Qualitätssicherung im Callcenter: Vorteile & angewandte Methoden
By Quinn Malloy
| 17. Mai 2022 |
Callcenter
By Quinn Malloy
| 17 Mai 2022 |

    Qualitätssicherung im Callcenter: Vorteile & angewandte Methoden

    callcenter sicherung

    Die Kundenzufriedenheit ist der Grundstein in allen Callcentern. Sie kann einem Unternehmen zu Erfolg oder zum Untergang verhelfen. Deshalb sollten Sie Ihr Team ständig überwachen, um sicherzustellen, dass Sie immer die bestmöglichen Dienste anbieten. Laut der Forschung von ContactBabel sagen mehr als 90% der Organisationen, die Qualitätssicherung durchführen, dass sie sehr oder ziemlich effektiv ist.

    Außerdem erwarten 55% der Kunden mehr von Supportangestellten als sie es vor einem Jahr taten. Selbst wenn Ihr Callcenter derzeit einen großartigen Ruf hat, können Sie es sich nicht leisten, dass die Qualität Ihrer Dienste immer auf dem gleichen Niveau bleibt. Wenn Sie die Qualitätssicherung nicht vollständig ausnutzen, verzichten Sie auf steigende Umsätze, höhere Produktivität und eine verbesserte Kundenerfahrung.

    In diesem Blog haben wir einige nützliche Tipps für die Qualitätssicherung im Callcenter gesammelt. Wir besprechen, wie man die Leistung misst und fördert.

    Was ist die Qualitätssicherung im Callcenter?

    Die Qualitätssicherung ist ein Vorgang, in dem die Interaktionen zwischen Angestellten und Kunden analysiert und beobachtet werden. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre Dienste den bestmöglichen Standards entsprechen. Eine gut durchgeführte Qualitätsprüfung in einem Callcenter identifiziert Schwachstellen, beugt Fehler vor und hebt verbesserungswürdige Bereiche hervor.

    Sie hilft Ihnen auch fundierte Entscheidungen zu treffen, zum Beispiele über Schulungsstrategien, Rekrutierung und andere interne Prozesse. Die Qualitätssicherung reduziert Kosten, da sie die Produktivität anregt.

    Bei der Durchführung der Qualitätssicherung können Sie verschiedene Callcenter-Softwaremethoden verwenden. Sie können sich Anrufaufzeichnungen anhören, um das Verhalten der Angestellten in Aktion zu sehen, sowie die Emotionsanalytik oder Statistiken über Kunden ansehen.

    Hauptkriterien für das Beobachten der Angestelltenleistung:

    • Lösung: Hier messen Sie, wie effektiv Angestellte Kundenprobleme lösen können. Folgen Sie Metriken wie „Lösung bei Erstkontakt“.
    • Mitgefühl: Ein Maß der Haltung Ihrer Angestellten gegenüber den Kunden. Konzentrieren Sie sich auf die Bewertungen und Umfragescores, die die Kunden abgeben.
    • Effizienz: Überprüfen Sie, wie schnell Ihre Angestellten Kundenprobleme lösen können. Hier sollten Sie hauptsächlich auf die durchschnittliche Anrufzeit achten.

    3 Methoden für die Qualitätssicherung

    Die Qualitätssicherung ist ein komplexer Vorgang, der schnell überfordernd sein kann. Einen spezifischen Rahmenplan zu kreieren kann etwas Druck abnehmen. Er funktioniert wie eine Richtlinie für die Festlegung der Metriken und Kriterien der Qualitätssicherung.

    Zuerst müssen Sie folgendes entscheiden:

    • Welche Daten möchten Sie sammeln?
    • Wie werden Punkte verteilt und wie bewerten Sie Interaktionen?
    • Wie werden die Ergebnissen basierend auf Ihren Unternehmenszielen eingesetzt?

    #1 Operationsmethode

    Jedes Callcenter sollte mit dieser Methode beginnen, da es diejenige ist, die am einfachsten zu erstellen ist. Sie funktioniert auf einem Mikrolevel und zeigt, wie gut Ihr Callcenter tägliche Aufgaben ausführt.

    Bei der Operationsmethode sammeln Sie Daten durch tägliches Zielmonitoring, sowie regelmäßige Bewertungen der Leistung. Dies passiert meist auf monatlicher Basis. Das Hauptziel ist, zu überwachen, ob Sie Quoten erzielen, die Sie für Ihr Unternehmen gesetzt haben.

    Die Operationsmethode der Qualitätssicherung ist hauptsächlich nützlich für das Erkennen leistungsschwacher Angestellter, die von mehr Schulung profitieren würden.

