Calidad de voz en VoIP: 10 soluciones probadas para llamadas más claras
Resumen rápido
- La calidad de llamada VoIP es una métrica de rendimiento que mide qué tan claras, confiables y naturales suenan las conversaciones de voz. Afecta directamente a la satisfacción del cliente, la productividad del equipo y a resultados como las ventas, la retención y la confianza.
- Los problemas más comunes que afectan a la calidad de las llamadas VoIP son la latencia, el jitter, la pérdida de paquetes, una mala conexión a internet, un ancho de banda limitado, hardware desactualizado y configuraciones incorrectas.
¿Cómo mejorar la calidad de las llamadas VoIP?
- 01Comprende el problema recopilando comentarios claros y experimentando el fallo de primera mano.
- 02Define el alcance para ver si afecta a un solo usuario, a un equipo o a todo el sistema.
- 03Comprueba la conexión de red y haz pruebas de latencia, jitter y pérdida de paquetes.
- 04Configura la calidad de servicio (QoS) para priorizar el tráfico de voz sobre otros datos.
- 05Monitoriza la latencia y el jitter para evitar retrasos y audio entrecortado.
- 06Soluciona la pérdida de paquetes abordando la congestión y garantizando suficiente ancho de banda.
- 07Actualiza el hardware y el firmware para evitar cuellos de botella en el rendimiento.
- 08Revisa la configuración de los equipos y reemplaza los auriculares o dispositivos defectuosos.
- 09Optimiza el uso del ancho de banda para que la VoIP no compita con aplicaciones pesadas.
- 10Analiza la configuración de los códecs para equilibrar la calidad de audio y el consumo de ancho de banda.
¿Qué es la VoIP?
VoIP significa Voz sobre Protocolo de Internet. Es una tecnología que te permite hacer llamadas telefónicas a través de internet en lugar de utilizar las líneas telefónicas tradicionales.
En lugar de que el sonido viaje a través de cables de cobre, la VoIP convierte tu voz en datos digitales, los envía a través de internet y los vuelve a ensamblar en el otro extremo de forma rápida y clara.
¿Qué es la calidad de llamada VoIP?
La calidad de llamada VoIP es una métrica de rendimiento que mide qué tan claras, confiables y naturales suenan las conversaciones de voz cuando se transmiten a través de internet mediante VoIP en lugar de las líneas telefónicas tradicionales.
Una llamada de alta calidad se puede definir por lo siguiente:
- Un cliente no tiene ningún problema para enviar o recibir audio o vídeo en una llamada
- No hay confusión sobre cómo completar los pasos que los agentes indicaron al llamante
Esto parece sencillo, pero a veces los responsables de ventas y soporte necesitan más información que un simple «el teléfono no funciona» o «la llamada se escucha entrecortada» para entender qué está pasando.
Echemos un vistazo rápido al funcionamiento de la VoIP para comprender cómo se realizan estas llamadas:
- Conversión de señal: Cuando hablas a través de un dispositivo habilitado para VoIP, tu voz se captura como una señal analógica. El servicio VoIP convierte esta señal analógica en datos digitales mediante códecs, que dividen tu voz en pequeños paquetes digitales para facilitar su transmisión por internet.
- Transmisión de datos: La VoIP utiliza la tecnología de conmutación de paquetes para enviar datos de voz en paquetes individuales en lugar de un flujo continuo. Cada paquete de datos toma la ruta más eficiente hacia su destino, garantizando que tu voz llegue con claridad a la otra persona.
- Reensamblaje de la señal: En el extremo del receptor, el sistema VoIP decodifica y vuelve a ensamblar los paquetes de datos para transformarlos de nuevo en una señal de audio analógica, lo que permite una reproducción de voz clara.
- Protocolos y códecs: La VoIP se apoya en protocolos de comunicación como SIP (protocolo de iniciación de sesión) para gestionar el ciclo de vida de la llamada, desde la conexión hasta la finalización. Un códec de audio comprime y descomprime los datos de voz, garantizando un uso eficiente del ancho de banda y una calidad de audio nítida.
Como puedes ver, hay muchas piezas móviles implicadas en el proceso de VoIP y muchos factores que podrían afectar a la calidad de tus llamadas. Por tanto, disipemos las dudas sobre la calidad de llamada y analicemos a fondo los problemas.
