¿Está tu soporte al cliente preparado para 2026? Descubre cómo auditarlo y mejorarlo

Mucho ha cambiado en los últimos dos años, por decirlo de forma suave. Si tu estrategia de soporte al cliente no se ha adaptado, es muy probable que ya no estés cubriendo las necesidades de tus clientes.

De hecho, el 93% de los profesionales de atención al cliente cree que los usuarios tienen expectativas más altas ahora que antes. Para cumplir con estas altas expectativas, tendrás que revisar y actualizar constantemente tu estrategia de soporte al cliente. Una auditoría de soporte al cliente es una herramienta que te ayuda a realizar esta revisión de manera metódica y eficaz.

Además, tendrás que mirar hacia el futuro para asegurarte de que tu equipo de soporte al cliente esté preparado para 2022. ¿Cómo sabes qué debes actualizar para seguir siendo relevante? ¿Qué tendencias son críticas para la satisfacción del cliente? ¿Cuáles son solo una moda pasajera? Sigue leyendo para aprender más sobre cómo puedes realizar tu propia auditoría de atención al cliente para mejorar la prestación del servicio y preparar tu estrategia de soporte para el futuro.  

¿Qué es una auditoría de soporte al cliente?  

Una auditoría de soporte al cliente es un proceso de revisión de lo que tu equipo está haciendo actualmente, cómo responden los clientes y qué oportunidades potenciales podrías estar perdiendo. Es una oportunidad para analizar sistemáticamente cómo está afectando tu estrategia de servicio a tu negocio y qué puedes hacer para mejorar. Dependiendo del tamaño de tu empresa y de la velocidad a la que se muevan las cosas, puedes realizar una auditoría trimestral o anualmente. Si las cosas cambian rápidamente en tu negocio, necesitarás ciclos de revisión más frecuentes. 

Algunos aspectos que podrías analizar durante una auditoría de atención al cliente incluyen:

• Herramientas y sistemas actuales, junto con cualquier automatización
• Métricas y KPI
• Comentarios de los clientes
• Rendimiento del equipo
• Actualizaciones de la base de conocimientos
• Próximas tendencias del sector

Analicemos cada uno de estos puntos en detalle para que puedas elaborar tu propia auditoría de soporte al cliente. 

Cómo auditar tu estrategia de atención al cliente

A continuación, ofrecemos un enfoque sistemático para revisar tu estructura de soporte actual. Utiliza esta guía como una lista de verificación para revisar cada área en detalle. 

Software y herramientas

A menudo damos por sentadas nuestras herramientas una vez instaladas. Dedicar tiempo a revisar cómo nos están funcionando puede revelar oportunidades de mejora. Es como afilar los cuchillos: ¡marca la diferencia en el resultado final! Aquí tienes una lista de cosas que debes revisar: 

1. Haz una lista de todo el software y las herramientas que utilizas actualmente. Revisa sus notas de lanzamiento para ver si han realizado cambios o añadido funciones que puedan ser útiles para tu equipo. 
2. Revisa los accesos y permisos actuales. ¿Hay personas que tienen acceso pero ya no lo necesitan? Reduce las licencias para ahorrar costes y aumentar la seguridad. 
3. Revisa las automatizaciones y flujos de trabajo que tienes activos. Lo ideal es que cada automatización utilice una nomenclatura similar, de modo que sea obvio qué hace cada una y por qué existe. Elimina o etiqueta las automatizaciones que ya no sean relevantes (por ejemplo, para lanzamientos de productos que ya se han implementado).
4. Revisa las macros y las respuestas guardadas. Asegúrate de que cada una tenga información actualizada y de que todos los enlaces sigan funcionando. 
5. Actualiza los contestadores automáticos, los menús de Respuesta de voz interactiva y los mensajes de espera para asegurarte de que se ajustan a las directrices actuales de la marca. 