    Laut der Umfrage von ContactBabel sehen 45% der Kontaktcenter die Qualitätssicherung als eine sehr effektive Methode für die Überwachung der Schulungsanforderungen.

    Diese Methode der Qualitätssicherung in einem Callcenter ist ein guter Start. Jedoch gibt sie Ihnen nur wenige Details darüber, wie es Ihrem Unternehmen wirklich geht. Sie sehen Echtzeit-Ergebnisse eines kurzen Zeitraumes, aber keine Daten über die Verbesserung über lange Zeit.

    infografiken Callcenter-Qualitaetssicherung: Vorteile & Angewandte Methoden2

    Zusammenfassung

    Der operative Rahmen beantwortet diese Fragen:

    • Wer hat die schlechtesten Leistungen?
    • Was sind potenzielle Verbesserungsmethoden?
    • Wie gut erfüllen Sie Ihre Ziele?
    • Was können Sie tun, um sie zu erreichen?

    #2 Taktische Methode

    Dieser Rahmen stellt eine mittlere Lösung dar und nutzt monatliche oder jährliche Daten. Er evaluiert ein größeres Bild. Was wirkt sich im großen Rahmen auf Kunden aus?

    Das Ziel ist, die Qualität des Dienstes zu verbessern, indem die tiefer gehenden Grundursachen von schlechter Leistung erkannt werden.

    Die taktische Qualitätssicherung konzentriert sich auf zugrundeliegende Gründe, die für Workflow-Blockaden und Wissenslücken verantwortlich sind. Sie versucht auch die Personalfluktuation zu verringern und die Kundenbindung zu verbessern. Sie erreicht dies, indem die Investition in bessere Schulung angeregt wird.

    Die taktische Methode geht etwas tiefer als die Operationsmethode. Sie bewertet nicht nur die Leistung von Individuen. Sondern sieht sich das Team als Ganzes an. Sie überwacht den Workflow, um ihn zu verstärken und ihr Ziel ist die Verbesserung über längere Zeit.

    Um die taktische Methode durchzuführen, können Sie ein Echtzeit-Dashboard-Softwaretool verwenden. Damit können Sie die Aktivitäten in dem Callcenter überwachen.

    Zusammenfassung

    Der taktische Rahmen beantwortet diese Fragen:

    • Was ist die Ursache von nicht zufriedenstellenden Leistungen?
    • Was kann dagegen unternommen werden?
    • Wo gibt es Wissenslücken, die zu schlechten Leistungen führen?
    • Kann die Grundursache eines Problems der organisatorische Workflow sein?

    #3 Strategische Methode

    Dies ist die höchste Stufe der Evalutionsstrategien in der Qualitätssicherheit. Das Ziel sind nicht die täglichen, monatlichen oder jährlichen Quoten. Strategische Methoden evaluieren unternehmensweite Pläne. Wie richten sich Ihre Teams an den allgemeinen Zielen Ihres Unternehmens aus?

    Die Methode versucht, den Einfluss der Kundenservicequalität auf die Verkäufe zu verstehen und setzt die Qualitätssicherung als Unterscheidungspunkt ein, um die Kundentreue auf lange Sicht zu fördern. Deshalb verbessert es Kundenzufriedenheitsscores wie NPS (Net Promoter Score) oder CSAT (Customer Satisfaction Rate).

    Der strategische Rahmen motiviert Teams auch, eine Kultur aus gegenseitigem Vertrauen, Respekt und Verständnis aufzubauen. Das wird erzielt, indem das Feedback der Angestellten priorisiert wird.

    Zusammenfassung

    Der strategische Rahmen beantwortet diese Fragen:

    • Was sind Ihre Geschäftsziele auf lange Zeit gesehen?
    • Wie passt der Kundenservice zu den Zielen?
    • Wie kann der Kundenservice die Kundentreue und den Markenruf verbessern?
    • Wie ist der Erfolg Ihrer Mitarbeiter definiert und wie wird er belohnt?

    Vorteile von Qualitätssicherung im Callcenter

    Die Qualitätssicherung hat eine Menge Vorteile, die die Arbeit der Angestellten erfüllend macht und die Kunden zufriedenstellt. Sehen wir uns die wichtigsten Vorteile an.

    #1 Bessere Mitarbeitererfahrung

    Die Qualitätssicherung im Callcenter kann die berüchtigte hohe Personalfluktuation beseitigen, unter der Kundenservice-Unternehmen oft leiden. Wenn Sie zum Beispiel mit den richtigen Tools ausgestattet sind — wie einer benutzerfreundlichen Software mit allen nützlichen Funktionen, die Sie brauchen — sind Angestellte schneller und motivierter.