7 problemas que afectan a la calidad de las llamadas VoIP
El eco, los ruidos molestos, la pérdida de partes de la conversación, el audio unidireccional y las llamadas caídas se interponen en el camino para cerrar acuerdos y entablar relaciones con tus clientes.
Estos son los siete problemas de VoIP más comunes que podrías estar experimentando:
- Latencia: Las respuestas retrasadas provocan interrupciones, ya que ambas partes terminan hablándose una encima de la otra sin querer. Esto ocurre cuando los paquetes de datos tardan más de 50 milisegundos en viajar del emisor al receptor.
- Jitter: La entrega inconsistente de los paquetes de datos provoca un habla incoherente y saltos de audio, lo que genera silencios incómodos y confusión. El jitter se produce cuando los paquetes llegan a intervalos irregulares, interrumpiendo el flujo de la conversación.
- Pérdida de paquetes: La falta de paquetes de datos da lugar a llamadas caídas o cortes en el audio. Esto sucede cuando los paquetes no llegan a su destino, provocando fallos de comunicación importantes.
- Malas conexiones de red: Las conexiones a internet inestables o débiles pueden degradar la calidad de la llamada, provocando latencia de VoIP, jitter y pérdida de paquetes. Una red robusta es esencial para mantener llamadas VoIP de alta calidad.
- Dispositivos de baja potencia: Los dispositivos con una capacidad de procesamiento insuficiente pueden tener dificultades para gestionar los datos de VoIP de forma eficiente, lo que se traduce en una mala calidad de las llamadas. Contar con un hardware actualizado es crucial para el funcionamiento óptimo de la VoIP.
- Interfaces confusas y errores de usuario: Las interfaces de usuario complicadas y los fallos habituales de los usuarios pueden dar lugar a configuraciones incorrectas que afecten negativamente a la calidad de las llamadas. Disponer de interfaces intuitivas y de una formación adecuada puede mitigar estos problemas.
- Limitaciones de ancho de banda: Un ancho de banda insuficiente puede provocar congestión, lo que degrada la calidad de las llamadas de voz. Garantizar un ancho de banda adecuado es fundamental para una comunicación VoIP clara y sin interrupciones. Utiliza nuestra calculadora de ancho de banda para comprobar al instante cuánto ancho de banda necesita tu equipo en función del número de llamadas simultáneas.
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Cómo mejorar la calidad de las llamadas VoIP: 10 soluciones probadas
Aunque un internet inestable es una de las causas más comunes de los problemas de baja calidad de sonido, dista mucho de ser la única.
Los fallos de funcionamiento en cualquier otra parte de la infraestructura de VoIP pueden provocar problemas. Para solucionar los problemas de calidad de las llamadas VoIP, tienes que identificar qué está funcionando mal y encontrar una manera de solucionarlo.
1. Comprende el problema
Empieza por recopilar información detallada del usuario que experimenta el problema. Aclara la incidencia mediante preguntas y experiméntala de primera mano para comprenderla claramente.
2. Determina el alcance del problema
Identifica si el problema afecta a un solo usuario, a un grupo de usuarios o a toda la red. Comprueba si el problema se produce en todas las llamadas o solo en determinados tipos (internas, entre sedes, PSTN).
3. Comprueba la conexión de red
Asegúrate de que tu conexión a internet sea estable y potente. Utiliza herramientas para realizar una prueba de calidad de llamada VoIP para medir la latencia, el jitter y la pérdida de paquetes. Soluciona cualquier inestabilidad en la red para mejorar la calidad de las llamadas.
4. Configura la calidad de servicio (QoS)
Implementa la configuración de QoS en routers y switches para priorizar el tráfico de VoIP. Esto ayuda a evitar la congestión de la red y mejora el rendimiento de las llamadas al dar prioridad a los paquetes de voz sobre otros datos.
5. Monitoriza la latencia y el jitter
Utiliza herramientas de monitorización de redes como Wireshark para medir la latencia y el jitter. Una latencia y un jitter elevados alteran la calidad de las llamadas al provocar retrasos y una entrega de audio irregular.
6. Aborda la pérdida de paquetes
Investiga la causa de la pérdida de paquetes comprobando la congestión de la red y las limitaciones del ancho de banda. Garantiza un ancho de banda adecuado y una configuración de red correcta para evitar llamadas caídas.
