Qué es la Distribución Automática de Llamadas
(ACD) y 7 Señales de que la Necesitas

Tarde o temprano, todo centro de llamadas que funcione bien tiene que atender un gran volumen de llamadas. Por suerte, hay ciertas soluciones tecnológicas, como los sistemas de distribución automática de llamadas (ACD), que pueden ayudar a tus agentes a estar al día.

No es ningún secreto que los agentes de los centros de llamadas tienen que tratar con muchas personas a diario. En estas circunstancias, mantener su productividad y su moral altas no es la tarea más fácil, sobre todo si no se dispone de herramientas específicas para los centros de llamadas. Si realmente quieres ayudar a tus agentes a gestionar grandes volúmenes de llamadas, implementar la Distribución Automática de Llamadas es bastante necesario.

¿Por qué? Básicamente, los Distribuidores Automáticos de Llamadas dirigen las llamadas entrantes a los agentes más capacitados para atender a las personas que llaman, basándose en una serie de factores. Puede que no lo parezca al principio, pero esta solución aporta múltiples beneficios a las empresas y a sus centros de llamadas. Aquí tienes todo lo que debes saber sobre la Distribución Automática de Llamadas.

¿Primero, qué es la distribución automática de llamadas (ACD)?

ACD, que significa Distribución Automática de Llamadas, es una tecnología de telecomunicaciones que dirige todas las llamadas entrantes a departamentos o agentes específicos dentro de la organización, basándose en reglas de distribución preestablecidas. De este modo, todas las personas que llaman pueden ser dirigidas al departamento y al agente más adecuados lo más rápidamente posible.

Un sistema ACD es una solución perfecta para cualquier centro de llamadas, ya que ayuda a gestionar el volumen de llamadas con mayor eficacia. Cuando el tráfico de llamadas es demasiado elevado, los agentes del centro de llamadas están ocupados o no están disponibles para responder a las llamadas fuera de horario, el Distribuidor Automático de Llamadas está ahí para ayudar a las personas que llaman.

Puede que tengas la impresión de que ACD es lo mismo que Respuesta de Voz interactiva, pero no es exactamente así. La principal diferencia entre ambos es que los IVR están pensados para enrutar las llamadas o proporcionar información al seleccionar la persona que llama, mientras que la Distribución Automática de Llamadas se basa en reglas predefinidas de tu elección.

Por ejemplo, cualquier llamada fuera del horario laboral estándar se enviará automáticamente al buzón de voz sin ningún esfuerzo por parte de la persona que llama (o de tus agentes, por cierto).

Al mismo tiempo, sin embargo, es improbable que tanto el IVR como el ACD funcionen por separado del software del centro de llamadas. Las soluciones modernas para centros de llamadas permiten que estas tecnologías trabajen juntas para aumentar la productividad de los agentes y la satisfacción de las personas que llaman.

Normalmente, cuando una persona que llama se pone en contacto con una empresa, es recibida por el IVR y se le pide que indique el motivo de su llamada, y luego es enrutada por el ACD en función de la estrategia de enrutamiento de llamadas.

Pero, ¿cómo funciona exactamente la distribución automática de llamadas (ACD)?

Una vez que la persona que llama marca un número de teléfono, se desencadena un proceso de enrutamiento bastante complejo, basado en reglas de distribución preestablecidas. Pero, ¿cómo se enrutan y gestionan las llamadas de la Distribución Automática de Llamadas (ACD), exactamente? Todo esto suele ser posible con un software basado en la nube dotado de:

CTI (Integración Informática-Telefónica), que conecta las telecomunicaciones de la empresa con el software y permite a todos los agentes del centro de llamadas responder a las mismas directamente desde sus dispositivos,
IVR (Respuesta de Voz interactiva), que coordina los saludos y las opciones de menú que los llamantes escuchan y pueden elegir,
ACD (Distribuidor Automático de Llamadas), que en realidad enruta la llamada. El enrutamiento también puede realizarse en función del número concreto marcado, ya sea soporte técnico, atención al cliente o reclamaciones, gracias al DNIS (Servicio de Identificación de Números Marcados).

Los potentes sistemas de centros de llamadas también pueden utilizar la ANI (Identificación Automática de Números) que «sincroniza» las llamadas entrantes con la información de la persona que llama que ya está en el sistema y ayuda a un enrutamiento eficaz de las llamadas, especialmente con la capacidad de reconocer las llamadas de los clientes VIP (de lo que vamos a hablar dentro de un rato).

