Garanzia di qualità del Call center: Vantaggi & Migliori pratiche
By Quinn Malloy
| 7. Aprile 2022 |
Call Center
By Quinn Malloy
| 7 Aprile 2022 |

    Garanzia di qualità del Call center: Vantaggi & Migliori pratiche

    garanzia del call center

    La soddisfazione del cliente è il fulcro di tutti i call center. Può creare o distruggere la tua attività. Ecco perché dovresti monitorare costantemente il tuo team per assicurarti di fornire sempre i migliori servizi possibili. Secondo la ricerca di ContactBabel, più del 90% delle organizzazioni che si occupano delle garanzia di qualità considera questa pratica molto o abbastanza efficace.

    Inoltre, il 55% dei clienti si aspetta di più dagli addetti all’assistenza rispetto a un anno fa. Anche se il tuo call center gode di una buona reputazione, non potrai mai smettere di migliorare la qualità dei tuoi servizi. Se non sfrutti al massimo le potenzialità della garanzia di qualità, ti perderai un aumento delle entrate, una maggiore produttività e una migliore esperienza clienti.

    In questo blog, abbiamo raccolto i suggerimenti più utili sulla garanzia di qualità del call center e su come misurare e incrementare la tua prestazione.

    Cos’è la garanzia di qualità del Call center?

    La garanzia di qualità è un processo di osservazione e analisi delle interazioni degli operatori con i clienti. Assicura che i tuoi servizi siano ai migliori standard possibili. Una revisione ben eseguita della garanzia di qualità del call center può identificare i punti deboli, evitare gli errori ed evidenziare le aree che necessitano un miglioramento.

    Ti aiuterà anche a prendere decisioni ponderate, ad esempio sulle strategie di formazione, selezione o altri processi interni. La garanzia di qualità riduce anche i costi, poiché migliora la produttività.

    Per svolgere una garanzia di qualità, è possibile usare vari metodi software di call center. Puoi ascoltare leregistrazioni delle chiamate e osservare il comportamento degli operatori in azione, così come usare le analisi emozionali dei clienti o le statistiche.

    Criteri principali per osservare la prestazione degli operatori:

    • Soluzione: Puoi misurare quanto sono veramente efficienti gli operatori nel risolvere i problemi dei clienti. Segui i parametri come risoluzione alla prima chiamata.
    • Empatia: Una misura del comportamento che i tuoi operatori hanno verso i clienti. Concentrati sulle recensioni e sui risultati dei sondaggi effettuati dai clienti.
    • Efficienza: Controlla quanto sono rapidi i tuoi operatori nel risolvere i problemi dei clienti. In questo caso, prendi nota principalmente del tempo medio di chiamata.

    Tre metodi di garanzia di qualità

    La garanzia di qualità è un processo complesso che potrebbe diventare opprimente. Elaborare un quadro specifico aiuta ad alleviare la pressione. Funge da linea guida per impostare i parametri e i criteri della garanzia di qualità del call center.

    Per prima cosa, devi prendere le seguenti decisioni:

    • Quali dati vuoi raccogliere?
    • Che punteggio darai e come valuterai le interazioni?
    • Come agirai dopo le tue scoperte, sulla base dei tuoi obiettivi aziendali?

    #1 Metodo operativo

    Ogni call center dovrebbe iniziare con questo metodo, dato che è il più facile da creare. Funziona su un micro-livello e ti mostra in che modo il tuo call center esegue le attività quotidiane.

    Durante il metodo operativo, raccogli i dati attraverso un monitoraggio giornaliero degli obiettivi, così come una valutazione periodica della tua prestazione. Questo accde di solito su base mensile. Lo scopo principale è quello di monitorare se rispetti o meno le quote che hai stabilito per la tua azienda.

    Il metodo operativo serve principalmente a identificare gli operatori con scarso rendimento che potrebbero avere bisogno di più formazione.

    In effetti, secondo il sondaggio di ContactBabel, il 45% dei call center considerano la garanzia di qualità un metodo molto efficace per monitorare i requisiti di formazione.

    Il quadro operativo della garanzia di qualità del call center è un buon modo per iniziare. Anche se si tratta solo di un’analisi superficiale del rendimento della tua azienda. Puoi vedere i risultati in tempo reale e a breve termine, ma nessun dato per un miglioramento a lungo termine.

    Infografica della garanzia di qualità del Call center: Vantaggi & Migliori pratiche2

    Riassunto

    Il quadro operativo risponde alle seguenti domande:

    • Chi sono gli anelli più deboli della catena?
    • Quali sono i metodi potenziali di miglioramento?
    • Quanto sei bravo a rispettare le tue quote?
    • Cosa sei in grado di fare per raggiungerle?

    #2 Metodo tattico

    Questo quadro offre una soluzione di medio livello, usando dati mensili o annuali. Esamina il quadro completo. Cosa influenza i clienti su larga scala?

