17. abril 2022 Blog

¿Está tu servicio de atención al cliente preparado para 2022?
Aquí te explicamos cómo auditarlo y mejorarlo

En los últimos dos años han cambiado muchas cosas, por decirlo suavemente. Si tu estrategia de atención al cliente no se ha adaptado, puede que ya no estés satisfaciendo las necesidades de tus clientes. Y, de hecho, el 93% de los profesionales de la atención al cliente creen que los clientes tienen ahora mayores expectativas que antes. Para satisfacer estas elevadas expectativas, tendrás que revisar y actualizar constantemente tu estrategia de soporte al cliente. Una auditoría de atención al cliente es una herramienta que te ayuda a realizar esta revisión de forma metódica y eficaz.

Además, tendrás que mirar al futuro para asegurarte de que tu equipo de atención al cliente está preparado para 2022. ¿Cómo sabes lo que tienes que actualizar para seguir siendo relevante? ¿Qué tendencias son críticas para la satisfacción del cliente? ¿Cuáles son sólo una moda pasajera? Sigue leyendo para saber cómo puedes realizar tu propia auditoría de servicio al cliente para mejorar tu prestación de servicios y preparar tu estrategia de soporte al cliente para el futuro.

¿Qué es una auditoría de soporte al cliente?

Una auditoría de soporte al cliente es un proceso de reseñas de lo que tu equipo está haciendo actualmente, cómo responden los clientes a ello y qué oportunidades potenciales puedes estar perdiendo. Es una oportunidad para analizar sistemáticamente cómo está afectando tu estrategia de servicio a tu negocio, y qué puedes hacer para mejorar. Según el tamaño de tu empresa y la velocidad a la que se mueven las cosas, puedes realizar una auditoría trimestral o anual. Si las cosas cambian rápidamente en tu empresa, querrás ciclos de reseñas más frecuentes.

Algunas de las cosas que podrías observar durante una auditoría de servicio al cliente son:

  • Herramientas y sistemas actuales, junto con cualquier automatización
  • Métricas y KPIs
  • Feedback de los clientes
  • Rendimiento del equipo
  • Actualizaciones de la base de conocimientos
  • Próximas tendencias del sector

Veamos cada uno de ellos con más detalle, para que puedas elaborar tu propia auditoría de soporte al cliente.

Cómo auditar tu estrategia de atención al cliente

A continuación te ofrecemos un enfoque sistemático para revisar tu estructura de soporte actual. Utiliza esta guía como checklist para revisar cada área en detalle.

Software y herramientas

A menudo damos por buenas nuestras herramientas una vez las hemos implementado. Reservar tiempo para revisar cómo nos están funcionando puede revelar oportunidades de mejora. Es como afilar los cuchillos: ¡marca la diferencia en el producto final! Aquí tienes una lista de cosas que debes investigar:

  1. Haz una lista de todos los programas y herramientas que utilizas actualmente. Revisa sus notas de publicación para ver si han hecho cambios o han añadido funciones que puedan ser útiles para tu equipo.
  2. Revisa los usuarios y los permisos actuales. ¿Hay personas con acceso que ya no lo necesitan? Reduce los usuarios para ahorrar costes y aumentar la seguridad.
  3. Revisa las automatizaciones y los flujos de trabajo que tienes en marcha. Lo ideal es que cada automatización utilice una convención de nomenclatura similar para que sea obvio lo que hace cada una y por qué existe. Elimina o etiqueta las automatizaciones que ya no son relevantes (por ejemplo, para los lanzamientos de productos que ya se han lanzado).
  4. Revisa las macros y las respuestas predefinidas. Asegúrate de que cada uno de ellos tiene información actualizada y que los enlaces siguen funcionando.
  5. Actualiza los contestadores automáticos, los menús IVR y los mensajes de espera para asegurarte de que se ajustan a las directrices actuales de la marca.