Comentarios de los clientes

«No basta con decir que te centras en el cliente, tienes que ponerlo en práctica en todos los aspectos de tu negocio. Empieza por escuchar a tus clientes».  - Shep Hyken

Aunque deberías escuchar a tus clientes en todo momento, una revisión de atención al cliente es una oportunidad fantástica para dar un paso atrás y analizar el feedback desde una perspectiva más holística. Por ejemplo, si diriges un negocio minorista o de comercio electrónico, puedes recopilar los comentarios de los clientes a través de notificaciones de envío.

Frases y palabras clave comunes

Pasa todos los comentarios cualitativos por un programa de análisis de texto como MonkeyLearn to para ver qué mencionan con más frecuencia los clientes en sus valoraciones. Los comentarios cualitativos incluyen respuestas de texto a encuestas de CSAT o NPS o cualquier otra fuente de feedback que utilices. Incluso una nube de palabras puede revelar información sorprendente sobre dudas y preocupaciones recurrentes. 

Una vez que hayas revisado las palabras más comunes, profundiza más. ¿Qué dicen los clientes sobre estas funciones o temas? ¿Qué acciones puedes generar para resolver las quejas habituales o destacar los elogios más frecuentes? 

Etiquetas y segmentación de comentarios

Utilizar el Etiquetado de llamadas en tu software de centro de contacto es una forma excelente de organizar los comentarios y ver qué tipo de problemas provocan insatisfacción. Si ya tienes configurado un sistema de etiquetas, revisa las que estás utilizando para asegurarte de que siguen siendo relevantes. 

Ordena tus comentarios por etiquetas. ¿Qué porcentaje de clientes insatisfechos encaja en cada categoría? ¿Hay alguna categoría que esté generando más respuestas de insatisfacción que otras? Investiga a fondo para definir acciones de mejora.

Revisa tu proceso de comentarios

¿Qué ocurre cuando un cliente deja un comentario negativo? ¿A dónde va? ¿De quién es la responsabilidad de responder? Confirma que tu bucle de retroalimentación en tiempo real funciona como se espera. Actualiza los procesos o flujos de trabajo necesarios para asegurarte de que los clientes descontentos reciban una respuesta rápida. Muchos propietarios de negocios deciden incluso buscar ayuda de los mejores servicios de atención telefónica, lo que puede ayudar significativamente a obtener comentarios de los clientes y a mantenerlos lo más satisfechos posible.

Optimización de métricas clave

¿Qué métricas utilizas para medir tu rendimiento? Un enfoque basado en datos es fundamental para optimizar tu estrategia de soporte al cliente a largo plazo. Sin datos consistentes, es difícil entender el impacto que los cambios tienen en la experiencia del cliente.

Muchos equipos de soporte al cliente miden su éxito a través de encuestas de satisfacción del cliente (CSAT). Si el cliente está contento, es que están haciendo bien su trabajo. Ese es un excelente dato en tiempo real para incluir en tus métricas. 

Sin embargo, la satisfacción del cliente solo mide cómo se sienten tus usuarios, no el impacto que la atención al cliente tiene en tu negocio. Y no siempre refleja lo que los clientes piensan realmente sobre toda su experiencia con tu empresa. Aunque los clientes estén satisfechos con la atención recibida, es posible que sigan dándose de baja o decidan no volver a comprar. En otras palabras, la satisfacción del cliente no es un buen indicador de lealtad. Dependiendo del objetivo de tu equipo de atención al cliente, esto podría ser un problema. 

Entonces, ¿qué deberías hacer? ¿Cómo puedes saber si tu equipo de atención al cliente está repercutiendo en tus objetivos de negocio de la forma que deseas? 

Identifica tus indicadores clave de rendimiento

¿Están tus métricas de soporte al cliente alineadas con tus objetivos de negocio? Empieza por revisar las principales prioridades de tu organización. ¿Te centras en conseguir nuevas ventas? ¿En aumentar los ingresos de los clientes actuales? ¿En reducir la pérdida de clientes? Estamos seguros de que tu organización no se centra en el «tiempo de primera respuesta», por muy importante que sea esa métrica para gestionar un equipo de atención al cliente. 

Para este ejemplo, supongamos que el objetivo principal de tu empresa es retener a los clientes y aumentar su fidelidad. ¿Cómo puede tu equipo de soporte al cliente cumplir con este objetivo? 

