¿Está tu servicio de atención al cliente listo para 2026? Aquí te explicamos cómo auditarlo y mejorarlo
En los últimos años, muchas cosas han cambiado, por decirlo suavemente. Si tu estrategia de atención al cliente no se ha adaptado, es posible que ya no estés satisfaciendo las necesidades de tus clientes.
De hecho, el 93% de los profesionales de atención al cliente creen que los clientes tienen ahora mayores expectativas que antes. Para cumplir con estas expectativas elevadas, necesitarás revisar y actualizar constantemente tu estrategia de atención al cliente. Una auditoría de atención al cliente es una herramienta que te ayuda a llevar a cabo esta revisión de manera metódica y efectiva.
Además, necesitarás mirar hacia el futuro para asegurarte de que tu equipo de atención al cliente esté listo para 2022. ¿Cómo sabes qué necesitas actualizar para mantenerte relevante? ¿Qué tendencias son críticas para la satisfacción del cliente? ¿Cuáles son solo una moda pasajera? Sigue leyendo para aprender más sobre cómo puedes realizar tu propia auditoría de servicio al cliente para mejorar la prestación de tu servicio y asegurar tu estrategia de atención al cliente a prueba de futuro.
¿Qué es una auditoría de atención al cliente?
Una auditoría de atención al cliente es un proceso de revisión de lo que tu equipo está haciendo actualmente, cómo responden los clientes a ello y qué oportunidades potenciales podrías estar perdiéndote. Es una oportunidad para analizar sistemáticamente cómo tu estrategia de servicio está impactando tu negocio y qué puedes hacer para mejorar. Dependiendo del tamaño de tu empresa y la velocidad a la que se mueven las cosas, puedes realizar una auditoría trimestral o anualmente. Si las cosas están cambiando rápidamente en tu negocio, querrás ciclos de revisión más frecuentes.
Descubre las últimas tendencias en atención al cliente
Algunos aspectos que podrías considerar durante una auditoría de servicio al cliente incluyen:
- Herramientas y sistemas actuales, junto con cualquier automatización
- Métricas y KPIs
- Comentarios de los clientes
- Rendimiento del equipo
- Actualizaciones de la base de conocimientos
- Próximas tendencias del sector
Analicemos cada uno de estos puntos en más detalle, para que puedas elaborar tu propia auditoría de atención al cliente.
Cómo auditar tu estrategia de servicio al cliente
A continuación, te proporcionamos un enfoque sistemático para revisar tu estructura de soporte existente. Utiliza esta guía como una lista de verificación para revisar cada área en detalle.
Software y herramientas
Con frecuencia, damos por sentadas nuestras herramientas una vez que están implementadas. Dedicar tiempo a revisar cómo funcionan para nosotros puede revelar oportunidades de mejora. Es como afilar tus cuchillos, ¡marca la diferencia en el producto final! Aquí tienes una lista de cosas que debes investigar:
- Haz una lista de todo el software y las herramientas que utilizas actualmente. Revisa sus notas de lanzamiento para ver si han realizado cambios o añadido funciones que serían útiles para tu equipo.
- Revisa los puestos y permisos actuales. ¿Hay personas que tienen acceso pero ya no lo necesitan? Reduce los puestos para ahorrar costes y aumentar la seguridad.
- Revisa las automatizaciones y flujos de trabajo que tienes implementados. Idealmente, cada automatización utiliza una convención de nomenclatura similar, para que sea obvio lo que hace cada una y por qué existe. Elimina o etiqueta cualquier automatización que ya no sea relevante (es decir, para lanzamientos de productos que ya se han implementado).
- Revisa las macros y respuestas predefinidas. Asegúrate de que cada una tenga información actualizada y de que todos los enlaces sigan siendo funcionales.
- Actualiza los respondedores automáticos y los menús IVR, y los mensajes en espera para asegurarte de que estén en línea con las directrices de marca actuales.