    Wie wir bereits angedeutet haben, ist es bei der Qualitätssicherung einfach, Bereiche zu identifizieren, in denen Mitarbeiter weitere Schulung erfordern. So können Sie Ihre Angestellten ständig Wachstumsgelegenheit geben und ihre Wissenslücken füllen. Das gibt ihnen mehr Selbstvertrauen bei der Kommunikation mit Kunden.

    #2 Schnelle Datensammlung und Analyse

    Die ständige Überwachung der Qualtitässicherungsmetriken in einem Callcenter macht es leichter, wertvolle Daten zu sammeln. Herauszufinden, was nicht gut funktioniert und Änderungen einzuführen, hilft Ihnen, Richtlinien zu definieren, die die Arbeit für Ihre Angestellten leichter macht. Alles in allem ermöglicht es also eine bessere Erfahrung für Ihre Kunden.

    Die Sammlung und Analyse von Daten ist besonders einfach mit Software, die eine automatisierte und detaillierte Datensammlung möglich macht, um Informationen effizienter zu erhalten. Sie können Funktionen wie die Emotionsanalytik, Echtzeit-Anrufstatistiken oder Angestelltenberichte verwenden.

    Wenn all diese Daten immer verfügbar sind, erhalten Sie anhand der Ergebnisse der Qualitätssicherung klare und handlungsorientierte Einblicke.

    #3 Zeigt, was in Ihrem Unternehmen wichtig ist

    Der Zweck von Qualitätssicherungsmetriken in einem Callcenter ist, zu zeigen, wie erfolgreich Sie sind. Natürlich können sie auch Einblicke darüber liefern, in welche Richtung Ihr Unternehmen sich bewegt. So können Sie entscheiden, was Sie tatsächlich erreichen möchten.

    Wenn das klar ist, kann Ihnen die Qualitätssicherung weiter zeigen, wo Sie anfangen sollten. Sie enthüllt auch die möglichen Wege, wie Sie sich Ihren Zielen nähern können. Die Qualitätssicherung hilft Ihnen, die Dinge ins rechte Licht zu rücken und zeigt Ihnen, wie Sie die Dinge weiter verbessern können, die Sie gut können.

    Weiters stattet Sie die Qualitätssicherung mit einem Überblick der zukünftigen Möglichkeiten aus, falls sich Ihre Geschäftsziele ändern. So stehen Ihnen detaillierte Richtlinien darüber zur Verfügung, wie Sie auf Ihrem neuen Pfad erfolgreich sein können.

    Außerdem können Sie Ihren Mitarbeitern Ihre Langzeitziele genauer präsentieren. Mit einem klaren Verständnis der Unternehmensmission werden sie bessere Leistungen erbringen.

    #4 Garantiert die Erfüllung der gesetzlichen Bestimmungen

    Heute gibt es eine Menge internationale, nationale und regionale Bestimmungen, die Unternehmen befolgen müssen. Wie zum Beispiel PCI-DSS, Einverständnis bei Anrufmonitoring, Do Not Call-Register (DNC) oder die weit bekannte GDPR. Die meisten haben mit Datensicherheit und Kundenprivatsphäre zu tun. Diese müssen sorgfältig einkalkuliert werden, da ein Verstoß ernste Konsequenzen nach sich ziehen kann.

    Die Analyse der Qualitätssicherungsmetriken kann potentielle Sicherheitsverletzungen aufzeigen. Solche, die anderenfalls zu massiven Umsatzverlusten oder sogar Betriebsaufgaben führen würden. Damit können Sie auch Ihre Compliance beweisen, wenn Ihr Unternehmen je untersucht wird.

    Dank der Qualitätssicherung können Sie auch Bereiche erkennen, in denen Ihre Angestellten von mehr Schulung über Bestimmungsrichtlinien profitieren würden.

    Angewandte Methoden bei der Qualitätssicherung im Callcenter

    Da wir nun die Vorteile der Qualitätssicherung besprochen haben, sind hier einige Tipps, wie Sie das meiste herausholen können.

    Hier sind 6 essentielle angewandte Methoden der Qualitätssicherung in einem Callcenter

    #1 Fördern Sie die Kundenzufriedenheit und -bindung

    Von frustrierten Kunden profitieren Sie nicht. Das ist sicher. Auch nicht von frustrierten Angestellten. Deshalb sollte Ihr Callcenter Wege haben, wie konsistent positive Erfahrungen geschafft werden können.

