantera de volymerna.
80 % av samtalen missades
När Bit2Me:s kundbas exploderade blev bristerna i systemet omöjliga att ignorera.
Vi missade 60–80 % av samtalen eftersom vi helt enkelt inte hann svara tillräckligt snabbt. Det var då vi förstod att något måste förändras.
Problemen var inte bara operativa – de hotade Bit2Me:s viktigaste löfte. Att erbjuda telefonsupport men misslyckas med att svara var värre än att inte erbjuda det alls.
Vi hade inte råd att vara det där företaget som erbjuder telefonsupport men aldrig svarar när det ringer.
Utvärdering
Att hitta rätt lösning
Flor undersökte olika VoIP-lösningar, men ingen kändes helt rätt – förrän CloudTalk.
Vi testade flera leverantörer, men CloudTalk stack ut direkt. Det hade den flexibilitet och analys vi behövde, och upplevelsen kändes helt rätt.
Till skillnad från deras tidigare upplägg erbjöd CloudTalk en helt integrerad metod: samtal hanteras, spåras och analyseras från en och samma plattform. Det viktigaste av allt var att systemet kunde växa i takt med dem.
Vi behövde inte bara ett telefonsystem – vi behövde en lösning som kunde växa tillsammans med vårt team.
Lösning
Automatiserade samtalsflöden som inte lämnar något samtal åt slumpen
Effekten av att byta till CloudTalk kom omedelbart. Med automatiserade samtalsflöden, strukturerade köer och språkbaserad styrning förändrade Bit2Me helt hur inkommande samtal hanterades.
Vi ställde in automatiska samtalsflöden så att inget samtal blir obesvarat. Om en agent inte är tillgänglig vidarebefordras samtalen eller hamnar i rätt kö. Kunderna brukade vänta i över 20 minuter på att få prata med en agent. Nu kommer de fram på 3 till 4 minuter. Vi gick också från att missa 80 % av samtalen till bara 16 %.
Realtidsinsyn för smartare resursplanering
För första gången hade Flors team full koll på exakt vad som hände på avdelningen i realtid.
Tidigare hade vi ingen aning om agenterna var överhopade med arbete. Nu kan jag se allt live: vem som sitter i samtal, vem som är ledig och hur många kunder som väntar, så att jag kan anpassa bemanningen direkt.
CRM-integration och smart samtalsstyrning
Varje samtal kopplas nu till kundens fullständiga historik – tidigare samtal, ärenden och chattar – innan agenten ens har svarat.
När en kund ringer ser våra agenter hela historiken: tidigare samtal, ärenden, chattar – allt detta innan de ens lyfter luren.
Språkbaserad styrning tog bort slumpmässigheten som tidigare skapat frustration på båda sidor.
Om en portugisisktalande kund ringer styrs de automatiskt till en portugisisktalande agent. Tidigare var det helt slumpmässigt, vilket ledde till frustration hos både kunder och vårt team.
Resultat
Från akut brandsläckning till en professionell verksamhet
- 80 % minskning av missade samtal – från 80 % missade samtal ner till 16 %
- 85 %+ minskning av väntetider – från över 20 minuter till 3–4 minuter
- 10x tillväxt för supportteamet med stöd av CloudTalk – från 2 till över 20 agenter
Bit2Me hänger inte bara med i tillväxten – de ligger steget före. Flor och hennes team håller nu på att finjustera samtalsflödena ytterligare och använder mer analys för att upptäcka trender innan de blir problem.
Vi har äntligen ett system som jobbar med oss, inte mot oss. Nu kan vi faktiskt förutse våra behov istället för att bara reagera när saker går fel.
Nästa fokus: smartare automatisering för vanliga frågor – utan att ta bort den mänskliga kontakten som kännetecknar Bit2Me.
Vi försöker inte ersätta telefonsupporten, vi vill bara göra den smartare. Om vi kan ta bort onödiga steg kan våra agenter fokusera på det som verkligen räknas: att lösa kundernas problem snabbt och effektivt.
Slutsats
CloudTalk förbättrade inte bara vårt arbetsflöde, det förändrade hur vi ser på kundservice. Nu svarar vi inte bara på samtal. Vi ser till att varje samtal faktiskt gör skillnad.