Comentarios de los clientes
“No basta con decir que te centras en el cliente, tienes que ponerlo en práctica en cada aspecto de tu negocio. Empieza por escuchar a tus clientes.” – Shep Hyken
Aunque deberías escuchar a tus clientes siempre, una revisión del servicio al cliente es una gran oportunidad para dar un paso atrás y observar los comentarios desde una perspectiva más holística. Por ejemplo, si tienes un negocio minorista o de comercio electrónico, puedes recopilar los comentarios de los clientes a través de notificaciones de envío.
Frases y palabras clave comunes
Pasa todos los comentarios cualitativos por un programa de análisis de texto como MonkeyLearn para ver lo que los clientes mencionan más comúnmente en sus comentarios. Los comentarios cualitativos incluyen respuestas de texto a encuestas CSAT o NPS o cualquier otra fuente de comentarios que utilices. Incluso una nube de palabras puede revelar información sorprendente sobre preguntas y preocupaciones frecuentes.
Una vez que hayas revisado las palabras más comunes, profundiza. ¿Qué dicen los clientes sobre estas características o temas? ¿Qué acciones puedes generar para resolver quejas comunes o para destacar elogios comunes?
Etiquetas y segmentación de comentarios
Usar etiquetas en el software de tu centro de contacto es una excelente manera de organizar los comentarios y ver qué tipos de problemas están generando insatisfacción. Si ya tienes un sistema de etiquetado configurado, revisa las etiquetas que utilizas para asegurarte de que sean relevantes.
Clasifica tus comentarios por etiqueta. ¿Qué porcentaje de clientes insatisfechos encaja en cada categoría? ¿Hay alguna categoría que esté generando más respuestas de insatisfacción que otras? Profundiza para descubrir elementos de acción.
Revisa tu proceso de comentarios
¿Qué sucede cuando un cliente proporciona comentarios negativos? ¿Adónde van? ¿De quién es la responsabilidad de responder? Confirma que tu ciclo de comentarios en tiempo real está funcionando como se espera. Actualiza cualquier proceso o flujo de trabajo necesario para asegurarte de que los clientes insatisfechos reciban una respuesta rápida. Muchos dueños de negocios incluso deciden buscar ayuda de los mejores servicios de respuesta telefónica, lo que puede ayudar significativamente a obtener comentarios de los clientes y a mantener a tus clientes lo más satisfechos posible.
Optimización de métricas clave
¿Qué métricas utilizas para medir tu rendimiento? Un enfoque basado en datos es clave para optimizar tu estrategia de atención al cliente a largo plazo. Sin datos consistentes, es difícil entender el impacto que cualquier cambio tiene en la experiencia del cliente.
Muchos equipos de atención al cliente miden su éxito a través de encuestas de satisfacción del cliente (CSAT). Si el cliente está contento, entonces están haciendo bien su trabajo. Esa es una muy buena pieza de comentarios en tiempo real para incluir en tus métricas.
Sin embargo, la satisfacción del cliente solo mide cómo se sienten tus clientes, no el impacto que el servicio al cliente tiene en tu negocio. Y no siempre refleja lo que los clientes piensan realmente sobre toda su experiencia con tu negocio. Aunque los clientes puedan estar satisfechos con su servicio al cliente, aún podrían abandonar o decidir no comprar. En otras palabras, la satisfacción del cliente no es un buen indicador de lealtad. Dependiendo del objetivo de tu equipo de servicio al cliente, eso podría ser un problema.
Entonces, ¿qué deberías hacer? ¿Cómo puedes saber si tu equipo de atención al cliente está impactando tus objetivos de negocio de la manera que deseas?
Identifica tus indicadores clave de rendimiento
¿Están tus métricas de atención al cliente alineadas con tus objetivos de negocio? Comienza revisando las principales prioridades de tu organización. ¿Estás enfocado en nuevas ventas? ¿En expandir los ingresos de los clientes actuales? ¿En reducir la rotación de clientes? Estamos dispuestos a apostar que tu organización no se enfoca en el “tiempo de primera respuesta”, por muy importante que sea esa métrica para gestionar un equipo de servicio al cliente.
Para este ejemplo, digamos que el objetivo principal de tu negocio es retener clientes y aumentar la lealtad. ¿Cómo puede tu equipo de atención al cliente cumplir con este objetivo?
