5 recursos de software
de call center inteligente que você deve aproveitar

Os poderosos recursos de software de call center são exatamente o que distingue os call centers virtuais dos tradicionais sistemas telefônicos comerciais e fixos. Mas com tantos recursos para aproveitar, é fácil se perder em todas as opções disponíveis. Veja quais recursos de software de call center você deve procurar em particular.

Aqui está o negócio: o software moderno de call center não serve apenas para fazer e receber chamadas. Hoje em dia, os recursos do sistema de call center vão além de apenas discar números ou “atender” o telefone – eles oferecem análises avançadas e uma variedade de recursos para aproveitar.

Ao mesmo tempo, no entanto, cada software de call center tem seu próprio conjunto de recursos a oferecer. Com essa variedade, é provável que fique confuso e perca todo o objetivo de usá-los. Para facilitar, escolhemos os principais recursos de software de call center que você deve procurar ao escolher um provedor ou fazer melhorias em um call center existente.

Vamos falar mais sobre o assunto.

1 – Unidade de resposta audível (URA)

Como explicamos em nosso guia definitivo de Unidade de resposta audível, o URA é uma tecnologia que ajuda a interagir com quem ligou primeiro, antes de (ou às vezes) redirecioná-lo para a pessoa certa que pode ajudá-lo melhor.

Há muitas razões pelas quais vale a pena implementar o URA. Em primeiro lugar, permite reunir as informações básicas sobre quem ligou e o objetivo da chamada e encaminhá-la para o atendente mais adequado no momento com base nessas informações.

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No entanto, não é a única possibilidade: com o URA, todos os clientes podem navegar por várias opções pressionando botões no telefone ou até mesmo através de comandos de voz. Na verdade, os recursos do call center URA podem ajudar quem ligou a resolver seus problemas sem sequer falar com sua equipe de suporte.

No final das contas, o menu URA pode ser tão simples ou complicado quanto você precisar. Isso não muda o resultado – clientes mais satisfeitos e atendentes de call center mais produtivos.

2 – Distribuição Automática de Chamadas (DAC)

Essencialmente, o roteamento automático de chamadas economiza tempo e esforço dos seus atendentes de call center. O DAC geralmente é o que acontece nos bastidores depois que quem ligou escolhe uma opção preferida no menu URA e antes de ser “emparelhado” com o atendente certo.

O roteamento real pode depender de diferentes fatores – o ID do chamador, a disponibilidade dos atendentes ou suas habilidades e conhecimentos. Descrevemos diferentes métodos de distribuição de chamadas em nosso artigo sobre Distribuição Automática de Chamadas (DAC).

Independentemente das configurações exatas que você definir, o DAC pode realmente melhorar a satisfação de quem liga e do atendente. Uma das maiores frustrações que os clientes experimentam é esperar para se conectar com um atendente, apenas para descobrir que eles não têm conhecimento ou capacidade suficiente para ajudar.

Com o DAC implementado corretamente, você pode não apenas reduzir o tempo de espera, mas também garantir que o atendente mais adequado atenda a chamada.

3 – Discador preditivo/power dialer

Tecnicamente, discar um número de telefone não leva muito tempo. Quando você leva em conta, no entanto, que os atendentes de call center (principalmente aqueles que trabalham em vendas) precisam discar manualmente centenas de números a cada semana, ter um pouco de ajuda pode realmente fazer a diferença em termos de tempo e esforço. Aqui é quando os discadores são úteis. Em geral, eles automatizam o processo de discagem de números de telefone até certo ponto.

O discador inteligente do CloudTalk, por exemplo, verifica automaticamente o conteúdo de um site específico e procura números de telefone que podem ser adicionados à fila de chamadas com um único clique. O discador preditivo, por outro lado, disca automaticamente os números de telefone incluídos na lista de contatos preparada e os direciona para os atendentes que estão disponíveis no momento.

Você pode especificar o tempo necessário para cada atendente após o término da chamada (para “tarefas de administração” posteriormente) – quando esse tempo passar, o CloudTalk discará automaticamente o próximo número da lista. Dessa forma, seus atendentes podem fazer mais chamadas em menos tempo.

4 – Integração de ferramentas

Em suma, a integração de ferramentas é a capacidade de diferentes aplicativos se comunicarem e trocarem dados entre si. Isso pode não parecer muito, mas a integração do sistema pode trazer vários benefícios ao seu call center.

Para começar, a integração de ferramentas possibilita sincronizar dados e detalhes do cliente, automatizar determinadas tarefas e unificar processos da empresa.. Há rumores de que os funcionários gastam até 19% do tempo procurando informações e recursos em diferentes ferramentas para realizar suas tarefas corretamente.

É muito tempo que pode ser facilmente recuperado com a integração de ferramentas – principalmente porque as ferramentas modernas de call center oferecem integrações com muitos aplicativos diferentes que você pode aproveitar com apenas alguns cliques.

5 – Análise de call center

Quando se trata de recursos de software de call center, a análise é como a cereja do bolo. Permite coletar dados sobre o desempenho da sua central de atendimento, acessar detalhes relevantes e tirar conclusões deles para melhorar as operações comerciais. De chamadas perdidas a tempo de resolução, as métricas exatas que você pode acompanhar dependerão do software do seu call center e dos seus recursos.

O CloudTalk, por exemplo, é um software de análise de call center verdadeiramente baseado em dados. Ele permite acessar estatísticas complexas sobre chamadas, atendentes e filas de chamadas – tudo em um só lugar.

Você pode então aproveitar esses dados para identificar os horários ideais para entrar em contato com os clientes, períodos ocupados de alto volume de chamadas ou a velocidade média do tempo de resposta, apenas para citar alguns. Isso permite otimizar o desempenho do seu call center a longo prazo.

Recursos do call center – lista

Os recursos de call center mencionados acima são um dos recursos mais proeminentes de qualquer software de call center. No entanto, há mais para adicionar à lista de recursos do call center. Dependendo das suas necessidades, você também pode considerar o seguinte:

• Fila de chamadas – classificar as chamadas recebidas em filas de chamadas com base em regras predefinidas e direcioná-las para os atendentes disponíveis,
• Gravação de chamadas – gravar automaticamente todas as chamadas para fins de monitoramento e treinamento,
• Mensagem de voz – dar a quem ligou a capacidade de deixar uma mensagem de voz,
• Saudações personalizadas e música – criar saudações personalizadas reproduzidas para quem ligou com base em situações específicas (fora do horário de funcionamento, em espera, etc.),
• Mensagem de texto/SMS – enviar mensagens pessoais ou notificações gerais aos clientes,
• Retorno de chamada – ligar automaticamente de volta para os clientes sempre que houver uma chamada perdida,
• Estatísticas de chamadas– gerar relatórios relevantes para o seu call center.

Você pode encontrar todos esses recursos de software de call center (e muito mais) no CloudTalk.

Recursos inteligentes de call center revelados

Como pode ser visto, existem muitos recursos do sistema de call center que valem a pena experimentar. Independentemente do conjunto exato de recursos que você escolher para alavancar, uma coisa é certa: com um software robusto equipado com recursos inteligentes de call center, atingir suas metas e KPIs fica mais fácil do que nunca.

Certifique-se de que a solução escolhida tenha tudo o que você precisa para que isso aconteça.

Caso você esteja procurando por um: o CloudTalk oferece todos os recursos de software de call center mencionados acima para ajudá-lo a otimizar suas operações e eliminar o caos dos seus esforços de suporte por telefone para sempre. Veja por si mesmo.