7. Actualiza el hardware y el firmware
Asegúrate de que todos los dispositivos, incluidos routers, switches y teléfonos VoIP, tengan instaladas las últimas actualizaciones de firmware. Actualizar el hardware también puede resolver los problemas relacionados con una capacidad de procesamiento insuficiente.
8. Revisa la configuración de los equipos
Verifica la configuración de los auriculares, terminales y otros equipos de VoIP. Sustituye los dispositivos defectuosos y comprueba las conexiones para asegurarte de que no haya problemas relacionados con el hardware que afecten a la calidad de la llamada.
9. Optimiza el uso del ancho de banda
Asigna suficiente ancho de banda para el tráfico de VoIP mediante cortafuegos o controladores de frontera de sesión (SBC). Reducir la competencia del ancho de banda con otras aplicaciones puede mejorar significativamente la calidad de las llamadas.
10. Analiza el uso de códecs
Examina los códecs que se utilizan para las llamadas VoIP. Los códecs de alta calidad como G.711 ofrecen una mejor calidad de sonido pero requieren más ancho de banda. Ajustar la configuración de los códecs puede ayudar a equilibrar la calidad de la llamada y el uso del ancho de banda.
Cómo evitar problemas de calidad en las llamadas VoIP
Ya sabes cuáles pueden ser los posibles problemas de sonido y qué puede causarlos. Ahora, echemos un vistazo a algunas estrategias para prevenir los problemas de calidad de las llamadas:
| Problema | Causa | Cómo prevenirlo |
|---|---|---|
| Jitter | Congestión de la red, errores de configuración, conexiones inalámbricas y hardware defectuoso. | Utiliza búferes de jitter para almacenar y organizar temporalmente los paquetes entrantes. Esto garantiza que los paquetes se entreguen en la secuencia correcta, reduciendo las variaciones de retraso y mejorando la calidad general de la llamada. |
| Latencia | Retrasos de propagación, retrasos de manipulación y retrasos de cola debidos a la congestión de la red. | Prioriza el tráfico de VoIP mediante la calidad de servicio (QoS), la gestión de red basada en políticas, la reserva de ancho de banda, el tipo de servicio (ToS), la clase de servicio (CoS) y la conmutación de etiquetas multiprotocolo (MPLS). |
| Mala conexión a internet | Una conexión a internet deficiente, a menudo optimizada para la navegación web en lugar de para VoIP, puede degradar la calidad de las llamadas. | Mejora a un servicio de internet de alta velocidad de clase empresarial diseñado específicamente para gestionar el tráfico de VoIP y las llamadas. |
| Router inadecuado | Muchas pequeñas empresas utilizan routers de uso general que no pueden priorizar el tráfico de VoIP, lo que provoca una degradación de la calidad de las llamadas durante los periodos de alto uso de la red. | Instala un router especializado en VoIP que priorice el tráfico de voz sobre otros tipos de datos. |
7 buenas prácticas para mejorar la calidad de las llamadas VoIP
Una comunicación eficaz es fundamental para los equipos de ventas y soporte, y la tecnología VoIP se ha convertido en una pieza clave de la comunicación empresarial moderna.
Sin embargo, mantener una alta calidad en las llamadas es esencial para garantizar la profesionalidad y la eficiencia. Aquí tienes siete buenas prácticas para mejorar la calidad de las llamadas VoIP:
1. Audita tu sistema
Las auditorías periódicas del sistema son esenciales para mantener el rendimiento de la VoIP. La monitorización frecuente y la reconfiguración ocasional pueden evitar problemas, especialmente después de las actualizaciones de software.
Al comprobar la existencia de vulnerabilidades en los sistemas operativos o las aplicaciones y asegurarse de que los protocolos están al día, puedes mitigar los problemas potenciales. Este enfoque proactivo también ayuda a prevenir las amenazas a la seguridad, ya que algunos programas maliciosos pueden interrumpir los procesos de VoIP.
Con CloudTalk, puedes tener la seguridad de que tus datos están a salvo, almacenados en un centro de datos seguro con certificación ISO 27001:2013 y monitorizados las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
2. Adquiere un nuevo software de compresión
Las redes VoIP se apoyan en la compresión digital de señales para transmitir datos de forma eficiente. Sin embargo, un software de compresión incompatible o demasiado agresivo puede degradar la calidad de las llamadas de voz.