En primer lugar, analiza las cuentas canceladas para ver el motivo principal por el que se dieron de baja. ¿Está relacionado con el servicio? Anota los objetivos o métricas que debes incorporar para evitar que futuros clientes se vayan por las mismas razones. 

En segundo lugar, identifica formas de evitar proactivamente la pérdida de clientes. ¿Cómo puedes ofrecer un soporte proactivo que capte a los clientes y aumente su fidelidad? Anota los comportamientos que debe adoptar el equipo de soporte. ¿Cómo se pueden medir? 

Juntos, estos comportamientos forman tus métricas clave. 

Un ejemplo de comportamientos y métricas clave para retener clientes o aumentar la fidelidad podría ser el siguiente:

• Reducir la pérdida de clientes: reducir la pérdida mensual de cuentas del 5.7% al 4% para junio de 2022 
• Reducir el esfuerzo del cliente: implementar la encuesta de índice de esfuerzo del cliente para diciembre de 2021
• Llamar proactivamente a clientes inactivos: una media de 20 llamadas salientes al día
• Aumentar el valor de vida del cliente: identificar 10 cuentas cualificadas por semana para que los CSM realicen ventas adicionales

Identifica las métricas de control

Algunas métricas no deberían orientarse a objetivos. Las métricas de control o mantenimiento son métricas de «umbral» que muestran la salud de tu organización de soporte. Por ejemplo, el tiempo de primera respuesta, las llamadas abandonadas y las tasas de cumplimiento del SLA son importantes de vigilar, pero no deberían ser tu métrica principal. Las métricas de control son indicadores de que algo debe revisarse (como contratar a más agentes, mejorar la formación o priorizar mejor los tickets entrantes).  

Aquí tienes algunas métricas que tu organización podría querer monitorizar de forma constante: 

• Tiempo de primera respuesta
• Volumen de llamadas o conversaciones
• Tiempo medio de gestión
• Tasa de cumplimiento de SLA
• Puntuación de calidad interna
• Tasa de resolución en el primer contacto
• Tasa de abandono de llamadas

Actualiza o crea paneles de control

¿Conoces esos paneles predeterminados de informes de atención al cliente que vienen con tu software de soporte y que nunca has tocado? Ahora es el momento de ponerlos al día para que resulten realmente útiles. 

• Crea un panel de control que incluya todas tus métricas de control para poder revisarlas con un solo clic. Asegúrate de entender cómo se calcula cada una de ellas para confiar en su precisión. 
• Crea un panel de control con todas las métricas de rendimiento de tu equipo para poder revisarlas en las reuniones individuales y las evaluaciones de desempeño. ¡Hablaremos de esto más adelante! 
• Crea un panel de control para tus KPI y métricas de objetivos. Aunque no consultes este panel todos los días, resulta muy útil tener configuradas estas métricas. Podrás compartir esta información con los responsables de otros departamentos e incluir más detalles en cada métrica para facilitar el seguimiento. 

Audita el rendimiento de tu equipo 

Profundizar en el rendimiento de tu equipo cada vez que realizas una auditoría de soporte al cliente puede ser muy esclarecedor. Revisar las conversaciones reales junto con las métricas importantes te aportará una visión general excelente y tal vez destaque algunos puntos de mejora que merezca la pena investigar más a fondo. 

Revisa las grabaciones de llamadas

A menos que trabajes codo con codo con tu equipo, es probable que no sepas muy bien cómo suenan las llamadas reales. Aquí es donde la Grabación de llamadas puede ayudar. Al analizar una muestra de llamadas, correos electrónicos o chats, podrás hacerte una idea clara de cómo se comunica cada agente con los clientes. Otra opción es configurar un programa formal de control de calidad que te permita tomar el pulso a la calidad de las conversaciones durante todo el año. 

