8 beneficios de la Gestión de Calidad
que mejoren el rendimiento del equipo de soporte

El servicio al cliente consiste en proporcionar una experiencia positiva. ¿Cómo determinas si lo haces? Claro que hay evaluaciones de clientes, pero eso es solo la punta del iceberg, ya que la mayoría de los clientes insatisfechos no se molestan en dejar una reseña. Simplemente te dejan. Las empresas pierden una gran cantidad de beneficios cada año sólo por un servicio de atención al cliente ineficaz. La Gestión de Calidad (QA) es una forma de averiguar qué está causando el abandono y cómo evitarlo.

Aunque la Gestión de Calidad es un trabajo a largo plazo, te da una visión impagable de tus servicios. Alrededor del 45% de los centros de llamadas consideran que las prácticas de gestión de calidad son muy eficaces para supervisar su rendimiento.

Profundicemos en la definición de la Gestión de Calidad, en los consejos para utilizarlo y en sus ventajas.

¿Qué es la Gestión de Calidad?

Una explicación sencilla es la siguiente: La gestión de calidad es un proceso que consiste en asegurarse de que los resultados de tu empresa están en consonancia con tus objetivos empresariales. Su objetivo es no sólo ofrecer la mejor experiencia posible al cliente, sino también mantenerla a largo plazo.

¿Cómo? La Gestión de Calidad te permite conocer a fondo las necesidades, deseos y satisfacción de tus clientes, así como el rendimiento de tus agentes. Te permite adaptar tus estrategias de soporte, perfeccionar tus servicios, ajustar el enfoque en lo que hay que mejorar, pero también impulsar la motivación de tus empleados para un mejor rendimiento.

¿Por dónde empezar?

No puedes esperar averiguar lo que debes empezar, reanudar o dejar de hacer si no defines lo que quieres conseguir. Para implantar correctamente las ventajas de la Gestión de Calidad en tu empresa, tienes que saber qué esperas de él.

¿Quieres ganar más clientes o mantener los que ya tienes? ¿Quieres que tus clientes se sientan más especiales? Tal vez sientas que tus empleados no tienen suficiente motivación. Todas estas son cuestiones en las que la Gestión de Calidad puede ayudar. Una vez que sepas cuál es exactamente tu objetivo, puedesdirigirte a una categoría específica.

¿En qué hay que centrarse durante la evaluación de la gestión de calidad?

Empecemos por lo básico. Hay varios aspectos que tus agentes utilizan en sus tareas diarias, como por ejemplo

• Un nivel de empatía
• Servicialidad
• Conocimiento del producto
• Conocimiento del cliente
• Nivel de competencias gramaticales
• Productividad

A partir de estos simples datos, se puede aprender mucho. Por ejemplo, cuál es el tiempo de primera respuesta de tus agentes, el tiempo medio de respuesta y el tiempo medio de resolución. O cuántos tickets pueden resolver en un tiempo determinado. También puedes controlar su nivel de inteligencia emocional (EQ) por la forma en que interactúan mientras hablan con un cliente. ¿Son naturales y simpáticos o suenan demasiado robóticos?

Puedes ver si los clientes comprenden adecuadamente a tus agentes. Tal vez los agentes tengan dificultades para elegir una redacción adecuada con un grupo objetivo específico. Por ejemplo, puede que utilicen demasiados términos profundamente técnicos con aquellos clientes que no tienen tantos conocimientos técnicos.

También puedes detectar una falta de consistenciaen los mensajes de los agentes, ya que son demasiado caóticos o cada uno de ellos presenta declaraciones diferentes. Eso es una señal para ti de que puede faltar una estructura de conocimiento y comunicación clara.

Sin embargo, no queremos centrarnos solo en los inconvenientes. Una Gestión de Calidad también puede ayudarte a detectar una actuación sobresaliente de tus agentes. Como la ayuda proactiva en cuestiones que no se han preguntado explícitamente o la gestión de ventas adicionales con éxito.

Esto te asegura que están motivadosy puede inspirarte sobre cómo motivar o formar a otros basándote en los patrones de rendimiento de los agentes excepcionales.

¿Cómo aprovechar al máximo la gestión de calidad?

Hay varias formas de hacer que tu investigación sobre la gestión de calidad sea más fácil, productiva y precisa. Aquí están las más cruciales:

• Busca carencias: Si la Gestión de Calidad muestra que tus agentes tienen carencias de conocimientos, quizá sea el momento de mirar a nuestra organización. Seguro que es difícil anticiparse a cada una de las situaciones con las que se puede encontrar tu agente, pero las valiosas ideas del CC pueden aconsejarte sobre lo que debes incorporar a tu futura formación o añadir a tu base de datos de conocimientos.
• Pregunta a los clientes lo que quieren: La mejor manera de saber lo que quiere la gente es preguntarle directamente. Para incorporar estos datos a tu Gestión de Calidad, necesitas obtener el feedback de tus consumidores, por ejemplo mediante cuestionarios detallados. ¿Qué les gusta y dónde ven un espacio de mejora?