    Kunden müssen das Gefühl haben, dass dem Unternehmen ihre Probleme wirklich wichtig sind. Seien Sie da und helfen Sie ihnen. Auf effektive Weise. Ohne ihre Zeit zu verschwenden, indem Sie sie in die Warteschlange stellen. Umfragen haben mehrmals gezeigt, dass die Lösung beim Erstanruf die wichtigste Rolle in der Kundenerfahrung spielt.

    Erkennen Sie das Bedürfnis nach einer schnelleren Lösungszeit und finden Sie einen Weg, sie zu erreichen. Dies verbessert die Markentreue und fördert die Umsätze.

    Eine effektive Strategie, wie Sie eine hohe Qualität im Callcenter garantieren können ist, Richtlinien für die Kundeninteraktionen zu kreieren. Standardisieren Sie Dinge wie Begrüßungen. Geben Sie Beispiele positiver Phrasen, die Ihre Angestellten nutzen können. Dies unterstützt nicht nur Ihre Angestellten, sondern stärkt auch Ihre Markenidentität.

    infografiken Callcenter-Qualitaetssicherung: Vorteile & angewandte Methoden

    PRO TIP: Obwohl Richtlinien hilfreich sein können, sollten Sie es nicht übertreiben, indem Sie genaue Skripts für Ihre Angestellten verfassen. Denn dann hören sie sich zu roboterhaft an. Kunden haben individuelle Persönlichkeiten und Bedürfnisse. Geben Sie Ihren Mitarbeitern Raum für die Improvisation. Das macht Interaktionen persönlicher und menschlicher.

    #2 Teilen Sie Wissen mit Ihrem Team

    Die Qualitätssicherung enthält eine Menge Möglichkeiten, die das ganze Team involvieren. Die Zusammenarbeit unter Angestellten ist ein wichtiger Punkt für reibungslose Qualitätssicherungsprozesse.

    Etwa 72% der Führungskräfte stimmen zu, dass das Angestelltenengagement für den Erfolg ihrer Unternehmen kritisch ist. Es steht in direkter Verbindung zu besseren Geschäftsleistungen.

    Je mehr Teams zusammenarbeiten, desto mehr können Teammitglieder voneinander lernen. So verstehen sie, was sie zu dem Unternehmen beitragen. Es stellt Sie auch als transparenten Arbeitgeber dar.

    Zusätzlich dazu trägt jede einzelne Person einzigartiges Wissen bei. Jeder Angestellte kümmert sich um komplett unterschiedliche Anrufe. Und beantwortet manchmal verschiedenste schwierige Fragen. Diese Angestellten in die Qualitätssicherungsprozesse einzubinden ist ein großartiger Weg, um so viele Informationen wie möglich zu sammeln und sie mit allen zu teilen.

    Beispielsweise können Sie eine Wissensdatenbank erstellen. Eine einheitliche Quelle mit aktuellen Informationen, auf die jedes Teammitglied einfach zugreifen kann.

    Zu wissen, wer die umfangreichsten Kenntnisse in bestimmten Themenbereichen hat, ist für Callcenter-Softwarefunktionen wie die fähigkeitenbasierte Weiterleitung nützlich. Sie können bestimmte Anfragen an Angestellte leiten, die in einem bestimmten Bereich das meiste Wissen haben.

    #3 Seien Sie strategisch und stellen Sie einen QA-Prozessmanager ein

    Erste Empfehlung

    Sorgen Sie stets für eine klare Qualitätssicherungsstrategie. Etablieren Sie von Anfang an genaue Erwartungen. Überlegen Sie sich, wie genau Sie die Qualität Ihrer Teamleistung definieren, da dies eine sehr subjektive Frage ist. Kreieren Sie einen Plan, wie Sie sie messen werden. Wie oft führen Sie die Qualitätssicherung durch und wie bauen Sie die Erkenntnisse ein?

    Sie können für Unternehmensziele bestimmte Callcentermetriken festlegen. Einige häufig verwendete sind NRR (Negative Response Rate), RCR (Repeat Contact Rate) oder die bereits erwähnten CSAT und NPS. Nachdem Sie definiert haben, wie Sie die Qualitätssicherung messen, sollten Sie Ihre Ergebnisse überprüfen. Zum Beispiel auf einer monatlichen oder vierteljährlichen Basis. Wenn Sie auf Echtzeit-Resultate abzielen, sollten Sie es jede Woche machen.

