5 funciones inteligentes del software para centros de llamadas
que debes aprovechar

Las potentes funciones del software de los centros de llamadas son exactamente lo que distingue a los centros de llamadas virtuales de los sistemas telefónicos empresariales tradicionales y de las líneas fijas. Pero, con tantas funciones que aprovechar, es fácil perderse entre todas las opciones disponibles. Estas son las funciones del software para centros de llamadas que debes buscar en particular.

La cuestión es que el software moderno para centros de llamadas no solo sirve para hacer y recibir llamadas. Hoy en día, las funciones de los sistemas de los centros de llamadas van más allá de marcar números o «descolgar» el teléfono: ofrecen análisis avanzados y una gran variedad de funciones que se pueden aprovechar.

Al mismo tiempo, sin embargo, cada software de centro de llamadas tiene su propio conjunto de funciones que ofrecer. Con tanta variedad, es probable que te confundas y pierdas el sentido de su uso. Para facilitarte la tarea, hemos elegido las principales funciones del software para centros de llamadas que debes buscar al elegir un proveedor de sistemas o al realizar mejoras en un centro de llamadas existente.

Entremos de lleno.

#1 Respuesta de Voz interactiva (IVR)

Como explicamos en nuestra guía definitiva sobre la Respuesta de Voz interactiva, la IVR es una tecnología que ayuda a interactuar con las personas que llaman en primer lugar, antes (o a veces en su lugar) de redirigirlas a la persona adecuada que pueda ayudarlas mejor.

Hay muchas razones por las que merece la pena implantar la IVR. En primer lugar, te permite recopilar la información básica sobre la persona que llama y el propósito de la llamada, y dirigirla al agente más adecuado en ese momento en función de esta información.

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Pero no es la única posibilidad: con el IVR, todos los usuarios pueden navegar por varias opciones pulsando botones en su teléfono o incluso dando órdenes de voz. De hecho, las funciones del centro de llamadas IVR pueden ayudar a tus clientes a resolver sus problemas sin ni siquiera hablar con tu equipo de soporte.

Al fin y al cabo, el menú IVR puede ser tan sencillo o tan complicado como necesites. Esto no cambia el resultado: clientes más satisfechos y agentes del centro de llamadas más productivos.

#2 Distribución Automática de Llamadas (ACD)

Básicamente, el enrutamiento automático de llamadas ahorra tiempo y esfuerzo a los agentes de tu centro de llamadas. El ACD suele ser lo que ocurre entre bastidores después de que la persona que llama elige una opción preferida del menú del IVR y antes de que se le «empareje» con el agente adecuado.

El enrutamiento real puede depender de diferentes factores: la identificación de la persona que llama, la disponibilidad de los agentes o sus competencias y conocimientos. Hemos descrito diferentes métodos de distribución de llamadas en nuestro artículo sobre la distribución automática de llamadas (ACD).

Independientemente de los ajustes exactos que configures, el ACD puede mejorar realmente la satisfacción de las personas que llaman y de los agentes. Una de las mayores frustraciones que experimentan las personas que llaman es esperar a que les comuniquen con un agente, solo para descubrir que no tienen suficientes conocimientos o capacidad para ayudar.

Con un ACD bien implementado, no solo puedes acortar el tiempo de espera, sino también asegurarte de que el agente más adecuado atiende la llamada, todas y cada una de las veces.

#3 Marcador de Potencia y Predictivo

Técnicamente, marcar un número de teléfono no lleva mucho tiempo. Sin embargo, si se tiene en cuenta que los agentes de los centros de llamadas (especialmente los que trabajan en ventas) tienen que marcar manualmente cientos de números cada semana, contar con un poco de ayuda puede marcar realmente la diferencia en cuanto a su tiempo y esfuerzo. Aquí es cuando los marcadores telefónicos resultan útiles. En general, automatizan en cierta medida el proceso de marcar números de teléfono.

El marcador inteligente de CloudTalk, por ejemplo, escanea automáticamente el contenido de un sitio web concreto y busca números de teléfono que pueden añadirse a la cola de llamadas con un solo clic. El marcador predictivo, en cambio, marca automáticamente los números de teléfono incluidos en la lista de contactos preparada y los dirige a los agentes que están disponibles en ese momento.