Por ejemplo, puedes averiguar que una de las razones por las que los clientes están insatisfechos es el largo tiempo de espera. Puedes trabajar en eso, o en la eficacia de la resolución de problemas, ya que los clientes suelen tolerar mejor los tiempos de espera más largos si su pregunta se resuelve en la primera llamada.

• Graba tus llamadas:Según un estudiode más de 300 organizaciones, solo el 57% de los centros de llamadas graban sus llamadas. De ellos, el 20 % finalmente no escucha estas grabaciones.

La solución ideal es utilizar un software de centro de llamadas en el que puedas almacenar todas tus grabaciones en un solo lugar y escucharlas en cualquier momento. Por supuesto, como cada agente hace entre 1.000 y 2.000 llamadas al mes, es imposible que las escuches todas.

Depende completamente de ti qué llamadas elegir, aunque no recomendamos hacerlo al azar, ya que los resultados no mostrarían adecuadamente la calidad. Escucha las llamadas que destaquen, ya sea de forma positiva o negativa. Puede que descubras por qué a algunos les fue realmente mal mientras que otros tuvieron un rendimiento excelente.

8 beneficios de la Gestión de Calidad

La gestión de calidad abre una puerta a innumerables ventajas. Más del 90 %de los responsables de los centros de llamadas consideran que este método es muy útil para mejorar su rendimiento. Echemos un vistazo a las 8 ventajas más impactantes de la Gestión de Calidad.

#1 Empodera a los agentes

Los agentes son la piedra angular de tu servicio al cliente. La Gestión de Calidad tiene varias formas de aumentar su rendimiento.

Por ejemplo, saber que sus interacciones con los clientes son supervisadas y evaluadas puede motivarles a esforzarse al máximo en las prácticas de soporte. Además, pueden sentirse más seguros si reciben una formación y un entrenamiento personalizados, basados en las inseguridades que hayas encontrado durante la selección de calidad.

Es reconfortante saber que la gente no te castiga por tus errores, sino que te educa en las áreas en las que no destacas. Te garantizamos que un enfoque más personalizado hacia las debilidades de tus agentes les ayudará a sentirse valoradosy proactivos. Luego pueden transmitir sus conocimientos a los nuevos compañeros, lo que te facilita el onboarding.

#2 Mejora tu estilo de gestión

Da a tus agentes las instrucciones adecuadasy podrán hacer milagros. Deja que trabajen en un entorno caótico y caerán, junto con tus esfuerzos de venta.Si los agentes no entienden las necesidades del cliente y no dan respuestas adecuadas, los clientes pueden perder la confianza en ti.

La Gestión de Calidad puede aclarar las necesidades de vías de escalamiento o ayudarte a construirlas desde el principio. En otras palabras, una buena táctica de Gestión de Calidad pondrá a todo tu equipo en la misma página, unificando sus conocimientos.

También puedes implicar a tus agentes en el desarrollo de tu estrategia de gestión, haciéndoles participar en una investigación de la Gestión de Calidad. Por ejemplo, mediante encuestas o entrevistas. Recoge su feedback. Valdrá la pena.

#3 Alinea a los agentes con los objetivos de la empresa

Los agentes suelen estar tan ocupados atendiendo las consultas de los clientes que quizá no tengan espacio para ver cuánto aporta su trabajo al éxito de una empresa. Una de las ventajas de la Gestión de Calidad es que muestra los esfuerzos de los empleados desde una perspectiva más amplia: la de toda la empresa.

Es importante que los agentes sepan que su trabajo tiene un significado más profundo que el de responder a preguntas, ejecutar solicitudes y resolver problemas. Un buen programa de garantía de calidad hace hincapié en alinear los logros individuales de los agentes y los objetivos de la empresa, mostrando la importancia de su trabajo para un «bien mayor».

Al darse cuenta de ello, aumenta la satisfacción de los agentes y, por tanto, también su motivación. Si comprenden su papel en la estrategia de la empresa, se vuelven mejores en su ejecución.

#4 Hace más felices a tus clientes

Un estudio de más de 150 mil interacciones con clientes muestra un aumento de las puntuaciones positivas de satisfacción del cliente (CSAT) cuando los agentes de soporte actúan mejor. Las empresas con excelentes programas de Gestión de Calidad recibieron una reseña positiva de CSAT el 99 %de las veces. Los que obtuvieron una puntuación inferior al 95% sólo recibieron feedback positivo el 92% de las veces.

Además, una experiencia positiva del cliente puede ayudarte a aumentar los ingresos hasta un 24%. La gestión de calidad hace que el nivel de satisfacción de los clientes sea más predecible, ya que muestra lo que quieren, lo que les gusta y lo que no les gusta exactamente.

