What is Automatic Call Distribution (ACD) & 7 Signs That You Need it

Tarde o temprano, todo centro de llamadas que funcione bien tiene que atender un gran volumen de llamadas. Por suerte, hay ciertas soluciones tecnológicas, como los sistemas de distribución automática de llamadas (ACD), que pueden ayudar a tus agentes a estar al día.

No es ningún secreto que los agentes de los centros de llamadas tienen que tratar con muchas personas a diario. En estas circunstancias, mantener su productividad y su moral altas no es la tarea más fácil, sobre todo si no se dispone de herramientas específicas para los centros de llamadas. Si realmente quieres ayudar a tus agentes a gestionar grandes volúmenes de llamadas, implementar la Distribución Automática de Llamadas es bastante necesario.

¿Por qué? Básicamente, los Distribuidores Automáticos de Llamadas dirigen las llamadas entrantes a los agentes más capacitados para atender a las personas que llaman, basándose en una serie de factores. Puede que no lo parezca al principio, pero esta solución aporta múltiples beneficios a las empresas y a sus centros de llamadas. Aquí tienes todo lo que debes saber sobre la Distribución Automática de Llamadas.

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¿Primero, qué es la distribución automática de llamadas (ACD)?

ACD, que significa Distribución Automática de Llamadas, es una tecnología de telecomunicaciones que dirige todas las llamadas entrantes a departamentos o agentes específicos dentro de la organización, basándose en reglas de distribución preestablecidas. De este modo, todas las personas que llaman pueden ser dirigidas al departamento y al agente más adecuados lo más rápidamente posible.

Un sistema ACD es una solución perfecta para cualquier centro de llamadas, ya que ayuda a gestionar el volumen de llamadas con mayor eficacia. Cuando el tráfico de llamadas es demasiado elevado, los agentes del centro de llamadas están ocupados o no están disponibles para responder a las llamadas fuera de horario, el Distribuidor Automático de Llamadas está ahí para ayudar a las personas que llaman.

Puede que tengas la impresión de que ACD es lo mismo que Respuesta de Voz interactiva, pero no es exactamente así. La principal diferencia entre ambos es que los IVR están pensados para enrutar las llamadas o proporcionar información al seleccionar la persona que llama, mientras que la Distribución Automática de Llamadas se basa en reglas predefinidas de tu elección.

Por ejemplo, cualquier llamada fuera del horario laboral estándar se enviará automáticamente al buzón de voz sin ningún esfuerzo por parte de la persona que llama (o de tus agentes, por cierto).

Al mismo tiempo, sin embargo, es improbable que tanto el IVR como el ACD funcionen por separado del software del centro de llamadas. Las soluciones modernas para centros de llamadas permiten que estas tecnologías trabajen juntas para aumentar la productividad de los agentes y la satisfacción de las personas que llaman.

Normalmente, cuando una persona que llama se pone en contacto con una empresa, es recibida por el IVR y se le pide que indique el motivo de su llamada, y luego es enrutada por el ACD en función de la estrategia de enrutamiento de llamadas.

Pero, ¿cómo funciona exactamente la distribución automática de llamadas (ACD)?

Una vez que la persona que llama marca un número de teléfono, se desencadena un proceso de enrutamiento bastante complejo, basado en reglas de distribución preestablecidas. Pero, ¿cómo se enrutan y gestionan las llamadas de la Distribución Automática de Llamadas (ACD), exactamente? Todo esto suele ser posible con un software basado en la nube dotado de:

• CTI (Computer-Telephony Integration), which connects the company’s telecom with the software and allows all call center agents to answer calls directly from their devices,
• IVR  (Interactive Voice Response), which powers the greetings & menu options callers hear and can choose from, 
• ACD (Automatic Call Distributor), which actually routes the call. Routing can also happen based on the specific number dialed, be it tech support, customer service, or claims, thanks to DNIS (Dialled Number Identification Service). 

Los potentes sistemas de centros de llamadas también pueden utilizar la ANI (Identificación Automática de Números) que «sincroniza» las llamadas entrantes con la información de la persona que llama que ya está en el sistema y ayuda a un enrutamiento eficaz de las llamadas, especialmente con la capacidad de reconocer las llamadas de los clientes VIP (de lo que vamos a hablar dentro de un rato).