Feedback de los clientes

“No basta con decir que te centras en el cliente: tienes que ponerlo en práctica en todos los aspectos de tu negocio. Empieza por escuchar a tus clientes.” – Shep Hyken

Aunque deberías escuchar a tus clientes en todo momento, una reseña del servicio de atención al cliente es una gran oportunidad para dar un paso atrás y analizar el feedback desde una perspectiva más holística.

Frases y palabras clave comunes

Pasa todas las opiniones cualitativas por un programa de análisis de texto como MonkeyLearnpara ver qué mencionan los clientes con más frecuencia en sus opiniones. El feedback cualitativo incluye las respuestas de texto a lasencuestas CSAT o NPS o cualquier otra fuente de feedback que utilices. Incluso una nube de palabras puede revelar una visión sorprendente de las preguntas y preocupaciones más frecuentes.

foto de análisis de feedback

Una vez que hayas revisado las palabras más comunes, profundiza en ellas. ¿Qué dicen los clientes sobre estas funciones o temas? ¿Qué elementos de acción puedes generar para resolver las quejas comunes o destacar los elogios comunes?

Etiquetas y segmentación del feedback

El uso de etiquetas en el software de tu centro de contacto es una forma estupenda de organizar el feedback y ver qué tipos de problemas provocan insatisfacción. Si ya tienes configurado un sistema de etiquetado, revisa las etiquetas que utilizas para asegurarte de que son relevantes.

Ordena tus feedback por etiquetas. ¿Qué porcentaje de clientes insatisfechos encaja en cada categoría? ¿Hay alguna categoría que esté provocando más respuestas de mala satisfacción que otras? Profundiza para descubrir elementos de acción.

Revisa tu proceso de feedback

What happens when a customer provides negative feedback? Where does it go? Whose responsibility is it to answer? Confirm that your real-time feedback loop is functioning as expected. Update any processes or workflows necessary to make sure unhappy customers get a quick response. Many business owners even decide to seek help from top phone answering services which can significantly help in getting customer feedback and keeping your customers as satisfied as possible.

Optimización de las Métricas Clave

¿Qué métricas utilizas para medir tu rendimiento? Un enfoque basado en los datos es clave para optimizar tu estrategia de soporte al cliente a largo plazo. Sin datos consistentes, es difícil comprender el impacto que cualquier cambio tiene en la experiencia del cliente.

Muchos equipos de soporte al cliente miden su éxito mediante encuestas de satisfacción del cliente (CSAT). Si el cliente está contento, entonces están haciendo su trabajo. Es un buen dato de feedback en tiempo real para incluir en tus métricas.

Sin embargo, la satisfacción del cliente solo mide cómo se sienten tus clientes, no el impacto que el servicio al cliente tiene en tu negocio. Y no siempre refleja lo que los clientes piensan realmente sobre toda su experiencia con tu empresa. Aunque los clientes estén satisfechos con el servicio de atención al cliente, es posible que se den de baja o que decidan no comprar. En otras palabras, la satisfacción del cliente no es un buen indicador de la fidelidad. Dependiendo del objetivo de tu equipo de atención al cliente, eso podría ser un problema.

Entonces, ¿qué debes hacer? ¿Cómo puedes saber si tu equipo de atención al cliente está influyendo en los objetivos de tu negocio de la forma que deseas?

Identifica tus indicadores clave de rendimiento

¿Están tus métricas de soporte al cliente alineadas con tus objetivos de negocio? Empieza por revisar las principales prioridades de tu organización. ¿Estás centrado en las nuevas ventas? ¿Aumentar los ingresos de los clientes actuales? ¿Reducir la pérdida de clientes? Estamos dispuestos a apostar que tu organización no se centra en el «tiempo de primera respuesta», por muy importante que sea esa métrica para gestionar un equipo de atención al cliente.

Para este ejemplo, digamos que el objetivo principal de tu empresa es retener a los clientes y aumentar su fidelidad. ¿Cómo puede tu equipo de soporte al cliente cumplir este objetivo?

