9. mayo 2022 Blog

Garantía de calidad del centro de llamadas: Beneficios y mejores prácticas

garantía de los centros de llamadas

La satisfacción del cliente es la piedra angular de todos los centros de llamadas. Puede, o bien aportar éxito o acabar con tu negocio. De ahí que debas controlar constantemente a tu equipo para garantizar que proporcionas siempre el mejor servicio posible. De acuerdo con el estudio de ContactBabel, más del 90% de las organizaciones que realizan controles de calidad consideran que esta práctica es realmente efectiva.

Además, el 55% de los clientes esperan más del soporte de los agentes que hace un año. Incluso aunque tu centro de llamadas tenga una gran reputación, no puedes permitirte dejar de mejorar la calidad de tus servicios. A menos que aproveches el control de calidad en todo su potencial, perderás el crecimiento de ingresos, el incremento de la productividad y la mejora de la experiencia del consumidor.

En este blog, hemos reunido los consejos más útiles para garantizar la calidad de los centros de llamadas donde explicaremos cómo medir e impulsar tu rendimiento.

¿Qué es la garantía de calidad de los centros de llamadas?

La garantía de calidad es un proceso de observación y análisis de las interacciones de los agentes con los clientes. Garantiza que tus servicios poseen los mejores estándares posibles. Una auditoría de garantía de calidad bien ejecutada en un centro de llamadas puede identificar los puntos débiles, prevenir errores y destacar las áreas de mejora.

Además, también te ayudará a tomar decisiones documentadas, por ejemplo sobre estrategias de formación, contratación de personal u otros procesos internos. El control de calidad además reduce costes, ya que impulsa la productividad.

Para llevar a cabo la garantía de calidad, puedes utilizar varios métodos de software para centros de llamadas. Puedes escuchar la grabación de las llamadas y observan la actitud en acción de los agentes, así como utilizar las analíticas y estadísticas emocionales e los clientes.

El principal criterio para observar el rendimiento de los agentes:

  • Solución: Aquí, medirás lo eficaces que son los agentes para resolver los problemas de los clientes. Sigue medidas como una resolución en la primera llamada.
  • Empatía: Una medida sobre la actitud de los agentes con respecto a los clientes. Céntrate en las reseñas y las puntuaciones en las encuestas de los clientes.
  • Eficiencia:Revisa lo rápido que los agentes resuelven los problemas de los clientes. En este caso, ten en cuenta principalmente el tiempo medio de llamada.

3 Métodos de garantía de calidad

El control de calidad es un proceso complejo que podría resultar abrumador. Realizar un marco de trabajo específico puede aliviar la presión. Actúa como una pauta para establecer los parámetros y los criterios para establecer la garantía de calidad del centro de llamadas.

Primero, tienes que elegir lo siguiente:

  • ¿Qué datos deseas recoger?
  • ¿Cómo puntuarás y evaluarás las interacciones?
  • ¿Cómo actuarás según los datos, basándote en los objetivos de tu compañía?

Nº1 Método operativo

Cada centro debería comenzar con este método, ya que es el más simple de crear. Trabaja en un nivel micro, mostrando lo bien que rinde tu centro de llamadas en sus tareas diarias.

Durante el método operativo, recoges datas a través del control del objetivo diario, así como la evaluación periódica de su rendimiento. Esto generalmente ocurre mensualmente. El objetivo principal es supervisar si cumples o no con las metas que has establecido para tu negocio.

El método operativo de control de calidad es principalmente útil para identificar agentes con un rendimiento pobre que pueden formarse todavía más.

En realidad, de acuerdo con un estudio de ContactBabel, el 45% de los centros de contacto consideran que la garantía de calidad es un método muy efectivo para supervisar los requisitos de formación.

El marco de trabajo operativo para la garantía de calidad de un centro de llamadas es una buena manera de empezar. Aunque solo roza la superficie de cómo tiene que rendir tu negocio. Puedes consultar resultados a corto plazo y en tiempo real, pero no para una mejora a largo plazo.

infografía de garantía de calidad en los centros de llamadas : Beneficios y mejores prácticas

Resumen

El marco de trabajo operativo responde a estas preguntas:

  • ¿Quienes rinden de forma más débil?
  • ¿Cuáles son los modos potenciales para mejorar?
  • ¿Cumples satisfactoriamente con tus cuotas?
  • ¿Qué puedes hacer para lograrlas?

Nº2 Método táctico

Este marco de trabajo ofrece una solución en el nivel medio, utilizando datos mensuales o anuales. Evalúa un panorama más general. ¿Qué afecta los clientes a gran escala?

