¿Qué es el ACD en un call center? Cómo funciona y principales ventajas

El estándar del sector de los call centers dice que deberías responder al 80% de las llamadas en 20 segundos*. Pero, ¿cómo se consigue? Ahí es donde entra en juego el ACD (distribución automática de llamadas).

Piensa en ello como un controlador de tráfico de alta tecnología que dirige cada llamada a su combinación ideal: el agente capacitado, disponible y listo para resolver tu problema. Y lo mejor de todo: esto ocurre antes de que digas «hola».

¿Te pica la curiosidad por saber cómo funciona entre bastidores? Vamos a analizar qué hace que esta tecnología sea esencial para los call centers actuales y cómo transforma cada llamada en una experiencia más rápida y eficiente.

¿Qué es el ACD en un call center?

El ACD, o distribución automática de llamadas, es un sistema inteligente de enrutamiento que dirige las llamadas entrantes al departamento o agente adecuado en un abrir y cerrar de ojos, según unas reglas preestablecidas. Esta potente tecnología garantiza que los clientes conecten con la persona indicada de inmediato, lo que resulta ideal para gestionar grandes volúmenes de llamadas o llamadas fuera del horario comercial sin ningún problema.

A diferencia de las funciones más sencillas de grupo de salto o desvío lineal de llamadas, que redirigen las llamadas en un orden fijo o a un grupo de teléfonos sin tener en cuenta las habilidades del agente o su disponibilidad, el ACD utiliza una lógica inteligente para conectar a los usuarios con el agente más adecuado. Esto lo hace mucho más eficiente para entornos complejos de call centers.

En cuanto a las métricas, los sistemas ACD suelen realizar un seguimiento del volumen de llamadas, el tiempo de espera, el tiempo medio de operación (AHT) y la disponibilidad de los agentes. Sin embargo, los KPIs más amplios del call center, como la satisfacción del cliente (CSAT), el Net Promoter Score (NPS) o las métricas relacionadas con los ingresos, quedan fuera de su alcance y requieren herramientas de análisis adicionales.

Sin embargo, el ACD no es lo mismo que el IVR. Mientras que el IVR ofrece opciones de menú y recopila información directamente de los usuarios, el ACD trabaja entre bastidores, distribuyendo las llamadas según reglas predefinidas. ¿Necesitas enviar todas las llamadas fuera de horario directamente al buzón de voz? ¿Quieres dirigir a los clientes VIP directamente a tus agentes más experimentados? El ACD se encarga de todo.

A menudo, el ACD y el IVR colaboran dentro del software para call center. El IVR recibe al usuario y obtiene los datos básicos, y luego el ACD toma el relevo para garantizar una transferencia fluida y directa al agente adecuado. Son el equipo perfecto para conseguir la máxima eficiencia y satisfacción de los clientes.

Tipos de distribución automática de llamadas

Los sistemas ACD para call centers se presentan en diferentes variantes, cada una adaptada a distintas necesidades. Aquí tienes un breve resumen de los tipos principales:

#1 Método de distribución Round-Robin

• En qué consiste: Este método distribuye las llamadas a los agentes de forma rotativa. Es como dar un turno a cada uno, garantizando que ningún agente se sature (¡ni se aburra!).
  
• Cuándo utilizarlo: Es perfecto para equilibrar el volumen de trabajo de forma equitativa en todo el equipo y evitar que un solo agente se vea desbordado.

#2 Enrutamiento basado en habilidades en ACD

• En qué consiste: El enrutamiento basado en habilidades envía las llamadas a los agentes con la especialización adecuada, algo ideal para asistencia técnica o consultas en idiomas específicos.
  
• Cuándo utilizarlo: ¿Quieres asegurarte de que los clientes de habla hispana conecten solo con agentes bilingües? Se utiliza sobre todo en call centers que atienden necesidades diversas de los clientes.

#3 Distribución de llamadas basada en prioridades

• En qué consiste: Enruta las llamadas según su nivel de prioridad, garantizando que las llamadas urgentes se atiendan primero.
  
• Cuándo utilizarlo: Algunas llamadas requieren una atención especial. Con el enrutamiento basado en prioridades, los clientes VIP o las consultas urgentes se atienden en primera línea.

