5 funzioni del call center
da sfruttare

Le potenti funzioni di un software per call center sono la principale distinzione fra un call center virtuale e le tradizionali linee telefoniche fisse. Le funzioni disponibili sono molte, per cui non è facile orientarsi in questo ambito. Ecco quali funzioni di call center dovresti prendere in considerazione.

Sai una cosa? Non è corretto pensare a un call center come un’attività solo per ricevere o effettuare chiamate telefoniche. Oggi le funzioni di un call center permettono di andare oltre il semplice “fare” o “prendere” una chiamata telefonica, perché offrono molte funzionalità avanzate e anche la possibilità di elaborare statistiche.

I diversi tipi di software di call center disponibili hanno diferenti caratteristiche. La grande varietà esistente di questi sistemi, può creare confusione quando si vuole capire a cosa servano realmente. Per facilitarti il compito, abbiamo scelto le funzioni più importanti che è utile considerare quando si sceglie un fornitore di software per call center, oppure se si vuole migliorare il sistema che stiamo utilizzando.

Presto, tuffiamoci in questo mare!

1 Risposta Vocale Interattiva (IVR)

Come abbiamo spiegato nella nostra guida completa alla Risposta Vocale Interattiva, l’IVR è una tecnologia che aiuta a interagire con chi chiama prima di/invece di reindirizzarli alla persona più adatta ad aiutarli.

I motivi per cui serve utilizzare questa funzione sono molti. Prima di tutto, consente di raccogliere le informazioni di base sul chiamante e sullo scopo della chiamata, per indirizzarlo all’operatore che è in grado di risolvere il suo problema.

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Questa, tuttavia, non è l’unica possibilità offerta dall’IVR, perché chi chiama può anche navigare attraverso diverse opzioni, selezionando i pulsanti sul proprio telefono e anche impartendo comandi vocali. Fondamentalmente, le caratteristiche dell’IVR possono aiutare a risolvere i problemi dei chiamanti senza far intervenire il team di assistenza.

Sta a te decidere di utilizzare l’IVR in modo semplice oppure avanzato. Il risultato non cambia: se utilizzi questa funzione, avrai sempre clienti più soddisfatti e operatori più produttivi.

2 Distribuzione Automatica delle Chiamate (ACD)

In pratica, la distribuzione automatica delle chiamate fa risparmiare tempo ed energia ai tuoi operatori. La funzione ACD è utile dopo che chi chiama ha scelto l’opzione che gli serviva dal menu IVR, e prima di essere messo in contatto con un operatore.

L’indirizzamento dipende da vari fattori, come ad esempio l’ID chiamante, la disponibilità degli operatori, e anche dalla loro capacità e competenze. Puoi trovare i differenti metodi di distribuzione della chiamata nel nostro articolo sulla Distribuzione Automatica delle Chiamate (ACD).

Indipendentemente da come decidi di impostare questa funzione, l’ACD migliorerà sempre la soddisfazione di clienti e operatori. Una delle frustrazioni dei clienti è che spesso capita che siano messi in contatto con un operatore che in realtà non ha le competenze adatte per risolvere i loro problemi.

Se si utilizza l’ACD correttamente, non solo è possibile accorciare le tempistiche di attesa, ma anche assicurarsi che il cliente possa parlare con l’operatore più adatto al suo problema, ogni volta che chiama.

3 Dialer predittivo/power

Tecnicamente, chiamare un numero di telefono non richiede molto tempo. Quando si considera però che gli operatori di call center (soprattutto chi si occupa di vendita) devono comporre manualmente centinaia di numeri ogni settimana, se è possibile aiutarli in questo compito, possono risparmiare tempo ed energia. Ecco dove sono utili i dialer. Servono per comporre automaticamente i numeri da chiamare.

CloudTalk smart dialer, ad esempio, esegue automaticamente la scansione del contenuto di un sito web specifico, e cerca i numeri di telefono che possono essere aggiunti alla coda di chiamata con un solo clic. Il dialer predittivo invece compone automaticamente i numeri di telefono inclusi nella lista dei contatti preparata e li inoltra agli operatori che sono disponibili in quel momento.