El objetivo es mejorar la calidad del servicio al reconocer la raíz más profunda de las causas del bajo rendimiento.

La garantía de calidad táctica de los centros de llamadas se centra en razones subyacentes responsables de los obstáculos en el flujo de trabajo y los vacíos de conocimiento. Además intenta reducir la rotación de empleados, así como mejorar la retención del cliente. Todo esto se logra, principalmente, invirtiendo en una formación mejor.

El método táctico es un poco más profundo que el operativo. No solo evalúa el rendimiento de los individuos. Sino que analiza al equipo en su totalidad. Supervisa su flujo de trabajo para hacerlo más sólido, con un objetivo de mejora a largo plazo.

Para ejecutar un método táctico, puedes utilizar una herramienta de software con un panel de control en tiempo real. Allí, puedes supervisar las actividades en general del centro de llamadas.

Resumen

El marco de trabajo táctico responde a estas preguntas:

  • ¿Cuál es la causa de un rendimiento no satisfactorio?
  • ¿Qué se puede hacer al respecto?
  • ¿Dónde están los vacíos de conocimiento que causan el mal rendimiento?
  • ¿Puede la raíz causar un problema en el flujo de trabajo organizativo?

Nº3 Método estratégico

Este es el estado más alto de la estrategia de evaluación de la garantía de calidad. Su objetivo no es tratar con objetivos mensuales, anuales o diarios. Los métodos estratégicos evalúan los planes más amplios de la compañía. ¿Cómo se alinean tus equipos con los objetivos generales de la compañía?

El método intenta comprender el impacto de la calidad del servicio al cliente en ventas, utilizando el control de calidad como diferenciador para dirigir la lealtad de los clientes a largo plazo. Por lo tanto, mejora la puntuación que mide la satisfacción del cliente, a través de NPS (Puntuación neta del promotor, por sus siglas en inglés) CSAT (Tasa de satisfacción del cliente, por sus siglas en inglés).

El marco de trabajo estratégico también motiva a los equipos a crear una cultura de confianza mutua, respeto y comprensión. Un modo de lograrlo es dejando espacio para y escuchando la opinión de los agentes.

Resumen

El marco de trabajo estratégico repsonde a estas preguntas:

  • ¿Cuáles son los objetivos de tu negocio a largo plazo?
  • ¿Cómo se ajusta a ellos el servicio de atención al cliente?
  • ¿Cómo el servicio de atención al cliente puede mejorar la lealtad del cliente y la reputación de la marca?
  • ¿Cómo es definido y remunerado el éxito de tus empleados?

Beneficios de la garantía de calidad de los centros de llamadas

El control de calidad posee muchas ventajas que hace que los agentes cumplan y los clientes estén satisfechos. Echemos un vistazo a las más significativas.

Nº1 Mejor experiencia para el empleado

La garantía de calidad del centro de llamadas puede eliminar notoriamente la alta rotación del personal que a menudo el servicio de atención al cliente tiene que sufrir. Por ejemplo, si está equipado con las herramientas adecuadas – como un software fácil de utilizar con funciones útiles a mano – los agentes serán más rápidos y estarán más motivados.

Además, como ya hemos indicado, el control de calidad identifica fácilmente áreas con una posible mejora en la formación. Por lo tanto, puedes equipar a tus agentes con oportunidades constantes de crecimiento y formación en sus vacíos de conocimiento. Esto les proporciona una mayor autoconfianza a la hora de comunicarse con los clientes.

Nº2 Recogida rápida de datos y análisis

El control continuo de la garantía de calidad de los centros de llamadas hace más fácil ganar datos más valiosos. Busca qué es lo que no funciona e implementa cambios que te ayuden a crear pautas que hagan el trabajo de los agentes más fácil. En conclusión, proporciona una experiencia mejor para tus clientes.

Recoger y analizar datos es especialmente fácil con software que permite una recogida de datos detallada y automatizada con el fin de obtener información más eficiente. Puedes utilizar analíticas emocionales, estadísticas de llamadas en tiempo real o informes de los agentes.

Al poner todo estos datos en la palma de tu mano, los resultados de garantía de calidad ayudan a descubrir perspectivas claras y factibles.

Nº3 Descubre qué es lo más importante para tu negocio

El objetivo de medir la garantía de calidad del centro de llamadas es mostrarte el éxito que tienes. Naturalmente, también puede proporcionar nuevas perspectivas hacia dónde se dirige tu negocio. De este modo, podrás decidir qué es lo que realmente quieres lograr.

Después de haberlo descubierto, el control de calidad puede guiarte hacia dónde empezar. También descubre cuáles son los posibles modos de dirigirte hacia tus objetivos. La garantía de calidad te ayuda a poner las cosas en perspectiva y muestra cómo puedes mejorar más aquellas cosas en las que ya eres bueno.