    Zweite Empfehlung

    Versuchen Sie nicht zu unabhängig zu sein. Alles selbst zu machen könnte sich als kontraproduktiv herausstellen. Die ständige Überwachung der Qualitätssicherung ist ein harter Prozess. Besonders für diejenigen, die bereits sehr beschäftigt sind.

    Sie können jemanden anstellen, der Erfahrung mit angewandten Methoden für die Qualitätssicherung in einem Callcenter hat und Sie unterstützen kann. Natürlich sind Sie trotzdem beteiligt. Aber so wird Ihnen etwas Arbeit abgenommen.

    #4 Geben Sie regelmäßig Feedback

    Eine Weise, wie Sie die Ergebnisse Ihrer Qualitätssicherung nutzen können, ist durch regelmäßiges Feedback für Ihre Angestellten. Wenn Sie ein qualitatives Callcenter leiten möchten, müssen Sie Evaluierungen bereitstellten. Und zwar jedem gleich. Wenn Qualitätssicherungsscores Teil der Angestelltenbewertungen sind, können Sie konkrete Anzeiger der Leistung demonstrieren.

    Sprechen Sie aber nicht nur davon, was verbessert werden kann. Ständig kritisiert zu werden führt zu Sorge im Callcenter, was professionelles Burnout auslösen kann.

    Geben Sie auch positives Feedback. Seien Sie andererseits aber auch nicht zu positiv. Das Feedback muss verstärkt werden, aber auch die Leistung des Angestellten verbessern. Loben Sie und äußern Sie konstruktive Kritik, wo sie nötig ist.

    Hier ist ein Beispiel, davon was ein Manager zu seinem oder ihrem Angestellten sagen kann:

    “Jane, es freut mich zu sehen, dass unsere Kunden mit Ihren Diensten zufrieden sind. Gut gemacht. Jedoch habe ich bemerkt, dass Sie nicht immer unsere Unternehmensbegrüßung verwenden. Hier ist eine Kopie des Skripts als Erinnerung.”

    #5 Arbeiten Sie an der proaktiven Terminplanung

    Es gibt zwei Aspekte der Callcenter-Planung.

    Erster Aspekt

    Entwickeln Sie einen Plan für Ihr Qualitätssicherungsprogramm. Bestimmen Sie, wann Sie Aufgaben ausführen möchten, wie die Evaluierung und Kalibrierung. Dies sollte regelmäßig stattfinden, um so viele Interaktionen wie möglich zu überwachen. Stellen Sie sicher, dass Sie konsistent messen.

    Zweiter Aspekt

    Sie müssen auch dafür sorgen, dass Angestellte sich an ihre zugewiesenen Terminpläne halten. Die Terminplaneinhaltung ist ein Prozentsatz des Arbeitstages, wenn ein Angestellter für Anrufe zur Verfügung steht. Sie ist wichtig für die allgemeinen Leistungsergebnisse.

    Sie sollten eine Benchmarkzahl etablieren, um die Terminplaneinhaltung festzulegen. Seien Sie nicht “zu ehrgeizig”. 100% zu erreichen ist unrealistisch. Und noch dazu erbarmungslos. Da Ihre Angestellten auch nur Menschen sind, können Sie von ihnen nicht erwarten, dass sie jede Minute des Arbeitstages mit Anrufen verbringen. Pausen zu kürzen und viel zu lange Schichten einzuteilen wird sie nur frustrieren. Dadurch verschlechtert sich auch die Leistung.

    Wir empfehlen es auch nicht, präzise Quoten festzulegen, wie “Sie müssen täglich 200 Anrufe tätigen”. Das führt zu ernsthaftem Stress. Teilen Sie Ihren Angestellten einfach mit, was Ihre allgemeinen Ziele sind und vertrauen Sie, dass sie ihr Bestes geben werden.

    #6 Nutzen Sie Integrationen

    Nutzen Sie Integrationen, um Daten einfacher zu sammeln und zu erkennen. Indem Sie Ihre Callcenter-Software mit einem CRM integrieren, wird die Effizienz gefördert. Dadurch werden unnötige Aufgaben automatisiert. Jede Interaktion wird automatisch in beiden Systemen synchronisiert.

    Dadurch ist es nicht nur einfacher für Sie, die Leistung zu überwachen. Es stellt auch sicher, dass die Arbeit Ihrer Angestellten einfacher, effizienter und angenehmer ist. Da Integrationen monotone Aufgaben eliminieren, können sie die Teamproduktivität verdoppeln. Dadurch bleibt mehr Zeit für Kunden.

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