#4 Orden fijo

• En qué consiste: Este enfoque sigue un orden estricto, dirigiendo siempre las llamadas a los mismos agentes en la misma secuencia.
  
• Cuándo utilizarlo: Adecuado para call centers donde ciertos agentes están asignados a tareas específicas o cuentas de clientes concretas, lo que garantiza un servicio uniforme para llamadas recurrentes o problemas especializados.

#5 Basado en la disponibilidad

• En qué consiste: Conecta las llamadas entrantes con el primer agente disponible, reduciendo los tiempos de espera de los clientes.
  
• Cuándo utilizarlo: Es ideal para call centers con un volumen de llamadas elevado donde el tiempo de respuesta rápida es crítico, como las líneas de atención al cliente o los equipos de ventas que buscan maximizar las llamadas respondidas.

#6 Simultáneo

• En qué consiste: En la distribución simultánea, todos los agentes reciben la notificación de una llamada entrante a la vez, y el primero que la descuelga se encarga de ella.
  
• Cuándo utilizarlo: Es ideal para líneas de atención al cliente de alta prioridad o centros de asistencia en emergencias. Se trata de un enfoque centrado en la rapidez para líneas prioritarias.

#7 Ponderado

• En qué consiste: Asigna más llamadas a agentes específicos en función de su experiencia o productividad, distribuyendo las llamadas según un sistema de ponderación.
  
• Cuándo utilizarlo: Perfecto para call centers que desean priorizar a los agentes con más experiencia o con mejores resultados para determinados tipos de llamadas, garantizando que las interacciones de gran valor sean gestionadas por el personal más capacitado.

#8 Basado en el tiempo de inactividad

• En qué consiste: Dirige las llamadas al agente que lleva más tiempo inactivo, distribuyendo las cargas de trabajo de forma equitativa.
  
• Cuándo utilizarlo: Útil para call centers que quieren mantener la equidad en la distribución de llamadas y mantener a los agentes motivados, evitando que algunos se saturen mientras otros esperan de brazos cruzados.

Para saber más sobre este tema, consulta nuestro recurso sobre las mejores herramientas de distribución y enrutamiento de leads.

Estrategias avanzadas de enrutamiento de llamadas con ACD

Un sistema ACD va más allá de la distribución básica al aplicar estrategias avanzadas que optimizan la eficiencia y la satisfacción del cliente. Estos métodos garantizan que cada usuario conecte rápidamente con el agente adecuado:

• Enrutamiento basado en habilidades: Dirige las llamadas a los agentes con la experiencia, el idioma o las certificaciones adecuadas.
  
• Enrutamiento por prioridad: Dirige a los clientes VIP o los casos urgentes al principio de la cola para una resolución más rápida.
  
• Enrutamiento basado en el tiempo: Ajusta los flujos de llamadas en función del horario comercial, los días festivos o las horas puntas de tráfico.
  
• Enrutamiento geográfico: Conecta a los usuarios con agentes locales o equipos regionales para ofrecer un servicio más personalizado.
  
• Enrutamiento por tiempo de inactividad: Envía las llamadas al agente que lleva más tiempo inactivo, equilibrando las cargas de trabajo.
  
• Timbrado simultáneo: Alerta a varios agentes a la vez, y el primero en responder se queda con la llamada.

¿Cómo funciona el ACD (distribución automática de llamadas)?

Cuando entra una llamada, el sistema ACD la analiza en función de unos criterios preestablecidos (como la hora del día, la ubicación del usuario o sus preferencias de idioma) y la dirige al agente o departamento más adecuado. 

Para entenderlo mejor, imagina que alguien llama a una empresa que utiliza un ACD. La llamada pasaría por un flujo como este:

1. La llamada entra en el sistema y pasa por la capa inicial de software para call center, que suele ser el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). 
   
2. Utilizando el IVR u otras herramientas, el ACD recopila información como el idioma del usuario o el motivo de la llamada.
   
3. A continuación, el ACD compara la llamada con los criterios preestablecidos y elige la mejor estrategia de enrutamiento. Opciones como el enrutamiento basado en habilidades o el enrutamiento basado en el llamante garantizan la combinación perfecta.
   
4. Según las reglas, la automatización de flujos de trabajo envía la llamada al agente ideal, ya sea porque está disponible en ese momento o porque tiene la capacitación necesaria para el caso.

