Is your customer support ready for 2024? Here’s how to audit and improve it

A lot has changed in the last couple of years, to put it lightly. If your customer support strategy hasn’t adapted, you might not be meeting your customers’ needs any longer.

And in fact, 93% of customer service professionals believe that customers have higher expectations now than they did previously. To meet these elevated expectations, you’ll need to consistently review and update your customer support strategy. A customer support audit is a tool that helps you undertake this review in a methodical and effective way.

Además, tendrás que mirar al futuro para asegurarte de que tu equipo de atención al cliente está preparado para 2022. ¿Cómo sabes lo que tienes que actualizar para seguir siendo relevante? ¿Qué tendencias son críticas para la satisfacción del cliente? ¿Cuáles son sólo una moda pasajera? Sigue leyendo para saber cómo puedes realizar tu propia auditoría de servicio al cliente para mejorar tu prestación de servicios y preparar tu estrategia de soporte al cliente para el futuro.

¿Qué es una auditoría de soporte al cliente?

A customer support audit is a process of reviewing what your team is currently doing, how customers respond to it, and what potential opportunities you might be missing out on. It’s an opportunity to systematically analyze how your service strategy is impacting your business and what you can do to improve. Depending on the size of your company and the speed at which things move, you may perform an audit quarterly or annually. If things are rapidly changing at your business, you’ll want more frequent review cycles. 

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Algunas de las cosas que podrías observar durante una auditoría de servicio al cliente son:

• Current tools and systems, along with any automations
• Metrics and KPIs
• Customer feedback
• Team performance
• Knowledge base updates
• Upcoming industry trends

Veamos cada uno de ellos con más detalle, para que puedas elaborar tu propia auditoría de soporte al cliente.

Cómo auditar tu estrategia de atención al cliente

A continuación te ofrecemos un enfoque sistemático para revisar tu estructura de soporte actual. Utiliza esta guía como checklist para revisar cada área en detalle.

Software y herramientas

So often, we take our tools for granted once they’re implemented. Setting aside time to review how they’re working for us can reveal opportunities for improvement. It’s like sharpening your knives – it makes a difference to the finished product! Here’s a list of things to look into: 

1. Make a list of all the software and tools you’re currently using. Review their release notes to see if they’ve made changes or added features that would be helpful to your team. 
2. Review current seats and permissions. Are there people who have access but no longer need it? Reduce seats to save costs and increase security. 
3. Review automation and workflows you have in place. Ideally, every automation uses a similar naming convention, so it’s obvious what each one does and why it exists. Delete or label any automations that are no longer relevant (i.e., for product releases that have been rolled out).
4. Review macros and canned responses. Ensure each one has up-to-date information, and any links are still functional. 
5. Update any auto-responders and IVR menus, and hold messages to ensure they’re in line with current brand guidelines. 

Feedback de los clientes

“No basta con decir que te centras en el cliente: tienes que ponerlo en práctica en todos los aspectos de tu negocio. Empieza por escuchar a tus clientes.” – Shep Hyken

While you should be listening to your customers all the time, a customer service review is a great opportunity to step back and look at feedback from a more holistic perspective. For example, if you are running a retail or e-commerce business, you can collect customer’s feedback via shipping notifications.

Frases y palabras clave comunes

Run all qualitative feedback through a text analysis program like MonkeyLearn to see what customers most commonly mention in their feedback. Qualitative feedback includes text replies to CSAT or NPS surveys or any other feedback sources you use. Even a word cloud can reveal surprising insight into frequent questions and concerns. 

Una vez que hayas revisado las palabras más comunes, profundiza en ellas. ¿Qué dicen los clientes sobre estas funciones o temas? ¿Qué elementos de acción puedes generar para resolver las quejas comunes o destacar los elogios comunes?

Etiquetas y segmentación del feedback

Using tags in your contact center software is a great way to organize feedback and see what types of issues are driving dissatisfaction. If you already have a tagging system set up, review the tags you’re using to make sure they’re relevant. 

Ordena tus feedback por etiquetas. ¿Qué porcentaje de clientes insatisfechos encaja en cada categoría? ¿Hay alguna categoría que esté provocando más respuestas de mala satisfacción que otras? Profundiza para descubrir elementos de acción.

Revisa tu proceso de feedback

What happens when a customer provides negative feedback? Where does it go? Whose responsibility is it to answer? Confirm that your real-time feedback loop is functioning as expected. Update any processes or workflows necessary to make sure unhappy customers get a quick response. Many business owners even decide to seek help from top phone answering services which can significantly help in getting customer feedback and keeping your customers as satisfied as possible.

