5 intelligente Callcenter-Softwarefunktionen,
die Sie nutzen sollten

Leistungsstarke Funktionen der Callcenter-Software sind genau das, was virtuelle Callcenter von herkömmlichen Unternehmenstelefonsystemen und Festnetzanschlüssen unterscheidet. Aber bei so vielen Funktionen, die Sie nutzen können, ist es leicht, sich in den vielen verfügbaren Optionen zu verlieren. Im Folgenden erfahren Sie, auf welche Funktionen einer Callcenter-Software Sie besonders achten sollten.

Die Sache ist die: Moderne Callcenter-Software ist nicht nur für das Tätigen und Entgegennehmen von Anrufen gedacht. Heutzutage gehen die Funktionen von Callcenter-Systemen über das bloße Wählen von Nummern oder das „Abheben“ des Telefons hinaus – sie bieten erweiterte Analysen und eine Vielzahl von Funktionen, die Sie nutzen können.

Gleichzeitig hat jedoch jede Callcenter-Software ihren eigenen Funktionsumfang zu bieten. Bei einer solchen Vielfalt ist die Gefahr groß, dass man den Überblick verliert und den Sinn der Software nicht versteht. Um es Ihnen leichter zu machen, haben wir die wichtigsten Funktionen von Call Center-Software ausgewählt, auf die Sie bei der Auswahl eines Systemanbieters oder bei der Verbesserung eines bestehenden Call Centers achten sollten.

Fangen wir gleich damit an.

#1 Interactive Voice Response (IVR)

Wie wir in unseremultimativen Leitfaden zu Interactive Voice Response erklärt haben, ist IVR eine Technologie, die dabei hilft, zunächst mit dem Anrufer zu interagieren, bevor (oder manchmal stattdessen) er an die richtige Person weitergeleitet wird, die ihm am besten helfen kann.

Es gibt viele Gründe, warum sich die Einführung von IVR lohnt. Zunächst einmal können Sie damit die grundlegenden Informationen über den Anrufer und den Zweck des Anrufs erfassen und den Anruf auf der Grundlage dieser Informationen an den zu diesem Zeitpunkt am besten geeigneten Mitarbeiter weiterleiten.

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Das ist jedoch nicht die einzige Möglichkeit: Mit IVR können alle Anrufer durch verschiedene Optionen navigieren, indem sie Tasten auf ihrem Telefon drücken oder sogar Sprachbefehle geben. Tatsächlich können IVR-Callcenter-Funktionen Ihren Anrufern helfen, ihre Probleme zu lösen, ohne überhaupt mit Ihrem Support-Team zu sprechen.

Letztendlich kann das IVR-Menü so einfach oder so kompliziert sein, wie Sie es brauchen. Am Ergebnis – zufriedenere Kunden und produktivere Call Center-Agenten – ändert sich dadurch nichts.

#2 Automatische Anrufverteilung (ACD)

Die automatische Anrufweiterleitung spart Ihren Call Center-Agenten im Wesentlichen Zeit und Mühe ACD ist oft das, was hinter den Kulissen passiert, nachdem der Anrufer eine bevorzugte Option aus dem IVR-Menü ausgewählt hat und bevor er mit dem richtigen Agenten „gepaart“ wird.

Die tatsächliche Weiterleitung kann von verschiedenen Faktoren abhängen – von der ID des Anrufers, der Verfügbarkeit der Agenten oder ihren Fähigkeiten und Kenntnissen. In unserem Beitrag über die automatische Anrufverteilung (ACD) haben wir verschiedene Methoden der Anrufverteilung beschrieben.

Unabhängig von den genauen Einstellungen, die Sie konfigurieren, kann die ACD die Zufriedenheit von Anrufern und Agenten tatsächlich verbessern. Eine der größten Frustrationen für Anrufer ist es, darauf zu warten, mit einem Agenten verbunden zu werden, nur um dann festzustellen, dass dieser nicht über genügend Wissen oder Fähigkeiten verfügt, um zu helfen.

Mit einer richtig implementierten ACD können Sie nicht nur die Wartezeit verkürzen, sondern auch dafür sorgen, dass jedes Mal der am besten geeignete Agent den Anruf entgegennimmt.

#3 Predictive/Power Dialer

Das Wählen einer Telefonnummer nimmt technisch gesehen nicht viel Zeit in Anspruch. Wenn man jedoch bedenkt, dass Callcenter-Agenten (vor allem im Vertrieb) jede Woche Hunderte von Nummern manuell wählen müssen, kann eine kleine Hilfe wirklich einen Unterschied in Bezug auf ihre Zeit und ihren Aufwand ausmachen. Hier kommen Dialer ins Spiel.. Hier kommen die Wähler ins Spiel Im Allgemeinen automatisieren sie das Wählen von Telefonnummern bis zu einem gewissen Grad.