Primero, profundiza en las cuentas canceladas para ver la razón principal por la que estas cuentas se dieron de baja. ¿Está relacionado con el servicio? Anota cualquier objetivo o métrica que necesites incorporar para evitar que futuros clientes abandonen por las mismas razones.
En segundo lugar, identifica formas en las que podemos prevenir proactivamente que los clientes abandonen. ¿Cómo puedes proporcionar un soporte proactivo que involucre a los clientes y aumente la lealtad? Anota cualquier comportamiento que el soporte al cliente necesite llevar a cabo. ¿Cómo se pueden medir estos?
Juntos, los comportamientos forman tus métricas clave.
Un ejemplo de comportamientos y métricas clave para retener clientes o aumentar la lealtad podría ser el siguiente:
- Disminuir la rotación: reducir la rotación mensual de cuentas del 5,7% al 4% para junio de 2022
- Reducir el esfuerzo del cliente: implementar una encuesta de puntuación de esfuerzo del cliente para diciembre de 2021
- Llamar proactivamente a clientes inactivos: un promedio de 20 llamadas salientes al día
- Aumentar el valor de vida del cliente: marcar 10 cuentas cualificadas por semana para que los CSM realicen ventas adicionales
Identificar métricas de higiene
Algunas métricas no deberían estar orientadas a objetivos. Las métricas de higiene o mantenimiento son métricas de “umbral” que muestran la salud de tu organización de soporte. Por ejemplo, el tiempo de primera respuesta, las llamadas abandonadas y las tasas de cumplimiento de SLA son importantes de seguir, pero no deberían ser tu métrica principal. Las métricas de higiene son indicadores de que algo necesita ser investigado (como contratar más agentes, mejorar la formación o una mejor priorización de los tickets entrantes).
Aquí tienes algunas métricas que tu organización podría querer seguir de forma consistente:
- Tiempo de primera respuesta
- Volumen de llamadas o conversaciones
- Tiempo medio de gestión
- Tasa de cumplimiento de SLA
- Puntuación de calidad interna
- Tasa de resolución en el primer contacto
- Tasa de abandono de llamadas
Actualizar o crear paneles de control
¿Conoces esos paneles de control predeterminados de informes de servicio al cliente que vienen con tu software de mesa de ayuda y que nunca has tocado? Ahora es el momento de ponerlos en orden para que sean realmente útiles.
- Crea un panel de control que incluya todas tus métricas de higiene para que puedas revisarlas con un solo clic. Sé capaz de explicar cómo se calcula cada una, para que confíes en su precisión.
- Crea un panel de control con todas las métricas de rendimiento de tu equipo para que puedas revisarlas en reuniones individuales y evaluaciones de rendimiento. ¡Más sobre esto más adelante!
- Crea un panel de control para tus KPIs y métricas de objetivos. Aunque es posible que no revises este panel todos los días, es útil tener estas métricas ya configuradas. Puedes compartir esta información con las partes interesadas de otros departamentos e incluir más detalles sobre cada métrica para facilitar el seguimiento.
Audita el rendimiento de tu equipo
Profundizar en el rendimiento de tu equipo cada vez que realizas una auditoría de atención al cliente puede ser esclarecedor. Revisar las conversaciones reales junto con métricas importantes proporcionará una buena visión general y quizás resaltará algunas ideas accionables para investigar más a fondo.
Revisa las grabaciones de llamadas
A menos que trabajes junto a tu equipo, es probable que tengas muy poca información sobre cómo suenan realmente las llamadas. Aquí es donde las grabaciones de llamadas pueden ayudar. Al tomar una muestra de algunas llamadas, conversaciones de correo electrónico o chat, puedes hacerte una buena idea de cómo se comunica cada agente con los clientes. Alternativamente, establecer un programa formalizado de garantía de calidad puede mantenerte al tanto de la calidad de las conversaciones durante todo el año.