La garantía de calidad, además, proporciona una visión general de tus posibilidades futuras. En caso de que tus objetivos de negocio cambien. De esta manera, tendrás una pauta detallada de lo que puedes usar para ejecutar tu nueva trayectoria con éxito.

También puedes presentar tus objetivos a largo plazo a tus empleados de manera más precisa. Rendirán mejor con un claro entendimiento de la misión de la compañía.

Nº4 Garantiza el cumplimiento de las regulaciones

Hoy por hoy, existen muchas regulaciones internacionales, nacionales o regionales que las compañías deben cumplir. Como la PCI-DSS, supervisión del consentimiento para llamar, registro Do Not Call (DNC, por sus siglas en inglés) o la famosa RGPD La mayoría de ellos están relacionados con la seguridad de datos y la privacidad del cliente. Deben tenerse en cuenta cuidadosamente, ya que su infracción puede traer serias consecuencias.

Analizar las medidas de garantía de calidad de los centros de llamadas podría revelar brechas potenciales de seguridad. Algunas que podrían conllevar una masiva pérdida de ingresos o incluso la finalización de tu negocio. Además, te ayuda a probar tu cumplimiento en caso de ser investigado.

Gracias al control de calidad, puedes identificar áreas donde tus agentes necesitan más formación en las políticas de regulación.

Mejores prácticas de la garantía de calidad de los centros de llamadas

Ahora, después de haber hablado de los beneficios de la garantía de calidad, vamos a darte algunos consejos sobre cómo sacarle el mayor partido.

A continuación mostramos 6 mejores prácticas cruciales sobre garantía de calidad en los centros de llamadas.

Nº1 Impulsar la satisfacción del cliente y su retención

Nunca te beneficiarás de clientes frustrados. Eso, seguro. Ni tampoco de agentes frustrados. Por eso, tu centro de llamadas debería tener siempre manera de proporcionar consistentemente una experiencia positiva.

Los clientes necesitan sentir que a la compañía sinceramente le importa sus problemas. Debes estar ahí para ayudarles. De manera efectiva. Sin hacerles perder el tiempo poniéndoles a la espera. Los sondeos muestran repetidamente que una resolución en la primera llamada juega el papel más importante en la experiencia del cliente.

Entender la necesidad de la rapidez en una resolución y encontrar el modo de hacerlo. Mejorará la fidelidad a la marca, y, por lo tanto, impulsará el beneficio.

Una estrategia efectiva para garantizar una alta calidad del centro de llamadas es crear unas pautas para las interacciones con los clientes. Estandarizar cosas como los saludos. Proporciona ejemplos de frases con actitud positiva que tus agentes pueden utilizar. Esto, tal vez no solo apoye a los empleados, sino que fortalece la identidad de tu marca.

infografías Garantía de calidad de los centros de llamadas: Beneficios y mejores prácticas

CONSEJO PROFESIONAL: Aunque las pautas pueden ayudar, no vayas demasiado lejos escribiendo guiones para los agentes. De lo contrario, sonarán robóticos. Los clientes son personas y lo mismo sus necesidades. Permite que tus empleados improvisen un poco. Personalizará y humanizará las interacciones.

Nº2 Comparte conocimiento con tu equipo

La garantía de calidad ofrece muchas posibilidades a la hora de involucrar a todo el equipo. La colaboración de los agentes es un punto clave para ejecutar fluidamente los procesos de garantía de calidad.

De hecho, alrededor de un 72% de los ejecutivos reconocen que el compromiso de los empleados es crítico para el éxito de la compañía. Está directamente relacionado con un mejor rendimiento del negocio.

Cuanto más colaboren juntos los equipos, más aprenderán los unos de los otros. Esto les ayuda a entender la contribución que aportan a la compañía. Además, te muestra como un empresario transparente.

Y, lo que es más, cada persona pone su conocimiento específico sobre la mesa. Cada agente trata las llamadas de manera totalmente diferente. Al contestar con una paleta muy diferente a lo que ocasiones son preguntas difíciles. Incorporar a los agentes al proceso de garantía de calidad es un modo perfecto de recoger toda esta información variada y compartirla con todo el mundo.

Por ejemplo, puedes crear una base de conocimiento. Una fuente unificada de información actualizada para cada miembro del equipo para consultar fácilmente.

Saber quién posee el conocimiento más profundo en ciertos temas puede ser útil para el uso de funciones del software del centro de llamadas como el desvió de llamadas según habilidades. Puedes desviar consultas específicas a los agentes, con mayor conocimiento en un campo determinado.