Como el enrutamiento de las llamadas puede producirse de varias maneras, depende en gran medida de ti establecer una estrategia de enrutamiento y configurar tu sistema ACD en consecuencia. Luego, gracias a las reglas y al algoritmo predefinidos que determinan los mejores agentes disponibles a los que dirigir la llamada, todas las personas que llaman son emparejadas con los agentes más adecuados en todo momento.

El algoritmo de enrutamiento puede basarse en cualquiera (o incluso en todos) de los siguientes elementos

• The dialed phone number 
• Caller ID, Automatic Number Identification (ANI) or Dialed Number Identification Service (DNIS) that determine all available information about the caller
• IVR menu options 
• Agent availability 
• Agent skills or knowledge 
• Queue statistics
• Time of day

Sin embargo, hay otro factor que entra en juego: los métodos de distribución de llamadas. Todas las llamadas entrantes pueden ser dirigidas a los agentes de varias maneras diferentes, incluyendo:

1. Linear call distribution/fixed order – calls are distributed in a pre-defined order to all agents, starting with the same agents every time. When the first agent on the list can’t answer the call, the caller is routed to the next agent on the list until someone answers. This call distribution method is often used to prioritize particular agents over others, i.e. based on their skill set.
2. Circular/round-robin call distribution – calls are distributed in a continuous loop, starting with the agent that is right after the last who received the call. Only when the last agent on the list has taken a call, the cycle restarts. 
3. Uniform call distribution – calls are routed to the agent who has been the least-active (received the fewest calls or has been idle the longest). This method is often used to optimize employees’ working hours so that no single agent receives more or fewer calls than others. 
4. Simultaneous call distribution – calls alert all available agents at the same time, and the first agent who answers simply handles the call. 
5. Time-based call distribution – instead of routing the calls to all agents at once to determine their availability, some Automatic Call Distribution software allows the agents to specify their working hours and statuses. Based on their input, the calls won’t be routed to the agents who are not available in a given moment. 
6. Weighted call distribution/skills-based routing – each agent has a specific weighted score based on chosen criteria (i.e. language proficiency, experience, or skill set). When routing the calls, the algorithm takes into account the strength of the agents’ scores. This method is used to identify the most suitable agent to handle the call and “relieve” less experienced or just starting agents from receiving too many calls.  
7. Data-based call distribution/smart routing – involves assessing callers first based on available data (i.e. demographics or past history with the company) to determine which agent can assist them best. This call distribution method is often used to generate profits rather than save time, as it helps to, for example, identify callers who can be good candidates for an upgrade or upsell. 

Como puede verse, hay múltiples formas de dirigir las llamadas dentro de un sistema ACD, y muchas razones por las que las empresas pueden preferir un método sobre otro.

Ahora que conoces todos los métodos de distribución y enrutamiento de llamadas, es el momento de averiguar cuál es el que mejor funciona para tu negocio, y por qué deberías aprovechar el ACD en primer lugar. Echa un vistazo a todas las funciones y ventajas que ofrece la Distribución Automática de Llamadas.

¿Cómo y por qué debes utilizar un sistema de distribución automática de llamadas en un centro de llamadas?

Esencialmente, la Distribución Automática de Llamadas ayuda a «calificar» a las personas que llaman y ahorra a ambas partes mucho tiempo en redireccionamientos. Sin embargo, como ya habrás deducido, el uso del ACD va más allá de la mera «concordancia» de las personas que llaman en los centros de llamadas modernos.

Las funciones de distribución automática de llamadas permiten:

#1 Dirigir las llamadas entrantes a los agentes más adecuados en cada momento

Las llamadas se pueden dirigir fácilmente a los agentes específicos que mejor puedan atenderlas, es decir, en función de sus competencias lingüísticas, área de especialización o experiencia. De hecho, no hay redireccionamientos innecesarios, lo que aumenta la satisfacción del cliente, así como la productividad del equipo a largo plazo.