Optimización de las Métricas Clave

¿Qué métricas utilizas para medir tu rendimiento? Un enfoque basado en los datos es clave para optimizar tu estrategia de soporte al cliente a largo plazo. Sin datos consistentes, es difícil comprender el impacto que cualquier cambio tiene en la experiencia del cliente.

Muchos equipos de soporte al cliente miden su éxito mediante encuestas de satisfacción del cliente (CSAT). Si el cliente está contento, entonces están haciendo su trabajo. Es un buen dato de feedback en tiempo real para incluir en tus métricas.

Sin embargo, la satisfacción del cliente solo mide cómo se sienten tus clientes, no el impacto que el servicio al cliente tiene en tu negocio. Y no siempre refleja lo que los clientes piensan realmente sobre toda su experiencia con tu empresa. Aunque los clientes estén satisfechos con el servicio de atención al cliente, es posible que se den de baja o que decidan no comprar. En otras palabras, la satisfacción del cliente no es un buen indicador de la fidelidad. Dependiendo del objetivo de tu equipo de atención al cliente, eso podría ser un problema.

Entonces, ¿qué debes hacer? ¿Cómo puedes saber si tu equipo de atención al cliente está influyendo en los objetivos de tu negocio de la forma que deseas?

Identifica tus indicadores clave de rendimiento

Are your customer support metrics aligned with your business goals? Start by reviewing your organization’s top priorities. Are you focused on new sales? Expanding current customer revenue? Reducing customer churn? We are willing to bet that your organization is not focused on “first reply time”, as important as that metric may be to managing a customer service team. 

Para este ejemplo, digamos que el objetivo principal de tu empresa es retener a los clientes y aumentar su fidelidad. ¿Cómo puede tu equipo de soporte al cliente cumplir este objetivo?

En primer lugar, hay que bucear en las cuentas canceladas para ver la razón principal por la que estas cuentas te dejaron. ¿Está relacionado con el servicio? Anota cualquier objetivo o métrica que debas incorporar para evitar que los futuros clientes se despidan por los mismos motivos.

En segundo lugar, debemos identificar las formas en que podemos evitar proactivamente que los clientes nos abandonen. ¿Cómo puedes ofrecer un soporte proactivo que atraiga a los clientes y aumente su fidelidad? Anota cualquier comportamiento que deba realizar el soporte al cliente. ¿Cómo se pueden medir?

En conjunto, los comportamientos forman tus métricas clave.

Un ejemplo de comportamientos y métricas clave para retener a los clientes o aumentar la fidelidad puede ser algo así:

• Decrease churn: reduce monthly account churn from 5.7% to 4% by June 2022 
• Reduce customer effort: implement customer effort score survey by December 2021
• Proactively call inactive customers: average 20 outbound calls per day
• Increase lifetime value: flag 10 qualified accounts per week for CSMs to upsell

Identificar las métricas de higiene

Algunas métricas no deberían estar orientadas a objetivos. Las métricas de higiene o mantenimiento son métricas de «umbral» que muestran la salud de tu organización de soporte. Por ejemplo, el tiempo de primera respuesta, las llamadas abandonadas y las tasas de cumplimiento de los ANS son importantes, pero no deben ser tu métrica estrella. Las métricas de mantenimiento son indicadores de que algo debe ser estudiado (como contratar más agentes, mejorar la formación o priorizar mejor los tickets entrantes).

He aquí algunas métricas que tu organización podría querer seguir de forma consistente:

• First Response Time
• Call or Conversation volume
• Average Handle Time
• SLA Achievement Rate
• Internal Quality Score
• First Contact Resolution Rate
• Call Abandonment Rate

Actualizar o crear paneles de control

¿Conoces esos paneles de control de informes de atención al cliente que vienen por defecto con tu software de soporte y que nunca has tocado? Ahora es el momento de darles un buen repaso para que sean realmente útiles.

• Create one dashboard that includes all your hygiene metrics so you can review them with a single click. Be able to explain how each one is calculated, so you trust their accuracy. 
• Create one dashboard with all your team performance metrics so you can review them for one-on-ones and performance reviews. More on that later! 
• Create one dashboard for your KPIs and goal metrics. While you might not check this dashboard every day, it’s helpful to have these metrics already set up. You can share this information with stakeholders from other departments, and include more detail on each metric for easier follow-up. 