Funciones esenciales que debes buscar en un sistema ACD

Elegir el sistema de distribución automática de llamadas (ACD) adecuado se reduce a las funciones que mejoran de forma directa el servicio al cliente y la eficiencia del equipo. Céntrate en las opciones que ofrezcan claridad, control y flexibilidad.

• Reglas de enrutamiento inteligentes: Garantizan que las llamadas se enruten según las habilidades, la prioridad o la disponibilidad para reducir los tiempos de espera.
  
• Análisis en tiempo real: Busca paneles de control que muestren el volumen de llamadas, el rendimiento de los agentes y el estado de las colas.
  
• Escalabilidad: Confirma que la plataforma pueda gestionar más agentes y mayores volúmenes de llamadas a medida que creces.
  
• Opciones de integración: Verifica que se conecte con tu CRM, helpdesk y otras herramientas de negocio.
  
• Tolerancia a fallos y fiabilidad: Elige una solución que garantice la redundancia y el tiempo de actividad.

Cómo elegir el sistema de distribución automática de llamadas adecuado

Elegir un sistema ACD empieza por adaptar la tecnología a las necesidades de tu empresa. Céntrate en estos aspectos:

• Evalúa tus necesidades: Revisa el volumen de llamadas, las horas punta y el crecimiento previsto. Identifica los tipos de llamadas para definir los requisitos de enrutamiento.
  
• Analiza las funciones: Busca enrutamiento de llamadas inteligente, integración de IVR y opciones de devolución de llamada. Comprueba que el sistema ofrezca informes y análisis completos, además de integraciones fluidas con CRM y CTI.
  
• Ten en cuenta la experiencia de usuario: Asegúrate de que el escritorio del agente sea intuitivo y sea compatible con la comunicación omnicanal. Una configuración flexible facilita el ajuste de los flujos de trabajo a medida que cambian las condiciones.
  
• Considera el coste y la asistencia: No te fijes solo en el precio inicial; analiza los gastos a largo plazo con los modelos de suscripción. Confirma que el proveedor ofrezca una asistencia fiable, formación y documentación.

Elegir un software para contact center con ACD integrado en lugar de una solución básica de enrutamiento de llamadas te aporta algo más que eficiencia. Te proporciona inteligencia (análisis avanzados, integraciones de CRM y soporte omnicanal) que una herramienta de enrutamiento sencilla no puede ofrecer. Si priorizas estos elementos, acabarás con un sistema que escala contigo y ofrece un mejor servicio al cliente.

Cómo integrar el ACD con la infraestructura actual de tu call center

Añadir un sistema ACD a tu configuración actual no tiene por qué ser complejo. La clave es asegurarse de que se conecta sin problemas con tus herramientas y flujos de trabajo.

• Evalúa la compatibilidad: Confirma que el ACD funciona con tu centralita actual, VoIP o plataforma de telefonía en la nube.
  
• Habilita las integraciones con CRM y helpdesk: Sincroniza los datos de los usuarios para que los agentes puedan ver su historial al instante.
  
• Vincula el IVR y los flujos de llamadas: Asegúrate de que tu IVR pasa los detalles del usuario directamente al ACD para lograr un enrutamiento eficiente.
  
• Prueba la configuración omnicanal: Integra el correo electrónico, el chat y las redes sociales para disfrutar de una experiencia unificada.
  
• Planifica la migración de datos: Mueve las listas de contactos, las etiquetas y las estructuras de informes con cuidado para evitar errores.
  
• Forma a los agentes y supervisores: Ofrece formación práctica para que se adapten rápidamente a los nuevos paneles de control y reglas de enrutamiento.
  
• Realiza pruebas piloto: Empieza con un equipo o grupo de llamadas más pequeño para validar las reglas de enrutamiento antes de escalar.

Los mejores proveedores de software de distribución automática de llamadas

No todas las soluciones ACD ofrecen el mismo rendimiento. Los mejores proveedores combinan fiabilidad, funciones inteligentes y una gran asistencia. Aquí tienes las mejores opciones a tener en cuenta:

Cómo (y por qué) deberías usar un sistema de distribución automática de llamadas en un centro de llamadas

Utilizar un sistema de distribución automática de llamadas (ACD) en tu centro de llamadas no consiste solo en enrutar llamadas; se trata de crear un trayecto más rápido y satisfactorio para los usuarios, en todo momento. Para las pequeñas y medianas empresas, invertir en un ACD tiene todo el sentido si el volumen de llamadas aumenta, los tiempos de espera crecen o si ofrecer una experiencia de cliente más personalizada es una prioridad.

