Garantia de Qualidade no Call Center: Benefícios & Boas Práticas

Satisfação do cliente é o alicerce de todos os call centers. Ela pode alavancar ou arruinar seu negócio. É por esse motivo que você deve monitorar constantemente a sua equipe, a fim de garantir que esteja sempre fornecendo os melhores serviços possíveis. De acordo com a pesquisa do ContactBabel, mais de 90% das organizações que fazem garantia de qualidade consideram essa prática muito ou bastante eficaz.

Além disso, 55% dos clientes esperam mais dos atendentes de suporte do que esperavam um ano atrás. Mesmo que o seu call center tenha uma ótima reputação nesse momento, você não pode parar de melhorar a qualidade de seus serviços. A menos que você alavanque a GQ em seu máximo potencial, poderá deixar de aumentar as receitas, aumentar a produtividade e melhorar a experiência do cliente.

Nesse artigo, reunimos dicas úteis de garantia de qualidade no call center relacionadas a como medir e aumentar seu desempenho.

O Que é Garantia de Qualidade no Call Center?

Garantia de qualidade é um processo de observação e análise das interações entre os atendentes e os clientes. Ela garante que seus serviços estejam nos melhores padrões possíveis. Uma garantia de qualidade do call center bem executada é capaz de identificar pontos fracos, evitar erros e destacar áreas para melhoria.

Também irá ajudá-lo a tomar decisões informadas, por exemplo, sobre estratégias de treinamento, recrutamento e outros processos internos. A GQ também reduz custos, visto que fortalece a produtividade.

Para realizar a garantia de qualidade, você pode usar vários métodos de software de call center. Você pode ouvir gravações das chamadas e observar a atitude dos atendentes, bem como usar análise de emoções dos clientes ou estatísticas.

Principais critérios para observar o desempenho do atendente:

• Solução: Aqui, você mede o quão eficaz os atendentes são em solucionar os problemas dos clientes. Siga métricas como uma resolução na primeira chamada.
• Empatia: Uma medida da atitude que seus atendentes têm em relação aos clientes. Foque nas avaliações e pontuações de pesquisas dos clientes.
• Eficiência: Verifique o quão rápido seus atendentes são para resolver os problemas dos clientes. Nesse caso, observe principalmente seu tempo médio de chamada.

3 Métodos de Garantia de Qualidade

GQ é um processo complexo que pode se tornar esmagador. Fazer um quadro específico reduz a pressão. Esse quadro atua como uma diretriz para definir métricas e critérios de garantia de qualidade no call center.

Primeiro, você deve decidir o seguinte:

• Quais dados deseja coletar?
• Como você irá pontuar e avaliar as interações?
• Como você irá agir com base em suas descobertas, considerando as metas da empresa?

Nº1 Método Operacional

Todos call centers devem começar com esse método, pois é o mais simples de criar. Ele funciona em um nível micro, mostrando o quão bem seu call center realiza tarefas diárias.

Durante o método operacional, você coleta dados por meio do monitoramento de metas diárias, bem como da avaliação periódica de seu desempenho. Isso geralmente acontece mensalmente. O principal objetivo é monitorar se você atende as cotas que definiu para seu negócio.

O método de GQ operacional é primariamente útil para identificar atendentes de baixo desempenho que poderiam receber mais treinamento.

Na verdade, de acordo com a Pesquisa da ContactBabel , 45% dos contact centers consideram a garantia de qualidade um método muito eficaz para monitorar os requisitos de treinamento.

Um quadro de garantia de qualidade operacional do call center é uma boa forma de começar. Embora ele apenas forneça uma pequena amostra do desempenho de sua empresa. Você pode observar resultados de curto prazo em tempo real, mas não dados para melhorias de longo prazo.

Resumo

O quadro operacional responde as seguintes perguntas:

• Quem são os executores mais fracos?
• Quais são as possíveis maneiras de melhora?
• O quão bem você está atendendo às suas cotas?
• O que você pode fazer para alcançá-las?

Nº2 Método Tático

Esse quadro oferece uma solução de nível intermediário, usando dados mensais ou anuais. Ele avalia um cenário maior. O que afeta os clientes em uma escala maior?

O objetivo é melhorar a qualidade do serviço por meio do reconhecimento das causas mais profundas de baixo desempenho.