Aunque reduce el ruido de fondo, la compresión con pérdidas puede ser a veces demasiado agresiva, lo que provoca la degradación de la señal. Invertir en un software de compresión más compatible y diseñado específicamente para VoIP puede garantizar un audio claro y nítido.
3. Reduce las interferencias
Las interferencias pueden afectar significativamente a la calidad de las llamadas, especialmente con teléfonos de alta frecuencia. Los teléfonos VoIP típicos funcionan a 2,4 GHz, lo que ofrece una mayor cobertura pero una transmisión de datos más lenta.
Por otro lado, los teléfonos de 5 GHz ofrecen un flujo de datos más rápido pero menos cobertura. Para minimizar las interferencias, opta por teléfonos de 2,4 GHz o routers de doble banda que puedan funcionar en ambas frecuencias simultáneamente, lo que te permitirá asignar el tráfico en función de las necesidades específicas.
4. Invierte en auriculares de calidad
La calidad del hardware es tan importante como la del software para la claridad de las llamadas VoIP. Invertir en auriculares de primera clase con micrófonos de alta calidad y materiales duraderos puede evitar problemas comunes como la distorsión del sonido y el audio unidireccional.
Un hardware fiable garantiza que las llamadas en los centros de llamadas o las interacciones de ventas diarias sean profesionales y claras, mejorando la eficacia general de la comunicación.
5. Actualiza a un router optimizado para VoIP
Usar un router optimizado para VoIP puede mejorar drásticamente la calidad de las llamadas. A diferencia de los routers estándar que gestionan tanto el tráfico de voz como el de datos, los routers optimizados para VoIP priorizan el tráfico de voz, reduciendo la latencia y garantizando llamadas más fluidas.
Además, los routers con soporte para el protocolo de inicio de sesión (SIP) y capacidades VLAN pueden gestionar el flujo de datos de manera más eficaz, proporcionando un entorno de comunicación estable y fiable.
6. Intenta evitar el wifi
Aunque son cómodas, las conexiones wifi pueden ser inestables y no son ideales para las llamadas VoIP. El wifi es propenso a las interferencias de otros dispositivos y no está diseñado para el uso de aplicaciones en tiempo real, lo que provoca una calidad de llamada inconsistente.
Para obtener los mejores resultados, utiliza conexiones Ethernet por cable. Ethernet proporciona una conexión estable y fiable, libre de las interferencias que suelen afectar a las redes wifi.
7. Reduce el uso de ancho de banda
Disponer de suficiente ancho de banda es fundamental para una comunicación VoIP fluida. Las llamadas VoIP suelen requerir unos 100 kbps en ambas direcciones. Para garantizar un ancho de banda adecuado, minimiza otros procesos que se ejecuten simultáneamente.
Integrar tu sistema VoIP con herramientas de CRM, como las integraciones de CloudTalk con Zendesk, HubSpot e Intercom, puede agilizar las operaciones y reducir el consumo de ancho de banda. Además, restringe las descargas durante las horas de llamada y programa las actualizaciones fuera de las horas punta para optimizar la disponibilidad del ancho de banda.
El 69% de los empleados utiliza servicios de voz basados en internet como VoIP
Con casi dos de cada tres empleados dependiendo de la VoIP, es fundamental garantizar la mejor calidad en las llamadas VoIP. Pero incluso las plataformas más seguras experimentan inconvenientes. Los retrasos en el sonido, el audio deficiente o las constantes caídas de llamadas pueden causar importantes molestias a la hora de cerrar acuerdos y entablar relaciones con los clientes.
Si te encuentras ante estos problemas, prueba estos consejos y trucos para solucionar los problemas de calidad de tus llamadas. Hay mucho que puedes hacer para mejorar la experiencia del cliente.
Por ejemplo, aplicar buenas prácticas como auditar periódicamente tu sistema, invertir en equipos de calidad, adquirir un router optimizado para VoIP y evitar el wifi para las llamadas puede marcar una gran diferencia.
Al abordar estas áreas, puedes asegurarte de que tus comunicaciones VoIP sigan siendo claras, fiables y profesionales.