Por lo tanto, tu equipo puede acomodar sus esfuerzos para cumplir estas expectativas, y desarrollar una formación estratégica basada en tu investigación sobre la garantía de calidad. Un enfoque personalizado garantiza una mejor relación con el cliente. Se sienten más valorados, lo que reduce el riesgo de abandono. Esto es extremadamente importante para ti, ya que la probabilidad de vender a los consumidores existentes va del 60 al 70%, mientras que con los nuevos clientes, es sólo del 5 al 20%.

#5 Mejora los procesos de onboarding

La Gestión de Calidad te ayuda a contratar mejores talentos. La contratación de ocho personas tiene un impacto positivo en las interacciones del equipo, así como en sus interacciones con los clientes.

¿Cómo puede el CC impulsar tu proceso de onboarding? Es muy sencillo. Recoge datos valiosos para estandarizar los procesos de tu empresa, sistematizarlos y hacer un perfil de cómo tu agente perfecto debe actuar. Por lo tanto, sabrás exactamente en qué centrarte al entrevistar a un candidato. Si ya tienes las métricas que necesitas, es más fácil identificar los verdaderos talentos.

Los resultados de la investigación del control de calidad también pueden ayudarte a hacer un seguimiento de cómo seadaptan tus nuevos empleados a su puesto durante la formación de onboarding, cuáles son sus lagunas de conocimiento y cómo guiarlos. Por ejemplo, si tu gestión de calidad muestra que a los nuevos agentes les cuesta explicar el aspecto técnico de las integraciones de software, sabes exactamente en qué centrarte.

#6 Estarás al día

Una estrategia que funcionó el año pasado no tiene por qué funcionar ahora. Las expectativas de la gente sobre el soporte al cliente cambian con frecuencia. Una de las ventajas de la Gestión de Calidad es que te ayuda a mantenerte al día de las tendencias actuales: qué enfoque sigue funcionando para tus clientes y cuál no. Puedes descubrir, mediante el análisis de los datos, qué es lo que aporta valor y qué debe modificarse según las tendencias actuales.

Estableceun nuevo punto de referencia de lo que tu empresa define como un soporte de calidad durante un tiempo determinado y deja que tus agentes se encarguen de la ejecución. La supervisión y el seguimiento de su rendimiento según tus normas establecidas y la satisfacción general del cliente te mostrarán si están teniendo éxito o no.

Los atributos de tu concepto de rendimiento exitoso pueden basarse en competencias técnicas, como el etiquetado de tickets, el seguimiento de protocolos o procesos internos, así como en una forma de comunicación y en otras habilidades blandas.

#7 Seguimiento eficaz de los agentes remotos

La popularidad de los centros de llamadas a distancia está creciendo, ahora más que nunca. Tiene innumerables ventajas, como la posibilidad de trabajar desde cualquier parte del mundo. La QA es una de las formas más sencillas de hacer un seguimiento a tu agente remoto que depende exclusivamente de las soluciones en la nube.

Te permite controlar las situacionesdesde cualquier lugar y te asegura que los agentes se ajustan a los requisitos de la empresa, así como a las estrategias actuales. Simplemente, puedes comprobar si todo funciona bien.

También te ayuda a determinar si tus agentes remotos están configurados con las herramientas de colaboración adecuadas, los sistemas de seguimiento del rendimiento y otros softwares que puedan necesitar para ejecutar sus trabajos con éxito.

#8 Tendrás puntos de vista sobre el rendimiento

Las mediciones típicas de la satisfacción del cliente son el CSAT(Customer Satisfaction Score) y el NPS (Net Promoter Score). Sin embargo, éstas sólo te dan una opinión subjetiva del cliente, sin ver en profundidad las circunstancias de la insatisfacción. Puede ser que tu agente ofreciera un soporte deficiente, pero también puede ocurrir que el cliente simplemente estuviera descontento por un motivo en el que el agente no pudiera influir. La QA te permite indagar en la verdadera raíz del problema.

Puede añadir métricas que también tengan en cuenta otros procesos, como IQS (Internal Quality Score), donde los compañeros, los directivos e incluso los agentes evalúan el rendimiento del equipo, del agente y de la categoría de calificación según los estándares de la empresa. Eso te dará una visión mucho más profunda de la calidad real de tu servicio.

Conclusión

La Gestión de Calidad es una parte necesaria de cualquier centro de llamadas. Muestra si tu rendimiento se corresponde con tus KPI.

Hay muchas formas de medir la QA. Puedes utilizar programas para seguir los datos y grabar las llamadas, hacer encuestas para obtener el feedback de tus clientes o pedírselo directamente a tus agentes. Esto te ayuda a medir el nivel de rendimiento de los agentes, desde las competencias blandas hasta el conocimiento de los productos o el cumplimiento de las normas de la empresa.

La Gestión de Calidad también aporta muchos beneficios, como capacitar a tus agentes, mejorar el estilo de gestión, alinear a los agentes con los objetivos de la empresa, hacer más felices a tus clientes, impulsar el proceso de onboarding, estar al día de las tendencias actuales, obtener una visión más amplia de tu rendimiento o controlar a los agentes remotos. Para ello, nuestra solución de software basada en la nube puede ayudar.

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