En primer lugar, hay que bucear en las cuentas canceladas para ver la razón principal por la que estas cuentas te dejaron. ¿Está relacionado con el servicio? Anota cualquier objetivo o métrica que debas incorporar para evitar que los futuros clientes se despidan por los mismos motivos.

En segundo lugar, debemos identificar las formas en que podemos evitar proactivamente que los clientes nos abandonen. ¿Cómo puedes ofrecer un soporte proactivo que atraiga a los clientes y aumente su fidelidad? Anota cualquier comportamiento que deba realizar el soporte al cliente. ¿Cómo se pueden medir?

En conjunto, los comportamientos forman tus métricas clave.

Un ejemplo de comportamientos y métricas clave para retener a los clientes o aumentar la fidelidad puede ser algo así:

  • Disminuir el abandono: reducir el abandono mensual de las cuentas del 5,7% al 4%para junio de 2022
  • Reducir el esfuerzo de los clientes: implementar la encuesta de puntuación del esfuerzo de los clientes para diciembre de 2021
  • Llamar proactivamente a los clientes inactivos: una media de 20 llamadas salientes al día
  • Aumenta el valor de por vida: marca 10 cuentas cualificadas por semana para que los CSM hagan upselling

Identificar las métricas de higiene

Algunas métricas no deberían estar orientadas a objetivos. Las métricas de higiene o mantenimiento son métricas de «umbral» que muestran la salud de tu organización de soporte. Por ejemplo, el tiempo de primera respuesta, las llamadas abandonadas y las tasas de cumplimiento de los ANS son importantes, pero no deben ser tu métrica estrella. Las métricas de mantenimiento son indicadores de que algo debe ser estudiado (como contratar más agentes, mejorar la formación o priorizar mejor los tickets entrantes).

He aquí algunas métricas que tu organización podría querer seguir de forma consistente:

  • Tiempo de primera respuesta
  • Volumen de llamadas o conversación
  • Tiempo medio de gestión
  • Tasa de éxito del ANS
  • Puntuación de calidad interna
  • Tasa de resolución en el primer contacto
  • Tasa de abandono de llamadas

Actualizar o crear paneles de control

¿Conoces esos paneles de control de informes de atención al cliente que vienen por defecto con tu software de soporte y que nunca has tocado? Ahora es el momento de darles un buen repaso para que sean realmente útiles.

  • Crea un panel de control que incluya todas tus métricas de mantenimiento para que puedas revisarlas con un solo clic. Sé capaz de explicar cómo se calcula cada una, para que confíes en su exactitud.
  • Crea un panel de control con todas las métricas de rendimiento de tu equipo para que puedas revisarlas en las reuniones individuales y en las revisiones de rendimiento. Más adelante hablaremos de ello.
  • Crea un panel de control para tus KPIs y métricas de objetivos. Aunque no compruebes este panel de control todos los días, es útil tener estas métricas ya configuradas. Puedes compartir esta información con las partes interesadas de otros departamentos, e incluir más detalles sobre cada métrica para facilitar el seguimiento.

Audita el rendimiento de tu equipo

Profundizar en el rendimiento de tu equipo cada vez que realices una auditoría de soporte al cliente puede ser revelador. Revisar las conversaciones reales junto con las métricas importantes proporcionará una buena visión de conjunto y tal vez ponga de manifiesto algunas ideas procesables que se pueden estudiar más a fondo.

Revisa las grabaciones de las llamadas

A menos que trabajes junto a tu equipo, es probable que tengas muy poca idea de cómo suenan realmente las llamadas. Aquí es donde las grabaciones de llamadas pueden ayudar. Con un muestreo de algunas llamadas, correos electrónicos o conversaciones de chat, puedes tener una buena idea de cómo se corresponde cada agente con los clientes. Alternativamente, establecer un programa formalizado de garantía de calidad puede mantener tu dedo en el pulso de la calidad de la conversación durante todo el año.