A continuación, te mostramos cómo CloudTalk ha ayudado a los centros de llamadas a agilizar sus procesos y mejorar la satisfacción, con ejemplos reales de nuestros clientes.

Enrutar las llamadas entrantes a los agentes más adecuados en cada momento

Al integrar el ACD con su IVR, DiscoverCars redujo los tiempos de espera en un 80%, garantizando que los usuarios conectaran con los agentes adecuados de inmediato. Este enfoque les permitió gestionar las consultas entrantes de manera más eficiente, reduciendo las tasas de transferencia y mejorando la precisión de las respuestas.

Integrar el ACD con otras funciones avanzadas de centros de llamadas

Un sistema ACD eficaz es aún más potente cuando funciona junto a herramientas como las integraciones de CRM. Leadspicker, por ejemplo, aceleró su ciclo de ventas en un 92% aprovechando las funciones de Análisis de CloudTalk, combinadas con integraciones como Pipedrive. Al proporcionar a los agentes información detallada sobre los clientes, Leadspicker facilitó un enfoque más personalizado, garantizando que las llamadas se gestionen de forma eficiente y relevante.

Identificar «llamantes VIP» y números de la lista negra

Cuando se trata de clientes VIP, hacerlos esperar no es una opción; al fin y al cabo, no llaman para disfrutar de tu música de espera, ¿verdad? Distinguir entre clientes VIP y llamadas molestas es vital para un flujo de llamadas eficiente. Con los sistemas ACD, las empresas pueden etiquetar fácilmente a los clientes de alta prioridad e identificar números en la lista negra. Esto significa que los clientes VIP se saltan las colas habituales y llegan antes a agentes especializados, mientras que las llamadas no deseadas se filtran, liberando tiempo para los agentes.

Incrementar la productividad de los agentes

Permitir que los agentes se concentren en las llamadas que mejor se adaptan a sus habilidades reduce las transferencias innecesarias y aumenta la eficiencia. MyHeritage incrementó su volumen de llamadas salientes en un 49% y redujo las llamadas perdidas en un 21% tras implementar CloudTalk. Al mantener a los agentes ocupados en tareas relevantes, el ACD mejora la productividad general y la satisfacción laboral.

Mantener unidos a los agentes distribuidos

Para los equipos remotos, el ACD es un salvavidas. Los sistemas basados en la nube mantienen conectados a los agentes, independientemente de desde dónde llamen. Las llamadas se enrutan sin problemas, como si todos estuvieran en la misma sala, garantizando que cada agente esté sincronizado y listo para intervenir cuando sea necesario. No importa si tu equipo está repartido por varias ciudades o continentes: la comunicación sigue siendo fluida y los clientes reciben asistencia sin interrupciones en todo momento.

Evitar largas esperas y el desbordamiento de llamadas

Los largos tiempos de espera son el peor enemigo del cliente y pueden afectar gravemente a los índices de satisfacción. Un sistema ACD bien diseñado aborda esto directamente, gestionando el desbordamiento de llamadas y enrutándolas de manera eficiente, incluso durante los períodos de mayor tráfico. Al dirigir las llamadas a los agentes disponibles, el ACD minimiza los retrasos y mantiene unos tiempos de respuesta ágiles.

Mejora de la satisfacción del cliente

Al fin y al cabo, todos estos beneficios apuntan a una sola cosa: clientes más felices. Polysleep experimentó mejoras medibles en la satisfacción del cliente al pasar más de 5500 minutos adicionales en llamadas con CloudTalk, logrando interacciones más fluidas y significativas. Al agilizar el enrutamiento de llamadas y mejorar la interacción con el cliente, el ACD fomenta la fidelidad a largo plazo y las opiniones positivas.

Desafíos potenciales en la implementación del ACD

Implementar la distribución automática de llamadas (ACD) puede marcar un antes y un después en tu centro de llamadas, pero hacerlo bien no siempre es sencillo. Estos son algunos desafíos comunes que pueden surgir y cómo gestionarlos.