È possibile specificare il tempo necessario per ogni operatore dopo il termine della chiamata (necessario per le “attività amministrative” da effettuare dopo la conversazione telefonica); trascorso questo tempo, CloudTalk comporrà automaticamente il numero successivo dell’elenco. In questo modo i tuoi operatori possono effettuare più chiamate in meno tempo.

4 Integrazione strumenti

In breve, l’integrazione degli strumenti è la capacità delle diverse applicazioni di comunicare e scambiare dati tra loro. Forse potrebbe non sembrarti di poca importanza, ma l’integrazione del software può apportare molti vantaggi al tuo call center.

Ad esempio, con l’integrazione puoi sincronizzare dati e dettagli riguardo ai clienti, automatizzare certi compiti, e unificare i processi di business. Si dice che, per svolgere correttamente i loro compiti, gli operatori utilizzino il 19% del loro tempo per trovare informazioni e risorse tra diversi strumenti.

Questa è una quantità di tempo significativa, che può essere facilmente recuperata con l’integrazione degli strumenti – soprattutto perché i moderni strumenti di call center offrono integrazioni con molte applicazioni diverse che si possono sfruttare con pochi click.

5 Statistiche call center

Se consideriamo le funzioni disponibili per il call center, possiamo considerare la possibilità di elaborare statistiche come la ciliegina sulla torta. Esse consentono di raccogliere dati sulle prestazioni del call center, accedere a dettagli importanti e analizzarliper migliorare l’ operatività aziendale. Dalle chiamate perse al tempo di risoluzione del problema, i parametri che decidi di utilizzare dipenderanno dal software del call center e dalle sue funzioni.

CloudTalk, ad esempio, è un sofware progettato per darti le statistiche del call center che desideri. Permette di effettuare statistiche complete su chiamate, operatori, code di chiamata, accessibili da un unico luogo.

È quindi possibile sfruttare questi dati per identificare i tempi ottimali per mettersi in contatto con i clienti, i periodi di occupato di elevati tassi di chiamata, o la velocità media di tempo di risposta, solo per citarne alcuni. In questo modo puoi ottimizzare le prestazioni del tuo call center sul lungo periodo.

Lista – funzioni call center

Le funzioni di cui abbiamo parlato qui sopra sono fra quelle più importanti in un call center. C’è altro da aggiungere alla lista delle caratteristiche del call center, però. Secondo le tue esigenze, potresti anche considerare:

• Code di chiamata – smistamento delle chiamate in entrata in code di chiamata in base a regole predefinite, e indirizzamento agli operatori disponibili,
• Registrazione delle chiamate – registrazione automatica di tutte le chiamate a scopo di monitoraggio e di formazione degli operatori,
• Segreteria Telefonica– la possibilità che hanno i chiamanti di lasciare un messaggio in segreteria,
• Messaggi di saluto personalizzati e musica – puoi creare messaggi di saluto personalizzati in base alle differenti situazioni (lavoro fuori orario, attesa, etc).
• Messaggi di testo e SMS – per inviare al cliente messaggi personali e notifiche.
• Richiamata -per richiamare automaticamente i clienti in caso di chiamata persa,
• Statistiche call center– per generare report importanti per il call center.

Puoi trovare queste funzioni (e molte altre) nel software di CloudTalk.

Le funzioni intelligenti del call center rivelate

Come hai visto, esistono molte funzioni per il call center che vale la pena provare. Indipendentemente dal set di funzionalità che ti interessano, una cosa è certa: con un software efficiente dotato di funzionalità intelligenti per il tuo call center, raggiungere i tuoi obiettivi e i KPI diventa più facile che mai.

Per questo, però, assicurati che la soluzione che scegli abbia tutto ciò di cui hai bisogno.

Nel caso tu sia alla ricerca di un sistema per il tuo call center, CloudTalk offre tutte le funzioni di cui abbiamo parlato in quest’articolo e ti può aiutare a semplificare l’operatività e alleggerire gli sforzi che fai ogni giorno per gestire al meglio il tuo call center. Verificalo di persona.