Como el enrutamiento de las llamadas puede producirse de varias maneras, depende en gran medida de ti establecer una estrategia de enrutamiento y configurar tu sistema ACD en consecuencia. Luego, gracias a las reglas y al algoritmo predefinidos que determinan los mejores agentes disponibles a los que dirigir la llamada, todas las personas que llaman son emparejadas con los agentes más adecuados en todo momento.

El algoritmo de enrutamiento puede basarse en cualquiera (o incluso en todos) de los siguientes elementos

El número de teléfono marcado
Identificación de llamadas, Identificación Automática de Números (ANI) o Servicio de Identificación de Números Marcados (DNIS) que determinan toda la información disponible sobre el llamante
Opciones del menú IVR
Disponibilidad de los agentes
Competencias o conocimientos del agente
Estadísticas de la cola
Hora del día

Sin embargo, hay otro factor que entra en juego: los métodos de distribución de llamadas. Todas las llamadas entrantes pueden ser dirigidas a los agentes de varias maneras diferentes, incluyendo:

Distribución lineal de llamadas/orden fijo: las llamadas se distribuyen en un orden predefinido a todos los agentes, empezando siempre por los mismos. Cuando el primer agente de la lista no puede responder a la llamada, la persona que llama es dirigida al siguiente agente de la lista hasta que alguien responda. Este método de distribución de llamadas suele utilizarse para dar prioridad a determinados agentes sobre otros, es decir, en función de sus competencias.
Distribución de llamadas circular/round-robin: las llamadas se distribuyen en un bucle continuo, empezando por el agente que está justo después del último que recibió la llamada. Solo cuando el último agente de la lista haya atendido una llamada, el ciclo se reinicia.
Distribución uniforme de las llamadas: las llamadas se dirigen al agente que ha sido menos activo (ha recibido menos llamadas o ha estado inactivo más tiempo). Este método se utiliza a menudo para optimizar las horas de trabajo de los empleados, de modo que ningún agente reciba más o menos llamadas que otros.
Distribución simultánea de llamadas: las llamadas alertan a todos los agentes disponibles al mismo tiempo, y el primer agente que responde simplemente se encarga de la llamada.
Distribución de llamadas basada en el tiempo: en lugar de dirigir las llamadas a todos los agentes a la vez para determinar su disponibilidad, algunos programas de Distribución Automática de Llamadas permiten a los agentes especificar sus horarios y estados de trabajo. En función de sus aportaciones, las llamadas no se dirigirán a los agentes que no estén disponibles en un momento dado.
Distribución de llamadas ponderada/enrutamiento basado en las competencias: cada agente tiene una puntuación ponderada específica en función de los criterios elegidos (es decir, dominio del idioma, experiencia o conjunto de competencias). Al enrutar las llamadas, el algoritmo tiene en cuenta la fuerza de las puntuaciones de los agentes. Este método se utiliza para identificar al agente más adecuado para atender la llamada y «aliviar» a los agentes menos experimentados o que acaban de empezar de recibir demasiadas llamadas.
Distribución de llamadas basada en datos/enrutamiento inteligente: consiste en evaluar primero a las personas que llaman basándose en los datos disponibles (por ejemplo, datos demográficos o historial con la empresa) para determinar qué agente puede ayudarles mejor. Este método de distribución de llamadas se utiliza a menudo para generar beneficios, más que para ahorrar tiempo, ya que ayuda, por ejemplo, a identificar a las personas que llaman que pueden ser buenas candidatas para una mejora o una venta adicional.

Como puede verse, hay múltiples formas de dirigir las llamadas dentro de un sistema ACD, y muchas razones por las que las empresas pueden preferir un método sobre otro.

Ahora que conoces todos los métodos de distribución y enrutamiento de llamadas, es el momento de averiguar cuál es el que mejor funciona para tu negocio, y por qué deberías aprovechar el ACD en primer lugar. Echa un vistazo a todas las funciones y ventajas que ofrece la Distribución Automática de Llamadas.

¿Cómo y por qué debes utilizar un sistema de distribución automática de llamadas en un centro de llamadas?

Esencialmente, la Distribución Automática de Llamadas ayuda a «calificar» a las personas que llaman y ahorra a ambas partes mucho tiempo en redireccionamientos. Sin embargo, como ya habrás deducido, el uso del ACD va más allá de la mera «concordancia» de las personas que llaman en los centros de llamadas modernos.