Nº3 Sé estratega y contrata un director de proceso de garantía de calidad

Primera recomendación

Ten siempre una clara estrategia de garantía de calidad. Establece expectativas precisas justo desde el principio. Piensa en cómo defines la calidad exactamente del rendimiento de tu equipo, ya que esto es una cuestión altamente subjetiva. Además, traza un plan de cómo lo medirías. ¿Con que frecuencia vas a ejecutar una garantía de calidad y cómo incorporarás lo descubierto?

Podrías definir unas medidas específicas del centro de llamadas para los objetivos de la compañía. Algunas utilizadas habitualmente son NRR (Tasa de respuesta negativa, por sus siglas en inglés), RCR (Tasa de repetición de contacto, por sus siglas en inglés), o las ya mencionadas CSAT y NPS. Después de definir cómo medir la garantía de calidad, revisa lo que has descubierto. Por ejemplo, mensual o trimestralmente. Si tu objetivo son los resultados en tiempo real, hazlo cada semana.

Segunda recomendación

No intentes ser demasiado independiente. Hacer todo por ti mismo puede ser contraproducente. Supervisar una garantía de calidad constante es un proceso duro. Principalmente para aquellos que ya están muy ocupados.

Puedes contratar a una persona experimentada en las mejores prácticas de garantía de calidad en centros de llamadas para que te eche una mano. Por supuesto, tú seguirás participando. Pero de esta manera, te quitas un poco de peso de tus hombros.

Nº4 Proporcionar comentarios habitualmente

Un modo de utilizar lo que has descubierto en la garantía de calidad es realizar comentarios habituales a tus agentes. Si quieres asegurar la calidad de tu centro de llamadas, tienes que proporcionar evaluación. Igualmente para todos. Al utilizar la puntuación de garantía de calidad como parte de la evaluación de los agentes, mostrarás marcadores tangibles del rendimiento.

Pero no hables solo de lo que se debe mejorar. Sentirse constantemente criticado conllevará ansiedad en el centro de llamadas, lo que finalmente podría provocar un agotamiento profesional.

Asegúrate de ofrecer también opiniones positivas. Pero tampoco caigas en la trampa de ser demasiado positivo. La opinión necesita reforzar pero también mejorar el rendimiento de los agentes. Proporciona alabanzas junto con algo de criticismo constructivo donde se necesite.

A continuación, te mostramos un ejemplo de lo que un gerente debería decirle a sus agentes:

“Julia, estoy muy contento/a de ver que tus clientes están verdaderamente satisfechos con tus servicios. Buen trabajo. Aunque he notado que no siempre utilizas los saludos predeterminados de la compañía. Toma una copia del guión como recordatorio.»

Nº5 Trabaja en una programación proactiva

Existen dos aspectos en la programación de los centros de llamadas.

Primer aspecto

Desarrolla un calendario para todo el programa general de la garantía de calidad. Determina cuándo deseas llevar a cabo las tareas, como la evaluación y la calibración. Esto debería ocurrir de manera habitual, con el fin de supervisar las máximas interacciones posibles. Asegúrate de que se miden con consistencia.

Segundo aspecto

Necesitas asegurarte de que los agentes además se adhieren a sus calendarios asignados. El cumplimiento de los horarios es el porcentaje del día laboral que el agente está disponible para las llamadas. Esto es crucial para los resultados generales de rendimiento.

Deberías establecer una cifra de referencia para establecer los horarios laborales. No seas «demasiado ambicioso». Llegar al 100% no es realista. Por no mencionar, demasiado despiadado. Como tus agentes son humanos, no puedes esperar que estén atendiendo llamadas cada minuto de la jornada laboral. Recortar las pausas de descanso o asignarles largos turnos solo los frustrará. Por lo tanto, tu rendimiento descenderá.

Además, no recomendamos establecer cuotas precisas como “Necesitas atender 200 llamadas al día”. Esto llevará a un estrés serio en el centro de llamadas. Simplemente di a tus agentes cuáles son tus objetivos generales y confía en que lo hagan lo mejor posible.

Nº6 Utiliza integraciones

Utiliza integraciones para recoger y explorar datos más fácilmente. Al integrar tu software del centro de llamadas con CRM, impulsarás la eficiencia. Automatiza tareas innecesarias. Cada interacción se sincroniza automáticamente a ambos sistemas.

Esto no solo facilita la supervisión del rendimiento. Sino que garantiza que el trabajo de tus agentes sea más simple, más eficiente y agradable. Al eliminar las tareas monótonas, la integración puede duplicar la productividad del equipo. Esto deja más tiempo para centrarse en los clientes.

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