Audita el rendimiento de tu equipo

Profundizar en el rendimiento de tu equipo cada vez que realices una auditoría de soporte al cliente puede ser revelador. Revisar las conversaciones reales junto con las métricas importantes proporcionará una buena visión de conjunto y tal vez ponga de manifiesto algunas ideas procesables que se pueden estudiar más a fondo.

Revisa las grabaciones de las llamadas

Unless you work next to your team, you’ll likely have very little insight into what calls actually sound like. This is where call recordings can help. By sampling a few calls, email or chat conversations, you can have a good idea of how each agent corresponds with customers. Alternatively, setting up a formalized quality assurance program can keep your finger on the pulse of conversation quality all year round. 

Revisa los valores atípicos en las métricas de higiene

En tu panel de control de las métricas, profundiza en el rendimiento de cada agente en lo que respecta a las métricas de higiene que elijas para el seguimiento. ¿Un agente tarda mucho más en resolver las llamadas entrantes? ¿Hay un miembro del equipo que pasa por más conversaciones que los demás agentes? Aunque valores atípicos no son necesariamente malos, son buenos indicadores de que está ocurriendo algo inusual.

Actualización de la base de conocimientos

Tu documentación es una de las partes más importantes de tu equipo de atención al cliente. Esto se debe a que el 73%de los clientes prefieren encontrar las respuestas por sí mismos cuando pueden hacerlo. Si tu base de conocimientos está actualizada, significa que los clientes pueden ayudarse a sí mismos, lo que reduce las llamadas entrantes a tu centro de contacto.

Para auditar la documentación de tu centro de ayuda:

1. Review your documentation library for out-of-date or irrelevant articles that can be archived. 
2. Look at traffic volume and keyword search volume. Are there articles that aren’t getting many views? Are these important articles that aren’t discoverable? Or can they be merged with other articles? Having a lot of them with very few views can have a negative impact on the searchability of your help center. 
3. Look at the most frequent search terms and searches that return zero results. Are there gaps in your content? 
4. Review articles that haven’t been updated this year. Can they be edited with more up-to-date information, or additional resources? 
5. If you have article feedback enabled on your help center, look at the articles that have downvotes. How can you improve them for a better customer experience? 

Lo que debes saber para el servicio de atención al cliente en 2022

«Algo ha cambiado. Las empresas que están derrocando a las de siempre no tienen profundas ventajas tecnológicas hoy en día. En su mayor parte, la ventaja competitiva de estas empresas no se debe en absoluto a la innovación tecnológica.» – Brian Balfour, director general de Reforge, anteriormente vicepresidente de crecimiento de HubSpot

Ahora que has revisado la situación actual de tu soporte al cliente, es el momento de mirar hacia adelante. Parte de la preparación para un nuevo año incluye comprender qué oportunidades puedes aprovechar.

Actitudes y comportamientos de los clientes

Imagina una tienda minorista que no tuviera una tienda online en el último año. Probablemente no habrán tenido mucho éxito. Saber cómo están cambiando los comportamientos de los clientes y responder a los nuevos retos es fundamental para ofrecer una gran experiencia. Si hay nuevas aplicaciones o nuevos canales de contacto en los que tus clientes pasan mucho tiempo, tienes que estar preparado para adaptarte.

Nuevas herramientas y tecnología

Es importante incorporar tecnología avanzada. Por ejemplo, a través de herramientas como el Sistema de Tickets de Soporte que organizan todos los tickets de soporte en un solo lugar. Así, puedes priorizar las conversaciones entrantes para maximizar la eficiencia.

Pero tener la última tecnología no siempre garantiza un gran servicio al cliente. También es importante estar al día.

Estar al día

Si te preguntas cómo estar al día de las últimas tendencias, no te preocupes. Hay muchos recursos estupendos por ahí:

• Listen to customer support podcasts. This list offers a good mix. 
• Sign-up to newsletters and roundups. We love WeSupportNYC 
• Read a related e-book, such as Customer support trends for 2021 from CloudTalk
• Join the Support Driven Slack community. Not only is it a great source of knowledge, it’s also a helpful and welcoming community. 

Audita tu servicio de atención al cliente y prepárate para 2022

Antes de que termine el año, reserva tiempo para hacer una auditoría de soporte al cliente. Si revisas rutinariamente toda tu estrategia de atención al cliente de arriba a abajo, estarás preparado para dar el salto a 2022.

Queremos saber: ¿cuál es tu principal prioridad de atención al cliente para 2022?