Las funciones de distribución automática de llamadas permiten:

#1 Dirigir las llamadas entrantes a los agentes más adecuados en cada momento

Las llamadas se pueden dirigir fácilmente a los agentes específicos que mejor puedan atenderlas, es decir, en función de sus competencias lingüísticas, área de especialización o experiencia. De hecho, no hay redireccionamientos innecesarios, lo que aumenta la satisfacción del cliente, así como la productividad del equipo a largo plazo.

#2 Integrar el ACD con otras funciones avanzadas del centro de llamadas

Como ya se ha mencionado, la Distribución Automática de Llamadas no funcionará sin un software de centro de llamadas adecuado. Cuando forma parte de un sistema más amplio, los agentes pueden tener información completa sobre las personas que llaman en un solo lugar, y verlas y acceder a ellas fácilmente.

Afortunadamente, muchas soluciones de centros de llamadas equipadas con la función de distribución automática de llamadas pueden integrarse fácilmente con soluciones de CRM, softwares de soporte o chat en vivo, por nombrar algunas. Todos estos sistemas recogen detalles valiosos sobre tus clientes y, cuando se almacenan en un solo lugar, pueden dar a tus agentes un conjunto completo de información sobre las personas que llaman y ayudarles a asistirles mejor.

#3 Identificar a los «llamantes VIP» y los números de la lista negra

Admitámoslo: algunas de las personas que llaman pueden ser un poco más importantes que otras. En estos casos, proporcionarles una asistencia estelar resulta más fácil con un ACD. De este modo, todas las personas que llaman VIP son dirigidas inmediatamente al agente más adecuado, o se colocan al frente de la cola de espera.

Estas personas que llaman suelen ser identificadas a partir de la información sobre ellas en el sistema del centro de llamadas. Lo mismo ocurre con los números de la lista negra: estos números pueden ser identificados de antemano y descartados inmediatamente, lo que ayuda a los llamantes «reales» a pasar más rápidamente por las colas.

#4 Aumentar la productividad de los agentes

Sin la Distribución Automática de Llamadas, los agentes menos experimentados o nuevos pueden recurrir a transferir las llamadas a otros miembros del equipo, lo que aumenta el tiempo de espera y a menudo frustra a los que llaman. Las reglas inteligentes de enrutamiento de llamadas pueden aumentar fácilmente la productividad de los agentes, a la vez que garantizan que todas las llamadas se distribuyan de forma equitativa entre todos los miembros del equipo.

El software avanzado de ACD también recoge datos sobre todas las llamadas, lo que hace que la monitorización de llamadas, así como la gestión y el entrenamiento del equipo sean mucho más sencillos.

#5 Mantener unidos a los agentes dispersados

Si tus agentes trabajan en diferentes lugares e idiomas, el ACD permite que todo el equipo funcione como un solo centro de llamadas. Básicamente, basándose en números específicos o reglas predefinidas, los sistemas ACD pueden dirigir las llamadas a agentes de todo el mundo, sin importar dónde estén.

#6 Evitar largos tiempos de espera y desbordamiento de llamadas

El ACD ayuda a equilibrar el uso de las líneas telefónicas con eficacia. Para empezar, permite tener varias colas de espera: para diferentes números, departamentos o equipos, por ejemplo. Las colas de espera múltiples, junto con la distribución inteligente de las llamadas, permiten responderlas más rápidamente.

Además, cuando todos los agentes están ocupados y las colas están llenas, las llamadas pueden ser dirigidas automáticamente al buzón de voz. Esto significa que, con el ACD en marcha, cualquier centro de llamadas es capaz de manejar grandes volúmenes de llamadas y atenderlas adecuadamente.

#7 Mejorar la satisfacción del cliente

Como las llamadas pueden ser enrutadas y atendidas más rápidamente y por los agentes más adecuados, la satisfacción del cliente aumenta. También garantiza una mayor coherencia y, en última instancia, una mejor experiencia con tu centro de llamadas. Básicamente, no importa dónde estén tus clientes y qué consulta tengan, siempre pueden esperar que les atienda el agente adecuado y les resuelva su problema.

Aprovecha al máximo las funciones de distribución automática de llamadas (ACD)

No es de extrañar que los Distribuidores Automáticos de Llamadas ofrezcan a los centros de llamadas una amplia gama de funciones que pueden aumentar fácilmente la productividad de los agentes y la satisfacción de los clientes. Además, son altamente personalizables, en función de las necesidades de tu centro de llamadas.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que la Distribución Automática de Llamadas no funcionará bien sin un software de centro de llamadas. Para conseguir los mejores resultados, debes elegir una solución telefónica potente que ofrezca la función ACD y crear una estrategia de enrutamiento de llamadas adaptada a tu negocio.

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