Fuentes:
Preguntas frecuentes
Sí, las llamadas VoIP pueden ofrecer una calidad excelente, a menudo comparable o superior a la de las llamadas tradicionales por línea física. La calidad depende de varios factores, como el ancho de banda de internet, la estabilidad de la red y la calidad del equipo y el software de VoIP.
La calidad de la señal de las llamadas VoIP se refiere a la claridad y consistencia de la transmisión de voz. Una alta calidad de señal significa un mínimo de latencia, jitter y pérdida de paquetes, lo que se traduce en una comunicación clara y sin interrupciones. Depende de las condiciones de la red, el ancho de banda y la calidad de los proveedores de servicios VoIP.
La calidad de las llamadas VoIP se puede medir mediante varios indicadores, entre ellos:
Latencia: El retraso entre el momento en que se envía un paquete de voz y se recibe.
Jitter: La variación en los tiempos de llegada de los paquetes.
Pérdida de paquetes: El porcentaje de paquetes de voz perdidos durante la transmisión.
MOS (Mean Opinion Score): Una medida numérica de la calidad de la llamada valorada por los usuarios, normalmente en una escala del 1 al 5.
La VoIP puede ofrecer mejor calidad que las líneas físicas tradicionales, especialmente con una conexión a internet de alta velocidad y una configuración de red adecuada. Los sistemas VoIP se benefician de funciones avanzadas como la calidad de voz HD, que proporciona un audio más claro que las llamadas de línea física estándar. Sin embargo, la calidad de la VoIP puede verse afectada por problemas de red, mientras que las líneas tradicionales suelen ofrecer una calidad constante.
Un sistema de telefonía VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) es una tecnología que permite la comunicación de voz y sesiones multimedia a través de internet. A diferencia de los sistemas telefónicos tradicionales que utilizan redes de conmutación de circuitos, la VoIP convierte las señales de voz en paquetes de datos digitales y las transmite a través de redes IP. Los sistemas VoIP suelen incluir funciones como buzón de voz, transferencia de llamadas, conferencias e integración con otras aplicaciones empresariales.
Los problemas más comunes de calidad de las llamadas VoIP incluyen:
Latencia: Retraso entre el habla y la recepción, lo que provoca pausas incómodas.
Jitter: Tiempos irregulares de llegada de los paquetes, lo que da lugar a un audio entrecortado.
Pérdida de paquetes: Pérdida de paquetes de datos, lo que provoca lagunas en la conversación.
Eco: Escuchar tu propia voz reflejada, lo que causa distracción.
Ruido de fondo: Sonidos ambientales no deseados que interfieren en la llamada.
Distorsión: Señales de audio alteradas que hacen que las voces suenen poco claras o robóticas.
Llamadas caídas: Desconexiones repentinas que interrumpen la comunicación.
Audio unidireccional: Solo uno de los interlocutores puede oír al otro, lo que da lugar a conversaciones de un solo sentido.
CloudTalk ofrece una alta calidad de llamada al colaborar con los principales proveedores de telecomunicaciones y utilizar una red global de servidores para reducir la latencia y el jitter. Esto ayuda a garantizar llamadas claras y fiables, incluso entre distintos países.
Mejora la calidad de las llamadas VoIP activando el QoS, optimizando el ancho de banda, monitorizando la latencia y el jitter, y actualizando el hardware.
Utiliza una conexión a internet estable, prioriza el tráfico de voz con QoS, monitoriza el rendimiento y mantén los dispositivos actualizados.
Compara los proveedores en función de la latencia, el jitter, la pérdida de paquetes, el tiempo de actividad, las herramientas de monitorización, la compatibilidad con QoS y las opiniones de los clientes.
Asegúrate de disponer de suficiente ancho de banda, prioriza el tráfico de VoIP, monitoriza el rendimiento de la red y utiliza equipos de alta calidad.
Mide la latencia, el jitter, la pérdida de paquetes y las puntuaciones MOS utilizando herramientas de monitorización de red y de prueba de VoIP.
Evalúa las herramientas de monitorización, las funciones de QoS, los recursos de resolución de problemas, el tiempo de actividad, la capacidad de respuesta del soporte y los análisis.
La VoIP utiliza códecs, transmisión de paquetes, QoS y gestión de red para mantener llamadas claras y fiables.