Complejidad en la configuración de reglas

Configurar las reglas puede ser un verdadero rompecabezas en algunas plataformas, especialmente cuando gestionas diversos tipos de llamadas, idiomas o flujos de trabajo específicos. Pero con la interfaz intuitiva y las herramientas de CloudTalk, como el Diseñador de flujo de llamadas, configurar estas reglas es sencillísimo. CloudTalk te permite visualizar cada paso, realizar ajustes arrastrando y soltando, y personalizar las rutas con facilidad, haciendo que las configuraciones complejas parezcan naturales.

Integración con sistemas existentes

Las integraciones con el software para centros de llamadas existente o el CRM pueden ser complicadas. Las incompatibilidades o los sistemas obsoletos pueden provocar interrupciones, por lo que es crucial asegurarse de que tu configuración de ACD sea compatible con las herramientas actuales. Optar por un ACD flexible y basado en la nube como el de CloudTalk ayuda a salvar esta distancia sin problemas.

Formación del personal y periodo de adaptación

El ACD suele traer consigo un nuevo flujo de trabajo para los agentes, sobre todo si están acostumbrados a la gestión manual de llamadas. Sin la formación adecuada, los agentes pueden sentirse abrumados o desaprovechar funciones clave. Un poco de formación inicial puede ser de gran ayuda para garantizar que tu equipo se sienta cómodo con los nuevos procesos y sepa cómo aprovechar al máximo las funciones.

Mantener la precisión de los datos

El ACD necesita datos de los usuarios precisos y actualizados para funcionar de la mejor manera. Los datos obsoletos o incorrectos pueden desajustar el sistema de enrutamiento, provocando llamadas mal dirigidas y clientes insatisfechos. Implementar un proceso regular de limpieza de datos y utilizar flujos de trabajo automatizados te ayudará a mantener todo bajo control.

Gestionar altos volúmenes de llamadas

El ACD está diseñado para agilizar el flujo de llamadas, pero en las horas punta, el enrutamiento puede congestionarse. Las líneas sobrecargadas o unos agentes de respaldo insuficientemente preparados pueden provocar retrasos. Para contrarrestar esto, diseña una estrategia de enrutamiento escalable que tenga en cuenta los períodos de alta demanda e incluya un sistema de respaldo fiable, como el Enrutamiento basado en el llamante.

Aunque estos desafíos puedan parecer abrumadores, el proveedor de ACD adecuado puede ayudarte a superarlos. Planificar con antelación, formar a tu equipo y mantener la adaptabilidad garantiza que el ACD se convierta en una ventaja, y no en un obstáculo, para el éxito de tu centro de llamadas.

La gente quiere hablar con personas (que resuelvan sus problemas)

Destacar la importancia de las personas tras alabar las impresionantes tecnologías disponibles para los centros de llamadas puede parecer contradictorio. Sin embargo, muchas empresas pasan por alto el hecho de que están tratando con personas reales.

La verdad es que los clientes no quieren hablar con máquinas durante demasiado tiempo. El 67% de ellos colgó el teléfono por frustración al no poder hablar con una persona real. Y más vale que sea la persona adecuada, porque a nadie le gusta que lo pasen de un agente a otro, teniendo que repetirse una y otra vez.

Por eso es tan importante elegir el proveedor adecuado de distribución automática de llamadas (ACD). Junto con un número idóneo de menús IVR (con cuidado de no excederse), acortan el camino entre los consumidores y los agentes más adecuados, facilitando la vida a ambas partes de la llamada.

Al final del día, cada llamada cuenta. Más del 50% de los clientes se irán a la competencia tras una sola mala experiencia. Así que no te equivoques. Elige CloudTalk como la solución para tu centro de llamadas.

Configurar las reglas puede ser un verdadero rompecabezas en algunas plataformas, especialmente cuando gestionas diversos tipos de llamadas, idiomas o flujos de trabajo específicos. Pero con la interfaz intuitiva y las herramientas de CloudTalk, como el Diseñador de flujo de llamadas, configurar estas reglas es sencillísimo. CloudTalk te permite visualizar cada paso, realizar ajustes arrastrando y soltando, y personalizar las rutas con facilidad, haciendo que las configuraciones complejas parezcan naturales.

Fuentes:

• 20 estadísticas y métricas reveladoras de centros de llamadas que debes conocer en 2024