Puedes especificar el tiempo que necesita cada agente después de que termine la llamada (para las «tareas de administración» posteriores): cuando pase este tiempo, CloudTalk marcará automáticamente el siguiente número de la lista. De este modo, tus agentes pueden hacer más llamadas en menos tiempo.

#4 Integración de herramientas

En resumen, la integración de herramientas es la capacidad de diferentes aplicaciones para comunicarse e intercambiar datos entre sí. Puede parecer poco, pero la integración de sistemas puede aportar múltiples beneficios a tu centro de llamadas.

Para empezar, la integración de herramientas permite sincronizar los datos de los clientes, los detalles, automatizar ciertas tareas y unificar los procesos empresariales. Se rumorea que los empleados dedican incluso el 19% de su tiempo a buscar información y recursos en diferentes herramientas para realizar sus tareas correctamente.

Es mucho tiempo que se puede recuperar fácilmente con la integración de herramientas, sobre todo porque las herramientas modernas de los centros de llamadas ofrecen integraciones con muchas aplicaciones diferentes que puedes aprovechar con unos pocos clics.

#5 Analíticas del centro de llamadas

Cuando se trata de funciones del software para centros de llamadas, la analítica es como la guinda del pastel. Te permite recopilar datos sobre el rendimiento de tu centro de llamadas, acceder a detalles relevantes y sacar conclusiones de ellos para mejorar las operaciones del negocio. Desde las llamadas perdidas hasta el tiempo de resolución, las métricas exactas que puedes seguir dependerán del software de tu centro de llamadas y de sus funciones.

CloudTalk, por ejemplo, es un software de análisis de centros de llamadas realmente basado en datos. Te permite acceder a estadísticas complejas sobre las llamadas, los agentes y las colas de llamadas, todo en un solo lugar.

Luego puedes aprovechar estos datos para identificar las horas óptimas para contactar con los clientes, los periodos de gran volumen de llamadas o el tiempo medio de respuesta, por nombrar algunas opciones. Esto te permite optimizar el rendimiento de tu centro de llamadas a largo plazo.

Funciones del centro de llamadas – lista

Las funciones de centro de llamadas mencionadas anteriormente son una de las capacidades más destacadas de cualquier software de centro de llamadas. Sin embargo, hay más funciones que añadir a la lista Dependiendo de tus necesidades, también podrías considerar las siguientes:

• Cla de llamadas – clasificar las llamadas entrantes en las colas de llamadas según reglas predefinidas y dirigirlas a los agentes disponibles,
• Grabación de llamadas – grabación automática de todas las llamadas con fines de supervisión y formación,
• Buzón de voz – dar la posibilidad a las personas que llaman de dejar un mensaje de voz,
• Saludos y música personalizados – crear saludos personalizados que se reproduzcan a la persona que llama en función de situaciones específicas (fuera del horario comercial, en espera, etc.),
• Mensajes de texto/SMS – enviar a los clientes mensajes personales o notificaciones generales,
• Devolución de llamada – devolver la llamada a los clientes de forma automática siempre que haya una llamada perdida,
• Estadísticas de llamadas– generar informes relevantes para tu centro de llamadas.

Puedes encontrar todas estas funciones del software para centros de llamadas (y muchas más, por cierto) en CloudTalk.

Se revelan las funciones del centro de llamadas inteligente

Como se puede ver, hay muchas funciones del sistema de centro de llamadas que merece la pena probar. No importa el conjunto exacto de funciones que elijas aprovechar, una cosa es cierta: con un software robusto equipado con funciones inteligentes de centro de llamadas, alcanzar tus objetivos y KPI será más fácil que nunca.

Sin embargo, asegúrate de que la solución que elijas tenga todo lo que necesitas para lograrlo.

En caso de que estés buscando una: CloudTalk ofrece todas las funciones de software de centro de llamadas mencionadas anteriormente para ayudarte a agilizar tus operaciones, y eliminar el caos de tus esfuerzos de soporte telefónico para siempre. Compruébalo tú mismo.