    Lo scopo è quello di migliorare la qualità del servizio riconoscendo le cause più profonde di un basso rendimento.

    La garanzia di qualità tattica del call center si concentra sulle ragioni di fondo responsabili dei blocchi dei flussi di lavoro e delle lacune di conoscenza. Tenta anche di ridurre il turnover del personale e di migliorare la fidelizzazione dei clienti. Questo si realizza principalmente incoraggiando gli investimenti in una formazione migliore.

    Il metodo tattico va un po’ più a fondo rispetto a quello operativo. Non valuta soltanto la prestazione degli individui. Piuttosto, guarda al team nella sua interezza. Monitora i loro flussi di lavoro per renderli più forti, con un obiettivo di miglioramento a lungo termine.

    Per eseguire un metodo tattico, puoi utilizzare uno strumento software del pannello di controllo in tempo reale. Da qui puoi monitorare le attività complessive del call center.

    Riassunto

    Il quadro tattico risponde alle seguenti domande:

    • Qual è la causa di una prestazione insoddisfacente?
    • Cosa si può fare a riguardo?
    • Dove sono le lacune di conoscenza che causano una pessima prestazione?
    • I flussi di lavoro organizzativi possono essere la causa principale di un problema?

    #3 Metodo strategico

    Questo è il più alto stadio della strategia di valutazione della garanzia di qualità. Il suo scopo non è quello di affrontare gli obiettivi quotidiani, mensili o annuali. Il metodo strategico valuta i piani aziendali. Il tuo team è in linea con gli obiettivi generali della tua azienda?

    Il metodo cerca di comprendere l’impatto della qualità del servizio clienti sulle vendite, usando la garanzia di qualità come un fattore di differenziazione per fidelizzare i clienti a lungo termine. Pertanto, migliora i punteggi di misurazione della soddisfazione del cliente, come il NPS (Net Promoter Score) o il CSAT (Customer Satisfaction Rate – Tasso di soddisfazione dei clienti).

    Il quadro strategico motiva anche il team a costruire una cultura di fiducia reciproca, rispetto e comprensione. Lo fa prima di tutto dando spazio e ascoltando il feedback degli operatori.

    Riassunto

    Il quadro strategico risponde alle seguenti domande:

    • Quali potrebbero essere i tuoi obiettivi aziendali a lungo termine?
    • Come si inserisce tra loro il servizio clienti?
    • In che modo il servizio clienti può migliorare la fidelizzazione dei clienti stessi e la reputazione del brand?
    • In che modo viene definito e premiato il successo dei tuoi dipendenti?

    Vantaggi della garanzia di qualità del Call center

    La garanzia di qualità ha molti vantaggi che soddisfano gli operatori e appagano i clienti. Diamo un’occhiata a quelli più significativi.

    #1 Migliore esperienza dei dipendenti

    La garanzia di qualità del call center è in grado di eliminare il turnover dei dipendenti, notoriamente molto elevato, del quale spesso soffrono le aziende di servizio clienti. Ad esempio, se dotati degli strumenti giusti – come un software intuitivo con tutte le funzioni utili a portata di mano – gli operatori saranno più veloci e più motivati.

    Come abbiamo indicato, la garanzia di qualità identifica anche delle aree di possibile miglioramento della formazione. Pertanto, puoi fornire ai tuoi operatori costanti opportunità di crescita e colmare le loro lacune. Questo gli fornirà più autostima nel comunicare con i clienti.

    #2 Raccolta rapida dei dati e analisi

    Un monitoraggio continuo dei parametri di garanzia di qualità del call center rende più facile ottenere dati preziosi. Cercare quello che non funziona e attuare delle modifiche ti aiuterà a trovare linee guida che semplificheranno il lavoro dei tuoi operatori. In conclusione, fornisce un’esperienza migliore per i tuoi clienti.

    Raccogliere e analizzare dati è particolarmente facile con un software che consente una raccolta dati automatica e dettagliata al fine di ottenere informazioni in modo più efficiente. Puoi utilizzare funzioni come le analisi emotive, le statistiche delle chiamate in tempo reale o i report degli operatori.

    Avere tutti questi dati a portata di mano, fa sì che i risultati della garanzia di qualità aiutino a scoprire informazioni chiare e pratiche.

    #3 Svela ciò che è importante per la tua azienda

    Lo scopo dei parametri della garanzia di qualità del call center è quello di farti vedere quanto successo puoi ottenere. Naturalmente, può anche fornire informazioni su come stia andando la tua attività. In questo modo, potrai decidere quello che vuoi effettivamente ottenere.