Der Smart Dialer von CloudTalk zum Beispiel durchsucht automatisch den Inhalt einer bestimmten Website und sucht nach Telefonnummern, die mit einem einzigen Klick in die Anruferwarteschlange aufgenommen werden können. Der Predictive Dialer hingegen wählt automatisch Telefonnummern, die in der vorbereiteten Kontaktliste enthalten sind, und leitet sie an Agenten weiter, die gerade verfügbar sind.

Sie können für jeden Agenten die Zeit festlegen, die er nach Beendigung des Anrufs benötigt (für „Verwaltungsaufgaben“ im Anschluss) – wenn diese Zeit verstrichen ist, wählt CloudTalk automatisch die nächste Nummer in der Liste. Auf diese Weise können Ihre Agenten mehr Anrufe in kürzerer Zeit tätigen.

#4 Werkzeug-Integration

Kurz gesagt, bedeutet Werkzeug-Integration die Fähigkeit verschiedener Anwendungen, miteinander zu kommunizieren und Daten auszutauschen. Das mag nicht viel erscheinen, aber die Systemintegration kann Ihrem Call Center zahlreiche Vorteile bringen.

Zunächst einmal ermöglicht die Toolintegration die Synchronisierung von Kundendaten und -details, die Automatisierung bestimmter Aufgaben und die Vereinheitlichung von Geschäftsprozessen. Gerüchten zufolge verbringen Mitarbeiter sogar19% ihrer Zeit damit, Informationen und Ressourcen in verschiedenen Tools zu suchen, um ihre Aufgaben richtig zu erledigen.

Das ist eine Menge Zeit, die sich mit Werkzeug-Integration leicht zurückgewinnen lässt –zumal moderne Call Center-Werkzeuge Integrationen mit vielen verschiedenen Apps bieten, die Sie mit nur wenigen Klicks nutzen können.

#5 Callcenter-Analysen

Wenn es um die Funktionen von Callcenter-Software geht, sind Analysen so etwas wie die Kirsche auf dem Sahnehäubchen. Damit können Sie Daten über die Leistung Ihres Callcenters sammeln, auf relevante Details zugreifen und daraus Schlüsse zur Verbesserung der Geschäftsabläufe ziehen. Von verpassten Anrufen bis zur Lösungszeit – die genauen Kennzahlen, die Sie verfolgen können, hängen von Ihrer Callcenter-Software und ihren Funktionen ab.

CloudTalk zum Beispiel ist eine wirklich datenbasierte Call Center-Analysesoftware. Sie ermöglicht Ihnen den Zugriff auf komplexe Statistiken zu Anrufen, Agenten und Anrufwarteschlangen – alles an einem Ort.

Sie können diese Daten dann nutzen, um die optimalen Zeiten für die Kontaktaufnahme mit Kunden, Zeiten mit hohem Anrufaufkommen oder die durchschnittliche Zeit bis zur Antwort zu ermitteln, um nur einige Beispiele zu nennen. So können Sie die Leistung Ihres Callcenters langfristig optimieren.

Callcenter-Funktionen – Liste

Die oben erwähnten Callcenter-Funktionen gehören zu den wichtigsten Fähigkeiten einer Callcenter-Software. Die Liste der Call Center-Funktionen lässt sich jedoch noch weiter fortsetzen. Je nach Ihren Bedürfnissen sollten Sie auch die folgenden Punkte berücksichtigen:

• Anrufwarteschlangen – Sortieren eingehender Anrufe in
• Anrufwarteschlangen auf der Grundlage vordefinierter Regeln und Weiterleitung an verfügbare Agenten,
• Sprachnachrichten – Möglichkeit für die Anrufer, eine Sprachnachricht zu hinterlassen,
• Personalisierte Ansagen und Musik – Erstellung personalisierter Ansagen, die dem Anrufer in bestimmten Situationen (außerhalb der Geschäftszeiten, in der Warteschleife usw.) vorgespielt werden,
• SMS/Textnachrichten – Senden von persönlichen Nachrichten oder allgemeinen Benachrichtigungen an Kunden,
• Rückruf – automatischer Rückruf bei verpassten Anrufen,
• Anrufstatistiken – Erstellung von Berichten, die für Ihr Call Center relevant sind.

Alle dieseFunktionen der Call Center Software (und noch viele mehr) finden Sie in CloudTalk.

Intelligente Call Center-Funktionen aufgedeckt

Wie Sie sehen, gibt es viele Call Center-Systemfunktionen, die einen Versuch wert sind. Unabhängig davon, für welche Funktionen Sie sich genau entscheiden, eines ist sicher: Mit einer robusten Software, die mit intelligenten Callcenter-Funktionen ausgestattet ist, wird das Erreichen Ihrer Ziele und KPIs einfacher denn je.

Vergewissern Sie sich jedoch, dass die von Ihnen gewählte Lösung alles bietet, was Sie dafür benötigen.

Falls Sie auf der Suche nach einer Lösung sind: CloudTalk bietet alle oben genannten Funktionen einer Callcenter-Software, die Ihnen helfen, Ihre Abläufe zu optimieren und das Chaos aus Ihrem Telefonsupport endgültig zu beseitigen. Überzeugen Sie sich selbst davon.