Revisa los valores atípicos en las métricas de higieneEn tu panel de métricas, profundiza en el rendimiento de cada agente en lo que respecta a las métricas de higiene que elijas seguir. ¿Un agente tarda drásticamente más en resolver las llamadas entrantes? ¿Un miembro del equipo está gestionando más conversaciones que otros agentes? Si bien los valores atípicos no son necesariamente malos, son buenos indicadores de que algo inusual está sucediendo.
Actualización de la base de conocimientosTu documentación es una de las partes más importantes de tu equipo de atención al cliente. Esto se debe a que el 73% de los clientes prefieren encontrar las respuestas por sí mismos cuando pueden. Si tu base de conocimientos está actualizada, significa que los clientes pueden ayudarse a sí mismos, lo que reduce las llamadas entrantes a tu centro de contacto.
Para auditar la documentación de tu centro de ayuda:- Revisa tu biblioteca de documentación en busca de artículos obsoletos o irrelevantes que puedan archivarse.
- Observa el volumen de tráfico y el volumen de búsqueda de palabras clave. ¿Hay artículos que no reciben muchas visitas? ¿Son estos artículos importantes pero no descubribles? ¿O pueden fusionarse con otros artículos? Tener muchos de ellos con muy pocas visitas puede tener un impacto negativo en la capacidad de búsqueda de tu centro de ayuda.
- Observa los términos de búsqueda más frecuentes y las búsquedas que arrojan cero resultados. ¿Existen lagunas en tu contenido?
- Revisa los artículos que no se han actualizado este año. ¿Se pueden editar con información más actualizada o recursos adicionales?
- Si tienes habilitada la retroalimentación de artículos en tu centro de ayuda, observa los artículos que tienen votos negativos. ¿Cómo puedes mejorarlos para una mejor experiencia del cliente?
Lo que necesitas saber para el servicio al cliente en 2022
“Algo ha cambiado, las empresas que hoy derrocan a los líderes no tienen profundas ventajas tecnológicas. En su mayor parte, la ventaja competitiva de estas empresas no se debe en absoluto a la innovación tecnológica.” – Brian Balfour, CEO de Reforge, ex vicepresidente de crecimiento de HubSpot
Ahora que has revisado dónde se encuentra actualmente tu atención al cliente, es hora de mirar hacia adelante. Parte de prepararse para un nuevo año incluye comprender qué oportunidades puedes aprovechar.
Actitudes y comportamientos del cliente
Imagina una tienda minorista que no tuvo presencia online el año pasado. Probablemente no habría tenido mucho éxito. Saber cómo están cambiando los comportamientos de los clientes y responder a los nuevos desafíos es fundamental para brindar una gran experiencia. Si hay nuevas aplicaciones o nuevos canales de contacto en los que tus clientes pasan mucho tiempo, entonces debes estar preparado para adaptarte.
Nuevas herramientas y tecnología
Es importante incorporar tecnología avanzada. Por ejemplo, a través de herramientas como el Sistema de Tickets de Soporte que organiza todos los tickets de soporte en un solo lugar. Así, puedes priorizar las conversaciones entrantes para maximizar la eficiencia.
Pero tener la última tecnología no siempre garantiza un excelente servicio al cliente. También es importante mantenerse actualizado.
Mantenerse al día
Si te preguntas cómo mantenerte al día con las últimas tendencias, no te preocupes. Hay muchos recursos excelentes disponibles:
- Escucha podcasts de atención al cliente. Esta lista ofrece una buena combinación.
- Suscríbete a boletines y resúmenes. Nos encanta WeSupportNYC
- Lee un e-book relacionado, como Tendencias de atención al cliente para 2021 de CloudTalk
- Únete a la comunidad de Slack Support Driven. No solo es una gran fuente de conocimiento, también es una comunidad útil y acogedora.
Audita tu atención al cliente y prepárate para 2022
Antes de que termine el año, dedica tiempo a realizar una auditoría de atención al cliente. Al revisar rutinariamente toda tu estrategia de servicio al cliente de arriba abajo, estarás listo para dar el salto a 2022.
Queremos saber: ¿cuál es tu principal prioridad de atención al cliente para 2022?