#2 Integrar el ACD con otras funciones avanzadas del centro de llamadas

Como ya se ha mencionado, la Distribución Automática de Llamadas no funcionará sin un software de centro de llamadas adecuado. Cuando forma parte de un sistema más amplio, los agentes pueden tener información completa sobre las personas que llaman en un solo lugar, y verlas y acceder a ellas fácilmente.

Afortunadamente, muchas soluciones de centros de llamadas equipadas con la función de distribución automática de llamadas pueden integrarse fácilmente con soluciones de CRM, softwares de soporte o chat en vivo, por nombrar algunas. Todos estos sistemas recogen detalles valiosos sobre tus clientes y, cuando se almacenan en un solo lugar, pueden dar a tus agentes un conjunto completo de información sobre las personas que llaman y ayudarles a asistirles mejor.

#3 Identificar a los «llamantes VIP» y los números de la lista negra

Admitámoslo: algunas de las personas que llaman pueden ser un poco más importantes que otras. En estos casos, proporcionarles una asistencia estelar resulta más fácil con un ACD. De este modo, todas las personas que llaman VIP son dirigidas inmediatamente al agente más adecuado, o se colocan al frente de la cola de espera.

Estas personas que llaman suelen ser identificadas a partir de la información sobre ellas en el sistema del centro de llamadas. Lo mismo ocurre con los números de la lista negra: estos números pueden ser identificados de antemano y descartados inmediatamente, lo que ayuda a los llamantes «reales» a pasar más rápidamente por las colas.

#4 Aumentar la productividad de los agentes

Sin la Distribución Automática de Llamadas, los agentes menos experimentados o nuevos pueden recurrir a transferir las llamadas a otros miembros del equipo, lo que aumenta el tiempo de espera y a menudo frustra a los que llaman. Las reglas inteligentes de enrutamiento de llamadas pueden aumentar fácilmente la productividad de los agentes, a la vez que garantizan que todas las llamadas se distribuyan de forma equitativa entre todos los miembros del equipo.

El software avanzado de ACD también recoge datos sobre todas las llamadas, lo que hace que la monitorización de llamadas, así como la gestión y el entrenamiento del equipo sean mucho más sencillos.

#5 Mantener unidos a los agentes dispersados

Si tus agentes trabajan en diferentes lugares e idiomas, el ACD permite que todo el equipo funcione como un solo centro de llamadas. Básicamente, basándose en números específicos o reglas predefinidas, los sistemas ACD pueden dirigir las llamadas a agentes de todo el mundo, sin importar dónde estén.

#6 Evitar largos tiempos de espera y desbordamiento de llamadas

El ACD ayuda a equilibrar el uso de las líneas telefónicas con eficacia. Para empezar, permite tener varias colas de espera: para diferentes números, departamentos o equipos, por ejemplo. Las colas de espera múltiples, junto con la distribución inteligente de las llamadas, permiten responderlas más rápidamente.

Además, cuando todos los agentes están ocupados y las colas están llenas, las llamadas pueden ser dirigidas automáticamente al buzón de voz. Esto significa que, con el ACD en marcha, cualquier centro de llamadas es capaz de manejar grandes volúmenes de llamadas y atenderlas adecuadamente.

#7 Mejorar la satisfacción del cliente

Como las llamadas pueden ser enrutadas y atendidas más rápidamente y por los agentes más adecuados, la satisfacción del cliente aumenta. También garantiza una mayor coherencia y, en última instancia, una mejor experiencia con tu centro de llamadas. Básicamente, no importa dónde estén tus clientes y qué consulta tengan, siempre pueden esperar que les atienda el agente adecuado y les resuelva su problema.

Aprovecha al máximo las funciones de distribución automática de llamadas (ACD)

No es de extrañar que los Distribuidores Automáticos de Llamadas ofrezcan a los centros de llamadas una amplia gama de funciones que pueden aumentar fácilmente la productividad de los agentes y la satisfacción de los clientes. Además, son altamente personalizables, en función de las necesidades de tu centro de llamadas.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que la Distribución Automática de Llamadas no funcionará bien sin un software de centro de llamadas. Para conseguir los mejores resultados, debes elegir una solución telefónica potente que ofrezca la función ACD y crear una estrategia de enrutamiento de llamadas adaptada a tu negocio.

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