    Dopo aver chiarito tutto ciò, la garanzia di qualità può inoltre guidarti verso il punto di inizio. Svela anche quali sono i modi possibili per perseguire i tuoi obiettivi. La garanzia di qualità ti aiuta a mettere le cose in prospettiva, e ti mostra come migliorare ulteriormente quello in cui già sei bravo.

    La garanzia di qualità ti fornisce anche una panoramica delle tue possibilità future. In caso cambino i tuoi obiettivi aziendali. In questo modo, avrai una guida dettagliata di quello che puoi utilizzare per eseguire con successo il tuo nuovo percorso.

    Inoltre potrai anche presentare i tuoi obiettivi a lungo termine ai tuoi dipendenti in modo più accurato. Raggiungeranno prestazioni migliori con una chiara comprensione della missione aziendale.

    #4 Garantisce la conformità alle normative

    Al giorno d’oggi, ci sono molte normative internazionali, nazionali o regionali che le aziende devono seguire. Come il PCI-DSS, Consenso al monitoraggio della chiamate, il Registro Pubblico delle Opposizioni (DNC), o il noto GDPR. La maggior parte sono connesse alla sicurezza dati e alla privacy dei clienti. Devono essere prese attentamente in considerazione, dato che una violazione può avere serie conseguenze.

    Analizzare i parametri della garanzia di qualità del call center potrebbe rivelare potenziali falle di sicurezza, che altrimenti comporterebbero una massiccia perdita di reddito o perfino la cessazione della tua attività. Ti aiuta anche a dimostrare la tua conformità in caso venissi mai indagato.

    Grazie alla garanzia di qualità, puoi identificare anche delle aree in cui i tuoi operatori necessitano di più formazione riguardo alle politiche di regolamentazione.

    Migliori pratiche della garanzia di qualità del Call center

    Ora, dopo aver discusso dei vantaggi della garanzia di qualità, abbiamo dei suggerimenti su come trarne il massimo.

    Qui abbiamo sei tra le fondamentali migliori pratiche della garanzia di qualità del call center.

    #1 Aumenta la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente

    Non trarrai alcun vantaggio da clienti frustrati. Questo è certo. Nè da operatori frustrati. Ecco perché il tuo call center dovrebbe avere dei metodi per fornire un’esperienza sempre positiva.

    I clienti hanno bisogno di sentire che l’azienda s’interessa davvero ai loro problemi. Cerca di aiutarli. Concretamente. Senza sprecare il loro tempo mettendoli in attesa. I sondaggi mostrano ripetutamente che la risoluzione alla prima chiamata svolge il ruolo più importante nell’esperienza dei clienti.

    Comprendi la necessità di tempi di risoluzione più rapidi e trova un modo per farlo. Migliorerà la fedeltà al brande pertanto, incrementerà il profitto.

    Una strategia efficace per garantire un’alta qualità del call center è quella di creare linee guida per le interazioni con i clienti. Uniforma delle tecniche come quella dei saluti. Fornisci degli esempi di frasi di atteggiamento positivo che i tuoi operatori possono utilizzare. Questo non solo supporterà i dipendenti, ma rafforzerà anche l’identità del tuo brand.

    Infografica della Garanzia di Qualità del Call Center: Vantaggi e Migliori pratiche

    SUGGERIMENTI: Sebbene le linee guida siano d’aiuto, non esagerare scrivendo copioni troppo rigidi per i tuoi operatori. Altrimenti, potrebbero sembrare robotici. I clienti sono individui e così anche le loro esigenze. Lascia che i tuoi dipendenti improvvisino un po’. Renderà le interazioni più personalizzate e umane.

    #2 Condividi le conoscenze con il tuo team

    La garanzia di qualità offre molte possibilità per coinvolgere l’intero team. La collaborazione tra gli operatori è un punto fondamentale per gestire facilmente i processi della garanzia di qualità.

    Infatti, circa il 72% dei dirigenti sono d’accordo sul fatto che il coinvolgimento dei dipendenti sia cruciale per il successo dell’azienda. È direttamente correlato a una migliore prestazione aziendale.

    Più i team lavorano insieme, più imparano gli uni dagli altri. Questo li aiuta a capire quale contributo portano all’azienda. Oltre a renderti un datore di lavoro trasparente.

    Inoltre, ogni singola persona mette in campo una conoscenza specifica. Ogni operatore gestisce chiamate completamente diverse. A volte rispondendo a domande difficili. Incorporare gli operatori nel processo della garanzia di qualità è un ottimo modo per raccogliere tutte queste varie informazioni e condividerle con tutti.

    Ad esempio, puoi creare una base di conoscenze. Una fonte unificata di informazioni aggiornate per qualsiasi membro del team facilmente raggiungibile.

    Sapere chi possiede una conoscenza approfondita di determinati argomenti potrebbe essere utile per funzioni software di call center come quelle con un routing basato sulle competenze. È possibile indirizzare richieste specifiche agli operatori più esperti in un determinato campo.