A garantia de qualidade tática do call center foca nos motivos subjacentes, que são responsáveis pelos bloqueios no fluxo de trabalho e pelas lacunas de conhecimento. Também tenta reduzir a rotatividade de funcionários, bem como aumentar a retenção de clientes. Ela conquista isso, essencialmente, ao induzir investimento em um melhor treinamento.

O método tático vai um pouco mais a fundo do que o método operacional. Ele não avalia o desempenho dos indivíduos. Em vez, analisa a equipe como um todo. Monitora o fluxo de trabalho para fortalecê-lo, com uma meta de melhoria de longo prazo.

Para executar um método tático, você pode usar uma ferramenta de software com dashboard em tempo real. Com isso, você pode monitorar as atividades gerais do call center.

Resumo

O quadro tático responde as seguintes perguntas:

• Qual é a causa do desempenho não satisfatório?
• O que pode ser feito a respeito?
• Onde estão as lacunas de conhecimento que causam o mau desempenho?
• A causa principal de um problema pode ser o fluxo de trabalho organizacional?

Nº3 Método Estratégico

Este é o estágio mais elevado da estratégia de avaliação da garantia de qualidade. Sua meta não é lidar com objetivos diários, mensais, ou anuais. Os métodos estratégicos avaliam planos em toda a empresa. Como suas equipes estão alinhadas às metas gerais de sua empresa?

O método tenta entender o impacto da qualidade do atendimento ao cliente sobre as vendas, usando a GQ como um diferenciador para impulsionar a lealdade do cliente em longo prazo. Portanto, melhora as pontuações de medida da satisfação do cliente, como NPS (Índice de Satisfação e Lealdade) ou CSAT (Pontuação de Satisfação do Cliente).

O quadro estratégico também motiva as equipes a construírem uma cultura de mútua confiança, respeito e compreensão. Uma forma na qual faz isso é abrindo espaço para e ouvindo o feedback dos atendentes.

Resumo

O quadro estratégico responde as seguintes perguntas:

• Quais podem ser suas metas empresariais de longo prazo?
• Como o atendimento ao cliente se encaixa nelas?
• Como o atendimento ao cliente pode aumentar a lealdade do cliente e melhorar a reputação da marca?
• Como o sucesso de seu funcionário é definido e recompensado?

Benefícios da Garantia de Qualidade no Call Center

GQ tem várias vantagens que deixam os atendentes realizados e os clientes satisfeitos. Vamos dar uma olhada nas mais significativas.

Nº1 Melhor Experiência do Funcionário

Garantia de qualidade no call center pode eliminar a notória alta rotatividade de funcionários que as empresas de atendimento ao cliente geralmente sofrem. Por exemplo, quando equipados com as ferramentas certas — como um software fácil de usar com todos os recursos úteis à mão — os atendentes são mais rápidos e mais motivados.

Além disso, como mencionamos, a GQ facilmente identifica áreas de possíveis melhorias no treinamento. Portanto, você pode equipar seus atendentes com oportunidades constantes de crescimento e preencher suas lacunas de conhecimento. Isso lhes proporciona maior autoconfiança na comunicação com os clientes.

Nº2 Rápida Coleta e Análise de Dados

Monitoramento contínuo das métricas de garantia de qualidade do call center facilita a obtenção de dados valiosos. A pesquisa do que não funciona e a implementação de mudanças ajuda a criar guias que facilitarão o trabalho de seus atendentes. Concluindo, fornece uma melhor experiência aos seus clientes.

A coleta e análise de dados é especialmente fácil com um software que permite a coleta automatizada e detalhada de dados, a fim de obter informações de forma mais eficiente. Você pode usar recursos como análise de emoções, estatísticas de chamadas em tempo real, ou relatório do atendente.

Ao colocar todos esses dados na ponta de seus dedos, os resultados da garantia de qualidade ajudam a desvendar informações claras e úteis.

Nº3 Revela o Que é Importante Para Sua Empresa

O objetivo das métricas da garantia de qualidade no call center é mostrar o quão bem-sucedido você é. Naturalmente, também pode fornecer informações relativas à direção que sua empresa está tomando. Dessa forma, você pode decidir o que realmente deseja conquistar.