Revisa los valores atípicos en las métricas de higiene

En tu panel de control de las métricas, profundiza en el rendimiento de cada agente en lo que respecta a las métricas de higiene que elijas para el seguimiento. ¿Un agente tarda mucho más en resolver las llamadas entrantes? ¿Hay un miembro del equipo que pasa por más conversaciones que los demás agentes? Aunque valores atípicos no son necesariamente malos, son buenos indicadores de que está ocurriendo algo inusual.

Actualización de la base de conocimientos

Tu documentación es una de las partes más importantes de tu equipo de atención al cliente. Esto se debe a que el 73%de los clientes prefieren encontrar las respuestas por sí mismos cuando pueden hacerlo. Si tu base de conocimientos está actualizada, significa que los clientes pueden ayudarse a sí mismos, lo que reduce las llamadas entrantes a tu centro de contacto.

Para auditar la documentación de tu centro de ayuda:

  1. Revisa tu biblioteca de documentación en busca de artículos obsoletos o irrelevantes que puedan ser archivados.
  2. Mira el volumen de tráfico. ¿Hay artículos que no reciben muchas visitas? ¿Son artículos importantes que no se pueden descubrir? ¿O se pueden combinar con otros artículos? Tener muchas con muy pocas vistas puede tener un impacto negativo en la capacidad de búsqueda de tu centro de ayuda.
  3. Fíjate en los términos de búsqueda más frecuentes y en las búsquedas que devuelven cero resultados. ¿Hay lagunas en tu contenido?
  4. Revisa los artículos que no han sido actualizados este año. ¿Se pueden editar con información más actualizada, o con recursos adicionales?
  5. Si tienes activado el feedback del artículo en tu centro de ayuda, mira los artículos que tienen votos negativos. ¿Cómo puedes mejorarlas para una mejor experiencia del cliente?

Lo que debes saber para el servicio de atención al cliente en 2022

«Algo ha cambiado. Las empresas que están derrocando a las de siempre no tienen profundas ventajas tecnológicas hoy en día. En su mayor parte, la ventaja competitiva de estas empresas no se debe en absoluto a la innovación tecnológica.» – Brian Balfour, director general de Reforge, anteriormente vicepresidente de crecimiento de HubSpot

Ahora que has revisado la situación actual de tu soporte al cliente, es el momento de mirar hacia adelante. Parte de la preparación para un nuevo año incluye comprender qué oportunidades puedes aprovechar.

Actitudes y comportamientos de los clientes

Imagina una tienda minorista que no tuviera una tienda online en el último año. Probablemente no habrán tenido mucho éxito. Saber cómo están cambiando los comportamientos de los clientes y responder a los nuevos retos es fundamental para ofrecer una gran experiencia. Si hay nuevas aplicaciones o nuevos canales de contacto en los que tus clientes pasan mucho tiempo, tienes que estar preparado para adaptarte.

Nuevas herramientas y tecnología

Es importante incorporar tecnología avanzada. Por ejemplo, a través de herramientas como el Sistema de Tickets de Soporte que organizan todos los tickets de soporte en un solo lugar. Así, puedes priorizar las conversaciones entrantes para maximizar la eficiencia.

Pero tener la última tecnología no siempre garantiza un gran servicio al cliente. También es importante estar al día.

Estar al día

Si te preguntas cómo estar al día de las últimas tendencias, no te preocupes. Hay muchos recursos estupendos por ahí:

Audita tu servicio de atención al cliente y prepárate para 2022

Antes de que termine el año, reserva tiempo para hacer una auditoría de soporte al cliente. Si revisas rutinariamente toda tu estrategia de atención al cliente de arriba a abajo, estarás preparado para dar el salto a 2022.

Queremos saber: ¿cuál es tu principal prioridad de atención al cliente para 2022?