Revisa los valores atípicos en las métricas de control

En tu panel de métricas, analiza el rendimiento de cada agente en lo que respecta a las métricas de control que elijas supervisar. ¿Hay algún agente que tarde mucho más de lo normal en resolver las llamadas entrantes? ¿Hay algún miembro del equipo que atienda muchas más conversaciones que los demás? Aunque los valores atípicos no son necesariamente malos, sí son buenos indicadores de que algo inusual está ocurriendo. 

Actualización de la base de conocimientos

Tu documentación es una de las partes más importantes de tu equipo de atención al cliente. Esto se debe a que el 73% de los clientes prefiere encontrar las respuestas por sí mismo cuando tiene la oportunidad. Si tu base de conocimientos está actualizada, significa que los clientes pueden ayudarse a sí mismos, lo que reduce las llamadas entrantes a tu centro de contacto. 

Para auditar la documentación de tu centro de ayuda: 

1. Revisa tu biblioteca de documentación para identificar artículos desactualizados o irrelevantes que puedan archivarse. 
2. Analiza el volumen de tráfico y el volumen de búsqueda de palabras clave. ¿Hay artículos que no reciben muchas visitas? ¿Se trata de artículos importantes que no son fáciles de encontrar? ¿O se pueden unificar con otros artículos? Tener muchos artículos con pocas visitas puede perjudicar la capacidad de búsqueda de tu centro de ayuda. 
3. Analiza los términos de búsqueda más frecuentes y las búsquedas que no arrojan resultados. ¿Hay vacíos en tu contenido? 
4. Revisa los artículos que no se hayan actualizado este año. ¿Se pueden editar con información más reciente o recursos adicionales? 
5. Si tienes activada la opción de valorar los artículos en tu centro de ayuda, revisa los que tengan valoraciones negativas. ¿Cómo puedes mejorarlos para ofrecer una mejor experiencia al cliente? 

Lo que necesitas saber para la atención al cliente en 2022

«Algo ha cambiado: las empresas que hoy derrocan a los líderes del mercado no tienen grandes ventajas tecnológicas. En la mayoría de los casos, la ventaja competitiva de estas empresas no se debe en absoluto a la innovación tecnológica». - Brian Balfour, CEO de Reforge, anteriormente vicepresidente de Crecimiento en HubSpot

Ahora que has revisado la situación actual de tu soporte al cliente, es hora de mirar hacia delante. Parte de la preparación para un nuevo año incluye comprender qué oportunidades puedes aprovechar. 

Actitudes y comportamientos de los clientes

Imagina una tienda física que no haya tenido presencia online en el último año. Probablemente no habría tenido mucho éxito. Conocer cómo cambian los comportamientos de los clientes y responder a los nuevos retos es fundamental para ofrecer una gran experiencia. Si hay nuevas aplicaciones o canales de contacto en los que tus clientes pasan mucho tiempo, debes estar preparado para adaptarte. 

Nuevas herramientas y tecnología

Es importante incorporar tecnología avanzada. Por ejemplo, mediante herramientas como un sistema de tickets de soporte que organice todas las solicitudes en un solo lugar. De este modo, podrás priorizar las conversaciones entrantes para maximizar la eficiencia. 

Pero disponer de la tecnología más avanzada no siempre garantiza una atención al cliente excelente. También es fundamental mantenerse al día.

Mantenerse al día

Si te preguntas cómo estar al tanto de las últimas tendencias, no te preocupes. Hay muchos recursos excelentes disponibles: 

• Escucha podcasts sobre soporte al cliente. Esta lista ofrece una buena selección. 
• Suscríbete a boletines y resúmenes de noticias. Nos encanta WeSupportNYC 
• Lee un libro electrónico relacionado, como Tendencias de soporte al cliente para 2021 de CloudTalk
• Únete a la comunidad de Slack de Support Driven. No solo es una gran fuente de conocimiento, sino también una comunidad muy atenta y acogedora. 

Audita tu soporte al cliente y prepárate para 2022

Antes de que termine el año, reserva tiempo para realizar una auditoría de soporte al cliente. Al revisar rutinariamente toda tu estrategia de atención al cliente de principio a fin, estarás listo para arrancar con fuerza en 2022. 

Queremos saber: ¿cuál es tu principal prioridad de soporte al cliente para 2022?