Após isso ser esclarecido, a GQ pode guiá-lo na direção de onde começar. Também revela quais são as possíveis maneiras de seguir rumo aos seus objetivos. A garantia de qualidade lhe ajuda a colocar as coisas em perspectiva, e a mostrar como melhorar ainda mais aquelas coisas nas quais você já é bom.

Garantia de qualidade também fornece uma visão geral de suas futuras possibilidades. Caso suas metas empresariais mudem. Desse modo, você terá uma diretriz detalhada do que pode usar para executar com sucesso sua nova jornada.

Você também pode, de forma mais precisa, apresentar seus objetos de longo prazo aos funcionários. O desempenho deles será melhor com uma compreensão clara da missão da empresa.

Nº4 Garante a Conformidade Regulatória

Hoje, existem muitos regulamentos internacionais, nacionais ou regionais que as empresas devem seguir. Como PCI-DSS, Consentimento para o monitoramento de chamadas, registro DNC (Do Not Call), ou o conhecido RGPD. A maioria deles está ligada à segurança de dados e privacidade do cliente. Eles devem ser considerados com cuidado, visto que sua violação pode resultar em consequências graves.

A análise das métricas de garantia de qualidade no call center podem revelar possíveis falhas de segurança. Falhas que poderiam resultar em uma enorme perda de rendimento, ou até no término de sua empresa. Também ajuda a comprovar sua conformidade, caso você algum dia seja investigado.

Graças a GQ, você também pode identificar áreas em que seus atendentes precisam de mais treinamento sobre políticas de regulação.

Boas Práticas de Garantia de Qualidade no Call Center

Após termos discutido sobre os benefícios da GQ, temos algumas dicas sobre como tirar o máximo proveito dela.

Seguem 6 boas práticas essenciais de garantia de qualidade no call center.

Nº1 Aumente a Satisfação e Retenção de Clientes

Você não se beneficiará com clientes frustrados. Isso é uma certeza. Nem com atendentes frustrados. É por isso que seu call center deve ter formas de fornecer uma experiência consistentemente positiva.

Os clientes precisam sentir que a empresa realmente se preocupa com seus problemas. Esteja presente para ajudá-los. De forma eficaz. Sem desperdiçar o tempo deles colocando-os em espera. Pesquisas mostram repetidamente que a resolução na primeira chamada exerce o papel mais importante na experiência do cliente.

Entenda a necessidade de um tempo de resolução mais rápido, e encontre uma forma de fazer isso. A resolução mais rápida aumentará a lealdade à marca e, consequentemente, aumentará o lucro.

Uma estratégia eficaz para garantir a alta qualidade do call center é criar diretrizes para interações com os clientes. Padronize coisas como saudações. Dê exemplos de frases de atitude positiva que seus atendentes podem usar. Isso pode não só ajudar os funcionários, como também pode fortalecer a identidade de sua marca.

DICA PRO: Embora as diretrizes possam ajudar, não exagere escrevendo roteiros exatos para seus atendentes. Caso contrário, eles podem soar como um robô. Clientes são indivíduos, assim como suas necessidades. Deixe seus funcionários improvisarem um pouco. Isso irá personalizar e humanizar as interações.

Nº2 Compartilhe Conhecimento Com Sua Equipe

Garantia de qualidade oferece muitas possibilidades para envolver a equipe toda. A colaboração do atendente é fundamental para o bom funcionamento dos processos de GQ.

Na verdade, cerca de 72% dos executivos concordam que o engajamento do funcionário é fundamental para o sucesso da empresa. Está diretamente relacionado a um melhor desempenho da empresa.

Quanto mais as equipes trabalham juntas, mais elas aprendem umas com as outras. Isso faz com que elas entendam o que suas contribuições oferecem para a empresa. Também mostra que você é um empregador transparente.

Além disso, cada pessoa oferece um conhecimento específico. Cada atendente está lidando com chamadas completamente diferentes. Respondendo a uma paleta colorida de perguntas muitas vezes complicadas. Incorporar os atendentes no processo de garantia de qualidade é uma ótima forma de reunir essas informações diversas e compartilhá-las com todos.

Por exemplo, você pode criar uma base de dados de conhecimento. Uma fonte unificada de informações atualizadas de fácil alcance para todos os membros da equipe.

Saber quem tem o maior conhecimento em determinados tópicos pode ser útil em recursos de software de call center como o roteamento baseado em habilidade. Você pode direcionar perguntas específicas para atendentes com maior conhecimento em um determinado campo.