    #3 Sii strategico e assumi un manager del processo della garanzia di qualità

    Prima raccomandazione

    Tieni sempre in mente una chiara strategia della garanzia di qualità. Fissa delle aspettative precise fin dall’inizio. Pensa a come puoi definire esattamente la qualità della prestazione del tuo team, poiché si tratta di una questione molto soggettiva. Escogita un ulteriore piano per misurarla. Quante volte hai intenzione di ricorrere alla garanzia di qualità e come incorporerai le scoperte?

    Potresti definire dei parametri specifici di call center per gli obiettivi aziendali. Tra quelli più comunemente usati ci sono il NRR(Negative Response Rate – Tasso di Risposta Negativa), RCR (Repeat Contact Rate – Tasso di Contatto di Ripetizione) o i già menzionati CSAT e NPS. Dopo che hai definito in che modo misurare la tua garanzia di qualità, rivedi i tuoi risultati. Ad esempio, su base mensile o trimestrale. Se miri a risultati in tempo reale, fallo ogni settimana.

    Seconda raccomandazione

    Non cercare di essere troppo indipendente. Fare tutto da solo può rivelarsi controproducente. Il monitoraggio costante della garanzia di qualità è un processo difficile. Principalmente per coloro che hanno già altro a cui pensare.

    Puoi assumere una persona con esperienza nelle migliori pratiche della garanzia di qualità del call center che ti dia una mano. Naturalmente, continuerai a partecipare. Ma in questo modo, ti toglierai un po’ di peso dalle spalle.

    #4 Fornisci un feedback regolare

    Un modo per utilizzare la garanzia di qualità è fornire un feedback regolare ai tuoi operatori. Se vuoi garantire la qualità del tuo call center, devi fornire delle valutazioni. Uguali per tutti. Usando i punteggi della garanzia di qualità per stimare degli operatori, mostri delle prove tangibili sulla prestazione.

    Ma non parlare solo di quello che può essere migliorato. Sentirsi costantemente criticati arrecherà ansia nel tuo call center, il che potrebbe causare alla fine un esaurimento professionale.

    Assicurati di offrire anche feedback positivi. Ma non cadere nella trappola dell’essere troppo positivo. I feedback devono rafforzare, ma anche migliorare la prestazione degli operatori. Fornisci degli elogiinsieme a delle critiche costruttive quando servono.

    Ecco un esempio di cosa un manager potrebbe dire al suo operatore:

    “Jane, sono molto contento di vedere che i nostri clienti sono davvero soddisfatti dei nostri servizi. Ben fatto. Tuttavia, ho notato che non sempre usi i nostri saluti aziendali stabiliti. Eccone una copia, così potrai ricordarteli.”

    #5 Lavora sulla pianificazionepProattiva

    Ci sono due aspetti della pianificazione di un call center.

    Primo aspetto

    Sviluppa un programma per quello generale della garanzia di qualità. Determina quando vuoi svolgere i compiti, come la valutazione e la calibrazione. Dovrebbe svolgersi regolarmente, al fine di monitorare quante più interazioni possibili. Assicurati che vengano misurate con coerenza.

    Secondo aspetto

    Devi assicurarti che anche gli operatori si attengano ai loro programmi assegnati. Il rispetto del programma rappresenta una percentuale della giornata lavorativa quando un operatore si rende disponibile per una chiamata. È fondamentale per i risultati generali della prestazione.

    Dovresti stabilire un punto di riferimento per impostare l’aderenza al programma. Non essere “troppo ambizioso”. Raggiungere il 100% è improbabile. Per non dire infattibile. Poiché i tuoi operatori sono umani, non puoi aspettarti che prendano chiamate ogni minuto della giornata lavorativa. Togliere loro le pause e assegnare turni eccessivamente lunghi li farà solo sentire più frustrati. Pertanto, la tua prestazione calerà.

    Inoltre, non consigliamo di impostare quote precise, del tipo “Devi prendere 200 chiamate ogni giorno”. Questo atteggiamento porta a uno stress generale di tutto il call center. Di’ semplicemente ai tuoi operatori quali sono i tuoi obiettivi generali e fidati che facciano del proprio meglio.

    #6 Usa le integrazioni

    Usa le integrazioni per raccogliere ed esplorare più facilmente i dati. Integrando il tuo software call center con il CRM, incrementerai l’efficienza. Rende automatiche le attività inutili. Ogni integrazione viene automaticamente sincronizzata in entrambi i sistemi.

    Questo non solo ti semplificail monitoraggio della prestazione, ma garantisce anche che il lavoro dei tuoi operatori venga semplificato, sia più efficiente e piacevole. Eliminando le attività monotone, l’integrazione può raddoppiare la produttività del team. Questo lascia più tempo per concentrarsi sui clienti.

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