Nº3 Seja Estratégico e Contrate um Gerente de Processos de GQ

Primeira recomendação

Sempre tenha uma estratégia clara de garantia de qualidade. Defina expectativas precisas desde o início. Pense em como, exatamente, você define a qualidade do desempenho de sua equipe, visto que essa é uma questão altamente subjetiva. Além disso, faça um plano de como você irá medi-la. Com que frequência você vai fazer a GQ e como você irá incorporar os achados?

Você pode definir métricas de call center específicas para metas empresariais. Algumas comumente usadas são TRN (Taxa de Resposta Negativa), TCR (Taxa de Contato Repetido), ou as mencionadas CSAT e NPS. Após definir como medir a GQ, revise seus achados. Por exemplo, mensalmente ou trimestralmente. Se você deseja resultados em tempo real, faça todas as semanas.

Segunda recomendação

Não tente ser muito independente. Fazer tudo da sua própria maneira pode acabar sendo contraproducente. Monitoramento constante da GQ é um processo difícil. Principalmente para aqueles que já têm muito mais a fazer.

Você pode contratar uma pessoa com experiência em boas práticas de garantia de qualidade no call center para ajudá-lo. Claro, você ainda participará. Mas, dessa forma, você tira um peso de seus ombros.

Nº4 Forneça Feedback Regular

Uma maneira de utilizar seus achados da GQ é o feedback regular para seus atendentes. Se você deseja garantir a qualidade de seu call center, deve fornecer avaliação. Igualmente para todos. Ao usar pontuações de GQ como parte das avaliações dos atendentes, você mostra marcadores de desempenho tangíveis.

Mas, não fale apenas sobre o que precisa ser melhorado. Sentir-se constantemente criticado resultará um uma ansiedade no call center, a qual pode, eventualmente, provocar um desgaste profissional.

Certifique-se de também oferecer feedback positivo. Todavia, não caia na armadilha de ser muito positivo. O feedback deve reforçar, mas também melhorar o desempenho do atendente. Elogie, ao mesmo tempo em que fornece uma crítica construtiva, quando necessário.

Segue um exemplo do que um gerente pode falar para seu/sua atendente:

“Jane, estou feliz de ver que nossos clientes estão realmente satisfeitos com os seus serviços. Bom trabalho. Contudo, notei que você nem sempre usa a saudação da empresa. Segue uma cópia de um roteiro como lembrete.”

Nº5 Trabalhe na Programação Proativa

Existem dois aspectos na programação do call center.

Primeiro aspecto

Desenvolva uma programação para o programa geral de GQ. Determine quando você deseja realizar suas tarefas, como avaliação e calibração. Isso deve acontecer regularmente, a fim de monitorar o máximo número possível de interações. Certifique-se de que elas sejam medidas com consistência.

Segundo aspecto

Você deve garantir que os atendentes também adiram às programações atribuídas. Aderência agendada é uma porcentagem do dia de trabalho em que um atendente está disponível para chamadas. Isso é fundamental para os resultados gerais de desempenho.

Você deve estabelecer um valor de benchmark para definir o cumprimento da programação. Não seja “muito ambicioso”. Alcançar 100% não é realista. Isso sem mencionar que é não é humanitário. Visto que seus atendentes são humanos, você não pode esperar que eles atendam chamadas todos os minutos do dia de trabalho. Tirar pausas e atribuir turnos excessivamente longos só os frustrará. Consequentemente, o desempenho deles diminuirá.

Além disso, não recomendamos definir cotas específicas, como “Você precisa fazer 200 chamadas por dia”. Isso resulta em estresse no call center. Simplesmente informe aos seus atendentes quais são suas metas gerais, e confie que eles darão o melhor de si.

Nº6 Use Integrações

Use integrações para reunir e explorar dados mais facilmente. Ao integrar seu software de call center com CRM, você aumenta a eficiência. Isso automatiza tarefas desnecessárias. Toda interação é automaticamente sincronizada em ambos os sistemas.

Isso não só facilita o monitoramento do desempenho, como também garante que o trabalho de seus atendentes fique mais simples, mais eficiente e mais agradável. Ao eliminar tarefas monótonas, a integração pode dobrar a produtividade da equipe. Isso deixa mais tempo para focar nos clientes.

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